Hóspede querendo reembolso

[Bruna470]

Olá!
meu terceiro hóspede após muitas trocas de mensagens quer uma parte de reembolso, fora da plataforma por coisas que ele não gostou na casa, exemplo:
a ducha elétrica ele não conseguia fechar a torneira e não esquentava muito. Fui pessoalmente lá e mostrei como era.
a torneira da pia do banheiro não tinha um jato forte. Chamei uma pessoa e troquei a torneira.
o ar condicionado da sala não estava funcionando, chamei uma pessoa mas tinha uma peça que precisavam achar e não a encontraram.
a máquina de lavar depois de não sei quantas usadas eles falaram que manchou minhas toalhas de azul. (isso acredito que tenha sido excesso de sabão em pó).
falaram também que não tem móvel para guardar roupas. Tenho um armário e tenho araras, mas isso mostra nas fotos.

Acredito que de todas as questões, só não consegui solucionar a do ar porque eu disse que não dependia só de mim. O serviço nessa parte aqui na região é bem lento e escasso.

meus outros dois hóspedes não tiveram problema algum.
então eu não sei como prosseguir no momento. 😞

[Fabricio50]

Oi @Bruna470 !

Lendo seus relatos e consigo imaginar o quanto essa situação deve ser frustrante, ainda mais porque fica evidente que você se esforçou bastante para atender às demandas dos hóspedes.

Vou compartilhar meu ponto de vista com base em outros relatos e no que já vivenciei como anfitrião.

Primeiramente, você foi muito além do esperado: trocou a torneira (eu não faria isso), foi pessoalmente mostrar o funcionamento da ducha, tentou resolver o ar-condicionado (mesmo enfrentando dificuldades que não dependiam de você) e manteve sempre uma postura aberta. Isso já demonstra o quanto você está comprometida em oferecer uma boa experiência.

Dito isso, é importante lembrar que existem limites para as demandas de um hóspede. Quando algo está claramente descrito no anúncio, como o espaço para guardar roupas, ou quando problemas não são comunicados de forma imediata (como as manchas ou até mesmo o ar-condicionado), não é justo que você carregue todo o peso dessas situações.

Sobre o pedido de reembolso:
Se os hóspedes ficaram os 15 dias, usaram a casa, contrataram faxina e só agora querem negociar valores, isso mostra que a estadia atendeu minimamente as expectativas. O Airbnb, inclusive, recomenda que problemas sejam relatados no momento em que ocorrem, para que o anfitrião tenha a chance de resolver.

Você fez isso, então está no seu direito de não concordar com reembolsos que não fazem sentido.

Minha sugestão seria algo como:

Mantenha tudo dentro da plataforma: Se eles insistirem em reembolso, peça que o façam diretamente pelo Airbnb. Isso protege você e evita complicações futuras.

Seja firme, mas acolhedora: É importante demonstrar que você está aberta ao diálogo, mas que também existe um limite. Algo como:

"Fizemos todo o possível para resolver os pontos que vocês trouxeram durante a estadia. Caso ainda tenham questões a tratar, peço que sigam pelo suporte do Airbnb, para que possamos lidar com tudo de forma justa e segura."

Reforce que você foi proativa: Não deixe de valorizar as ações que tomou, como a troca da torneira, as visitas à casa e os esforços com o ar-condicionado.

Por fim, após o checkout, avalie os danos causados (como as manchas e o registro quebrado) e, se necessário, utilize o AirCover para Anfitriões. Documente tudo com fotos e inclua as suas conversas com eles para reforçar seu pedido de compensação.

Você agiu corretamente, mostrou boa vontade e foi atenciosa. Não se sinta mal por estabelecer limites quando algo ultrapassa o razoável.

No final das contas, ser um bom anfitrião também é saber proteger seu espaço e suas condições.

[Bruna470]

Muito obrigada! Adorei ler tuas dicas.

agradeço a todos que me auxiliaram. Na data que foram embora eles mandaram mensagens bem legais no WhatsApp mas hoje falaram sobre dinheiro de novo.