Me siento muy identificada con lo que comentás. Justamente hace poco tuvimos una situación que refleja bastante bien este problema.
Una huésped olvidó una prenda en el departamento y fuimos nosotras quienes le avisamos para coordinar la devolución. En ese intercambio, ella mencionó que también le faltaba otra prenda. Le dijimos que, una vez finalizada la limpieza, si aparecía se lo íbamos a informar, pero no encontramos nada.
Quedamos en que su hija iba a pasar la semana siguiente a retirarla, y mientras tanto mantuvimos toda la predisposición para resolverlo.
Sin embargo, la huésped dejó una reseña de 3 estrellas acusándonos de habernos quedado con una prenda, además de incluir comentarios que no eran correctos (sobre el baño, elementos del departamento como la pava eléctrica —que sí está—, y cantidad de toallas para una estadía corta).
Finalmente, cuando la hija vino a retirar la prenda, nos comentó que la otra prenda sí había aparecido en su valija, reconoció que lo sucedido no había sido correcto y nos pidió disculpas.
Con toda esta información, pruebas, fotos, videos y conversaciones, solicitamos a Airbnb la eliminación de la reseña por considerarla falsa. Aun así, la respuesta fue automática indicando que no correspondía eliminarla, sin mayor explicación ni posibilidad de escalar el caso con una persona.
Ese es el punto más frustrante: no tanto el hecho puntual, sino la falta de una instancia humana para revisar situaciones donde hay evidencia clara. Antes uno podía al menos explicarlo con alguien y sentía que había criterio. Hoy eso se perdió bastante.
Coincido en que es algo que deberían revisar, porque termina afectando directamente a quienes trabajamos bien dentro de la plataforma.
[Google translation]
I completely identify with what you're saying. We recently had a situation that perfectly illustrates this problem.
A guest left an item of clothing in the apartment, and we were the ones who notified her to arrange its return. During that exchange, she mentioned that another item was also missing. We told her that if it turned up after cleaning, we would let her know, but we couldn't find anything.
We agreed that her daughter would come the following week to pick it up, and in the meantime, we remained fully committed to resolving the issue.
However, the guest left a 3-star review accusing us of keeping an item of clothing, in addition to including inaccurate comments (about the bathroom, apartment amenities like the electric kettle—which was indeed there—and the number of towels for a short stay).
Finally, when her daughter came to retrieve the item, she told us that the other item had indeed been found in her suitcase, acknowledged that what had happened was wrong, and apologized.
With all this information, evidence, photos, videos, and conversations, we requested Airbnb to remove the review because we considered it fake. Even so, the response was automated, stating that it shouldn't be removed, without further explanation or the possibility of escalating the case to a human.
That's the most frustrating point: not so much the specific incident, but the lack of a human element to review situations where there is clear evidence. Before, you could at least explain things to someone and feel that there was some common sense. Today, that's largely been lost.
I agree that this is something they should review, because it ends up directly affecting those of us who work well within the platform.
