Pravednije recenzije za domaćine

[Airbnb]

Mnogi su nas od vas pitali na koji način Airbnb može zaštititi domaćine od jednokratnih loših recenzija. Kad je to pitanje postavljeno u nedavno održanom „Razgovoru s domaćinima”, rekli smo vam da radimo na tome da sam postupak sastavljanja recenzije bude pravedniji iz perspektive domaćina. Točnije, dali smo vam dva obećanja:

1.  Obvezali smo se da ćemo uvesti programsko rješenje za prepoznavanje recenzija koje odskaču od ostalih ili, konkretnije, jednokratnih loših recenzija. Uobičajen je primjer onaj u kojemu se ukupna ocjena ne podudara s ocjenama za pojedine kategorije (primjerice, kad gost ocijeni domaćina s 5 zvjezdica za čistoću, preciznost i ostale kategorije, a kao ukupnu mu ocjenu dodijeli 2 zvjezdice).
2. Na temelju vaših smo se komentara također obvezali istražiti na koji način osigurati da gosti shvate kako ocjena za lokaciju treba biti objektivna. Ocjena za lokaciju ne utječe na vašu ukupnu ocjenu (ni status Superhosta), ali svjesni smo da vam je važna i željeli bismo da čitav sustav recenzija bude što pravedniji.

Danas vam možemo sa zadovoljstvom najaviti dvije pozitivne promjene u postupku sastavljanja recenzije kojima je cilj izravno riješiti navedene probleme. Otkad su ove promjene uvedene, primijetili smo osjetno veći broj preciznijih i pravednijih recenzija iz perspektive domaćina i nadamo se da smo time riješili neka od pitanja koja su vas mučila. Ovo su novosti:

Upozorenja na recenzije koje odskaču od ostalih

U postupak sastavljanja recenzije gostima smo dodali novi korak koji se aktivira kad ukupna ocjena koju dodijele domaćinu nije usklađena s drugim ocjenama. Primjerice, gost može dodijeliti 4 ili više zvjezdica svakoj od kategorija (čistoća, preciznost itd.), a zatim kao ukupnu ocjenu odabrati 3 zvjezdice ili manje.

U tom će mu se trenutku pojaviti skočni prozor s pitanjem: „Je li ovo točno?” U nastavku će stajati tekst u kojemu će biti objašnjeno da je ukupna ocjena koju je dodijelio smještaju manja od ocjena za pojedine kategorije. Gost će imati mogućnost promijeniti ocjenu ili zanemariti upozorenje.

Zahvaljujući novom sustavu upozorenja ukupne su ocjene domaćina sada više. Otkad je ovo rješenje uvedeno, broj recenzija s 3 zvjezdice pao je za 2,8 %, a broj recenzija s 2 zvjezdice za 3,9 %. Iako se ove brojke mogu činiti sitnima, pokrenule su pozitivne promjene u smislu preciznosti našeg sustava recenzija, a domaćini već osjećaju poboljšanja.

Lokacija, lokacija, lokacija

Otkrili ste nam da ocjena za lokaciju može biti velik izvor frustracije jer se nekima od vas dogodilo da im gosti neočekivano dodijele vrlo nisku ocjenu za tu kategoriju iako se činilo da su iznimno zadovoljni boravkom. Ta je kategorija nezgodna. Daje vrijedne informacije budućim putnicima, a to ne želimo izgubiti. Istodobno nam je jasno da ste zabrinuti zbog toga što dobivate ocjenu za nešto na što nemate utjecaja, a to je osobno mišljenje gosta o vašoj lokaciji. To je mišljenje samo po sebi subjektivno jer ono što će jednoj osobi biti „rustikalna oaza” drugoj će osobi biti „predaleko od javnog prijevoza”. Stoga smo u postupku sastavljanja recenzije gostima pojasnili da ocjenjuju preciznost vašeg opisa lokacije, a ne samu lokaciju.

Ako gost sada dodijeli manje od 3 zvjezdice u kategoriji lokacije smještaja, na ekranu će se pojaviti pitanje: „Zar lokacija smještaja nije precizno opisana u oglasu?” Od uvođenja ove promjene prosječna je ocjena za lokaciju porasla za 0,8 %.

Radeći na tome slična smo poboljšanja uveli i u kategoriji koja se odnosi na vrijednost smještaja. Ako vam gost za tu kategoriju dodijeli manje od 3 zvjezdice, prikazat će mu se sljedeća poruka: „Što je moglo pridonijeti većoj vrijednosti smještaja?” Prosječna je ocjena za vrijednost smještaja otad porasla za 0,25 %.

Cilj je tih izmjena bio riješiti ono što vas je mučilo u pogledu nepravednih recenzija i pobrinuti se da gosti razumiju što recenzije znače. Očekuje nas još posla u smislu poboljšanja sustava recenzija, a o svim ćemo vas novostima obavještavati tijekom čitave godine. Hvala vam što ste domaćin na Airbnbu!