Aufgepasst bei Buchungen

[Jan9559]

Ferienhaus gebucht (im Innland) und im Vorfeld mit dem Vermieter vereinbart (schriftlich), dass es bei einer fristgerechten Stornierung das "komplette Geld" zurück gibt. Gesagt, getan, denn coronabedingt kann die Reise nicht angetreten werden. Der Gastgeber verweigert nun die im Vorfeld zugesagten Stornierungsbedingungen - wir müssten ja alle Federn lassen in der Pandemie. Alles wurde über Airbnb abgewickelt und ist damit belegbar und durch Airbnb somit nachvollziehbar. Die Rechtslage ist so klar, klarer geht es nicht mehr. Airbnb verweigert die Hilfe mit fadenscheinigen Begründungen, die meiner Meinung nach nur zwei Rückschlüsse zulassen:

1. Hier will keiner Helfen
2. Man versteht das Problem nicht und hat offensichtlich keinen blassen Schimmer von der Rechtslage

Wenn ich dann hier im Footer Punkte wie "Vertrauen&Sicherheit" lese, kann ich nur lachen und wirklich jedem empfehlen, diesen Laden zu meiden! Zudem rufe ich jeden auf, diese Misstände publik zu machen. Wir werden jetzt zum Anwalt sowie es dem Verbraucherschutz melden, Social-Media-Kanäle befeuern, Medien kontaktieren, um möglichst viele davor zu schützen! Also, Finger weg, bucht lieber direkt von den Leuten, dann habt ihr keine Plattform dazwischen, die sich am Ende vor solche Leute stellt!

[Till-and-Jutta0]

Da habt ihr offenbar "an Airbnb vorbei" was vereinbart. Warum sollte dann der Airbnb Support helfen?

Korrekt wäre, den Gastgeber vor Buchung zu bitten, seine Stornierungsbedingungen zu ändern, nämlich auf "flexibel" oder "moderat" zu stellen. Dann könntet ihr aus beliebigen Grund stornieren. Corona ist seit Bekanntwerden der Pandemie kein besonderer Stornierungsgrund mehr.

[Till-and-Jutta0]

Jetzt nochmal ausführlich, vom PC:

Bei einer Abwicklung über Airbnb gelten grundsätzlich die auch über Airbnb vereinbarten Stornierungsbedingungen: streng – moderat – flexibel.

Was du darüber hinaus im Vorfeld mit dem Vermieter (auch schriftlich) vereinbarst, betrifft allein dein Vertragsverhältnis zwischen dir und dem Vermieter – aber nicht die Vermittlungsplattform Airbnb.

Ich kann deshalb nur dringend dazu raten – egal ob Bezahlung oder Stornierungsvereinbarung – alles komplett über die Plattform abzuwickeln. Bzw. anders rum musst du halt beachten: Vereinbarst du was direkt, musst du diese Vereinbarung auch direkt durchsetzen - nicht über Airbnb.

Denn: Stornierst du rechtzeitig (d.h. bei „moderat“ 5 Tage vor Anreise) bekommst du automatisch alles, was an den Gastgeber ausbezahlt wurde, komplett zurück. Davon ausgenommen sind je nach Fall höchstens die Servicegebühren, die am die Plattform gehen. Siehe auch https://www.airbnb.de/home/cancellation_policies

Probleme gibt’s immer, wenn man die vorgesehenen Wege verlässt.

Schildere doch mal deinen Fall etwas genauer, damit wir uns ein vollständiges Bild machen können.

[Jan9559]

Erstmal danke für die schnelle Rückmeldung. Eine ausführliche Schilderung des Sachverhalts folgt.
Wir können ja auch noch damit leben, dass der zivilrechtliche Weg uns obliegt und Airbnb an dieser Stelle rein rechtlich die Hände gebunden sind. Das ein solcher Gastgeber jedoch einfach unbehelligt weiter machen darf, ist eben nicht akzeptabel. Und genau hier sehe ich Airbnb in der Pflicht, speziell wenn man "Vertrauen&Sicherheit" propagiert. Da macht ihr euch das Leben gefühlt etwas zu leicht. Denn auch unser Gastgeber hat ja die offiziellen Wege verlassen. Ihn erwarten aber keine Konsequenzen, sondern eine Belohnung in Form von Geld, dass er sich durch eine belegbare Falschaussage bzw. das nicht Einhalten einer gesonderten Stornierungsvereinbarung, im wahrsten Sinne des Wortes ergaunert hat. Aber das scheint ok zu sein. Damit ebnet ihr solchen Leuten den Weg, was in meinen Augen das Gegenteil von "Vertrauen&Sicherheit" bedeutet - zumindest nicht für den Gast.
Ich gehe zudem davon aus, dass der Gastgeber genau wusste, was er da tut, denn er ist mit dem gesamten Prozedere schließlich wesentlich vertrauter. Bestraft wird am Ende der Gast, dem nichts vorzuwerfen ist, außer, dass er eine abweichende Vereinbarung getroffen hat - was rein rechtlich absolut akzeptabel ist.
Als Plattformbetreiber hat Airbnb zumindest die Möglichkeit (und in meinen Augen wie gesagt die Pflicht) einzugreifen und den Gastgeber aufzufordern, sich an die Vereinbarung zu halten und ihm ansonsten entsprechende Konsequenzen anzudrohen. Dies ist als Seitenbetreiber problemlos möglich und sollte allein zum Schutz der Mitglieder der Airbnb-Community eine Selbstverständlichkeit sein. Uns mit dem lapidaren Satz "der Gastgeber stimmt den Stornierungsbedingungen nicht zu" abzuspeisen+die "uns sind hier die Hände gebunden-Karte" zu spielen, ist in meinen Augen an der Stelle zu wenig und als vertrauensbildende Maßnahme nicht hilfreich - und auf diesem Vertrauen baut euer Geschäftsmodell schließlich auf. Warum ihr kein Interesse daran habt, diese Integrität zu wahren und euch schützend vor einen derart unseriösen Gastgeber stellt, ist mit unerklärlich und enttäuschend.

Wir haben knapp 4 Wochen vorher storniert, die Vereinbarung war klar+es gab die technische Möglichkeit diese Stornierung über die Plattform abzuwickeln. Dies hat der Gastgeber jedoch abgelehnt und Airbnb sagt mir jetzt, sorry, aber da können wir gar nichts machen? Das ist und bleibt zu wenig und ihr habt euch als vertrauenswürdige und seriöse Plattform damit disqualifiziert und das werden wir auch wann und wo es nur geht publik machen.
Wir haben dem Gastgeber sogar angeboten, für mögliche Gebühren etc. aufzukommen, damit er keine Unkosten hat. Aber nein, er will die Hälfte vom Geld, da ja in der Pandemie alle Federn lassen müssen. Außerdem würde er hierdurch seine SuperHost-Status verlieren.

[Anna]

Hallo @Jan9559 ,

Es tut mir leid, von deiner Erfahrung zu hören! Ich habe deinen Fall nochmal an den Kundensupport weitergeleitet. Die Mitarbeiter haben mich darüber informiert, dass der Fall leider nicht mehr offen ist und haben darum gebeten, dass du dich nochmal bei ihnen meldest, so dass sie alles noch einmal für dich untersuchen können. Vielen Dank für deine Mühe! 

[Jörg8]

@Jan9559zuerst einmal kann ich deinen Ärger verstehen, und das ist auch der Grund warum ich als Vermieter mir hier die Finger wund schreiben, auch zum Mißfallen mancher Kollegen, dass Gäste solange Corna aktuell ist, nur Unterkünfte mieten sollen mit flexiblen Stornierungsbedingen, da kannst du bis 24 Stunden vor Anreise stornieren und bekommst bis auf die Airbnbgebühren alles zurück.

Aber, und jetzt kommen die Fehler die du gemacht hast und weswegen du Dir den Weg zum Anwalt sparen kannst, der Gastgeber hat mitnichten falsche Versprechungen gemacht hat. Du schreibst selbst, dass schriftlich vereinbart wurde:

mit dem Vermieter vereinbart (schriftlich), dass es bei einer fristgerechten Stornierung das "komplette Geld" zurück gibt.

Damit hat der Gastgeber alles korrekt gemacht, aber ihr habt eben nicht nach seinen Stornierungseinstellungen (streng) fristgerecht storniert. Ihr habt für euch gedacht dass vier Wochen vorher fristgerecht ist, da ihr aus Unerfahrenheit in der Anwendung des Portals nicht die Folgen der strengen Stornierungsbedingugen beachtet habt, der Gastgeber meinte aber fristgerecht nach den bei Ihm geltenden offiziellen Stornierungsbedingungen.

Jeder weiß, dass wenn ich im Internet auf den button Bezahlen/Buchnen drücke ein rechtsverbindlicher Vertrag zustande kommt, bei dem die angezeigten Vertragsinhalte gültig sind. Zum Zeitpunkt der Buchung hat die Seite eben das angezeigt, worauf sich der Vermieter sich als Vertragsinhalt beruft, strene Stornierungsbedingungen.

Auf was willst du klagen? Dass der Vermieter den Vertrag eingehalten hat. Nach dem gültigen Vertrag habt ihr nicht fristgerecht storniert, und damit auch keinen Anspruch auf Erstattung der vollen Summe.

Versteh mich richtig, hättest du bei mir gebucht, dann hättest du dein volles Geld zurück erhalten, was selbst ich als Vermieter selbstverständlich finde, aber ihr habt erst nicht darauf geachtet, dass der Vertrag in eurem Sinne ist, und jetzt beschuldigt ihr den Vermieter er würde sich nicht an Zusagen halten, was in dem Fall einfach nicht stimmt.

Das mit den sozialen Medien bringt Dir übrigens auch nur psychischen Streß, denn obwohl Fälle wie deiner täglich irgendwo auf der Welt vorkommen, steigt die Airbnb Gemeinde rasant, und die Investoren buttern Milliarden in den Ausbau von Airbnb. Glaubst du wirklich, dass da ein paar postings was bringen, außer Streß und Aufregung für dich selbst. So traurig es klingt, verbuche es als Leergeld, für alles andere zahlst du nur zusätzlich drauf, bekommst ein Magengeschwür wegen deines Ärgers, aber erreichen wirst du nichts.

Lass Dir diesen guten Rat geben, von jemanden der hier schon lange dabei ist und auf deiner Seite, aber hier hast du keine Chance.

[Jan9559]

Danke Jörg, wir haben klar vereinbart, bis wann wir stornieren müssen und hier haben wir 14 Tage vereinbart gehabt und uns dies auch nochmal durch den Gastgeber bestätigen lassen. Nun haben wir knapp 28 Tage vorher storniert. Unser Anwalt hat schon alles geprüft und das eben auch in Hinsicht auf den Sonderfall "Abwicklung über Airbnb". Ein weiterer befreundeter Anwalt kam zum selben Ergebnis. Danke für deine juristische Einschätzung, aber da verlasse ich mich eher auf meinen Anwalt.

[Jörg8]

@Jan9559na von den vereinbarten 14 Tagen hast du bisher nichts geschrieben, weswegen @Till-and-Jutta0 dich auch aufgefordert haben den exakten Sachverhalt zu schildern, nur dann können wir die Sachlage auch richtig einschätzen.

Ich habe den Sachverhalt danach analysiert was du bisher geschrieben hattest. Aber glaube mir sowohl bei Gästen als auch Gastgebern spiegelt sich die weltweite Vielfalt aller Charaktere wieder, aber da kann das Portal nichts dafür. Hier gab es auch schon genug Vermieter die nie wieder über Airbnb vermieten weil Airbnb ihnen nicht zu ihrem Recht gegenüber dem Gast verholfen haben.

Viel Glück bei deinem Versuch das Geld zurück zu bekommen.

[Jan9559]

Das ist schon recht klar formuliert. Voll fair, oder 😉

 

[Jörg8]

@Jan9559, das ist natürlich unfair vom Gastgeber, aber ob das für eine gerichtliche Auseinandersetzung reicht ist für mich fraglich. Der kann einfach behaupten er hat es genauso falsch verstande wie du, und beruft sich darauf dass der Gast die Stornierungsregeln bei Airbnb lesen muss bevor er bucht.

Du kannst uns ja auf dem Laufenden halten wie es weiter geht.

[Jan9559]

Dann haben wir ja keinen Vertragsschluss, dann dann läge keinen Willenserklärung im juristischen Sinne vor und selbst wenn man zum Schluss käme, dass hier doch ein Vertrag zustande gekommen ist, bleibt die Anfechtung wegen Irrtums, da wir unsere Willenserklärung unter anderen Bedingungen nicht abgegeben hätten.
Zentral bleibt jedoch die im Screenshot aufgeführte mietvertragliche Vereinbarung.

Ich mache gerne Meldung, vielen Dank für deine Rückmeldung und einen schönen Abend dir!

[Monika--Elisabeth0]

Ich habe die Vermutung, dass die strengen Stornierungsbedingungen falsch verstanden worden sind.

Es steht dort:

"Kostenlose Stornierung innerhalb von 48 Stunden, wenn der Gast mindestens 14 Tage vor dem Check-in storniert "(Uhrzeit wie in der Bestätigungs-E-Mail angegeben).

Dass sich das auf eine kostenlose Stornierung innerhalb von 48 Stunden nach erfolgter Buchung bezieht, kann leicht falsch verstanden werden. 

Im sreenshot steht eindeutig "wir haben uns  die Stornierungsbedingungen noch einmal angeschaut"......

ich gehe jetzt davon aus, dass damit die Stornierungsbedingungen von airbnb gemeint sind. 

Oder irre ich mich?

@Jörg8, @Jan9559 

[Jan9559]

Hallo @Monika--Elisabeth0 erstmal danke für dein Engagement in dieser Angelegenheit, aber wenn es sich um ein Missverständnis gehandelt hätte (egal auf welcher Seite, ob bei uns, dem Gastgeber oder bei beiden Parteien), hätte man das kommunizieren können, oder meinst du nicht? Der Gastgeber hätte hier Teil der Lösung sein sollen und nicht des Problems. Kommuniziert wurde aber, wie bereits erwähnt, lediglich, dass er den Konditionen nun doch nicht zustimme, da wir in der Pandemie alle Federn lassen müssten. Hört sich nicht nach einem Missverständnis an, hört sich nicht danach an, dass hier jemand auch nur annähernd lösungorientiert ist. Hört sich meiner Meinung nach eher nach Abzocke an.

Zudem würden wir am Ende auch hier wieder bei einem nicht zustande gekommenen Vertragsschluss landen (Stichpunkt Willenserklräung oder ggf. Anfechtung wegen Irrtums), denn wir wären den Vertrag unter anderen Bedingungen ja gar nicht eingegangen - und der Gastgeber zu den von uns gewünschten Konditionen ja anscheinend auch nicht, sonst hätte er der Stornierung einfach zustimmen können.

"Dass sich das auf eine kostenlose Stornierung innerhalb von 48 Stunden nach erfolgter Buchung bezieht, kann leicht falsch verstanden werden. "

Wenn man etwas leicht falsch verstehen kann und es sich auch noch um eine so sensible Sache wie Stornierungsbedingungen handelt, sehe ich Airbnb in der Pflicht, diese besser zu kommunizieren, so dass es hier eben keine Missverständnisse geben kann. 
Deine Aussage in diesem Punkt wird uns beim Beschreiten des Rechtswegs sichr helfen, danke dafür.

Wir können das auch noch ewig hin und herdrehen und sämtliche Eventualitäten, die zu der Situation geführt haben könnten, diskutieren, aber wir werden immer zu den gleichen Ergebnissen kommen:

1. Der Gastgeber hat sich im entscheidenden Moment unfair und eben null kooperativ verhalten und scheint an einer Lösung nicht interessiert zu sein
2. Airbnb ist hier deutlich zu passiv und stellt sich damit schützend vor derartige Gastgeber und fördert somit ein solches Verhalten

3. Sämtliche Missverständnisse im Rahmen des Vertragsschlusses stehen einem juritisch sauberen Vertragsschluss entgegen
4. Liegt kein Missverständnis vor (was hier der Fall zu sein scheint), ist der Gastgeber durch die mit uns getroffene mietvertragliche Vereinbarung verpflichtet, unsere Stornierungsbedingungen anzunehmen

Und du hast nun noch Punkt 5 ins Spiel gebracht:

5. Airbnb hat es anscheinend versäumt die Stornierungsbedingungen und -konditionen so eindeutig zu kommunizieren, dass sie nicht "leicht falsch verstanden" werden können (was im Grunde jeden über die Plattform geschlossenen Vertragsschluss in Frage stellen würde - ganz heißes Eisen)

[Christoph160]

@Jan9559 

Du hättest eigentlich nicht stornieren sollen da dich dein Gastgeber als Privatperson laut

 IfSG momentan nicht beherbergen darf und deshalb ohnehin eine andere Lösung gefunden werden muss.

Ich würde in deinem Fall dem Gastgeber freundlich vorschlagen, die Stornierung deinerseits zurückzuziehen und mit dem Gastgeber eine spätere Wahrnehmung der Buchung vereinbaren.

Ich hab das im Frühjahr 2020 so gemacht und es war alles gut.

So ist der Gastgeber zufrieden weil er kein Geld verliert und Du hast dann ebenfalls kein Geld verloren.

[Monika--Elisabeth0]

@Jan9559,  ich gehe jetzt davon aus, dass meine Vermutung zugetroffen hat und der erste Halbsatz "kostenlose Stornierung innerhalb von 48 Stunden" überlesen wurde. 

Was ich aus deinen Aussagen und der von dir geplanten Vorgangsweise (Rechtsanwalt) mitnehme: 

Ich werden anfragenden Gästen die Stornierungsbedingungen genauestens erläutern und nicht annehmen, dass 

1. die Stornierungsbedingungen gelesen (viele lesen weder die Inserate genau, noch andere wichtige Details für die Buchung) und

2. sie auch im Detail verstanden wurden und eine diesbezügliche Frage einfach mit "ja stimmt so" beantworten.

3. Dem Gast alle wichtigen die Buchung betreffenden Details nach der Buchung noch einmal schriftlich mitteilen, damit er die Möglichkeit hat, bei einem "Irrtum seinerseits" rechtzeitig stornieren zu können.

Zu all deinen weiteren "Ergebnissen" und Schlüssen möchte und kann ich mich nicht äußern. Ob Formulierungen rechtlich in Ordnung sind oder nicht, überlasse ich Juristen.

Ich merke nur, auch als Gastgeber ist es wichtig, sich abzusichern um später Ärger zu vermeiden.