Sospensione annuncio... temporanea o meno?

Stefania213
Level 2
Rome, IT

Sospensione annuncio... temporanea o meno?

Salve, sono una Superhost di Roma con una valutazione complessiva di 4,9 e 100 recensioni, in un anno e mezzo di attività ho ospitato (credo nel miglior modo possibile) gente di ogni nazionalità, e le loro recensioni... parlano per me!

Improvvisamente, venerdì sera, ricevo una mail da un certo signor Dylan D., del Customer Service di Dublino, in cui mi si dice "al momento, il tuo account è sospeso e non potrai ricevere nuove prenotazioni". Motivo? Avrei "violato le norme di non discriminazione di Airbnb, poiché è stato riportato che io avrei dichiarato che non mi piacerebbe ospitare ospiti coreani". La cosa sarebbe in effetti grave. C'è però un piccolo problema: non è vera!

Non si capisce quando o a chi io avrei fatto tale dichiarazione, che è peraltro smentita dai fatti: l'ultima prenotazione che sono riuscita ad accettare, prima che il mio account venisse sospeso, è appunto... quella di una signora coreana, il giorno 16 gennaio 2018. Evidentemente, il 26 gennaio, invece, ero diventata discriminatoria all'improvviso... Tutto ciò mi sembra... grottesco, non trovo altro termine.

Non solo: in un anno e mezzo ho ospitato vari coreani: nessuno ha lasciato brutte recensioni su di me, tantomeno sulll'accoglienza.

Nella sua mail, il signor Dylan D. mi chiede di "confermare di avere letto e compreso la politica di non-discriminazione e di accettare il nostro impegno di inclusione". Cioè: più che accettare la prenotazione di una signora coreana pochi giorni prima, in che modo devo dimostrare che accetto l'impegno di inclusione? Magari, se non avessero sospeso l'annuncio, a quest'ora ne avrei accettate anche altre...

Inoltre, uno dei diritti fondamentali dell'individuo è, mi pare, essere con priorità informato di un accusa che gli viene rivolta, ed avere la possibilità di difendersi prima che venga, eventualmente, comminata una pena. La politica di Airbnb nei confronti degli host e dei Superhost è evidentemente opposta: prima si punisce, sospendendo, a tempo indeterminato, l'annuncio, poi si avverte il "reo" del reato che avrebbe commesso. Senza che esistano prove, peraltro...

Considero tutto ciò grottesco, lo ribadisco, nonché contrario ai valori di rispetto, accoglienza e non-discriminazione tanto sbandierati da Airbnb, che dovrebbe ricordare che il "rispetto" consiste prioritariamente nell'informare un individuo (nel caso, un host), che potrebbe aver violato una regola, esibirne le prove, ascoltare la sua difesa e, solo dopo, eventualmente, comminare la pena. Altrimenti, uno potrebbe prima ritrovarsi in carcere e solo dopo apprendere di essere accusato di un reato: per fortuna, nei paesi democratici, ciò non avviene. Grottesco, direi kafkiano... non trovo altri termini! 

 

34 Risposte 34
Susanna0
Level 10
Milan, Italy

Non avrà il potere di darti risposte; ma alla decima volta che chiami, segnalerà il tuo caso e qualcuno magari si prenderà la briga di andare a vedere perchè sei stata condannata.
Il rischio è che altrimenti la cosa finisce qui, è andata così, e nessuno sbloccherà mai il tuo account bloccato per un errore o uno scambio fatto all'inizio da qualcuno che non andrà mai più a rivedere il tuo caso...

 

@Susanna0 stamani Dylan D. si è fatto vivo (stavolta solo in inglese, si vede che il traduttore stava in ferie) ringraziandomi per "avere confermato la mia accettazione della politica non-discriminatoria di Airbnb" (quando mai non l'avessi accettata, resta un mistero). Mi ha annunciato che il mio account è di nuovo attivo, pur ammonendomi che "se una cosa del genere dovesse ripetersi, potranno essere presi altri provvedimenti". Quale sia la "cosa del genere", giuro che continuo a non capirlo...

Ho comunque capito che su Airbnb vige la politica del "prima si punisce, poi si danno spiegazioni", e i miei provvedimenti, per ciò che riguarda l'inserimento del mio alloggio su altri portali, li ho presi anch'io. Ringrazio tutti e vi auguro buon lavoro, per il tempo (nel mio caso, non molto) che continuerete a collaborare con questa azienda.

Paolo268
Level 2
Milan, Italy

INCUBO : La scorsa settimana ho ricevuto due ospiti cinesi, dopo una notte di soggiorno ho ricevuto un messaggio dal dipartimento sicurezza di Airbnb chi mi comunicava che gli ospiti stavano lasciando la casa affermando che vi era una videocamera nascosta. Un accusa gravissima, ho ripetutamente tentato di contattarli , ma non hanno mai risposto. Entrato in casa ho cercato che cosa avesse scatenato la loro fantasia: il ventilatore a soffitto, che vicino alle pale ha un dispositivo per ricevere i comandi dal telecomando, appeso in camera, e che gli ospiti avevano coperto con un pezzo di carta. Ho mandato le foto al dip. sicurezza, ma nessuna risposta è arrivata, nel frattempo mi sono accorto che il mio accaunt è stato oscurato. Una amica cinese mi riferisce che in Cina si sono verificati numerosi fatti di hotel che registravano i loro ospiti a loro insaputa. Dell'oscuramento non mi è stata fatta nessuna notifica, ho inviato numerosi messaggi sollecitando un chiarimento, nessuna risposta.  

@Paolo268 Solito problema: dovrebbero almeno specificarti, nero su bianco, quanto durerà questo "oscuramento" e, soprattutto, verificare l'accusa di questi ospiti: non si può prendere tutto per oro colato! Che alcuni alberghi usino telecamere nascoste, può essere vero, ma con quel principio tutti dovremmo aver paura ad andare alla toilette dei ristoranti, o a spogliarci per un massaggio in un centro estetico: anche lì è successo! Insomma: l'accusa è gravisssima, e devono sentire anche le tue ragioni. Veramente non capisco, ti consiglio di contattare ancora l'assistenza, dovranno prendersi la responsabilità di dirti: crediamo ai tuoi ospiti e non a te, e il perché non te lo spieghiamo! Oppure, prendersi la responsabilità di darti una spiegazione, che in questo caso, sono curiosa di sentire quale sarà, non essendoci stato un controllo a casa tua per verificare.

Paolo268
Level 2
Milan, Italy

Ciao, dopo 21 giorni di sospensione mi hanno riattivato. Hanno voluto le foto del dispositivo che quei due paranoidi avevano scambiato per una telecamera ( la microcella che riceve i comandi dal telecomando del ventilatore a soffitto ) Ho perso circa 600 euro di prenotazioni. MI SONO REGISTARTO SU ALTRE AGENZIE. Meglio farlo,  perchè si è in balia di qualsiasi deficiente che ti capita in casa.

Stefania213
Level 2
Rome, IT

Ennesima grandissima dimostrazione della totale inettitudine del servizio clienti airbnb!

Per me non è colpa del servizio clienti. E' proprio tutto il sistema Airbnb che non ha risorse per essere serio.  Mi pare Airbnb spenda troppo in cuoricini, in caramelle zucherate che diffonde per assuefare i clienti e troppo poco in controlli fattivi. Cambiamo ad esmepio discorso e rimaniamo nel tema qualità. Andiamo a vedere le personalizzazioni del prezzo...in molti portali puoi inserire prezzi mesnili e settimanali per ogni stagione, sconti, costi aggiuntivi...qui siamo alla preistoria. 

 

Ciao e buona fortuna!

Indubbiamente! Tanta retorica di "community" e scarsissimi strumenti di personalizzazione dei prezzi. Io, nell'altro portale su cui lavoro benissimo adesso, ho segnalati gli eventi, quindi i giorni in cui potrebbe esserci maggiore affluenza, e consigli per la variazione del prezzo in quelle date. Su Airbnb... niente, giurassici veramente!

Poi, nessun controllo sugli host: sull'altro portale ho dovuto inserire (giustamente) il numero di licenza e di autorizzazione del Comune di Roma: tutto nella legalità! Airbnb? Ma per favore... basta che gli paghino le commissioni, e se l'host è abusivo, non importa. Bell'esempio di rispetto delle regole!

Nessun controllo sui pagamenti dei guest: ripeto, a me una aveva inserito come "neonati"  due bambini di 6 e 12 anni per non pagare anche per loro: me ne sono dovuta accorgere io, e l'assistenza Airbnb... leggere quanto ho scritto sotto! E io avrei pagato le commissioni a un portale così???  Sono stata una perfetta stupida, ma grazie a dio me ne sono accorta finalmente! 

Ciao @Stefania213,

 

grazie per il messaggio. L'altro portale credo di conoscerlo, se inserissi il numero del codice a barra della sabbietta del gatto mi accetterebbero lo stesso. E credo comunque sia possibile non inserirlo e difatti molti non lo inseriscono. Tuttavia, è molto meglio inserirlo che non inserirlo e di certo sarà molto utile in caso di controlli. L'ideale è quello che Airbnb ha sembra che farà in Andalusia (https://www.ttgitalia.com/stories/hotel/139993_airbnb_via_gli_annunci_degli_irregolari_in_andalusia/). Ma qui siamo anni luce, abbiamo dato il tozzo di pane con alcuni accordi per la tassa di soggiorno ed i comuni sono felici di incassare pure dagli irregolari che a questo punto da certe parti hanno anche più garanzie di prima. Almeno sembrerebbe in certe dinamiche. 

 

Al di là di tutto, Airbnb sembra capace di ottenere prenotazioni quindi proprio soldi buttati no. Ma certo se vuoi un mercato migliore, ci credi e lo speri per te, i tuoi interessi, i tuoi cari e figli di certo, per me, dovresti dare soldi ad altri. Però ce ne sono di migliori ma di eccellenti nessuno...per me. Di irregolari ce ne sono ovunque. Qui mi pare di più.

 

Ciao e buona fortuna!

D'accordissimo sul "di eccellenti nessuno", tutti migliori di Airbnb sicuramente, però, come rispetto per il lavoro dell'host e come servizio clienti. Personalmente, ho la fortuna di essere proprietaria della casa che affitto e di non aver dovuto comprarla: per cui da qualche settimana è sul mercato ed essendo un alloggio perfettamente ristrutturato nel centro di Roma, credo concluderò nei prossimi giorni una trattativa di vendita. Non avendo figli, non devo lasciare niente a nessuno, e cmq non lascerei case, in questo momento! 😄

La farsa della prenotazione da modificare si è oggi arricchita di un nuovo eccitante capitolo! 😮

La guest mi ha scritto scusandosi, ringraziandomi per la mia disponibilità, ammettendo che "era stata solo colpa sua" e che "potevo cancellare la sua prenotazione". Contestualmente (caso strano...) un messaggio del team di Airbnb mi comunica che "considerano il caso risolto" e mi ringraziano per la mia disponibilità e comprensione!!! Intanto, però, la prenotazione (col prezzo sbagliato) è ancora in essere: a ribadito a Airbnb che la cancellerò solo il giorno prima, pagando la penale, nonostante che tutti gli errori siano stati della guest e della totale inettitudine del loro servizio clienti.

Strano però... un messaggio della guest che mi spinge a cancellare subito la prenotazione, nello stesso istante un messaggio del servizio clienti che dice di considerare il caso risolto... O.o

Mmmm... la vicenda si arricchisce di colpi di scena, e si fa incredibilmente appassionante! ❤️

 

 

 

 

 

 

 

Ciao @Stefania213,

 

grazie per il messaggio. In Airbnb si ottengono prenotazioni, molte. Per me di più in altri due portali, e soprattutto a prezzi più alti, ma certo dipende dalla zona e da come ti comporti. Quindi, dal punto di vista prenotazioni, per me molto bene Airbnb. Rimanere solo qui comunque è per me una scelta molto sbagliata: bisogna andare in almeno altri 3/4 portali. Poi dipende se lo prendi come il lavoro della domenica o vuoi fare il massimo.

 

Tuttavia non bisogna vedere solo il numero di prenotazioni. In ogni caso io non sono qui ed ho tutto prenotato, non meno di quando ero anche qui. Ogni appartamento ha comunque una sua storia, chissà cosa accadrebbe per gli altri. Se non vedi solo il numero di prenotazioni che ricevi, allora comincia il disastro di Airbnb. Ma con questo non vuol dire che è il peggiore, ce ne sono talmente tanti. Il punto è che Airbnb è tra i più utilizzati ed il confronto con quelli più utilizzati è per me imbarazzante. Ovviamente per essere imbarazzante devi mettere sul piatto non cuoricini, messaggini, Super Hostini, Super Ospitini tra poco, grafichini, Bryan Cheskini leader di communitine...devi mettere sul piatto cose, almeno per me, più importanti. Non le sto ad elencare, potremmo andare all'infinito, io tengo molto alla concorrenza leale e casi similari che ho proposto in altri portali li risolvono anche in 5 minuti, almeno per la mia esperienza, qui neanche dopo 3 anni dopo infinite prese in giro.

 

Mi pare comunque tu sia un pò esagerata, ma ti capisco e ti appoggio. Soprattutto esagerata nei confronti dell'assistenza. Questa, per me è formata da persone capacissime, però Airbnb non dà a loro gli strumenti ed il tempo di prendere la decisione giusta. Se non possono decidere in alcuni casi, magari in altri possono decidere ma solo aprendo procedure automatiche.

 

Ciao e buona fortuna!

Piero210
Level 2
Milan, Italy

Ciao leggo oggi la tua storia poichè sono stato vittima di una sospensione ingiustificata per quasi una settimana mentre il famigerato team sicurezza indagava (su cosa non me l'hanno mai detto). Volevo sapere come è andata a finire la tua vicenda e se hai ancora annunci attivi? grazie 

Stefania213
Level 2
Rome, IT

Dicevo: oggi ho ricontrollato, per fortuna, una delle mie ultime prenotazioni (sto ultimamdo le ultime prenotazioni e non ne accetto altre: dopo l'episodio della sospensione arbitraria e senza motivo del mio account per ben cinque giorno in gennaio, con Airbnb ho chiuso!).

Una signora aveva prenotato per due adulti e due bambini, dal 2 al 4 maggio, ma mi viene un sospetto: la cifra mi pare bassa. Sospetto che la signora abbia inserito come neonati sotto i due anni i suoi bambini, per pagare per due persone invece che quattro. Preciso che per ogni ospite oltre due io chiedo solo 10 euro per notte, per cui sarebbero stati 40 euro da pagare in più. Nel dubbio, contatto il guest, che ammette di "essersi confusa" e promette che modificherà subito la prenotazione pagando 40 euro in più. Contatto però anche il servizio clienti Airbnb e lì inizio un calvario lungo una giornata e non ancora risolto!

 

Ho fatto lo screen-shot della conversazione con una certa Ilaria: delirante! Dapprima, la signora Ilaria mi invia un nuovo preventivo: peccato che i 40 euro in più non siano inclusi, e che la somma totale sia del tutto identica alla precedente!

Glielo faccio notare, lei ammette l'errore e mi dice che provvederà a richiedere al guest modifica della prenotazione con l'aggiunta di 40 euro.

Un'ora dopo, mi arriva un avviso: il pagamento NON E' ANDATO A BUON FINE, mi si offre la possibilità di cancellare la nuova richiesta di prenotazione senza penalità. Sto per cancellare, quando mi accorgo che non posso più: la nuova richiesta è già stata accettata da Ilaria, sempre senza il sovrapprezzo di 40 euro!!!

Mi arrabbio come una iena, scrivo a Ilaria che o ottengo una nuova prenotazione con i 40 euro in più, oppure cancellerò la prenotazione il giorno prima, così il guest si ritroverà per strada con due bambini: non intendo cedere e fare sconti di 40 euro, a questo punto.

Ilaria ammette l'errore, dice che rimedierà, che i terminali sono lenti, che mi garantisce che avrò il supplemento che mi è divuto di 40 euro, mi chie de di pazientare... Intanto sono le 5 del pomeriggio (dalla mattina).

Alle 19, ennesima beffa: Ilaria mi scrive dicendomi "Situazioni risolta. I 40 euro in più sono adesso sul suo profilo". Controllo il profilo: stesso prezzo (sbagliato), niente 40 euro in più.

Ora, il giochetto è chiaro: vogliono obbligarmi ad essere io a cancellare la prenotazione, in modo da intascare 100 euro di penalità, dato che mi hanno tolto (con un colpo di mano) la possibilità di cancellare senza penalità quando, nel primo pomeriggio, il pagamento del guest non era andato a buon fine.

Ottima assistenza, grande professionalità e serità, grande rispetto per una Superhost e per il povero guest, che si ritroverà per strada con valigie e due bambini: la prenotazione gliela cancello il giorno prima, tanto sempre 100 euro di penale devo pagare. Per colpa loro, ma si sa: 100 euro in più gli fanno comodo... Il guest si ritroverà all'ultimo momento a dover trovare un'altra sistemazione il 2 maggio, con Roma invasa dalla partita di Champions: tutto per colpa di Airbnb, le cui operatrici volevano tirarla per le lunghe perché cedessi e facessi lo sconto di 40 euro!

La penale, la pago, la prenotazione la cancello il giorno prima: sicuramente mi potranno sospendere l'annuncio, ma m'importa poco: se questo è Airbnb, meglio perderli che trovarli. E lo screen shot della conversazione con l'assistenza sarò un'ottima pubblicità per mostrare come viene trattata una Superhost con 112 recensioni a 5 stelle! Che pena per loro: nessun rispetto né per l'host, né per il guest, né per la propria dignità! 

 

 

Susanna0
Level 10
Milan, Italy

Scusa @Stefania213, ma perchè invece di arrabbiarti tanto e perdere tutto questo tempo, non l'hai mandata tu la richiesta di modifica al tuo ospite?
E' questione di un momento, clicchi su modifica, inserisci il numero di ospiti e il sistema calcola già il totale e glie lo mandi... A cosa serve tirare in mezzo l'assistenza?

@Susanna0 eh, ti pare che non l'avrei fatto? Ma il tutto si è complicato perché sulla prenotazione della guest, che riguardavo quella mattina, c'era in realtà sctitto "2 adulti, 2 bambini, 2 neonati": ho pensato che addirittura questa avesse prenotato per 6 persone (lasciamo stare le età), e non capivo come, dato che il massimo sono, per licenza comunale e per regole della casa, 4 persone. A parte questo, aveva inviato il pagamento solo per 2 persone. Ho dunque chiamato l'assistenza per chiedere come fosse possibile che il sistema avesse accettato una prenotazione per 6 per un appartamento con un massimo di 4. Ci siamo fin qui? Purtroppo è complicata... Intanto, ho scritto alla guest dicendole che avrei cancellato la sua prenotazione perché non potevo tenere 6 persone, di qualunque età e per qualunque prezzo.

Mentre ero al telefono con l'assistenza, la guest risponde subito al mio messaggio, dice che lei ha pagato (sbagliando) solo per 2 adulti, ma che i bambini sono solo 2, di 3 e 6 anni, che lei ha inserito "per sbaglio" come neonati. Io le dico di attendere una mia richiesta di modifica, ma a quel punto l'assistenza (la famigerata Ilaria, cioè), salta dentro a piè pari e mi scrive: "risolvo tutto personalmente, i responsabili dei pagamenti siamo noi di Airbnb" (ho lo screen-shot della conversazione).

A quel punto, mi sono dovuta mettere da parte e lasciare campo libero a Ilaria, che ne ha fatte di tutte. ha fatto cancellare la prenotazione alla guest, che poi ne ha fatta una nuova ma sempre e solo per 2 adulti. poi, ha chiesto alla guest di pagare a parte (non so come) i restanti 40 euro, invece di consentirmi di fare la richiesta di modifica, poi il pagamento dei 40 euro non è andato a buon fine, poi sono arrivati (dice l'assistenza), ma non possono comparire sulla mia scheda di prenotazione perché, dice Ilaria, "ho fatto la richiesta manualmente dal mio terminale, quindi lei (io) non li vede, ma ci sono". Un pastrocchio infinito. Mi sono impuntata e ho chiesto di inviarmi almeno copia dell'avvenuta ricevuta del supplemento di 40 euro, altrimenti avrei cancellato la prenotazione. A quel punto, minacce da parte di Ilaria di "prendere provvedimenti se avessi cancellato" e rifiuto di inviarmi alcuna documentazione.

A quel punto, esausta, ho detto che avrei cancellato la prenotazione, ma solo il giorno prima, così la guest si imparava a fare la furba spacciando per neonati due bambini di 3 e 6 anni, e loro imparavano a lasciar richiedere le modifiche a me, dato che loro facevano solo pastrocchi.

Come vedi, la situazione è stata complicata dall'inizio, principalmente per colpa della guest, ma l'assistenza l'ha complicata invece di risolverla. 

Da qui... ulteriore mio sollievo per non dover più lavorare con Airbnb, e con la loro assistenza!

 

 

Leggi gli articoli del Centro Risorse

Preparare la casa per gli ospiti
Consigli di host Airbnb Plus: come qualche premura può fare la differenza
Assistere gli ospiti durante il loro soggiorno