Des commentaires plus justes pour les hôtes

[Airbnb]

Beaucoup d'entre vous nous ont demandé comment Airbnb pouvait protéger les hôtes en cas de mauvais commentaires laissés ponctuellement. Lorsque cette question a été soulevée lors de la dernière session de questions-réponses destinée aux hôtes, nous vous avons répondu que nous travaillions sur différentes approches pour rendre le processus d'évaluation plus équitable pour les hôtes. Nous avons notamment pris 2 engagements :

1. Nous nous sommes engagés à proposer un outil pour détecter les commentaires incohérents ou les mauvais commentaires isolés. Une situation fréquente : il y a une divergence entre l’évaluation globale et les notes attribuées par un voyageur dans les catégories (par exemple lorsqu'un voyageur laisse 5 étoiles à un hôte pour la propreté, la précision et les autres catégories mais que l'évaluation globale est de 2 étoiles).
2. Suite à vos remarques, nous nous sommes également engagés à chercher des solutions pour que les voyageurs comprennent mieux que l'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement est censée être objective. L'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement n'a pas d'incidence sur votre évaluation globale (ou sur votre statut de Superhost), mais nous savons qu'elle est importante pour vous et nous tenons à ce que l'ensemble du système de notation soit aussi équitable que possible.

Aujourd'hui, nous sommes ravis d'annoncer deux améliorations du processus d'évaluation pour répondre directement à ces questions. Depuis que ces modifications sont en place, nous avons déjà remarqué une amélioration concrète avec des commentaires plus précis et plus justes pour les hôtes. Nous espérons qu'elles résoudront certains de vos problèmes. Voici les nouveautés :

Des alertes en cas de commentaire isolé

Nous avons ajouté une étape au processus d'évaluation pour les voyageurs lorsque l'évaluation globale d'un séjour est incohérente. Par exemple, le voyageur peut avoir laissé 4 étoiles ou plus dans toutes les catégories (propreté, précision, etc.), mais donner ensuite moins de 3 étoiles à l'évaluation globale.

Une nouvelle fenêtre contextuelle apparaît à l'écran pour demander aux voyageurs : « Cela vous semble juste ? » Nous leur indiquons ensuite que l'évaluation globale de leur séjour est inférieure à celles de certaines catégories. Les voyageurs ont alors la possibilité de modifier l'évaluation ou d'ignorer l'alerte.

Ce nouveau système d'alerte a eu pour conséquence d'améliorer les évaluations globales des hôtes. Depuis son lancement, nous avons enregistré une baisse de 2,8 % des commentaires 3 étoiles et de 3,9 % des commentaires 2 étoiles. Bien que ces chiffres puissent sembler faibles, ils témoignent de réelles améliorations dans l'exactitude de notre système d'évaluation, et les hôtes en bénéficient.

L'évaluation de l'emplacement

Certains d'entre vous nous ont fait part de leur frustration après avoir eu de mauvaises surprises quant à l'évaluation de cette catégorie, malgré des séjours excellents. L'évaluation de cette catégorie est délicate. L'emplacement fournit des informations précieuses (que nous voulons conserver) aux voyageurs potentiels. En même temps, nous entendons votre inquiétude quant au fait d'être évalué pour quelque chose que vous ne maîtrisez pas : l'avis des voyageurs sur votre emplacement. Cet avis est intrinsèquement subjectif : la « retraite à la campagne » d'une personne peut être « trop éloignée des transports en commun » pour une autre. Dans le processus d'évaluation, nous avons donc fait en sorte que les voyageurs jugent l'exactitude de la description de votre emplacement plutôt que l'emplacement lui-même.

Désormais, lorsqu'un voyageur évalue la catégorie d'un emplacement, s'il vous attribue moins de 3 étoiles, un message explicatif apparaît : « L'emplacement exact du logement n'a-t-il pas été précisé ? » Jusqu'à maintenant, une augmentation de 0,8 % de l'évaluation moyenne de l'emplacement a été observée.

Nous en avons également profité pour apporter des améliorations similaires à la catégorie Qualité-prix. Si un voyageur vous attribue moins de 3 étoiles, ce message apparaît : « Qu'est-ce qui aurait pu donner davantage de valeur à ce logement ? » Ceci a permis d'augmenter de 0,25 % l'évaluation moyenne de la catégorie Qualité-prix.

Ces modifications ont pour but de répondre à vos préoccupations concernant les commentaires injustes. Elles permettent aussi aux voyageurs de comprendre les évaluations. Nous avons encore du travail devant nous pour améliorer le système de commentaires, et nous continuerons de vous informer des nouvelles mises à jour tout au long de l'année. Nous vous remercions d'accueillir des voyageurs !

[Christiane341]

Bonjour à tous,  je fais suite à des remarques de AIRBNB sur ma chute de mon statut de Superhost etJe ne sais si je suis au bon endroit pour m'exprimer sur :

- Critères de base ***************

AIRBNB - Chaque voyageur doit communiquer avec ses hôtes et réserver sur Airbnb en toute confiance. Comparez vos résultats par rapport aux objectifs de qualité, de réactivité et de fiabilité.

Vos points à améliorer : Critère – Vous - Objectif 

- Évaluation globale ****************

AIRBNB - Les voyageurs s'attendent à un niveau de qualité constant, peu importe où ils séjournent.

- Superhost  *************************

AIRBNB - Il semble que vous devez améliorer quelques éléments afin de garder votre statut de Superhost. La prochaine évaluation aura lieu le 1 oct. 2019 et prendra en compte vos performances depuis le 1 oct. 2018.

Ma réponse : que voulez-vous que j'améliore. Je ne fais que ça, améliorer, à chaque Voyageur. Des fois, c'est tellement biscornu qu'il n'y a rien à faire. Quand on me dit : " à l'hôtel….". Qui doit améliorer ? Il faut que les Voyageurs fassent la différence entre Hôtel et Gîte.

Les commentaires de mes locations de juillet m'ont dévalorisée en qualité de Superhost. Je suis en pétard lorsque je lis qu'il me faut améliorer et améliorer pour garder mon statut de Superhost.

- Aidez les voyageurs pendant leur séjour ****************

AIRBNB - Que vous partagiez ou non le logement avec vos voyageurs, il est important de rester disponible tout au long de leur séjour. Vos voyageurs auront l'occasion d'évaluer la clarté et la régularité de votre communication à la fin de leur séjour. La moyenne des évaluations que vous recevez s'affiche sur votre annonce.

Ma réponse : Que dois-je faire de plus ? La communication : conseils sur des circuits, randonnées, visites touristiques, où faire ses achats, où trouver du carburant, où trouver un distributeur bancaire, proposer mes partenaires (produits du terroir, restaurants, etc).

Il y a quelques jours, un couple d'Allemands, 1 nuitée :

• Arrivée = 3 – malgré mes coordonnées GPS
• Communication = 1 - Alors que dans le commentaire " hôtesse serviable avec explications détaillées et briefings. " Comment justifiez cette note?

- Excellents commentaires des voyageurs ******************

AIRBNB - "Nous avons constaté que les hôtes qui obtiennent d'excellentes évaluations portent généralement une attention particulière à cinq aspects : la propreté, les équipements de base, l'exactitude de l'annonce, l'arrivée simplifiée et la communication proactive. = OK"

Ma réponse : Il faut savoir que l' être humain est et restera un être insatisfait. Il lui faut toujours plus avec des tarifs au rabais, sans penser aux conséquences dramatiques qu'il peut y avoir surtout pour les autres et pour la société et pour le pays. L' être humain est purement égoïste.

Dans le cas présent, le voyageur se fiche royalement du commentaire et des ses retombées sur l'hôte. Très peu de commentaires écrits correspondent aux notes et aux commentaires verbaux. Il y a souvent 2 à 3 sons de cloches.

De plus, les Voyageurs ne lisent pas les Règles, ne lisent pas les mails de confirmation de la réservation : rappels du Règlement, accès au Gîte, info GPS, Liste et coordonnées des commerçants, services du village pour organiser leur séjour et faire leurs courses.

Je ne sais plus quoi faire pour satisfaire les voyageurs. Je suis épuisée. L'an dernier nous avons réparé, remplacé, repeint, décoré. Il ne faut pas oublier: la terrasse, le jardin, le potager = un entretien de tous les instants (tempête, grêle, canicule, etc.)

Il fallait que je me défoule et j'ai besoin d'en faire part à quelqu'un.

Merci à tous.

[Anonymous]

@Christiane341  bravo ,vous avez bien fait de venir vous défouler, ne suvez pas les conseils rbnb, ils vont vous rendre chevre.

De retours et partages avec de très nombreux collègues de France, je suis giteuse depuis 13 ans . 

le comportement des voyageurs est de plus en plus désastreux, exigeants, et surtout pingres ils leurs faut tout pour 0..........€

et même pour certains, tellement habitués a voyager dans des pays sous payer mais où on les sert comme des esclaves trouve anormal en France que ce ne soit pas toléré.

passez aussi par ici 

https://community.withairbnb.com/t5/Cercle-des-h%C3%B4tes/Parlons-de-tout-de-rien-de-la-pluie-du-bea...

[Christiane341]

@Anonymous

Merci pour vos encouragements. D'autre part, avec votre vécu, vous me réconfortez car je me croyais déjà parano. Je suis tellement perfectionniste que des mauvais commentaires ou mauvaises notes me rendent malade.

Si je perds mon statut Superhost, que se passe-t-il? Est-il vrai que je n'aurai plus de voyageurs et que je ne serai plus référencée?

[Anonymous]

@Christiane341  

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des mauvais commentaires ou mauvaises notes me rendent malade.

il faut vous détachez de ça, il y a majoritairement de chouette voyageurs heureusement.

vous n'êtes plus a l'école, et vous savez ce qu'accueillir veut dire. après vous aurez toujours des chieurs, des qui en veulent plus, des jamais contentes.....

mais vous aurez aussi les bon et très bon, sympa, heureux d'être chez vous .

je pars du principe que parfait n'existe pas.

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@Christiane341  a écrit :

Si je perds mon statut Superhost, que se passe-t-il? Est-il vrai que je n'aurai plus de voyageurs et que je ne serai plus référencée?

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vous avez vu je ne suis pas super hote et pourtant je suis déjà depuis quelques années sur rbnb, et je loue quand même.

si vous avez le produt que les gens cherchent , ils loueront.......

et je ne me mets pas a genoux devant mes voyageurs, je leur donnes tout, infos, partage, situation et ils font ce qu'ils en veulent.

donc le bourrage de crane de rbnb qui déclasse, qui puni, qui voudrait me donner des ordres .......

rbnb est comme un annuaire c'est nous qui lui faisons gagner de l'argent .

il ne sert que d'intermédiaire ne pas l'oublier,.

et pour les avis ne vous billez pas, moi j'ai reçu beaucoup de voyageurs, satisfait, même très satisfait.

mais qui ne m'ont pas mis d'évals et qui m'ont clairement dis , marre de tout évaluer.

ba je fais avec, je sais qu'ils ont passé un excellent séjour, c'est le principal hihihihihihihihi

[Christiane341]

@Anonymous 

Merci Isabelle,

Merci pour votre message qui me booste.

Vous avez raison de dire « je pars du principe que parfait n'existe pas. »

Je dis « On ne peut pas faire plaisir à tout le monde »

Par contre, je ne suis plus OK de dire, « le client a toujours raison » ou « le client est roi ».

C’était bon il y a 50 ans. Mes patrons de l’époque ne juraient que par cette phrase. Il y avait encore du respect.

Aujourd’hui, ce n’est plus vrai. La formule semble désuète. C’est plutôt « le client a, toujours tort ».

Il regarde trop les téléréalités qui plombent les artisans du tourisme. Tourisme. Le pays où le client a toujours tort

Les commentaires ou les notes le prouvent. Les clients sont même très souvent incohérents entre les commentaires et les notes.

Ils copient l’émission « Bienvenue chez Nous »

Zut. Midi et je n’ai pas préparé mon repas.

Merci encore à vous, Isabelle et très bonne journée.

A très bientôt. Christiane

[L3]

Leur système d'étoiles est merdique. Il faudrait que les guests évaluent à l'écrit pour la propreté, communication etc et mettre juste une seule note globale sur 3.

1 étoile mauvais

2 étoiles moyen

3 étoiles bien. 

On a pas besoin de plus.

J'ai même changé ma description physique par ras le bol pour leur dire airbnb c'est pas un hôtel ! Ras le bol des guests qui se croient tout permit et note votre chez vous. Je reçois plus d'une centaine de personnes par an et chaque fois que je retrouve la chambre avec les murs qu'ils defoncent et marquent, laissent leur vaisselle pour que je la fasse et leur poubelle à l'intérieur qui pue alors que la poubelle est juste en face du portail quand ils partent je me dis que les gens respectent ni le lieu ni moi même.

Mais heureusement c'est que 25% d'entre eux. Les gens sont insatisfaits à 17€/nuit moi je peux pas faire mieux surtout quand qualité prix on me demande de baisser mes prix. Superhost c'est un statut (que j'ai) qui rajoute du stress tout le temps parce qu'on ne veut pas de 4 étoiles mais on s'en prend quand même parce que les guests ne savent pas. En tant que voyageuse Airbnb je trouve qu'après un séjour Airbnb pousse à la critique et c'est pas normal.

Le plus gros problème c'est le manque d'information de leur part pour les voyageurs. 

[Christiane341]

Merci User47 pour votre commentaire. A peu de chose près, je vie la même situation avec des voyageurs indélicats.

Votre proposition de 3 niveaux de notes, excellant !

C’est vrai votre constat de 25 % de margoulins dans les voyageurs.

Ah… le tarif !!! Ils ne cessent de se plaindre que c’est trop cher 38 € pour un logement de 40 M.², tout confort, remis en état tous les trimestres,

décorations en fonctions des thèmes sur l’année, jardin, potager, terrasse, etc. L’an dernier, charges, taxes, services, tout était inclus dans les 38 €.

Aves la casse, la remise en état du gîte, le remplacement d’appareils ménagers, de literie, les factures d’EDF inconsidérées, les poubelles qui dégorgent,

j’ai changé ma facturation. Je laisse la nuitée à 38 € mais les services, les taxes, les charges, sont payants. Et je m’en sors mieux.

Je n’ai plus de poubelles à trier car dans le village rien n’est prévu pour le tourisme, la consommation de l’EDF à chuté, rien n’a redire sur les appareils ménagers,

juste les draps et les alèzes que l’on me loue qu’il me faut racheter lorsque les enfants vomissent ou que les parents mangent dans le lit. Je demande un dédommagement.

En prenant ma retraite, je ne pensais pas devoir créer une entreprise pour louer un petit studio.

Il était juste prévu que je mette du « beurre dans les épinards », sans contraintes, suite à la perte de presque 30 % de revenus lorsque je suis partie en retraite.

Merci encore et très bonne journée.

A très bientôt.

Christiane

[Nathalie-Et-Gilles0]

@Christiane341 

Sans le badge SH il ne vous arrivera rien.

Quand vous avez débuté vous n'étiez pas SH et vos voyageurs sont venus et ont été très satisfaits.

Mon badge va et vient selon les voyageurs.

Je fourni le meme service mais les voyageurs notent différemment.

Avec ou sans badge, ils réservent.

Ce critere de sélection est tres peu utilisé par les voyageurs car ce n'est pas un besoin pour se loger.

Un besoin est :

- l'emplacement (si vous allez en vacances a Bordeaux, vous n'allez pas réserver a Dunkerque meme s'il y a un super qualité prix)

- le nombre de lits par rapport au groupe

- le budget max

- les produits de base - certains voyagent en train ou avion et ne peuvent pas amener draps et serviettes

- des équipements obligatoires (wifi , MAL, ascenceur, nombre de chambres, climatisation etc).

Quelqu'un qui a du mal a marcher ne réservera pas au 6eme étage sans ascenseur meme si ce n'est pas cher avec une vue imprenable sur la tour Eiffel.

Si vous êtes épuisée, faites une pause sinon vous serez dégoutée et stressée et les voyageurs le sentent.

Comme n'importe que job, il faut prendre des vacances.

[Christiane341]

Merci Nathalie et Gilles pour toutes vos informations qui me soulagent.

En prenant ma retraite, je ne pensais pas devoir créer une entreprise pour louer un petit studio.

Il était juste prévu que je mette du « beurre dans les épinards », sans contraintes, suite à la perte de presque 30 % de revenus lorsque

l’on est en retraite.

Merci encore et très bonne journée.

A très bientôt.

Christiane

[Jean-Louis85]

voila nous avons eu une voyageuse (mel) qui nous met une étoile sur la propreté je suis désolé de voir ceci d'autant plus qu'elle nous a cassée un porte manteau démolie une ligne électrique et nous a laissée une maison salle c'est inadmissible de voir une note pareille 

[Thierry111]

Elle a anticipé votre possible mauvaise appréciation, se sachant coupable, c'est tout

[Beatrice30]

@Jean-Louis85  Bonjour

desolee pour vous, mais pourquoi avoir laissé un bon commentaire à cette voyageuse sans dire qu.elle avait cassé quelquechose, et surtout qu.elle avait laissé votre logement sale ?

les prochains hotes qui vont la recevoir, vont juste savoir grace à vous qu’elle a 2 bebes jumeaux , et elle pourra à nouveau salir un autre logement ... 

les commentaires des voyageurs existent POUR LES HOTES , tout comme les commentaires des hotes existent POUR LES VOYAGEURS !  Savoir chez qui on va, ou savoir qui on reçoit ! 

[Anonymous]

@Beatrice30  ,bonjour,

@Jean-Louis85  l'a ecrit que l'appartement était plus propre avant qu'après son départ + la casse .

[Beatrice30]

@Anonymous 

Non ! Le commentaire de Mel est «  nickel «  ( tu n.as qu.à aller voir ) ... seule la réponse SOUS celui qu’elle a laissé explique la verité ! 

[Anonymous]

ok @Beatrice30 , je ne suis pas allée voir celui de mel.

oui là c'est vraiment dommage @Jean-Louis85 , pas sympa pour la communauté ça .