Des commentaires plus justes pour les hôtes

[Airbnb]

Beaucoup d'entre vous nous ont demandé comment Airbnb pouvait protéger les hôtes en cas de mauvais commentaires laissés ponctuellement. Lorsque cette question a été soulevée lors de la dernière session de questions-réponses destinée aux hôtes, nous vous avons répondu que nous travaillions sur différentes approches pour rendre le processus d'évaluation plus équitable pour les hôtes. Nous avons notamment pris 2 engagements :

1. Nous nous sommes engagés à proposer un outil pour détecter les commentaires incohérents ou les mauvais commentaires isolés. Une situation fréquente : il y a une divergence entre l’évaluation globale et les notes attribuées par un voyageur dans les catégories (par exemple lorsqu'un voyageur laisse 5 étoiles à un hôte pour la propreté, la précision et les autres catégories mais que l'évaluation globale est de 2 étoiles).
2. Suite à vos remarques, nous nous sommes également engagés à chercher des solutions pour que les voyageurs comprennent mieux que l'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement est censée être objective. L'évaluation de la catégorie relative à l'emplacement n'a pas d'incidence sur votre évaluation globale (ou sur votre statut de Superhost), mais nous savons qu'elle est importante pour vous et nous tenons à ce que l'ensemble du système de notation soit aussi équitable que possible.

Aujourd'hui, nous sommes ravis d'annoncer deux améliorations du processus d'évaluation pour répondre directement à ces questions. Depuis que ces modifications sont en place, nous avons déjà remarqué une amélioration concrète avec des commentaires plus précis et plus justes pour les hôtes. Nous espérons qu'elles résoudront certains de vos problèmes. Voici les nouveautés :

Des alertes en cas de commentaire isolé

Nous avons ajouté une étape au processus d'évaluation pour les voyageurs lorsque l'évaluation globale d'un séjour est incohérente. Par exemple, le voyageur peut avoir laissé 4 étoiles ou plus dans toutes les catégories (propreté, précision, etc.), mais donner ensuite moins de 3 étoiles à l'évaluation globale.

Une nouvelle fenêtre contextuelle apparaît à l'écran pour demander aux voyageurs : « Cela vous semble juste ? » Nous leur indiquons ensuite que l'évaluation globale de leur séjour est inférieure à celles de certaines catégories. Les voyageurs ont alors la possibilité de modifier l'évaluation ou d'ignorer l'alerte.

Ce nouveau système d'alerte a eu pour conséquence d'améliorer les évaluations globales des hôtes. Depuis son lancement, nous avons enregistré une baisse de 2,8 % des commentaires 3 étoiles et de 3,9 % des commentaires 2 étoiles. Bien que ces chiffres puissent sembler faibles, ils témoignent de réelles améliorations dans l'exactitude de notre système d'évaluation, et les hôtes en bénéficient.

L'évaluation de l'emplacement

Certains d'entre vous nous ont fait part de leur frustration après avoir eu de mauvaises surprises quant à l'évaluation de cette catégorie, malgré des séjours excellents. L'évaluation de cette catégorie est délicate. L'emplacement fournit des informations précieuses (que nous voulons conserver) aux voyageurs potentiels. En même temps, nous entendons votre inquiétude quant au fait d'être évalué pour quelque chose que vous ne maîtrisez pas : l'avis des voyageurs sur votre emplacement. Cet avis est intrinsèquement subjectif : la « retraite à la campagne » d'une personne peut être « trop éloignée des transports en commun » pour une autre. Dans le processus d'évaluation, nous avons donc fait en sorte que les voyageurs jugent l'exactitude de la description de votre emplacement plutôt que l'emplacement lui-même.

Désormais, lorsqu'un voyageur évalue la catégorie d'un emplacement, s'il vous attribue moins de 3 étoiles, un message explicatif apparaît : « L'emplacement exact du logement n'a-t-il pas été précisé ? » Jusqu'à maintenant, une augmentation de 0,8 % de l'évaluation moyenne de l'emplacement a été observée.

Nous en avons également profité pour apporter des améliorations similaires à la catégorie Qualité-prix. Si un voyageur vous attribue moins de 3 étoiles, ce message apparaît : « Qu'est-ce qui aurait pu donner davantage de valeur à ce logement ? » Ceci a permis d'augmenter de 0,25 % l'évaluation moyenne de la catégorie Qualité-prix.

Ces modifications ont pour but de répondre à vos préoccupations concernant les commentaires injustes. Elles permettent aussi aux voyageurs de comprendre les évaluations. Nous avons encore du travail devant nous pour améliorer le système de commentaires, et nous continuerons de vous informer des nouvelles mises à jour tout au long de l'année. Nous vous remercions d'accueillir des voyageurs !

[Fabrice-and-Laetitia0]

Un problème aussi que nous rencontrons, c'est la baisse des prix demandées par Airbnb en permanence alors que l'hôte ne peut pas perpétuellement baisser ses tarifs. Il faut être cohérent avec le marché de la location saisonnière de la ville ou du pays. 

C'est comme ça que certains hôtes se retrouvent à louer du luxe à 20 euros par personne ! 

[Beatrice30]

@Fabrice-and-Laetitia0  Bonjour

si vous ecoutez les conseils du site ( robot ) , vous ferez du benevolat ! 

Je n'applique JAMAIS les pseudos conseils ! 

Vous seul savez ce que vous louez, si certains hôtes louent du luxe pour 20€ , ma foi , ils perdent de l'argent , et en plus ne vont pas avoir les meilleurs voyageurs ... 

[Xavier268]

Bonjour et merci de ces évolutions.

J'ai quitté Airbnb par découragement devant l'investissement à rendre les séjours exceptionnels et son incapacité à vérifier les notations isoles aberrantes. Je ne sais pas si cette nouvelle approche me fera revenir mais vous etes en bonne voie si ce sujet vous interesse dorenavant.

[Vincent484]

votre systéme est trop compliqué et trop anxiogène,

si vous aviez la patience de lire les commentaires vous constateriez une disparité abyssales entre eux

du à la relativité du témoignage humain et de l'échelle de valeurs de chacun.

Nous avons un bien tellement atypique (salle de spectacle)

que les visiteurs ne ressentent pas les mêmes sensations .

Une note globale et un commentaire rendrait la chose beaucoup plus simple.

Libre à chacun dans son commentaire d'argumenter les défauts qui resteront un ressenti personnel.

Ces commentaires sont un tel problème que certains se tournent vers d'autres plateformes

pour cesser d'être juger impartiallement.

Vincent

[Laureline2]

BOnjour

Je souligne les efforts du site sur la notation car en effet cela me paraissait injuste de voir des critiques sur l’emplacement alors que le quartier est prédéfini avant la réservation et ensuite ils ont l’adresse. Ils réservent en connaissance de cause si je puis me permettre. J’aimerais aussi mettre en avant que lorsqu’une personne note ou critique sur un point qui est écrit dans l’annonce ce n’est pas cohérent! Mon exemple personnel c’est que je préviens que je suis en travaux dans la salle de bain (photo) mais qu’elle est fonctionnelle et on me note 4/5 en propreté (oui un 4 est vécu comme une punition sur Airbnb) mais que la personne dit: ce n’est Pas une question de propreté mais la salle d’en bain est en travaux ! Alors que c’est explicitement précisé je trouve cela dommage 😞

A voir dans le temps si cela est une évolution flagrante. Mais je suis face à des gens qui ne lisent pas l’annonce totalement et s’etonnent De petits détails qui sont indiqués ! 

[Hugues28]

Tous les professionnels dans d'autres domaines que le tourisme savent que 4/5 en France équivaut à 5/5 dans la plupart des autres pays.

La marque d'un système scolaire où par principe on ne met presque jamais 20/20.

Airbnb, demandez à ceux qui pratiquent le NPS à travers le monde !

[Emmanuelle224]

Bonjour,

Je trouve les modifications pertinentes.

L'évaluation de plusieurs critères est à mes yeux imperatives.

En tant que voyageuse, je ne vais pas dans unl logement qui n'est pas extrêmement propre . L'évaluation des autres voyageurs m'aide dans mes choix.

Elle aide donc ceux de mes hôtes et c'est très bien ainsi.

[Patricia120]

Bonsoir, 

effectivement ce système n'est pas forcément objectif, certains de mes locataires me laissent de très bons commentaires, d'autres nettement moins sympa,  alors que je m'efforce de toujours bien accueillir mes locataires.

Une idée que je vous propose est de conseiller aux futurs locataires de bien lire le détail fourni par l'hôte, j'ai déjà eu un commentaire moyen parce que les personnes qui avaient loué auraient voulu être informées que le logement comportait deux lits d'une personne superposés, alors que c'est clairement indiqué dans mon descriptif, un autre couple n'a pas passé un bon séjour parce que l'appartement était trop petit alors que la surface est clairement indiquée par moi, 

Dans l'ensemble des rapports sont très cordiaux et les personnes qui adhèrent à Airbnb sont vraiment super. Par contre j'ai remarqué que les mauvais commentaires étaient quasiment toujours laissés par les personnes qui me laissaient un appartement très sale avec parfois de la casse. Il m'est arrivé de passer 2 à 3 heures pour remettre en état mon logement qui ne fait que 35m2.

Cordialement

Patricia

[Anne1472]

Il existe en France une norme NF sur l'e-réputation qu'il serait facile d'appliquer si rbnb se référait au droit Français pour son activité en France ... Pour ma part, j'ai choisi GDF, qui a une expérience d'accueil "d'humains entre humains" depuis 60 ans, tout en respectant les droits et les devoirs de tout un chacun. Un vrai bonheur !

Plus d'infos : https://www.afnor.org/presse_octobre2017/gestion-avis-clients-certification-nf-a-rescousse-sites-int...

 http://blog.avis-verifies.com/la-norme-afnor-pour-les-nuls/

[SOPHIE-Et--WILLIAM0]

Il faut préciser que 4  est une note de 16 sur 20 et c est pas le sentiment du vacancier par contre on  le  prend en tant qu hote comme une frustration.a améliorer. J ai reçu des livraisons ou laissé ma voiture en révision les intervenants disent clairement que en dessous de 9 sur 10 c est pas la peine de noter

[Pascale362]

Bonjour à tous, 

Nous venons d'avoir un voyageur qui voulait prendre qu'une chambre (donc en payer qu'une) et dormir sur notre canapé dans notre espace privatif. Nous avons dû faire intervenir l'assistance pour lui demander de déclarer 2 chambres ou d'annuler, il a fini par réserver 2 chambres dans notre logement. Nous a précisé sa plage horaire d'arrivée pour ne se présenter que 3 heures après ..., dans le rapport qualité /prix il a même mis un commentaire qui n'avait rien à voir avec ce critère là et pour finir alors qu'on lui a donné la possibilité de partir plus tard le matin, il a fait une notation à la baisse ce qui nous a fait perdre 1 %. On sent bien qu'il a voulu se venger d'avoir dû réserver 2 chambres et là il n'y a pas de garde fou. Dans la mesure où il y a eu une demande d'intervention par airbnb sur un litige, il devrait y avoir avant publication un contrôle par airbnb des commentaires afin de voir si incohérence trop importante par rapport aux commentaires habituels. Airbnb c'est d'abord un esprit, nous ne sommes en rien des hôteliers ouverts 24 h sur 24. Le respect est la première valeur à avoir pour voyager dans ces conditions.

Il faudrait qu'avant réservation, les voyageurs puissent obligatoirement valider que le descriptif et autres remarques ont bien été lus car souvent les problèmes surgissent parce qu'ils n'ont pas lu (ex :chambre au lieu de logement entier, cuisine accessible ou pas, temps de déplacement pour accéder au centre ville, parking ....)

Nous avons la chance grâce à cette expérience Airbnb de faire des rencontres merveilleuses et heureusement "les cas désagréables" sont rares . Personnellement, je signale maintenant avec le petit drapeau dès que les personnes cherchent à ne pas rentrer dans le fonctionnement d'airbnb, cela est très utile pour faire vivre la communauté et garder l'esprit airbnb

[Malik8]

Pourquoi ne pas faire une moyenne de toutes les cotations pour l'évaluation globale plutôt que de demander au locataire de donner une note à ce sujet ?  Ce serait beaucoup plus logique.

[Xavier169]

Souvent les clients francais croient donner une note comme a l'ecole. Or a l'ecole on ne met jamais 20 sur 20. Alors on enlève un point par ci par là.

Il faudrait leur expliquer que 5* ça veut dire que tout s'est deroulé comme prévu. Et non pas que  l'on est dans l'extraordinaire ou le génial. Exemple: je suis alle chercher les visiteurs a la gare maritime. Leur Ferry avait une heure de retard, j'ai donc attendu et ils sont arrivés à minuit. Au depart je les ai conduit au Ferry vers 16 heures et ils ont profité du logement gracieusement 6 heures de plus (check out normal à 10 heures). Ils m'ont mis 4*/5pour la ponctualité.  Explication de la visiteuse:" tout était parfait mais je ne mets jamais 20/20."...

C'est bien que maintenant on puisse leur demander des explications et les faire eventuellement corriger

[Alexandre105]

Malgré une contestation, le commentaire disant que je ne réprésente pas la France est toujours présent.

Le lien avec son séjour ? Aucun.

Merci Airbnb.

[Chez-Max-and-Katrin0]

Bonjour,

Ce qui est avant tout terrible, c'est que 4 * sont considéres par tous plutôt comme une bonne note - surtout dans un système français où on ne donne pas facilement le maximum (question de culture). Or, c'est insuffisant aux yeux d'Airbnb puisqu'un Superhost doit avoir une moyenne de 4,8 * - 

Par ailleurs, je constate que ce sont souvent les novices sur Airbnb pour qui on peut se décarcasser (ils en demandent plus qu'à un hôtel, entrer avant, partir plus tard, changer de cafetière parce qu'ils n'aiment pas les dosettes alors que le type de cafetière était précisé, parce qu'une multiprise ne fonctionne pas ...) en répondant tous les jours à des appels ou des questions, bref les locataires les plus fatiguants, qui ne donnent pas 5* ...

J'ai récemment eu une remarque parce que je n'ai pas de four traditionnel et la personne aurait aimé faire du poisson au four ... Or, le micro-onde est un combiné qui fait aussi chaleur tournante. Mais la personne ne l'avait tout simplement pas vu...

On reste ici malgré tout dans un système où le locataire a un pouvoir absolu sur le propriétaire ... C'est dommage.