Buongiorno a tutti.
Siamo Enrico&Gabriele, online su AirBnb da Ottobre 2018 e fino a ieri la ritenevamo la migliore piattaforma di intermediazione in questo settore. Abbiamo un appartamento in centro a Genova e da quando abbiamo aperto abbiamo avuto solo 12giorni liberi, per il resto è sempre pieno. Da Gennaio siamo Superhost, abbiamo solo commenti positivi a 5 stelle, mai una lamentela, mai un punto di meno; teniamo molto alla pulizia, al servizio, alle piccole cose, a quei dettagli che desideriamo trovare noi stessi quando usufruiamo del servizio come guest.
Crediamo molto in questo servizio, siamo ex-couchsurfers, non affittiamo tanto per soldi quanto per offrire a chiunque la possibilità di viaggiare senza spendere un patrimonio.
Chi vi scrive è Enrico ...e volevo condividere con voi la nostra piccola esperienza.
Ieri, come quasi ogni giorno ormai, mi apprestavo a ricevere una coppia di ospiti che mi avevano comunicato l'arrivo verso le ore 14. Erano circa le h. 10 quando per verificare cosa ci eravamo scritti apro la cronologia della chat sul sito di AirBnb e scopro che l'utenza del mio Cliente era stata bloccata. Il sito riportava "La chat non è più disponibile in quanto l'utente è stato bloccato per violazione dei termini del servizio."
Dentro di me ho pensato -..ma come? Sto per accogliere un Cliente che ha fatto qualcosa di sbagliato e AirBnb non mi ha detto niente? Dov'è finito quel rapporto di fiducia su cui si basa la piattaforma?-
Ho subito chiamato l'assistenza Host ed essendo Superhost mi hanno risposto subito dall'Irlanda, in lingua italiana. Spiegato il problema, hanno compreso perfettamente e scusandosi hanno detto che l'utenza era stata bloccata da un altro dipartimento. Non mi hanno saputo dire il perché, solo che AirBnb non garantiva più per quella prenotazione.
A quel punto ho chiesto cosa dovessi fare... -voglio dire, mettetevi nei miei panni... tra 3/4 ore mi arriva un cliente (che tra l'altro non parla la mia lingua) ed io dovrò spiegargli che AirBnb non garantisce più per lui? E poi cosa dovrei chiedergli, di pagare di nuovo? Dovrei rovinargli la vacanza in questo modo??-
-Stia tranquillo- mi dice l'operatore -mando una mail URGENTE al dipartimento interessato e la contatteranno entro pochi minuti-
-Mi dica almeno se il pagamento risulta, cioè, a me i soldi arriveranno? Cosa faccio, lo accetto?-
-Mi dispiace ma non lo sappiamo Signore, non posso garantirle nulla.- mi risponde dal call center.
-che bell'assistenza Host-, penso, -utile come la data di scadenza sulla Nutella-...
Correva l'anno 2019, 28 Maggio, ore 9.50..
Aspetta... aspetta... aspetta... aspetta...
Arrivano le h. 12:30, vado all'appartamento (noi non abitiamo li) per dare una sistemata finale prima del check-in. Da li richiamo dunque l'AirBnb Host Support, mi fanno notare che sono superhost e quindi mi passano immediatamente ad un operatore. Stavolta mi risponde da Barcellona, in Spagna, sempre in lingua italiana. Gli rispiego tutto e gli faccio notare che non mi ha ancora richiamato nessuno. Mi mette in attesa, deve verificare il caso con il suo superiore.
Dopo qualche minuto mi riprende in cornetta e mi dice che capisce il problema ma anche lui non sa perché il cliente sia stato bloccato.. -[...] guardi AirBnb non può più garantire per un cliente bloccato, le consiglio di non ospitarlo-
-Ma come? Ora secondo lei, a solo mezzora dal check-in dovrei chiamarlo e dirgli che non lo voglio più? Ma non esiste, dove solo finiti i termini di servizio? La correttezza verso i guest? Se succedesse a me mi imbufalerei come non mai! Non posso certo fare così!-
-Se lo ospita lo fa a suo rischio e pericolo-
-Grazie della comprensione, ditemi almeno perché è stato bloccato, cos'ha bruciato una casa? Ha rubato nell'alloggio precedente? Ha annullato una prenotazione all'ultimo?-
-Mi dispiace ma è stato bloccato da un altro dipartimento e non sappiamo il motivo del blocco. Ora mandiamo una mail URGENTE e la facciamo richiamare entro brevissimo tempo.-
........
Correva l'anno 2019, 28 Maggio, ore 12:41.
Riaggancio deluso, deluso da quel servizio da cui mi sentivo tutelato, deluso da un sistema che in casi come questo pare non funzionare. Parlo con il mio co-host e decidiamo di ospitare comunque la coppia senza dirgli nulla, non ci sembra corretto rovinargli la vacanza, qualunque cosa abbiano fatto.
Dopo aver avvertito di un piccolo ritardo dovuto al traffico si presentano puntuali alle h.15, sono ragazzi, inglesi, vengono da Chamonix e sono diretti a Firenze, in auto, stanno solo una notte. Sembrano una coppia per bene, sono gentili e corretti: gli spiego tutto, li registro e gli do le chiavi.
Stamattina, 29 Maggio, mi scrivono su whatsapp che si sono trovati benissimo, sono andati via, hanno lasciato le chiavi la dove gli avevo detto. Non hanno rubato nulla, hanno lasciato più pulito di quando sono arrivati, comunicazioni perfette, gentilissimi.
Tirando le somme oggi, 29/05/2019, nessuno mi ha richiamato, nessuno mi ha rassicurato, nessuno mi ha garantito se il pagamento arriverà come di consueto oppure no. Io ho fatto il mio dovere di host onorando il contratto con il cliente e i termini del servizio, AirBnb no.
Alla fine ho scoperto cos'era successo (chiedendo al mio cliente). Banalmente aveva cambiato numero di cellulare. Il sito aveva mandato un codice di conferma al precedente numero e non avendo la possibilità di leggerlo gli avevano bloccato l'account. La cosa si è risolta con una telefonata (del cliente).
Trovo dunque GRAVE il fatto che non sia stato richiamato, minimamente rassicurato.
Trovo MOLTO GRAVE che io non sia stato avvertito a seguito di un blocco di una utenza (a prescindere da quanto poi futile fosse il problema).
Sono molto deluso dall'assistenza ricevuta, non mi sento più tutelato, decisamente abbandonato.
Tutto bello, tutto bene... finché non avete un problema, a quel punto divertitevi e non aspettate che vi richiamino.
