Como você lida com reclamações de hóspedes?

[Laura]

Olá a todos, boa terça-feira 😎

Espero que estejam tendo uma ótima semana 💫

Às vezes, lidar com um hóspede difícil pode ser um desafio, seja porque ele tem expectativas muito altas, porque ocorreu algum problema inesperado ou simplesmente por um mal-entendido que afetou sua experiência. Todos já passamos por isso em algum momento, e nem sempre é fácil.

Com isso em mente, seja algo que esteja sob nosso controle ou uma diferença nas expectativas entre hóspedes e anfitriões, é importante lidar com as reclamações de forma respeitosa e eficaz.

Então, como você lida com uma reclamação de um hóspede? Você responde durante a estadia dele ou espera até depois, no momento da avaliação?

Compartilhe suas experiências ou qualquer dica sobre como você conseguiu transformar uma situação difícil em algo positivo! Adoraríamos ouvir suas histórias e opiniões!

Um abraço,

Laura

[May]

@Kelly2251 como você costuma lidar com as críticas dos hóspedes? 

[Kelly2251]

@May  eu recebo de forma tranquila. Até o.momento todas as críticas foi no sentido de melhorar algo.

[Waleska19]

Oi, @Laura 😃

Raramente recebo reclamações, mas já recebi de barulhos externos, de aceitar pet e não ter rede de proteção na varanda, do próprio hóspede dar pancadas na porta e ela "aparecer" quebrada, da hóspede ser descuidada com a limpeza e "surgirem baratas adormecidas que já viviam no apartamento, do nada"...rs

A gente se esforça para deixar tudo certinho, mas sempre vai aparecer algum que reclame, e, muitas vezes, é bem injusto nas avaliações, como a @Denise583 descreveu.

A gente faz um mindfulness ali na hora, xinga mentalmente, e depois dá uma resposta educada, de acordo com a reclamação, além de avaliar o hóspede também, de acordo com o seu merecimento.

Mas se houverem outras formas, eu já quero aprender! hahaha

[Mercedes130]

Boa tarde Laura,

Até hoje ainda não tive qualquer  tipo de reclamação da parte dos  hóspedes durante a sua estadia.
Se vier a ter , responderei com muito cuidado e gentileza , agradecendo a reclamação e tentando corrigir o problema o mais rapidamente possível. É claro que  não deixarei de apresentar as minhas desculpas pelo incómodo causado.

Um abraço e fique bem,

Mercedes 

[Carolina2232]

Ola,

Eu nao tive nenhuma reclamação ate o momento, mas lidaria numa boa, respondendo o que fosse necessario, pedindo desculpas caso tenha sido algum problema na casa.

[Maysa19]

Olá a todos e todas

Até agora, não recebi nenhuma reclamação formal.

Houve um incidente com uma hóspede no momento do check-in: cadastrei os dois hóspedes no sistema do condomínio, mas por algum motivo, para a portaria só aparecida um. No momento do check-in, a portaria não queria deixa entrar o segundo hóspede. Isso já era mais de meia noite!

Após contato com a portaria tudo foi resolvido.

Passei lá de manhã cedo e deixei dois canelles(bolinho francês) e duas broinhas de fubá na recepção e avisei os hospédes pela plataforma. Eles ficaram super surpresos e felizes.

Deu tudo certo no final.

Abraços

Maysa

[Ana-and-Nuno0]

Olá @Laura 

Felizmente em centenas de reviews, recebi muito poucas reclamações. Mas já recebi algumas muito constutivas e que me ajuram a melhorar. Também recebi outras sem sentido (um hospede que gostava de estar à noite de luz acesa, de janela aberta e sem mosquiteiro, reclamou que havia mosquitos !!!)

Em qualquer dos casos, respondo assim:

"Muito obrigada por ter escrito esta review. Vamos tomar nota deste assunto e peço desculpa por não ter ido ao encontro das suas expectativas."

[Clisivaldo0]

Olá Laura, 

Tento resolver da melhor forma possível.

[Jilmar0]

Olá @Laura!

Então, como estamos presentes, ou seja, moramos no local onde a casa disponível para acomodação está construída. Assim, sempre tratamos as demandas / reclamações, as quais são mínimas, por exemplo, dificuldades para utilização de tecnologias, mas tudo que dispomos tem manuais, digitais e impressos.
Claro que mesmo assim, dificuldades existem. No entanto, não entendo que sejam reclamações, mas sempre estamos disponíveis para dirimir dúvidas e a cada nova dificuldade, agimos respeitando os fatos e melhoramos nossos referenciais para os futuros hóspedes.

[Adriana-Araújo0]

Oi, Laura.

Tudo bem? Satisfação.

As reclamações, assim como os elogios, fazem parte do negócio, mas quando houver reclamações, é importante entender o que ocorreu, focar em resolver a situação, não deixar a situação crescer para não perder o controle. Também acredito, que nem sempre é sobre nós ou nossos serviços prestados, já vi situações em que as reclamações eram fundentadas no momento em que a pessoa estava vivendo, sem problemas na hospedagem em si, então, com vistas a colocar o cliente no centro do negócio, como a força motriz, saber ouvir é o ponto crucial quando surgem as reclamações.

Até o presente momento ainda não recebi nenhuma nota abaixo de 5, no entanto, recebi um particular do hóspede me reclamando sobre o número do condomínio não está correto, que pelo waze levava para outro condomínio, sendo que por ser uma área  limítrofe dos dois municípios, o meu estava numa cidade, e o outro condomínio com o mesmo número, em outra cidade, estando na mesma rodovia. Percebi que isso deixou ele bem chateado, mas eu não me aborreci, na verdade, agradeci pela ajuda em informar, e disse que dali por diante iria reforçar isso com os próximos hóspedes para que não ocorresse a mesma situação.

Ressalto, que o endereço para o check-in foi passado corretamente, e que nenhum hóspede anterior havia errado o endereço.

[Antonio479]

Bom dia, Laura

Toda reclamação de qualquer hóspede, no meu entender, deve ser levada a sério e sempre que ela existe, procuro solucionar o + breve possível.

As reclamações durante uma estadia são poucas, do tipo, " Um chuveiro não está esquentando" " acabou o gás"  " a descarga do banheiro da suite esta vazando"  etc...

São pequenos reparos, fáceis de se resolver, mas que não deve ser esquecido ou deixado  sem solução.

Agindo assim, evita-se de receber uma avaliação não satisfatória, o que pode rebaixar a sua nota junto ao site, o que não e bom.

att

antonio outeiro