Delusione da quel servizio da cui mi sentivo tutelato

Enrico226
Level 2
Genoa, Italy

Delusione da quel servizio da cui mi sentivo tutelato

Buongiorno a tutti.


Siamo Enrico&Gabriele, online su AirBnb da Ottobre 2018 e fino a ieri la ritenevamo la migliore piattaforma di intermediazione in questo settore. Abbiamo un appartamento in centro a Genova e da quando abbiamo aperto abbiamo avuto solo 12giorni liberi, per il resto è sempre pieno. Da Gennaio siamo Superhost, abbiamo solo commenti positivi a 5 stelle, mai una lamentela, mai un punto di meno; teniamo molto alla pulizia, al servizio, alle piccole cose, a quei dettagli che desideriamo trovare noi stessi quando usufruiamo del servizio come guest.
Crediamo molto in questo servizio, siamo ex-couchsurfers, non affittiamo tanto per soldi quanto per offrire a chiunque la possibilità di viaggiare senza spendere un patrimonio.
Chi vi scrive è Enrico ...e volevo condividere con voi la nostra piccola esperienza.

 

Ieri, come quasi ogni giorno ormai, mi apprestavo a ricevere una coppia di ospiti che mi avevano comunicato l'arrivo verso le ore 14. Erano circa le h. 10 quando per verificare cosa ci eravamo scritti apro la cronologia della chat sul sito di AirBnb e scopro che l'utenza del mio Cliente era stata bloccata. Il sito riportava "La chat non è più disponibile in quanto l'utente è stato bloccato per violazione dei termini del servizio."
Dentro di me ho pensato -..ma come? Sto per accogliere un Cliente che ha fatto qualcosa di sbagliato e AirBnb non mi ha detto niente? Dov'è finito quel rapporto di fiducia su cui si basa la piattaforma?-

 

Ho subito chiamato l'assistenza Host ed essendo Superhost mi hanno risposto subito dall'Irlanda, in lingua italiana. Spiegato il problema, hanno compreso perfettamente e scusandosi hanno detto che l'utenza era stata bloccata da un altro dipartimento. Non mi hanno saputo dire il perché, solo che AirBnb non garantiva più per quella prenotazione.

 

A quel punto ho chiesto cosa dovessi fare... -voglio dire, mettetevi nei miei panni... tra 3/4 ore mi arriva un cliente (che tra l'altro non parla la mia lingua) ed io dovrò spiegargli che AirBnb non garantisce più per lui? E poi cosa dovrei chiedergli, di pagare di nuovo? Dovrei rovinargli la vacanza in questo modo??-
-Stia tranquillo- mi dice l'operatore -mando una mail URGENTE al dipartimento interessato e la contatteranno entro pochi minuti-
-Mi dica almeno se il pagamento risulta, cioè, a me i soldi arriveranno? Cosa faccio, lo accetto?-
-Mi dispiace ma non lo sappiamo Signore, non posso garantirle nulla.- mi risponde dal call center.

 

-che bell'assistenza Host-, penso, -utile come la data di scadenza sulla Nutella-...
Correva l'anno 2019, 28 Maggio, ore 9.50..

 

Aspetta... aspetta... aspetta... aspetta...

 

Arrivano le h. 12:30, vado all'appartamento (noi non abitiamo li) per dare una sistemata finale prima del check-in. Da li richiamo dunque l'AirBnb Host Support, mi fanno notare che sono superhost e quindi mi passano immediatamente ad un operatore. Stavolta mi risponde da Barcellona, in Spagna, sempre in lingua italiana. Gli rispiego tutto e gli faccio notare che non mi ha ancora richiamato nessuno. Mi mette in attesa, deve verificare il caso con il suo superiore.

 

Dopo qualche minuto mi riprende in cornetta e mi dice che capisce il problema ma anche lui non sa perché il cliente sia stato bloccato.. -[...] guardi AirBnb non può più garantire per un cliente bloccato, le consiglio di non ospitarlo-
-Ma come? Ora secondo lei, a solo mezzora dal check-in dovrei chiamarlo e dirgli che non lo voglio più? Ma non esiste, dove solo finiti i termini di servizio? La correttezza verso i guest? Se succedesse a me mi imbufalerei come non mai! Non posso certo fare così!-
-Se lo ospita lo fa a suo rischio e pericolo-
-Grazie della comprensione, ditemi almeno perché è stato bloccato, cos'ha bruciato una casa? Ha rubato nell'alloggio precedente? Ha annullato una prenotazione all'ultimo?-
-Mi dispiace ma è stato bloccato da un altro dipartimento e non sappiamo il motivo del blocco. Ora mandiamo una mail URGENTE e la facciamo richiamare entro brevissimo tempo.-
........
Correva l'anno 2019, 28 Maggio, ore 12:41.

 

Riaggancio deluso, deluso da quel servizio da cui mi sentivo tutelato, deluso da un sistema che in casi come questo pare non funzionare. Parlo con il mio co-host e decidiamo di ospitare comunque la coppia senza dirgli nulla, non ci sembra corretto rovinargli la vacanza, qualunque cosa abbiano fatto.

 

Dopo aver avvertito di un piccolo ritardo dovuto al traffico si presentano puntuali alle h.15, sono ragazzi, inglesi, vengono da Chamonix e sono diretti a Firenze, in auto, stanno solo una notte. Sembrano una coppia per bene, sono gentili e corretti: gli spiego tutto, li registro e gli do le chiavi.

 

Stamattina, 29 Maggio, mi scrivono su whatsapp che si sono trovati benissimo, sono andati via, hanno lasciato le chiavi la dove gli avevo detto. Non hanno rubato nulla, hanno lasciato più pulito di quando sono arrivati, comunicazioni perfette, gentilissimi.

 

Tirando le somme oggi, 29/05/2019, nessuno mi ha richiamato, nessuno mi ha rassicurato, nessuno mi ha garantito se il pagamento arriverà come di consueto oppure no. Io ho fatto il mio dovere di host onorando il contratto con il cliente e i termini del servizio, AirBnb no.

 

Alla fine ho scoperto cos'era successo (chiedendo al mio cliente). Banalmente aveva cambiato numero di cellulare. Il sito aveva mandato un codice di conferma al precedente numero e non avendo la possibilità di leggerlo gli avevano bloccato l'account. La cosa si è risolta con una telefonata (del cliente).

 

Trovo dunque GRAVE il fatto che non sia stato richiamato, minimamente rassicurato.
Trovo MOLTO GRAVE che io non sia stato avvertito a seguito di un blocco di una utenza (a prescindere da quanto poi futile fosse il problema).

 

Sono molto deluso dall'assistenza ricevuta, non mi sento più tutelato, decisamente abbandonato.
Tutto bello, tutto bene... finché non avete un problema, a quel punto divertitevi e non aspettate che vi richiamino.

19 Risposte 19
Vittoria25
Level 10
Finale Ligure, Italy

@Enrico226  il numero di cellulare cambiato è la loro versione, io ascolterei anche quella di Airbnb, se mai te ne daranno una, di solito bloccano il cliente quando ha tentato di superare la piattaforma magari ci ha provato con un altro host e tu non ne sai nulla, sicuramente l'assistenza avrebbe dovuto aiutarti di più però tu non avresti assolutamente dovuto ospitarli, poteva succedere qualunque cosa (sì anche per una sola notte) ed airbnb non avrebbe risposto di nulla.

Enrico226
Level 2
Genoa, Italy

Per quanto mi riguarda non vado sul sito di AirBnb ogni minuto della mia giornata, se non ci fossi andato per PURO CASO non avrei mai saputo questa cosa. --> Loro non mi hanno minimamente avvertito di questo!

 

Io, come tutti voi, ho sottoscritto un contratto con AirBnb. Loro mi forniscono il Cliente dopo averlo adeguatamente controllato, dal nostro canto ci impegnamo ad ospitarlo al meglio delle nostre possibilità. Trovo davvero GRAVISSIMO il fatto di non essere stato avvertito (e neppure richiamato dopo due solleciti) che l'utente era stato in qualche modo "bannato" successivamente alla prenotazione.

Dal momento in cui arriva una conferma di prenotazione l'host da per scontato che il cliente abbia superato tutti gli standard di AirBnb, se così non fosse ognuno di noi dovrebbe fare delle ricerche e controllare ogni singolo cliente a priori prima di ospitare qualcuno. Infondo ci affidiamo (pagando commissioni) ad AirBnb proprio per questo.

 

Non avrei dovuto assolutamente ospitarli? Ottimo! Così senza una richiesta SCRITTA di AirBnb sarei andato PALESEMENTE contro i Termini del Servizio offrendo su un piatto d'argento ad AirBnb la possibilità di multarmi con un'ovvia PENALITÀ, la prenotazione per me era ancora attivissima e lo è tutt'ora. E per di più 5 minuti fa mi è arrivata la mail che mi conferma la partenza del bonifico. Tuttavia da ieri non si riesce più a vedere la pagina dell'utente, in quanto sospeso.

 

Quello che mi ha fatto davvero male è che nonostante abbiano promesso di richiamarmi per ben DUE volte non lo abbiano fatto. Questo significa che la loro soluzione ai problemi senza risposta è ...la NON risposta. Cosa succederà nel momento in cui dovrò chiamarli per qualcosa di ben più grave e non avranno una risposta? Spariranno.

 

Questo mi spaventa e mi fa sentire davvero solamente un numero dentro il sacchetto di una tombola.

Vittoria25
Level 10
Finale Ligure, Italy

@Enrico226  sono d'accordo che l'assistenza avrebbe dovuto avvisarti e trattarti meglio comunque dal tuo primo post sembrava che la prenotazione era stata annulata in seguito al fatto che era stato bloccato l'account bastava precisare senza scaldarsi tanto...

Enrico226
Level 2
Genoa, Italy

Perdonami, non volevo dare l'impressione di essere arrabbiato, ci mancherebbe 🙂

...per lo meno non con te... sono ancora imbufalito con AirBnb, anzi, sto seriamente valutanto Homeaway proprio adesso...

Susanna0
Level 10
Milan, Italy

@Enrico226 , hai perfettamente ragione. Airbnb è molto cresciuta negli ultimi 2-3 anni e lo spirito entusiasta e di condivisione degli inizi si è perso.
Che è logico: è una multinazionale e deve fare profitti, succhiando dove può o tagliando le spese, per esempio in questo caso sull'assistenza agli host.
Anche perchè all'inizio gli host erano preziosi e venivano coccolati e riveriti. Adesso quelli preziosi sono i guest, e l'importante è acquisirne di nuovi strappandoli alla concorrenza a suon di offerte e ribassi (che però vengono chiesti agli host).
Io non ho mai avuto disavventure e non mi posso assolutamente lamentare; però nel tuo caso francamente non so cosa avrei fatto. Siete stati coraggiosi.
Sai cosa penso però? Che se tu avessi notificato al tuo guest che non potevi più ospitarlo perchè Airbnb non lo garantiva, magari lui si sarebbe attivato subito con la sua assistenza per farsi riabilitare l'account e avrebbe insistito per farti avvertire da loro che adesso era tutto a posto. Perchè il guest prezioso era lui, e forse il suo disagio avrebbe avuto un peso maggiore del tuo.

Susanna0
Level 10
Milan, Italy

Io per esempio non ho gradito che adesso non si possano più vedere le foto di chi ti manda una richiesta, ne' le stelline che hanno ricevuto dagli altri host (da pc, per fortuna da cell si vedono ancora)

Lorenzo378
Level 1
Rome, Italy

Ciao @Enrico226 , vorrei condividere anch'io la mia delusione. Dopo ANNI è giusto che qualcuno dica effettivamente le cose come stanno.

NON E' ASSOLUTAMENTE la piattaforma dei sogni, ANZI! qui la TUTELA per guest/host è pressochè 0. Solo belle parole sul nastro o al call center.

 

Come già più volte fatto notare, malgrado il carattere di urgenza dell' ennesima richiesta di supporto per una problematica urgente con guest in evidenti difficoltà, non ho ricevuto alcun feed da parte del supporto di AirBnb.
E' chiaro e conclamato ormai dopo anni, che c'è un enorme gap tra tempi di risposta di supporto di 1 livello e tempi di risposta del supporto avanzato/dipartimento viaggi. Nella fattispecie se la problematica viene scalata al dipartimento in questione è matematicamente certo che non si verrà MAI E POI MAI ricontattati in alcun modo se non giorni dopo con messaggi automatici del sistema con ringraziamenti e fronzoli vari.


Sono 7 anni che sono host (piu di 1000 guest ospitati)  su questa piattaforma e dopo innumerevoli vicende, alcune surreali altre al limite della mia salvaguardia, posso dire con estrema sincerità che quanto ad assistenza REALE c'è solo LA TOTALE INDIFFERENZA E SUPERFICIALITA'.

Se hai un problema di carattere d'urgenza puoi stare sicuro che nessuno su airbnb ti aiuterà concretamente. Meglio contare sulle proprie forze.

Simone689
Level 2
Rome, Italy

Airbnb tutela solo i guests.  Nella mia lunga esperienza quinquennale non posso negare che ho avuto diversi problemi ma airbnb non mi ha mai tutelato.

Un esempio su tutti. Dall' appartamento sopra il mio c'è stata una infiltrazione di acqua proprio sopra il letto dove dormono gli ospiti, senza tutavia che l'acqua gocciasse sul letto.

Avvisato di questo dagli ospiti stessi ( al momento del check in tutto era regolare) ovviamente ho proposto a loro di lasciare l'appartamento, garantendo  di restituirgli  i soldi per le notti non effettuate e aiutandoli a cercare un altro alloggio. Tutte cose che ovviamente ho fatto e ho tracciato in chat airbnb.

La sorpresa? Recensione 3 stelle e commento iniquo. Ho contattato airbnb ma la loro risposta è stata, nei fatti: caro hosts, attaccati al c....

Luisa366
Level 2
Reggio Emilia, Italy

@Enrico226 @Lorenzo378  @Vittoria25 Mi sono trovata a discutere con l'assistenza per la richiesta di rimborso da parte di un ospite col quale l'avevo convenuto per il mancato funzionamento dell'aria condizionata rotta improvvisamente. Purtroppo dopo questo accordo e prima cmq del rimborso sono stata richiamata dal residence per la maleducazione e il mancato rispetto delle regole (hanno utilizzato ombrellone e lettini privati di altri e non rispettato le regole in piscina) chiedo all'ospite di compensare con il rimborso di € 150 ma lui chiama l'assistenza che minaccia di prelevarmi il 50 % dell'importo dai successivi affitti, in quanto è un disservizio. Delle mie ragioni nessun ascolto.. Il tono è: se non paghi prelevo.. ma chiedo, possono farlo?  potrebbero prelevare denaro, potrebbero prelevare cifre diverse da quelle richieste o convenute, senza il mio consenso? Grazie

Patrizia16
Level 10
Rome, Italy

@Luisa366 

 

se hai convenuto un rimborso puoi usare invia/ricevi denaro e rimborsarlo tu direttamente senza passare da ABB... 

non puoi compensare per le lamentele subite a causa dei tuoi ospiti, perche la maledicazione non ha prezzo ...ovvero non è quantificabile...

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Luisa366
Level 2
Reggio Emilia, Italy

La mia domanda è se l'assistenza può prelevare (trattenere) soldi in caso di controversia, se il suo parere è vincolante e quindi se è corretto che tenga conto delle motivazioni unicamente degli ospiti. La maleducazione certo non ha prezzo, ma se si appropriano di ombrellone e non pagano.. se sono a noleggio possono essere perseguiti e se è privato è come se ti occupassero casa o se ti usassero la tua macchina in tua assenza e te la rendessero se la chiedi..  scherziamo, vero?  Mi sono trovata un assistenza che mi minacciava di trattenersi un importo superiore a quanto richiesto dall'ospite..  e alla fine, dopo che ho accettato, visto che tecnicamente non è possibile chiuderlo con l'invio tramite loro,  "li invia lei"..  Non so dov'è questo regolamento ma secondo me non è stato per niente corretto da parte dell'assistenza

Patrizia16
Level 10
Rome, Italy

@Luisa366 

 

la risposta è SI.. in caso di controversia  e se decidono (vincolante) di dare ragione al tuo ospite (praticamente sempre) possono trattenersi, l'importo che rimborseranno, dai tuoi prossimi compensi...

tutto giusto cio che dici...ma.. c'è solo un piccolo problema... le tue rimostranze vanno fatte durante il soggiorno e non a posteriori... se avessi aperto una contestazione durante il loro soggiorno la cosa serebbe stata molto diversa... e in quel caso la ragione sarebbe stata dalla tua parte, ma a posteriori non puoi dimostrare nulla, la tua parola contro la loro... la tua può essere interpretata come una ripicca per non ottemperare al rimborso che avete concordato tu e il tuo ospite...

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⚠️ ✉→ Inviato da Cellulare... Ignorare errori di battitura e correzione automatica®
Luisa366
Level 2
Reggio Emilia, Italy

come si può aprire una contestazione se non si è al corrente del problema? Significa che in caso di danno non siamo tutelati?

buona a sapersi 

Concludo la stagione ed esco

 

Vittoria25
Level 10
Finale Ligure, Italy

@Luisa366 immagino che il residence si sia lamentato durante la permanenza del host, in quel momento avresti dovuto chiedere il rimborso 

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