Hola Laura,
Comparto la experiencia que he tenido, no han sido muchos los incidentes que he tenido, y los que ha habido son menores, como es el cao de que no encuentren algún insumo que en su lógica de acomodo no encuentran, y les hago la aclaración de donde se localiza x o y cosa.
Una vez me paso que unos huéspedes quemaron el pan tostado en la tostadora porque la pusieron al máximo, no me lo dijeron en el momento, y pues de activo él alarma de humo, ellos lo resolvieron, después me comentaron, y yo les dije:" cuando tengan algún incidente con gusto les asisto, para eso estamos los anfitriones" afortunadamente no paso a más, y solo abrieron ventanas y prendieron la ventilación del aire acondicionado y listo. Me hubiera gustado ayudar, porque los vi apenados por su error; sin embargo, es un accidente que a cualquiera le puede pasar, no paso amas de limpiar una pared que se ahumó muy poco.
Personalmente, si el huésped notifica alguna duda de como funciona el alojamiento o anomalía, les resuelvo acto seguido, poniéndome en su lugar, es necesario hacerlo, así sea una cosa del alojamiento, como alguna duda a cerca de la ciudad, como a donde ir, o transporte; yo les proporciono antes de su llegada acceso a las guías prácticas que he configurado etc.
Tengo un mensaje automático al día siguiente de su estadía, donde les pregunto como se encuentran el alojamiento, si está todo el orden o requieren de alguna asistencia, este mensaje me sirve para asegurar que todo marche bien, y si tuviesen alguna duda sobre preguntar o reportar algo, creo que ese mensaje abre la pauta de que estamos receptivos a sus necesidades de comodidad en nuestro alojamiento.
Solo una vez me ha pasado que dicen que todo marcha excelente y luego me evaluaron con un NA, la verdad me sorprendí mucho.
Concluyendo prefiero gestionar al momento las cosas inesperadas, creo que es mejor que esperar a que hagan el check out.
Saludos.
