@Susanna0 @Francesca @Debora1454 @Angela1056 Care Amiche, nel pomeriggio sono stata contattata da Dimitri (se è stata Francesca, la ringrazio molto!) che vuole parlare con me per vedere cosa fare. Ma io non ho intenzione invece di parlare più con nessuno. Preferisco scrivere, cosa che ho fatto solo poco fa e in questi termini (come sempre non brevi...):
"Gentile Dimitri,
la ringrazio per l'assistenza che spero sia ora qualificata.
Non ho potuto rispondere perché non ero in condizione di farlo. Ma preferisco scrivere.
La sua collega Sara non conosceva la policy di Airbnb relativa ai rimborsi per le prenotazioni di oltre 28 giorni, rimborsi che non sono previsti se la prenotazione viene cancellata entro 30 giorni dall'arrivo del guest.
E quindi, in data 5.09, alla mia richiesta di spiegazioni per quanto era successo (inatteso accredito di tutta la somma che l'ospite aveva pagato per il suo soggiorno, soggiorno che aveva cancellato il 14 agosto scorso), non mi ha chiarito perché Airbnb mi accreditava la somma che il guest avrebbe dovuto pagare interamente.
Questo ha creato problemi perché io non sono stata messa in condizioni di decidere cosa fare con il mio ospite (pensavo ci fosse stato un errore e di non avere diritto ad alcun pagamento per questa prenotazione considerando i miei normali termini di cancellazione, peraltro ribaditi da Airbnb, ma non conoscevo la policy di Airbnb per le prenotazioni lunghe).
Inoltre per ben due volte, non autorizzata, l'assistente si è permessa di contattare il mio ospite riferendogli inizialmente che gli avrei rimborsato tutto e la seconda volta, malgrado le avessi detto chiaramente di non contattarlo più, che avrei rimborsato qualcosa, trattenendo alcuni costi.
La sua collega, quindi:
a) non ha saputo dirmi che esisteva una policy di Airbnb per i soggiorni lunghi che giustificava l'accredito della somma dell'ospite che aveva cancellato (per cui l'accredito era corretto e non sbagliato come io pensavo); e questo mi ha impedito di capire come dovevo procedere;
b) ha contattato senza la mia autorizzazione il guest per informarlo di presunte mie decisioni di rimborso totale che io non avevo assolutamente preso dato che attendevo ancora spiegazioni;
c) non mi ha dato informazioni neppure alla seconda telefonata del giorno successivo (6.09) durante la quale io attendevo la soluzione della questione e solo dopo che io le riferivo di questa policy particolare (suggerita da una host in Community) si è degnata di verificare e ammettere che avevo ragione;
d) si è permessa di ricontattare il mio guest, malgrado le avessi espressamente detto di non farlo più, prospettando a lui, senza la mia autorizzazione, altre mie decisioni, decisioni che ancora non ho preso né comunicato ad alcuno, complicando ulteriormente la situazione con il mio guest che ora non capisce più nulla e certamente di me non si fida più.
Il risultato ora è che io farò una pessima figura con il mio guest, poiché il rapporto di fiducia con lui si è del tutto deteriorato a causa dell'intromissione non richiesta di Sara e dei suoi reiterati errori.
Quello che voi potrete fare è la cosa seguente:
in primo luogo PER NESSUN MOTIVO l'assistente SARA dovrà contattare il mio ospite. Poi:
SCRIVERE al guest (e inviare a me una copia di quanto da voi scritto)
1) CHIARENDO DEFINITIVAMENTE QUALE SIA LA POLICY DI AIRBNB PER I RIMBORSI RELATIVI ALLE PRENOTAZIONI OLTRE I 28 GIORNI CANCELLATE ENTRO 30 GIORNI DALL'ARRIVO DELL'OSPITE. OVVERO CHE PURTROPPO NON HA DIRITTO AD ALCUN RIMBORSO SALVO QUELLO CHE GIA' GLI AVETE TRASMESSO (€ 551);
2) che io prevedo certamente un rimborso per lui che si baserà sul mancato guadagno del mese di settembre in relazione alla sua prenotazione, che avrebbe fruttato a me € 3.184,04 (escluse spese di pulizia iniziali), e sulle maggiori spese di pulizia che dovrò affrontare per le diverse prenotazioni, al netto delle commissioni per Airbnb; il rimborso ci sarà, ma non sarà totale e non so ancora quale sarà. Si dovrà fidare di me. COMUNQUE IO GLI TRASMETTERO' UN RIMBORSO ANCHE SE NON E' MIO DOVERE FARLO.
Qualsiasi altra procedura che voi attuerete non sarà da me avvallata e accettata.
Sono disposta a procedere per le vie legali se ancora, per colpa di Airbnb, si complicherà la situazione con il mio ospite. E' certo infatti che non mi crederà più e altrettanto certo che mai più tornerà a casa mia. E questo per colpa vostra.
E' gravissimo che vi siate intromessi nel rapporto di fiducia fra me e il mio ospite, soprattutto quando avevo richiesto espressamente di non contattarlo più.
E' gravissimo che abbiate ingenerato in lui false aspettative riferendogli mie presunte decisioni che non avevo ancora preso.
E' gravissimo che non abbiate saputo darmi spiegazione di un quesito importante (e alla base delle policy di Airbnb sui soggiorni lunghi) e che io abbia trovato la soluzione attraverso la Community.
Il vostro comportamento mi ha sfavorito, ha generato confusione, impossibilità di prendere la giusta decisione, deterioramento del rapporto con il guest.
Attendo quindi da voi un riscontro di quanto sopra, sperando non si facciano più errori e mi riservo di verificare cosa potrò fare io per tutelarmi.
La ringrazio.
Cordiali saluti
Cristiana [***Cognome rimosso in accordo alle Linee Guida della community ***]
"
Ora vediamo che succede. Io comincio a fare i conti e attendo la fine del mese per rimborsare il mio ospite, rinunciando a qualcosa che per una volta mi spettava.
Un abbraccio a tutte e grazie per supporto e aiuto.
