‌💡‌Suggerimento del mese 1💡‌ Come risolvere i conflitti con gli ospiti

[Walter]

Cominciamo la serie 💡‌[Suggerimento del mese]‌💡‌ con un argomento importante: "come gestire comportamenti inappropriati e risolvere i conflitti con gli ospiti"

Si tratta di una tematica delicata che può aiutare molti host alle prime armi nel loro viaggio per diventare host eccezionali.

Il suggerimento seguente è stato condiviso da @Marco3660 in Ospite AirBnb problematico: come gestire comportamenti inappropriati e risolvere i conflitti.

"Ecco alcuni suggerimenti che possono essere utili a tutti noi host su come gestire la situazione al meglio senza complicarla:

1. 😌 Comunicazione calma: Mantieni la calma e affronta la situazione in modo professionale. Parla con l'ospite riguardo al comportamento inappropriato o alle violazioni delle regole della casa. Esprimi le tue preoccupazioni in modo chiaro e assertivo.

2. 📣 Segnala a Airbnb: Comunica immediatamente l'incidente al supporto di Airbnb. Fornisci loro dettagli precisi sull'accaduto e documenta le prove se possibile. Airbnb può agire come mediatore e aiutarti a risolvere la situazione in modo equo.

3. 🚨 Mantieni la sicurezza: Se la situazione diventa minacciosa o pericolosa, metti la tua sicurezza al primo posto. Se necessario, contatta le autorità competenti per garantire la tua protezione e quella degli altri eventuali ospiti.

4. 📸 Evidenze: Documenta ogni incidente o violazione delle regole con prove tangibili, come foto, messaggi o testimonianze. Queste prove possono essere utilizzate per supportare la tua posizione nel caso di una controversia con Airbnb o per una possibile richiesta di risarcimento danni.

5. ⭐ Recensioni oneste: Dopo l'esperienza con l'ospite problematico, lascia una recensione onesta sulla sua pagina Airbnb. Fornisci un feedback accurato riguardo al suo comportamento, in modo che altri host possano prendere decisioni informate.

6. ☎️ Supporto Airbnb: Raggiungi il supporto di Airbnb per richiedere assistenza e consulenza durante tutto il processo. Airbnb ha un team dedicato per gestire situazioni complesse e può fornire ulteriori indicazioni su come affrontare specifici problemi con gli ospiti.

Ricorda, ogni situazione è unica e potrebbe richiedere una gestione personalizzata. Segui sempre le linee guida di Airbnb e le leggi locali applicabili. Magari parlare di esperienze capitate e come avete agito può aiutare 😎

Marco, Superhost di Airbnb"

***

💡In questo thread, vi invitiamo a condividere i vostri preziosi suggerimenti sulle tecniche di comunicazione con gli ospiti.

Condividete con noi le vostre migliori pratiche di gestione dei conflitti e come fate sentire agli ospiti che la comunicazione con voi è fluida. Fateci sapere quali informazioni sono importanti da condividere con loro: lo fate prima del soggiorno o durante il soggiorno? Inviate messaggi di check-in regolari? ...

Non vediamo l'ora di imparare da tutti voi. Raccogliamo qui le migliori pratiche sulla comunicazione con gli ospiti e non dimenticate di dare un "Mi piace" 👍 ai migliori suggerimenti condivisi. 😊

👉 ‌💡‌[Suggerimento del mese]‌💡‌ La serie

Buona ospitalità!

Walter

[Elisabetta504]

Molto interessante, grazie

Avrei una domanda e porto un esempio che mi è appena capitato. Ho avuto un ospite che è stata abbastanza reattiva nella comunicazione però quando è andata via ha lasciato del cibo avanzato nel frigorifero, ha rotto un piatto e durante il suo soggiorno si è staccata la copertura della della porta del frigorifero. La casa è appena ristrutturata quindi è tutto molto nuovo. Non sono grossi problemi però quello che mi ha lasciato un po’ amareggiata e il fatto che non mi abbia condiviso con me tempestivamente questi piccoli problemi. Naturalmente possono capitare degli imprevisti rompere un piatto non è un grosso problema ma l’informazione tempestiva permette di intervenire e organizzarsi per far trovare all’ospite successivo tutto in ordine, ripeto non è un grosso problema il piatto rotto, l’anta già qualcosa in più come problema. Come vengono valutate solitamente queste avvenimenti? non vorrei essere troppo rigida. Io naturalmente ho lasciato un feedback dove ho segnalato quanto mi dispiacesse il non aver ricevuto le informazioni tempestivamente. Ed ho messo tre stelline dove mi veniva richiesto di valutare come aveva lasciato l’alloggio il mio ospite. Trovate corretta la mia valutazione? 🙂 Grazie Elisabetta 

[Victoria1918]

Ciao , piacere Victoria. Io credo che si deve chiedere una cauzione prima di accettare la prenotazione,  in particolarecquando la casa è  ristrutturata,  stacosa l'ho letta  su booking  e poi mi è  stata consigliata  da altri miei amici che affittano  appartamenti.  Personalmente  io l'ho assicurata  per un periodo di 5 anni.

[Elisabetta504]

Grazie Vittoria, mi informerò meglio al riguardo della cauzione e/o assicurazione. Il mio quesito era più concentrato sul tipo di feedback da dare all’ospite. Grazie 

[Francesco1872]

Ciao @Elisabetta504,

decidi tu quanto essere rigida. 

In generale i feedback si fanno per avvertire gli ospiti successivi di possibili problemi, quindi la verità dovrebbe sempre essere utile. 

A me dispiacerebbe se gli ospiti rompessero un piatto e lasciassero un po’ di cibo nel frigo, l’anta penserei che si sia rotta da sola soprattutto se è installata da poco. Però penserei anche: ho detto a loro di non lasciare cibo nel frigo? Mi hanno detto proprio niente del piatto e dell’anta o me lo hanno detto tardi? Pensavano forse di non volermi disturbare? La prossima volta dico agli ospiti di avvisarmi tempestivamente di ogni problema o rottura, di non preoccuparsi di darmi fastidio ma anzi le loro segnalazioni mi saranno utili per rimediare per quelli successivi? 

[Elisabetta504]

Ciao @Francesco1872 grazie per la tua gentile risposta. Assolutamente penso anche io che bisogna essere sinceri nel dare il feedback. Inoltre penso di aver comunicato bene molte informazioni ma i tuoi consigli mi sono stati utili poiché mi hanno fatto riflettere.

Spesso diamo per scontato alcune cose.

Quindi la prossima volta comunicherò in modo esplicito che se si guastano e/o rompono qualcosa dovrebbero comunicarmelo il prima possibile e chiederò di lasciare il frigo vuoto prima di partire.

Quello che per me era scontato non sempre può esserlo per altre persone. Grazie 🙂

[Walter]

Ciao @Elisabetta504 personalmente trovo molto oggettiva la tua recensione all'ospite e questo andarà a beneficio dei futuri host che la accoglieranno. In questa community si parla molto di come gli host si supportano a vicenda anche attraverso recensioni oggettive. Come ha reagito l'ospite alla recensione?

[Elisabetta504]

Ciao Walter, scusa se ti rispondo solo ora. Non era felice della mia recensione ma ora questo problema è risolto dal nuovo sistema. Perché entrambi ospiti e host scrivono le recensioni senza vedere cosa ha scritto l’atro. Naturalmente rimane il “problema”, che se hanno causato dei problemi spesso sono proprio quegli ospiti che scrivono recensioni meno belle. Per mia fortuna, per ora nulla di serio. 🙂

[Cristiana19]

@Walter @Elisabetta504 @Francesco1872 @Victoria1918 

Caro Walter, cari Tutti,

la domanda posta è il quesito dei quesiti per un host.

Qual è il livello della nostra tolleranza di fronte a inevitabili incidenti di percorso?

Se sono davvero incidenti di percorso - e fra questi faccio rientrare la presenza di un poco di cibo nel frigo, la rottura di un bicchiere, un asciugamano molto macchiato, la rottura di una maniglia (capitato anche questo), danni che arrivino sino a 80-100 euro all'incirca (ebbene sì) - io non sottolineo e non mi curo.

Ho deciso, attraverso una politica di prezzi non proprio popolari (senza essere eccessivi, però), di sostenere/ammortizzare con il ricavo della locazione turistica il costo di alcuni danni. Soprattutto se l'ospite si è comportato per il resto gentilmente e non ha creato alcun problema.

In qualche caso tuttavia non demordo perché il fatto è "insultante". Come ad esempio mi accadde un anno fa circa con un ragazzo di vent'anni (quindi grandicello, direi) giunto in vacanza con genitori e sorella che (dichiarato) è salito su un tavolino di ceramica spaccandolo in mille pezzi. Questo fu troppo, naturalmente, e decisi di chiedere immediato rimborso potendo dimostrare il prezzo di acquisto (acquistandone un altro simile) e inviando le immagini del mobile rotto con la dichiarazione dell'ospite ad Airbnb.

Non avevo bisogno dell'avvallo di Airbnb anche perché l'ospite pagò di buon grado, fortunatamente.

Per quanto riguarda i rapporti personali con gli ospiti, io cerco di essere molto gentile e molto disponibile anche oltre il necessario e l'appropriato. Ho deciso così, senza però prostrarmi, naturalmente. Ma qualora non ci si "prendesse", faccio senz'altro buon viso a cattiva sorte. Non ci dobbiamo sposare con i nostri ospiti e non è affatto detto che dobbiamo piacere a tutti.

Tuttavia, anche qui, nei pochi casi davvero difficili (compreso un vero e proprio tentativo di estorsione/truffa, perché è estorsione quando un ospite minaccia di scrivere un pessimo feedback in cambio di uno sconto o un rimborso per qualcosa che non gli è nemmeno dovuto), non mi sono fermata a una mezza misura e non ho mai tentato una conciliazione. Ho immediatamente annunciato una denuncia anche con l'ausilio di un legale. Si arriva a questo poche volte, come detto, ma deve essere chiarissimo che sono pronta a tutto per tutelare (se ho ragione) il mio lavoro e anche la mia dignità.

Quindi, in sostanza, se dovessi dare un sintetico consiglio sull'argomento "come risolvere i conflitti con gli ospiti", questo sarebbe:

- Sii morbido e tollerante più che puoi e non giudicare con i tuoi personalissimi parametri quello che può essere un incidente o anche l'effetto di un'aumentata disattenzione dovuta al periodo vacanziero, cerca di assorbire i costi dei piccoli danni attraverso il tuo lavoro, ma se l'incidente colpisce la tua dignità sii durissimo intervenendo subito anche in assenza di assistenza di Airbnb (che può far poco, del resto) per scoraggiare qualsiasi tentativo di truffarti o di danneggiare te e la tua struttura.

Per me sia la "morbidezza" sia la durezza hanno sempre funzionato.

Il che non significa che qualche rospo non l'abbia ingoiato, eccome....

[Elisabetta504]

Grazie @Cristiana19, 

Condivido il tuo pensiero totalmente. 🙂

[Walter]

Bellissimo intervento, @Cristiana19. La guida in questo post è utile quando si rischia di perdere oggettività e si vuole consultare un memo step by step, forse proprio in questo modo si può capire se l'"evento" sfortunato impatta in qualche modo la nostra persona.

Concordo con il sottolineare di intervenire "immediatamente". Mi é sembrato di capire che intervenire "dopo" il check out non ha lo stesso effetto dell'intervento durante il check out. 

[Ermanno8]

Buongiorno a tutti .Condivido il pensiero scritto da @Cristiana19 ,in cui mi ritrovo per cui non ripeto l'essenza del discorso.

Il mio pensiero in materia,inoltre,è che partendo dal presupposto che siamo noi ad offrire ospitalita' a sconosciuti,perche' di fatto di questo si tratta,ci dobbiamo porre in un ottica di predisposizione a farlo.Consideriamo che i nostri "parametri"non saranno uguali per tutti,per cui,laddove possibile,spieghiamo (contratto,mail,a voce,o comunque)quali sono i termini di ospitalita' che  devono essere  rispettati.

Viceversa,l ospite potra' ritenere che i suoi "standard" siano corretti,e pertanto nascera' l'equivoco.

Sono altresi' d'accordo che sarebbe bene poter chiedere una "cauzione",poiche' in tutto il mondo è chiaro a cosa serva,e se possibile,elencare i paletti.

Quindi,chiarezza da subito,un po' di elasticita',documentazione.

Fare un piccolo filmato all'alloggio prima o durante(se possibile)il check in

Altrettanto al check out.

Stabilire nel prezzo una piccola somma"di scorta" per fare fronte ai piccoli danni che possono accadere nel tempo.

Fare manutenzione all'alloggio.(niente dura in eterno)

Per mia scelta,mando sempre un messaggio all'ospite l giorno dopo il suo arrivo,per sapere se va tutto bene,e cosi' nei giorni seguenti,senza stressare.

Chiedo di segnalare eventuali problemi subito,e mi adopero per risolvere nel piu' breve tempo possibile,laddove necessario.

Non accetto periodi di affitto troppo lunghi,perche' da noi le persone(al piu' stranieri) vengono per visitare,non per fare le ferie lunghe.

Cerco di non avere oggetti di alto valore in casa,e quanto possa creare problemi(oggetti in vetro e simili)

La casa è dotata di sistemi di sicurezza(rivelat.monossido di carbonio,estintore,rivelatori di fumo,cassetta pronto soccorso,barattolo di buona fortuna.(l ultimo è il piu' importante!)

Cordialita' a tutti.

Ermanno

[Walter]

Grazie per le tue dritte e migliori pratiche @Ermanno8! Eri tu che una volta avevi individuato il +3% sul prezzo come modo per costituire una somma di scorta per riparazioni e sostituzioni?

[Ermanno8]

Ciao@Walter,si,è un concetto che nel tempo si è dimostrato vincente,per evitare arrabbiature e discussioni per piccoli inconvenienti.

L'accantonamento,3 x 100 e' indicativo,ti permette appunto di fare fronte a quei piccoli inconvenienti che sicuramente accadono,senza doversi accollare l'onere.Poi ovviamente ognuno è libero di operare per come ritiene piu' opportuno.

Ermanno

[Elisabetta504]

Ciao Ermanno, interessante idea di fare il video prima del check in, anche se davo per scontato che le fotografie postate su Airbnb siano quelle di come la lascio l’alloggio quando gli ospiti arrivano, ma come detto in precedenza, ma dare nulla per scontato. 🙂

Forse il mio problema nasce anche dal fatto che in casa ho degli oggetti che se vengono rotti non trovo un oggetto simile, perché sono “antichi” non volevo togliere tutto e lasciare una casa tra “asettica” se volete molto più simile a una camera d’albergo ma lasciare una casa quindi con quegli oggetti che trovi solo in una casa privata. Non so se sono riuscita a spiegarmi. Devo dire che per la maggior parte delle volte tutto funziona perfettamente quindi per ora (spero che tutto continui così) è stato veramente un episodio singolo. Grazie a tutti per la condivisione. 🙂