Réponses d’Airbnb : un accès plus facile à l’assistance utilisateurs

[Airbnb]

Votre question : serait-il possible de simplifier la procédure pour contacter l’assistance utilisateurs ?

Vous avez posé cette question essentielle à chaque session de questions-réponses et nous vous avons entendus. Pouvoir accéder facilement à l'assistance lorsque vous en avez besoin, c’est très important. Il faut pouvoir obtenir des solutions rapides et simples. Cela n'a pourtant pas toujours été possible. Nous avons cependant apporté d’importantes améliorations et nous nous engageons à en faire encore davantage. Qu'avons-nous amélioré ?

Un accès facile, surtout pendant les séjours

Nous avons mis en place une nouvelle manière pour les hôtes et les voyageurs de contacter l’assistance utilisateurs d’Airbnb. Cette fonctionnalité est disponible lorsqu’un voyage est en cours, elle est activée 48 heures avant l'heure d’arrivée prévue et désactivée 48 heures après le départ.

Pour contacter rapidement l'assistance utilisateurs par le biais de cette fonctionnalité, suivez les étapes suivantes :

Sur ordinateur :

• Connectez-vous à www.airbnb.fr et sélectionnez « Aide » en haut à droite de l’écran.
• Cliquez sur le bouton « Ouvrir le Centre d’aide ».
• Cliquez sur le bouton « Contactez-nous » situé en bas de l’écran.

Sur votre téléphone portable :

• Sur l’application Airbnb
• Appuyez sur l’onglet « Profil » en bas à droite de l’écran.
• Appuyez sur « Obtenir de l’aide ».
• Appuyez sur le bouton « Contactez-nous » situé en bas de l’écran.
• Sur l’application Airbnb
• Appuyez sur l’onglet « Voyages » en bas de l’écran.
• Appuyez sur le voyage concerné.
• Appuyez sur « Aide » en bas de l’écran.
• Appuyez sur le bouton « Contactez-nous » situé en bas de l’écran.

En cliquant sur « Contactez-nous », vous aurez la possibilité de sélectionner la réservation concernée (le cas échéant), et le type de problème rencontré. Vous pourrez ensuite sélectionner quel type d'assistance vous préférez recevoir de la part d’Airbnb (en self-service, par messagerie en ligne ou par téléphone).

Nous constatons jusqu'à présent que plus de 90 % des hôtes sont en mesure de trouver et de contacter facilement l'assistance utilisateurs grâce à cette nouvelle fonctionnalité. Elle est actuellement disponible lorsqu’un voyage est en cours, elle est activée 48 heures avant l'heure d’arrivée prévue et désactivée 48 heures après le départ. Cette fonctionnalité devrait être disponible plus largement encore au cours de l’année.

Une assistance plus rapide une fois la connexion établie

Si vous suivez les étapes ci-dessus pour nous appeler, nous enverrons automatiquement les informations qui s’appliquent à votre réservation et au motif de votre appel à un agent d’assistance à la communauté. Vous n'aurez ainsi à expliquer votre situation qu’une seule fois et votre problème sera alors réglé plus rapidement. Vous serez également en mesure de rapidement confirmer votre identité avant d’être mis en contact avec un spécialiste, vous n'aurez alors pas à le faire pendant l'appel et vous gagnerez du temps. Nous avons constaté que cette procédure permettait de gagner entre 1 et 2 minutes par appel.

Si vous rencontrez des problèmes moins urgents, vous pouvez toujours nous contacter par e-mail, trouver des réponses dans notre Centre d’aide et demander conseil aux autres hôtes dans le Community Center. Les Superhosts ont toujours accès à notre ligne d'assistance prioritaire dédiée.

Que préparons-nous pour l’avenir ?

Même si nous ne sommes pas encore prêts à faire une annonce officielle, nous pouvons vous dire que nous investissons dans des outils de self-service et de discussion instantanée pour vous permettre, ainsi qu’aux voyageurs, de résoudre facilement vos problèmes. Notre objectif est de nous assurer que l’assistance dont vous avez besoin est toujours à portée de main.

Vos remarques et vos questions nous sont précieuses, nous attendons avec impatience la prochaine session de questions-réponses !

L’équipe Airbnb

Lors de notre dernière session de questions-réponses dédiée aux hôtes, Brian Chesky, président d’Airbnb et responsable Communauté, a répondu en direct aux questions les plus posées. Pour les questions auxquelles nous n'avons pas eu le temps de répondre, nous avons mis en place la série de Réponses d’Airbnb. Pour rejoindre la prochaine session de questions-réponses du 27 juin à 18 h heure du Pacifique (2h heure française), cliquez ici.

[Hugo124]

Bonne nouvelle en effet. 
Cependant, les réponses peuvent parfois mettre un peu de temps alors que nous pouvons vivre une expérience avec un hôte/ voyageur plutôt désagréable... Surtout que l'arrivée des voyageurs se fait essentiellement le soir voire la nuit et c'est lors de ces moments que des soucis peuvent survenir. 

[Eric-Et-Angelique0]

Personnellement je n'accepte plus les arrivees tardives.

En effet elles sont sources de problemes.

je relance systematiquement les voyageurs sur l'heure d'arrivee.

les voyageurs doivent bien comprendre la difference entre un hotel et le concept airbnb qui demande un respect mutuel.

[MarieOdile3]

Personnellement après l acceptation du séjour je demande aux voyageurs qu' ils m'indiquent approximativement leur heure d arrivée 1 jour où 2 avant pour une question d organisation et ça se passe globalement Bien!

[Laurence325]

J'ai signalé des hôtes fort irrespectueux  et problématiques  la semaine dernière mais il ne va pas se passer grand chose : seul mon commentaire peu élogieux pourra inciter des "hébergeurs de ne pas les prendre.  ( et encore. ... si ce n'est pas moi qui passe pour la mégère )

[Anne-Marie107]

Perso, ça se passe bien jusqu'ici avec les voyageurs. Mais ce sont des informations importantes. Pour moi, l'heure d'arrivée importe peu. Ils peuvent arriver à n'importe quelle heure. L'essentiel est bien sûr juste de communiquer. 

[Sobachette0]

Que se passe t'il concrètement si un voyageur ne respecte pas l'heure d'arrivée, acec une marge d'une heure disons ... Peut-on refuser son arrivée ?

[Branko-And-Alma0]

Bonne nouvelle,

l'heure d'arrivée est important.

[Agnes116]

Nous avons eu une fois une arrivée très tardive a minuit trente au lieu de 21h . J ai du appeller airbnb pour qu ils contactent le voyageur qui alors m a envoyé un texto . J avais loué a une femme et ce sont 2 hommes qui sont venus sans que j en ai été averti . Je n ai pas trop su  comment réagir dans un tel cas et les ai accepté mais j aurai pas du , ils ont se sont promené dans la maison jusqu a 3h du matin et sont partis ce coucher en laissant toutes les lumieres allumées . 

Airbnb devrait laisser des consignes de comportement aux voyageurs . 

[Daniel1626]

Nous avons eu pour 1 nuit 5 adultes Parisiens, dont 3 hommes et 2 femmes. l'heure de départ est pas apres 11h, voyant 11h30 je leur envoi un sms, suite on me demande si c'est possible midi, je repond ok mais le logement doit être propre, sauf que lorsque je suis arrivée on ne pouvait pas rentrer dans la salle de bain par l'eau et mousse au sol, toilette tres sale et j'en passe......... mon tapis de table etait rempli de trace  noir de journaux coller , cuisine eau au sol vaisselle rangée mouillée. obligée de tout refaire à zéro pour la location de 14h, on m'a dit excusez nous on est rentré de notre sortie a 3h30 du matin, pour moi ce n'est pas mon  problème le logement doit être laissé propre, j'ai donc demandé 15€ au lieu de 25€ qui m'ont ete donné mechaments de la part des femmes, donc je ne les reprendrais pas et pas laissé de bons commentaires afin que ça ne se reproduise pas chez  d'autres, en cas de problème en week end difficile d'avoir un contact tel avec AIRBNB

[Chantal-Et-Louis0]

La discussion instantanée est un outil performant si à l'autre bout il y a quelqu'un apte à trouver les bonnes solutions.

Ce sera un pas en avant vers une bonne communication.

[Beatrice30]

/Chantal

oui, d'accord avec toi ! SI ce n'est pas un " robot " avec des reponses toutes pretes ! 

[Chantal-Et-Louis0]

/ Beatrice 

C'était sous entendu!

[Isabelle637]

Bonjour à tous,

Il est vrai que les hôtes sont parfois irrespectueux de part leur manque d'éducation et de respect fondamental. Il est vrai aussi que nous ne disposons pas d'assurance garantie comme les hôtels. D'ailleurs nous n'avons pas ce statut. Effectivement nous pouvons nous considérer comme des gens sympathiques qui rencontrent des gens sympathiques et qui partagent des moments de voyages avec une même découverte et intérêt pour l'endroit choisi.  Mais voilà, personne ne nous ressemble et nous ressemblons à personne. Mais pour le coup tout le Monde connaît le respect. Il serait intéressant d'établir un mini questionnaire rapide afin de détecter le mauvais du bons hôtes.  Nous nous investissons primo, pour le confort et partager des instants de vies aux croisements d'une location RBNB et pas autre chose. Il faut éliminer les profiteurs et ceux qui ont choisis RBNB pour réaliser leurs fantasmes et ainsi faire du tords aux gens bons et qu'ils leurs offrent leur sympathie et ouvrent leur porte avec générosité. Le Pacte est clair au départ je pense. La vérification doit apporter son efficacité si non, nous appréhendrons chaque réservation, nous nous méffirons et cela ne ressemblera plus au Pacte RBNB. Voilà ce que j'avais à dire. En tout cas, moi j'aimerai que le concept reste tel quel ! Et bravo pour les améliorations toujhours pertinantes ! Bel été à tous !

[Christine1053]

Bonjour, 

Les heures d'arrivée ne sont en effet pas toujours respectées par les voyageurs. Il m'est arrivée d'attendre tout un après-midi l'arrivée d'un voyageur jusqu'au soir sans aucun message pour indiquer le retard et parfois avec une difficulté de communication avant l'arrivée. Pourtant je suis assez flexible sur les heures d'arrivée mais il ne faut pas exagérer.  Il faudrait rappeler aux voyageurs le respect mutuel et l'esprit de convivialité et d'échange d'Airbnb entre hôtes et voyageurs. Nos appartements en particulier lorsqu'il s'agit d'une résidence principale sont mis à disposition des voyageurs dans un esprit amical et ne sont pas des hôtels impersonnels. Il faudrait bien rappeler cet état d'esprit aux voyageurs. Merci et bel été à toutes et à tous !