Recomendaciones para nuevos huéspedes: ¿Cuáles son las suyas?

[Laura]

¡Hola a todos!

Durante las temporadas altas, nuevos huéspedes se unen a la plataforma y tienen muy poco tiempo para familiarizarse con ella, es por esto que como anfitriones muchas veces tenemos que explicarles algunos de los procesos para realizar por primera vez una reserva. 

Con el tiempo, entendemos que los huéspedes pueden tener preguntas muy similares en sus primeras reservas y esto podría llevarnos a crear una lista con preguntas y respuestas frecuentes que nos facilite la interacción con estos huéspedes primerizos. Es por esto que hoy quisiera preguntarles 

¿Cuales son los tips que comparten con los huéspedes primerizos? ¿Cuáles son esos procesos que les deben explicar con mayor frecuencia? 💡

Los leo en los comentarios.

[Paula]

Que buena suerte tienen tus huéspedes que los recibe directamente el anfitrión. @Xabier18 👏. Me dio curiosidad preguntarte por el aperitivo. Te confieso que yo me considero una viajera frecuente y nunca me han recibido con algo así ¿Qué les ofreces tu?

Un saludo,

[Xabier18]

Buenas @Paula  les ofrezco un plato de jamon con pan

[Paula]

WOW me encanta @Xabier18 te felicito y cuéntanos que comentarios te hacen tus huéspedes sobre este detalle.

Un saludo,

[Daniel10878]

Hola @Xabier18 , no creo que esto marque la diferencia. Mi mejor evaluación es el autochecking, que permite al viajero llegar a las 7 de la mañana porque viaja en ferry como a las 23h de la noche porque viene en avión . Al final los turistas MODERNOS lo aprecian. 

Saludos

[Daniel10878]

Bueno. 
Lo primero es la agradecerles que confíen en nosotros para hospedarse. Pero antes que esto, es una tarea obligatoria del anfitrión preparar una serie de mensajes rápidos (yo tengo como 20 mensajes rápidos grabados) y mensajes programados (max 4) para tampoco agobiar al huésped. 

Mientras mas te pongas en los pies del huésped mas preguntas tendrás, piensa como si fueran jovenes, adultos, padres con niños o personas mayores. 

Averigua todo lo que hay alrededor de tu barrio, servicios utiles, recomendaciones , guías, etc.

Tomate el tiempo para rellenar las normas, la preparación de salida, y la guía de casa. 

Cuando tengas todo listo, lo tendrás todo a punto. Ten en cuenta que no necesitas mencionar todo a los huéspedes. Solo lo esencial. Si surgen dudas ya tendrás la respuesta escrita. saludos

[Laura]

Hola @Daniel10878 , me parece una forma muy acertada de gestionar las preguntas de los huéspedes, como has dicho, no es necesario informar de todo a los huéspedes, sólo lo esencial....
¿Cómo preparas tus plantillas para los huéspedes y tienes un tipo especial de mensajes para los nuevos huéspedes en la plataforma?

[Daniel10878]

La experiencia ha hecho que  mis plantillas resuelvan las inquietudes de los huéspedes, por ejemplo, ¿cuando tendré el código de cajetín?, ¿cual es la ubicación exacta?. En estas dos situaciones le pongo en contexto que por seguridad toda la información de acceso se desbloqueará 24 horas antes de su llegada y podrá verlo en su reserva. También les animo a que puedan resolver sus dudas consultando las normas y la guía de casa. Y creo que lo mas importante es la velocidad con la que respondes, da al huésped esa sensación de calma, confianza de que estas allí. 
Es de mucha utilidad contar con un smartwatch que vibre cuando no oyes la notificación del movil. 

Algo importante es la comunicación positiva y resolutiva. Un ejercicio que aprendi en atencion al publico es tratar de responder cualquier respuesta negativa suprimiendo la palabra “no” y de forma positiva y resolutiva. Es difícil, pero uno se acostumbra a emplear el vocabulario que a los huéspedes les gusta oír. 

[Laura]

Es cierto @Daniel10878 , a veces es realmente difícil responder a una respuesta negativa sin ser negativo... ¿tienes algún ejemplo de una respuesta o situación en que lograste darle la vuelta?

[Daniel10878]

Os hago un copy paste. 

Huesped: 

Buenas tarde, ya nos queda menos para conocer, Menorca . Nuestro vuelo llega muy tempranito, aterrizamos a las 8:00 de la mañana. Podríamos acceder a la casa ?
Un saludo 

Anfitrión (yo): 

Hola Leyre

La hora de entrada al apartamento es a partir de las a partir de las 13:00 en adelante y la hora de salida es a las 10:00, de esa manera hay un margen para preparar el apartamento para los siguientes huéspedes.

Si llegas temprano a la isla, puedes aprovechar en recoger el coche si lo tienes alquilado, tomar desayuno e ir de compras de alimentos al supermercado. Es mas que seguro que haciendo todo esto te dará la hora de entrada.

Cualquier consulta no dudes en preguntarnos.
un saludo

Y continuación le paso una guía predefinida que tengo hecha con los restaurantes y servicios que tengo preparado. 

El resultado final 5 estrellas. 

[Laura]

¡Excelente manera de revertir la situación @Daniel10878 !

Fíjate que en este caso ni siquiera dijiste la palabra "no", sino que diste muchas opciones a los huéspedes para que estuvieran entretenidos hasta el check in....muy ingenioso de verdad 😎
Creo que podemos utilizar esta táctica para casi cualquier cosa en la vida, ¿no?

[Tere2540]

Buenas noches Laura, la mayoría de los clientes no leen las reglas en la plataforma, las envío por mensaje por el teléfono para tener la certeza de que las tenga y poder demostrar que las conoce. 

[Laura]

Hola @Tere2540 , y ¿cuándo envías normalmente estas normas a los huéspedes, justo después de reservar la estancia o antes del check in?

[Cristopher-Manuel0]

Yo las hago 1 día antes de hacer el check in, también detrás de la puerta que es donde dejo las llaves colgadas (tarjeta lectora y beeper de portones del residencial para el area de parqueo) les tengo una hoja con todas las reglas resumidas para que cuando recojan las llaves, puedan echarle un ojo de nuevo, para que no aleguen ignorancia, así mismo tengo otro letrero con la hora de llegada y salida permitida, que eso es OTRO TEMA!

[Laura]

Hola @Cristopher-Manuel0 , ¿tienes muchos huéspedes que no respetan la hora de entrada y salida de tu alojamiento? ¿Utilizas el auto check in y check out o lo haces personalmente entregando y recogiendo las llaves?

[Cristopher-Manuel0]

Así es, el 80% de las ocasiones no respetan el horario de salida, o cree que porque llegaron a las 5 de la tarde tienen derecho a irse a la 5 de la tarde igual, cuando esta establecido 11 am check out, 2 pm check in, y es auto check in en un 95% de los casos.