Buongiorno a tutti,
Mi presento sono Matteo Host da poco, ho svolto questo ruolo qualche anno fa, mi scuso con la community se stessi violando dei codici.
Cerco di raccontarvi la mia esperienza riassumendola in punti, e chiedo ai più esperti del gruppo un consiglio perché non so più che pesci prendere.
Contesto: ad oggi sul mio annuncio ho ospitato circa 15-16 ospiti/gruppi e nessuno mi ha mai lasciato una recensione negativa, tutte 5 stelle tranne 1.
Disgraziatamente il 12 Agosto ho accettato una prenotazione di una ragazza cinese che fin da subito ha esordito con domande strane riguardanti la tipologia di saponi, di pavimento, di muri etc etc.
Un pò riluttante ho accettato la prenotazione. A poche ore dal check in l'ospite mi scrive dicendomi che l'appartamento è sporco, basito in quanto ho preso sempre il massimo punteggio le chiedo di mandarmi qualche foto. Arriva e la motivazione è un filo dei sacchetti dell'immondizia che si utilizzano per chiuderla sul pavimento.
Per non far proseguire la prenotazione mi scuso, e dico all'ospite che le manderò qualcuno a pulire la mattina seguente o in alternativa Le posso rimborsare 10 euro.
La richiesta dell'ospite è la riduzione della prenotazione da 3 a 2 notti, riluttante e sotto minaccia di recensione negativa accetto.
Ma non è finita qui, durante il check in avevo dato istruzioni tramite video di whatsapp e foto di NON utilizzare una parte della porta condominiale interna o se si voleva, di utilizzarla con la chiave. Ovviamente l'ha utilizzata con il pomello sul retro, la notte del 15 agosto. Risultato: i miei vicini chiusi fuori alle 2 di notte del 15 agosto che urlano sotto casa, chiamano me nel bel mezzo della notte chiamando l'ospite, la quale non solo non risponde ne a me sul cellulare e neanche ai miei vicini sotto che urlavano, ma il giorno dopo ammette di aver sentito tutto ma di non aver aperto per paura.
Alle 4 di notte dopo 2 h di chiamate, do il permesso ai miei vicini di chiamare un fabbro da pronto intervento a mie spese per entrare in casa
Il fabbro ha dovuto aprire una porta dall'esterno, rimuovere 1 serratura e aprire la porta. Il tutto per una spesa totale ancora oggi in fase di definizione di: 1.000 € e più. Ovviamente l'ospite mi ha risposto che non era colpa sua e di rivolgermi ad Airbnb, così ho fatto anticipando gli importi e utilizzando il centro risoluzioni.
Ed infine arriviamo alla recensione, non contenta di tutto quanto sopra, ha deciso di pubblicare una recensione del tutto falsa.
In quanto:
1) si parla di assenza di ricevute nel claim: ad oggi ho mandato 2 fatture ed 1 preventivo ad Airbnb, di conseguenza è completamente falsa come affermazione
2) Si parla esclusivamente del claim, non si fa menzione all'appartamento o al check in o a qualsivoglia aspetto. Si parla solo di danno, foto
3) Si denunciano rapporti non cordiali tra noi: ora io dico, se in un primo momento ti modifico la prenotazione senza coinvolgere airbnb come fai a dire che non erano cordiali? Ne hai tratto un vantaggio.
Ho scritto ad Airbnb e chiamato dove la loro operatrice Dani (ragazza dell'est europa) mi ha ripetuto senza alcuna spiegazione, empatia e charm che "la recensione rispetta i nostri termini" quindi non possiamo cancellarla. Ho provato a chiedere spiegazioni, ho ottenuto soltanto un disco rotto.
Ora mi chiedo, come mai con noi host son cosi restii a dare informazioni, mentre la mia ospite era a perfetta conoscenza delle conversazioni con la persona del claim?
Sono profondamente amareggiato e sto già iniziando a migrare i miei annunci ed il mio business su altra piattaforma internazionale, ritengo il comportamento di Airbnb folle oltre che insensato in quanto in presenza di un claim si perde ovviamente l'oggettività richiesta in una recensione.
Spero che i più esperti di voi possano aiutarmi con qualche consiglio.
Un saluto,
Matteo
