HÓSPEDES DESCONFORTÁVEIS

Aline426
Level 3
Rio Grande do Sul, Brazil

HÓSPEDES DESCONFORTÁVEIS

Ola anfitriões!
Considero-me uma anfitriã novata e infelizmente depois de muitas reservas maravilhosas e muitos comentários favoráveis sabia que chegaria o dia de passar por uma situação que me deixaria confusa em como proceder, então vamos a ela.
Reserva realizada em 22 Jan 2022 para o período de 25 Fev a 03 Mar 2022 - 5 dias de carnaval

1. Check-in
Meu check-in no anúncio é as 14h mas a hóspede pediu para chegar mais cedo, entre 9 e 10h ao que permiti. Mandei msg na plataforma um dia antes solicitando confirmação do login antecipado e embora não tenha me respondido antecipei todo meu planejamento de preparação da casa para quando chegassem estar tudo em condições já que eu havia permitido chegar mais cedo. A preparação na manhã do check-in consta última checagem na água da piscina, varrer pátio de folhas q possam ter caido na noite, coisas assim que se eu fizer no dia anterior (e até faço) sempre vai alterar da noite para o dia e gosto de ter tudo bem limpinho quando chegam. No dia do check-in, perto das 8h, mandei msg novamente, desta vez pelo whatsapp, pedindo que confirmasse o horário de chegada já que não havia respondido a minha mensagem na plataforma. Respondeu-me 10h51m dizendo que viria somente a tardinha pelas 17h. Tudo bem, de qualquer forma já estava tudo pronto. Todo anfitrião espera ter um horário aproximado que o hóspede irá chegar. Pedi-me que avisasse a hora de saída da capital para eu ter uma ideia da chegada deles e ela disse que me avisaria. A partir da tardinha comecei novamente a esperar pelo contato. Então 21h49m ela me avisa que estava saindo de Porto Alegre (bem diferente de ser a tardinha mas tudo bem, afinal estou aqui para bem atender aos hóspedes e fiquei na espera até perto das 23h quando então apareceu o primeiro casal)
2. QUANTIDADE DE HÓSPEDES INFORMADO A ANFITRIÃ
Sempre indago meus hóspedes no processo de reserva quanto ao nome completo e data de nascimento dos hóspedes. Com isso posso organizar o espaço tendo uma ideia de quem vem ocupá-lo. A hóspede me disse que viria ela, um casal de amigos e seu filho peludo. A acomodação é anunciada para 5 hóspedes mas como ela me passou que seriam esses os hóspedes fiquei com a ideia que seriam 3 adultos.
No dia do check-in em áudio quando falava sobre o horário que chegaria e que não seria mais o antecipado que havia pedido ela falou algo sobre "meu marido". Eu até achei estranho mas como a casa comporta imaginei que se ela esquecesse de ter dado o nome dele. A vinda dele não afetaria o meu planejamento e estava dentro da quantidade de hóspedes possíveis. Faltou a comunicação clara quando perguntei quem seriam os hóspedes mas nada que atrapalhasse os acordos firmados na reserva. A partir dali já esperava por dois casais. Aumentei o número de suprimentos (papel higiênico, sabonetes... Gosto sempre de deixar bem mais)
Quando ela me disse que estava saindo de Porto Alegre avisou-me que o casal que iria junto chegaria na frente e passou-me o nome da moça, Marina, que fez contato comigo.
Este casal chegou por volta das 23h junto com um filho de uns 10/11 anos (não sei precisar a idade do garoto). Na hora me pegou de surpresa pois não entendi o porquê dela não me passar a listagem completa de quem viria quando solicitado pois todo anfitrião que cuida do seu espaço quer saber por quem ele será ocupado. Com o garoto seriam as 5 pessoas como disponibilizado no anúncio então estava tudo certo exceto que pelo fato de ela não haver falado do menino ocasionou a correria eu ter que tirar uma minicama que tenho no segundo quarto e providenciar a cama de solteiro, coisa que normalmente já deixo organizado antes do check-in baseado na configuração dos hóspedes que virão. Tenho tudo disponível e rapidamente arrumei a cama do menino no quarto que este casal ficaria. A mãe do menino, quando me desculpei e falei que não sabia que ele viria pois não foi me passado, até disse que não teria problema e que se não tivesse cama ele dormiria no sofá. Mas não era esse o caso, eu consigo alojar confortavelmente 5 pessoas mas como não tinha a informação no segundo quarto estava uma cama de casal e uma minicama infantil ao passo que se eu soubesse já estaria certinho a cama correta. Recebo muitos hóspedes com crianças pequenas então normalmente já deixo a minicama.
Para esse casal passei todas as orientações do funcionamento da casa e disse que qualquer dúvida estaria a disposição deles. Ressaltei algumas regras da casa (que consta no anúncio) e me recolhi (fico numa parte independente na mesma casa que alugo).
Não vi o momento quando a hóspede "titular" que reservou pelo Airbnb chegou. Confesso que estava muito cansada pois havia acordado 5h da manhã devido a solicitação de check-in antecipado. Acredito que a moça que falei, Marina, tenha passado as instruções da casa. Além do cachorro, que estava previsto, veio mais um gato que também não haviam me avisado. Amo animais, tenho meu dog velhinho aqui que é o "cãofitrião" da casa entretanto eu, como anfitriã, gostaria de ser avisada pois já me prepararia para os pelos que normalmente felinos soltam bastante.
3. PISCINA
Na acomodação que reservo tem piscina aquecida. Além de ser comodidade muito solicitada nesse período ainda tem o conforto de ser uma água agradável, sem aquele "choque" da água fria quando se entra. Entretanto piscinas aquecidas requerem a manutenção mais recorrente quanto a correção dos parâmetros de PH e cloro. Por ser a água mais quente a proliferação de bactérias é mais rápida podendo deixar uma piscina verde de um dia para o outro.
Como forma de proporcionar aos hóspedes uma água sempre limpinha combino sempre de eu ir uma ou duas vezes por dia verificar a água.
Em momentos oportuno mando msg e pergunto se posso ir até a piscina (como forma de saberem que estarei na casa e com a anuência deles). Faço as correções que forem necessárias, dreno se precisar a sujeirinha do fundo, coloco algum produto se for o caso e ao término aviso que está tudo certinho, desejo bom banho e me retiro.
E assim foi... no início da noite do primeiro dia pedi a uma das hóspedes se poderia olhar a água da piscina e ela consentiu. Pelo movimento na casa acreditava não estarem usando então era o momento oportuno pois ainda que eu fique na propriedade gosto de dar toda privacidade ao hóspede.
Quando cheguei a área da piscina me deparei com o flutuador (dispenser do cloro) quebrado fora da piscina e em um canto do deck, próximo ao motor da piscina, um copo de champanhe de vidro quebrado. Uma das regras da casa que consta no anúncio é "proibido copos de vidro na área da piscina" e o motivo nem preciso discorrer aqui. Também qdo fiz a apresentação da casa frisei essa regra quando mostrei os copos e que havia os de acrílico para uso na piscina (drink, cerveja, champanhe) Olhei o deck tentando ver se havia caco no chão, afinal poderia ter quebrado em outra parte do quintal e eles só terem deixado o copo quebrado naquele cantinho mas infelizmente encontrei caco solto no chão do deck.
Ao medir os parâmetros da piscina não sei dizer se o flutuador ficou o dia inteiro fora d'água mas não havia nada de cloro na leitura e o PH estava muito acima do normal. Peguei um outro flutuador (sempre tenho itens reservas) abasteci com o cloro e recoloquei na piscina. Para quem lida com piscina sabe o quanto é importante o tratamento e manutenção da água principalmente no tocante ao cloro.
Como na volta estava só o menino na sala sem nenhum adulto só avisei que a piscina já estava tratada e me retirei. Por avaliar que não poderia deixar de alertar das alterações encontradas (estávamos apenas no primeiro dos cinco dias de reserva) mandei uma mensagem pelo Airbnb abordando o assunto e pedindo que não tirassem o flutuador da psicina e que não deveriam levar copos de vidro para o deck da piscina. Procurei ser educada mas pontuando bem as duas situações. Ela não leu (isso soube na manhã seguinte conforme narro a seguir).
Na manhã seguinte quando estavam todos sentados na frente da casa pedi para ir ver a piscina e permitiram. Depois que terminei quando fui sair cruzei pela Regina (hóspede q locou no Airbnb) e aproveitei para falar das situações constatadas no dia anterior. Falei que havia mandado mensagem no Airbnb e ela me respondeu que não via as mensagens, não usava o aplicativo para mensagens. Então eu lhe disse que preferia fazer a troca de mensagens ali afinal era o ambiente onde constava todos nossos acordos e onde concretizou-se a contratação da locação. Relembrei as regras da casa e aproveitei também para falar da capa da mesa de sinuca pois já no dia anterior eu havia percebido que ela estava sem a capa e cheio de cremes e chimarrão em cima. Não quis abordar na mensagem escrita pois a questão do cloro e do copo de vidro me parecia mais importante e não queria sobrecarregar de "cobrança". Como estava com ela na sala em frente a mesa aproveitei e já falei. Derramar algo em cima da capa que é de couro é bem menos inconveniente que no pano da mesa que será não só inconveniente como oneroso. Ao falar ela só me dizia "tá", "tá bem", "aham". Abordei todas as questões de segurança e saúde que envolvia as situações em torno da piscina, tal qual havia feito na mensagem. Antes de me retirar perguntei se estava tudo tranquilo, se estavam se "achando na casa" e ela me disse que estava tudo bem.
Depois de algum tempo ela me respondeu no Airbnb pedindo desculpas e justificando que estão em clima de feriado e dando a entender que a casa tinha muitas "regras" e que eu ficava monitorando eles.
Eu entendo que não seja monitorar afinal são coisas que vi e que se deixasse passar como estaria minha casa no final dos cinco dias? Também a questão da água é a própria saúde deles.
Até hoje minhas avaliações foram todas 5 estrelas e sei que sairam satisfeitos com a estadia. Todos aproveitaram e se divertiram e quando algo fugia do normal sempre foi muito bem recebido quando solicitava alguma coisa (embora nada fosse tão grave quanto o apresentado por estes hóspedes). Minha casa não tem luxo mas consta 74 comodidades no anúncio e mais as que não constam ali. Toda iluminação é inteligente para facilitar para o hóspede pois são muitas luzes. Smatv em todos os quartos e mais uma enorme na sala. Vários itens que sei que muitos hóspedes não tem em casa e saem daqui "apaixonados" pela Alexa por toda comodidade e diversão que ela proporciona.
Confesso que estou me preparando para uma avaliação frustrante mas como sempre li aqui "em algum momento sempre aparecerá aquele hóspede que vai dar dor de cabeça" estou resiliente.
Ainda tenho três dias pela frente e estou torcendo que, a exemplo de meus outros hóspedes, sejam dias tranquilos para ambos os lados.
Eu fiquei muito chateada por ver o descaso com o imóvel locado: cadeiras da sala de jantar que ficam na rua pegando o sereno a noite e chuva que nem sei porque trouxeram para rua pois eu tenho 10 cadeiras para a área externa, cocô do cachorro no pátio que por ser cachorro grande fede bastante mas não recolhem ficando o cheiro entrando na minha janela, vão dormir e deixam todas as luzes acesas e outras coisas assim mas estas até relevo pois sei que o prejuízo não é tão significativo mas dói porque um anfitrião que se dedica, como eu, sabe o quanto se esmera para oferecer uma excelente acomodação e estadia e o mínimo que se espera de um bom hóspede é zelar pelo patrimônio que está sob seus cuidados.
Agora pergunto, aos anfitriões mais experientes, eu fui muito exigente? Muito cri-cri? Será que tenho tantas regras assim? airbnb.com/h/atlantidasul-aline
Como avaliar os quesitos no perfil dessa hóspede pois a comunicação e o cumprimento as regras da casa foram péssimos. Eu olho as outras duas avaliações dela e diz que é uma ótima hóspede daí fico pensando que vou "queimar" a menina se avaliar tão severamente. Mas pelo que explanei não seriam vocês também justos na avaliação se em essa hospedagem ela não demonstrou isso?
Caso ela faça uma avaliação negativa quais parâmetros poderá usar pois em nada teria a dizer em relação ao anúncio pois tudo que descrevo ali é fiel ao que o hóspede encontrará aqui. A casa estava extremamente limpa bem como piscina. Qualquer mensagem dela foi respondida por mim pouco tempo depois. Tudo que ela me solicitou eu atendi (ah, ela pediu para fazer checkout mais tarde pois disse estar de aniversário e querer poder comemorar aqui e como meu horário de checkout é ao meio dia se eu não poderia estender esse horário. Eu ainda não respondi, disse que iria ver visto que tenho hóspedes entrando no outro dia). Eu sei que coloco minha cabeça tranquila no travesseiro pois cumpri todas as minhas obrigações como anfitrião mas se ela fizer uma avaliação negativa sei que estará lá e como já li em muitos casos é quase impossível o Airbnb remover uma avaliação.
Não sei se alguém irá me responder e me dar uma luz mas o que posso dizer é que ao menos escrever contando minha situação já aliviou meu coração pelo desabafo. Agora é me preparar para avaliação e também embasar a que vou fazer pois até hoje nunca tive que fazer uma avaliação negativa mas estou torcendo que os próximos três dias que restam sejam no padrão que estou acostumada a ter meus hóspedes aqui.
Agradeço a atenção de quem leu meu desabafo e desejo um ótimo carnaval a toda comunidade com ótimos lucros advindos de suas acomodações.

 

 

4 Respostas 4
Beatriz98
Top Contributor
São Paulo, Brazil

@Aline426 , 

Tem no anúncio a informação de que vc mora em uma casa secundária no mesmo terreno ? Importante essa informação. 

Sugiro que adicione nas regras da casa a periodicidade com que a piscina será tratada .

Vejo que você é muito cuidadosa mas infelizmente a hóspede não está entendendo que é zelo . 

Mesmo que não cobre por algo quebrado , fotografe , tenha documentado.
Eu cobraria pelo flutuador quebrado . 
Quanto a avaliação, esperaria até o décimo terceiro dia após o checkout  para realizar, e caso ela faça um comentário ruim , utilize a resposta para que os próximos hóspedes avaliem se aquele comentário deve ser considerado   . 
Quando se recusam a pagar por algo , ou falta boa comunicação, comento sem detalhes do ocorrido. «  Infelizmente tive que solicitar ajuda  ao suporte ou , INFELIZMENTE  a comunicação não foi boa apesar das regras adicionais do anúncio, ser completa e de fácil entendimento. 
 Espero ter ajudado 😊

Beatriz
Aline426
Level 3
Rio Grande do Sul, Brazil

Obrigada, @Beatriz98 , por ler e responder.

Sim, na descrição do anúncio ainda fala que é como "eu estivesse no apartamento ao lado" para tudo que precisarem junto com meu cãozinho idoso que chamo de "cãofitrião" (até tem foto dele no anúncio). Falo que é dedicação 100% visto estar na casa em tempo integral. Quando conversam comigo antes de locarem eu explico bem que fico na casa mas dando total privacidade ao hóspede (e muitos comentários relatam justamente isso).

Confesso que "desisti". Ontem a noite sairam e nem vi a hora que voltaram só sei que hoje pela manhã cedo quando coloquei meu cãozinho na rua ele entrou na casa (pátio da frente é o único lugar que consta como compartilhado no anúncio justamente para que eu leve o Eddie). Como ele não voltava fui ver e me deparo com a porta da frente aberta e nenhum movimento (provavelmente dormiam pois era muto cedo). Fecharam mal ou nem fecharam a porta. Sei que dormiram todos com a porta da rua aberta e a casa sem alarme, totalmente desprotegidos.

Com isso, entreguei para "Deus". Graças a ele nada aconteceu. Peguei meu cachorro e vim para casa de uma amiga afinal eles não me pedem nada, não perguntam nada e ainda quando falo ela me respondeu que "estavam cientes da monitoração diária do comportamento deles na casa" vou deixar eles se autodeterminarem e não vou me indispor mais. Depois eu sei que a piscina eu "conserto" a água. Os danos causados terão que ressarcir. Tenho fotos do copo e da porta aberta e se precisar possuo câmeras (que constam no anúncio e são ostensivas, não ocultas).

Quando a avaliação também pensei que tudo que ela poderá negativar sei que terei argumentos suficientes para rebater na réplica pelo comportamento inadequado que apresentaram durante a estadia.

Obrigada pela ajuda. 🙏🏼🙏🏼 Acarinhou meu coração ❤️

Gabriela1154
Level 2
Maceió, Brazil

Oi, Aline @Aline426 ! Sou a Gabriela, coanfitriã por aqui, tudo bem? 

 

Acho que o problema na sua estadia é que as expectativas relacionadas ao zelo que você tem com a sua propriedade versus o zelo que outros possuem para com ela estão em desacordo. Veja, você está certa em querer que quem se hóspede cuide da sua casa como você cuida, mas a chance disto em algum momento não ocorrer é alta, pois apenas você sabe o valor que tudo listado no seu relato tem. Desta forma, para você é a manutenção da casa e o eventual prejuízo financeiro; para o hóspede, são cinco dias que ele pode "não se importar tanto assim", sobretudo no carnaval, culturalmente mais festivo que outras épocas em nosso país. 

 

Agora, uma coisa é certa: se as visitas, comodidades e cuidados foram pré-estabelecidos, eles precisam ser seguidos, independente da boa vontade do hóspede. Neste caso, o não descumprimento é merecedor de uma nota bem baixa. Mesma coisa para a comunicação, que precisa ser clara e eficiente de ambas as partes.

 

Minhas sugestões para você seriam: a) aumentar seu preço a fim de filtrar hóspedes; b) retirar reserva instantânea e só aceitar reservas após discriminação de todos aqueles que irão hospedar-se em sua propriedade; c) simplificar, visto que menos regras e cuidados podem funcionar melhor entre você e os hóspedes da vez, visto que diminuirão as visitas e, portanto, a sensação de vigília, e dará um descanso para você e, consequentemente, para sua preocupação e estresse. 

 

Sobre estar receosa sobre receber/dar um comentário negativo: faz parte do Airbnb. Não é agradável relatar um desconforto que passamos com alguém ou receber um comentário que pode não ser tão fidedigno assim. A boa notícia é que os bons anfitriões são recompensados com vários comentários bons para cada comentário ruim, bem como você mesma já recebeu vários hóspedes gentis e agradáveis.

 

Não mudamos terceiros, mas podemos nos adaptar às situações à medida que se mostram para a gente 🙂 

 

Trabalho com a parte logística do anúncio e financeira, além do atendimento ao público, e qualquer coisa você pode entrar em contato pela mensagem privada. 

 

Até mais e ótimo restinho de feriado!

Gabriela
Aline426
Level 3
Rio Grande do Sul, Brazil

Obrigada, @Gabriela1154  pelas dicas. 

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