RISOLTO Airbnb: comportamento scorretto su un rimborso (IL RIMBORSO INVECE E' ARRIVATO)

[Andrea12]

Dopo 4 anni su Airbnb senza praticamente nessun problema, vi voglio segnalare un episodio scorretto,  per non dire vergognoso.

Non si tratta dei soldi in sè, ma è un fatto di principio.

Un ospite ha eseguito il check out con 40 minuti di ritardo perchè si trovava in giro per Roma (nessuna emergenza, come confermato dall'ospite stesso al servizio clienti).

Questo ha comportato una serie di problemi:

- ditta delle pulizie che non ha potuto eseguire il proprio lavoro e che è dovuta tornare successivamente (e quindi è stata pagata doppiamente)

- ospiti successivi che hanno dovuto aspettare 40 minuti sotto il sole, visto che eravamo rimasti d'accordo che alle 11, all'uscita degli ospiti precedenti, avebbero potuto lasciare i bagagli (e per rimborsarli del disagio ho deciso di versare per loro conto la Tassa Municipale, confidando nel rimborso emesso da Airbnb).

- lo spostamento di un mio impegno che avevo successivamente.

Airbnb, o meglio la persona che ha analizzato il caso, ha ritenuto che non mi spettasse neanche un euro di risarcimento, neanche per il servizio di pulizie che ho pagato doppio (sono in possesso di fattura dello stesso, operando con partita iva). Non è valsa neanche la scrittura, che ho loro inviato, nel quale l'ospite firma per accettazione le regole della casa, tra le quali c'è anche la trattenuta di una cifra x dal deposito cauzionale in caso di check-out oltre l'orario stabilito (anche se con partita iva il contratto di locazione turistica non è necessario, faccio firmare comunque agli ospiti un foglio dove accettano le regole della casa).

Ho contattato nuovamente l'assistenza Airbnb, quantomeno per chiedere di analizzare il comportamento del loro dipendente che ha agito in modo scorretto e di parte.

Mi faranno sapere.

A quanto pare, comunque, qui le regole valgono soltanto per gli host. Se io faccio ritardo ad un check in, l'ospite ha diritto di scrivere una recensione negativa; se l'ospite tarda al check-out non c'è nessun problema.

Voglio sperare che questa sia la svista di un operatore che non è in grado di svolgere il proprio lavoro, perchè se questa è la politica utilizzata da Airbnb c'è da preoccuparsi.

PS: qualcuno di voi sa a chi posso segnalare il caso, qui su Airbnb o all'esterno (associazioni, ecc.)? Ripeto, non è per i soldi, è diventato un fatto di principio.

SONO STATO APPENA CONTATTATO DA AIRBNB CHE MI HA ACCORDATO UN RIMBORSO.

[Francesco720]

Ciao @Andrea12,

onestamente mi sembra esagerata la tua reazione. Intanto, hai sbagliato a prendere degli appuntamenti così vicini, sono sempre possibili degli imprevisti. Un ritardo di 40 minuti è certo antipatico, tuttavia dobbiamo fare il possibile per evitare i problemi considerando possibili ritardi, giustificati o meno. Non siamo in un lager dove scatta la punizione se qualcuno sbaglia. 

Per me Airbnb non ti avrebbe dovuto rimborsare, ho sentito qui dentro faccende ben più gravi per le quali non è stato accordato un rimborso. Sei stato sicuramente molto bravo a trattare :).

Ciaoo

[Andrea12]

Questo è il tuo punto di vista @Francesco720, che non condivido affatto. 

Se io tardo di 40 minuti il check in l’ospite ha il diritto di lamentarsi.

C’è un tempo limite per il check out ed è scritto chiaramente nell’annuncio. Prova ne è che in 4 anni mi è successo spesso di prendere appuntamenti ravvicinati, sbagliando (???) come dici tu, però è sempre filato tutto liscio. 

Ho subito un danno economico dal comportamento del guest, ed Airbnb, che in un primo momento ha ragionato come te, successivamente davanti l’evidenza lo ha riconosciuto.

Ciao.

[Francesco720]

@Andrea12,

grazie per il messaggio. Certo che sbagli a mandare il personale di pulizia alle 11 se l'ospite ti dice che se ne va alle 11. Poi sbagliando non è detto che accadano problemi. Io aspetto sempre circa 30 minuti. Poi fai come ti pare. Se l'ospite si faceva male o aveva una ragione valida il danno te lo pagavi te come anche se Airbnb non ti avesse rimborsato, cosa non strana dalle vicende che qua si descrivono. L'evidenza è anche che con più prevenzione avresti molto limitato i danni. Cogli per il futuro. Oppure non cogliere. Fai come ti pare.

Ciao 

[Andrea12]

Grazie dei consigli @Francesco720, ma credo di non averne bisogno.

Saluti.

[Enny1]

Stesso problema. 50 minuti di ritardo nel check out. Inoltre la maleducatissima ospite, per vendicarsi del fatto che non le ho permesso di lasciare le valige in casa (dovevamo pulire per il prossimo ospite) ci ha lasciato uan recensione negativissima con 1 stella, dichiarando che la casa era sporchissima. Questo ci ha gravemente danneggiati e AirBnB, nonostante fosse al corrente della controversia sin dal primo momento, non ha cancellato la sua recensione. Non siamo assolutamente tutelati!

[Francesco720]

@Enny1,

mi spiace molto. Dalle recensioni non siamo tutelati. Se lo fossimo, e potessimo cancellarne quante ne vogliamo, varrebbero niente. Per questo il sistema di Super Host è ridicolmente idiota. 

Sempre utile è mantenere la calma. Non far notare all'ospite il malumore per un suo errore, qui si può mettere la recensioni anche all'ospite ed è in quel momento che devono venire fuori i nostri malumori. Sicuro comunque che sei stata bravissima a gestire la maleducazione dell'ospite. 

Ciaooo

[Francesco602]

Anche io reputo la reazione dell'opener esagerata. Capisco che per molti questo sia un business o un lavoro a tempo pieno, ma è sempre rischioso far uscire ed entrare persone in tempi così ravvicinati.

Oltretutto non reputo il ritardo di quaranta minuti grave.

Ed allora cosa si deve fare con tutte quelle persone che fanno check-in posticipati? Esempio: l'aereo arriva in città alle 10:00. È normale offrire all'ospite un margine ragionevole di tre ore dall'atterraggio.

Ma poi scusa, in quaranta minuti pulisci una casa intera? Non voglio mettere in discussione il lavoro di una ditta, ma solo per lavare a terra, fare i bagni, controllare eventuali danni e rifornire di risorse ci vuole di più.

[Andrea12]

@Francesco602 in quaranta minuti non si pulisce la casa intera, ma offro la possibilità all'ospite che arriva di lasciare i bagagli in attesa che l'appartamento sia pronto.

Non reputare grave il ritardo di 40 minuti è un tuo punto di vista, come allo stesso modo diversa è la situazione del ritardo dell'aereo, dove non è colpa del guest.

[Patrizia13]

@Andrea12 secondo me puoi pensare di aprire un ufficio per aiutare hosts e guests nei claims e richieste rimborso verso airbnb. Una specie di mediatore. Io mi affiderei a te

[Andrea12]

@Patrizia13 ti ringrazio del complimento. Diciamo che abitualmente ho a che fare con grane più complicate di quello che può essere un rimborso Airbnb, visto che questa non è l'attività che mi permette di vivere, ma mi occupo di altro. 

E' chiaro che se ho deciso di avviare una CAV l'ho fatto per avere un ritorno economico, e proprio per questo non vedo il motivo per cui ci devo rimettere se un turista sbaglia. 

Penso che se una persona è dalla parte della ragione (come nel mio caso), ed ha i documenti alla mano che lo attestano, deve andare fino in fondo per far valere i propri diritti, e questo vale anche qui su Airbnb.

Tra le altre cose, visto che sono passati diversi giorni da quando ho aperto questa discussione, gli ospiti che sono stati "oggetto" del rimborso non hanno lasciato alcuna recensione nei 14 giorni a loro disposizione. Credo che se si fossero sentiti defraudati di qualcosa, o se io avessi esagerato (come dicono altri host che sono intervenuti nella discussione), lo avrebbero scritto.

[Francesco720]

Ciao @Andrea12,

gli ospiti sbagliano. Per loro colpe o anche no. Non si può vivere di rimborsi ma bisogna creare un'organizzazione di lavoro che ci permetta di superare al meglio i possibili errori. Se l'ospite ti dice che esce alle 12, è sbagliato organizzarsi per far iniziare le pulizie alle 12 spaccate (e iniziare a pagarle da quell'ora) come anche dire all'ospite successivo che a quell'ora può lasciare le valige. Solo lavorare poco ti permette di cavartela, se fossi un albergo con più camere avresti guai ogni giorno. E' evidente. E poi se l'errore dell'ospite fosse inevitabile (malore o similare) manco il rimborso potresti chiedere. 

Anche gli host sbagliano tantissimo. E tantisime volte gli ospiti ci passano sopra. Chiedere il rimborso per 40 minuti di ritardo al check-out è generalmente cosa spiacevole e se gli ospiti fossero altrettanto volenterosi di rimborsi, grazie ai nostri errori Airbnb sarebbe sommerso di richieste di rimborsi tanto da avere seri problemi. Queste faccende, in generale, si risolvono con l'organizzazione corretta. E con la comprensione di uno sbaglio, comprensione per chi magari è stato in casa tua per una settimana e si è comportato benissimo fino a quel momento. 

Ciaooo

[Andrea12]

@Francesco720 "non si può vivere di rimborsi", è vero, infatti in 4 anni di Airbnb questo è il secondo che chiedo e che mi viene accordato (il primo fu per un oggetto rotto).

Quanto al discorso che quello che faccio è sbagliato, come ti ho già detto è un tuo punto di vista. Anzi, sarebbe opportuno che aggiungessi "secondo me è sbagliato". 

Organizzandomi in questo modo non ho mai avuto problemi. Sono superhost da 3 anni di fila, con un'occupazione annua di oltre il 90%, quindi evidentemente qualcosa di giusto faccio.

Se avessi un albergo avrei più problemi? Non lo so e non mi interessa, dal momento che non ho un albergo.

La mia organizzazione la ritengo corretta, sono i fatti a parlare. Se per te faccio male, non è un mio problema. Il mio appartamento lo gestisco come ritengo più opportuno.

Ciao!

[Francesco720]

Ciao @Andrea12,

è ovvio che quanto scrivo sia un mio punto di vista. Ma quanto tu fai in questo caso specifico è sbagliato, te lo poterebbero insegnare infiniti corsi per professionisti. 

Hai avuto 221 recensioni in quattro anni. 50 / 60 ospiti l'anno. 5/6 al mese di media. Sei sicuramente bravissimo,e non ho dubbi, ma secondo me per migliorare ed ottenere il massimo dovresti abbassare la cresta :).

Con affetto, questo è il mio punto di vista:). 

Ciao 

[Andrea12]

@Francesco720 se vogliamo precisare, in realtà gli ospiti annui che ho sono di più, oltre gli 80, visto che sono anche su altri portali.

Detto questo, non mi interessa alcun tipo di corso e non mi interessa ottenere questo presunto massimo. Faccio altro nella vita, questo per me è un qualcosa di più e mi sta bene così. 

Ciao, buona giornata.