Sono veramente allibito da come Airbnb ha gestito il caso di un mio cliente che aveva fatto una prenotazione per 2 settimane e che dopo 1 giorno voleva andare via alludedo a improbabili motivazioni.
Il cliente appena arrivato e' stato punto da alcune zanzare, che sono cosa standard in campagna e che nonostante gli interventi di bonifica ambientale, sono ancora presenti (anche per le il meteo che nell'ultimo mese e' stato piovoso favorendone la presenza). E' stata mia premura dotarli di ogni elemento necessario a combatterle: spray, penne afterbite, zampironi e citronella per l'esterno nonostante la casa fosse dotata di zanzariere a tutte le finestre.
Il cliente ha subito cercato ogni modo di screditarmi e trovare un problema per poter pretendere un rimborso totale, minacciandomi piu volte di un'intervento legale qualora avessi rifiutato.
purtroppo per la legge d murphy lo stesso giorno del check in il boiler di uno dei 3 bagni ha avuto una perdita, ed essendo Sabato, l'idraulico non aveva la possibilta' di un intervento immediato (per la reperibilita' del ricambio,visto che erano le 19:00), per questo motivo mi sono sentito nella posizione di offrire alla parte della famiglia che avrebbe dovuto usare quel bagno (e la relativa camera) un' altro appartamentino contiguo finche' la funzionalita' del bagno non sarebbe stata risolta.
il nuovo boiler e' stato installato lunedi' mattina prima delle 12:00 ma i clienti hanno continuato a soggiornare nell'appartamento extra (la cui tariffa e' di €140,00 al giorno) fino a Sabato, momento in cui hanno inviato una richiesta di modifica prenotazione per una sola settimana, la quale ho rifiutato perche' non tanto attinente alla relata' dei fatti (cancellazione).
ovviamente il tipo di cliente e' quello che va' al mare e gli da' noia la sabbia, che va' in montagna e' gli da noia la carenza di ossigeno, che va' in campagna e gli danno noia gli insetti o l'erba e via dicendo, per farvi capire la tipologia piu'specificatamente vi basti sapere che hanno speso 7 giorni in casa senza mai uscire con persiane-zanzariere-vetri e scurini interni chiusi lamentandosi che la casa era calda e buia e si sentivano come in prigione, che non vi era aria condizionata (mai menzionanta nell'annuncio in quanto non presente) e della mancanza di una terrazza (anch'essa non menzionata,quando appena fuori la porta di casa avevano un prato di 500mq a loro disposizione, con tavolo privato sotto uno dei nostri ippocastani centenari).
oggi il caso e' stato chiuso da Airbnb con un rimborso del 50% dell'intero importo dopo che il cliente ha fornito loro fotografie del tutto fuorvianti e non attinenti alla realta' (alcune addirittura non della casa da loro prenotata e alcune di un'altro posto dove probabilmente avevano soggiornato in precedenza), foto fatte appositamente con il solo fine di screditarci, tali foto sono state prese come oro colato da Airbnb, autorizzando il rimborso SENZA NEMMENO INTERPELLARCI AL RIGUARDO.
le foto in questione sono relative a: una teiera in alluminio che e' chiaramente un elemento di arredo, quindi mai utilizzata (sullo stesso camino sono presenti anche piatti, quindi per il loro ragionamento anche quelli avrebbero dovuto essere utilizzabili),
3 foto del bagno:due con scaldabagno disattivato e secchio+stracci che avevo messo immediatamente per evitare di allagare la casa e una senza scaldabagno (presa tra sabato e lunedi' mattina).
una foto che ritrae dei candelabri da esterno (in origine erano portauovo in legno) spacciata per elementi della cucina
una foto di un muro non identificato con alcuni gechi, di un'altro luogo non nella nostra proprieta' (infatti si vede parte di una scritta "Anfiteat.." che non siamo sicuramente noi)
un cassetto del mobile di cucina in cui si vedono 2 puntini in cui la verniciatura e' mancante ( si parla di 1/2mm max) in un mobile dei primi del '900
2 foto dello scolapiatti del secondo appartamento che ha in alcuni punti un' intaccatura dello smalto (questo lo riconosco pienamente come un difetto per i miei standard e provvedero' immediatamente al cambio)
in tutta questa situazione mi sono sentito anche dare assolutamente torto da parte dell'operatrice a cui ho chiesto spiegazioni per il rimborso non dovuto a mio parere, la quale continuava ad insinuare che le foto parlavano chiaro e non c'era bisogno di ricevere ulteriori spiegazioni al riguardo.
Sono disgustato da tale comportamento anche perche' da lunedi' 9 ho preso contatto con l'assistenza dove ho trovato un gentilissimo ragazzo a cui ho spiegato l'intera situazione e con il quale abbiamo conveuto che il cliente avrebbe fatto di tutto per screditarmi, ma che prima di ogni azione avrebbero sentito anche la mia versione, avvalorato dal fatto che siamo Superhost e che la media delle recensioni per quella casa e' 4,7...
Volevo chiedere alla comunity , se qualcuno ha avuto questo genere di problematiche (clienti che mentono spudoratamente per ottenere un rimborso)come hanno risolto?, se ci sono le basi per una denuncia per diffamazione o qualcosa del genere, improbabile che un'azione legale contro Airbnb per la cattiva gestione dell'intero processo abbia successo, quindi non la considero nemmeno.
Sono veramente sconcertato da questa cosa, troppa superficialita' e come sempre si tutela sempre il cliente e raramente l'host...
Saluti
