#LunedìHosting| Recensioni negative: come si risponde?

[Francesca]

Ciao a tutti, 

oggi vorrei inaugurare con voi una rubrica settimanale che ogni lunedì si addentra nei temi più "caldi" dell'hosting e dell'ospitalità. Si chiama Lunedì Hosting ed è ispirata alle centinaia di messaggi di host che leggo ogni giorno. Con Lunedì Hosting possiamo capire insieme come affrontare situazioni complesse che richiedono spesso tutta l'esperienza di uno o più host esperti. E se si parla di esperienze, quale posto è migliore della community? 

Vi invito ogni lunedì a dire la vostra. Non perdete l'occasione di farvi sentire! 

Partiamo?

>>Lunedì hosting #1<<

Vorrei iniziare con una situazione davvero comune e anche molto, molto spinosa: le recensioni negative...

Vi sono capitate? Succede a molti. Arriva la recensione negativa, magari anche immotivata, e ci si trova spiazzati, magari anche un po' arrabbiati... 

Rispondere alle recensioni è un arte che è molto utile imparare presto, soprattutto se ci si espone sul web (e aggiungerei che lo siamo un po' tutti oggi, a partire dai social media fino alle aziende su Amazon). 

Un host che sta per rispondere a una recensione si fa molte domande.

Quali sono le raccomandazioni per rispondere esponendo le proprie ragioni?

Quale è l'obiettivo reale nel rispondere a una recensione?

Aiuta ricordare che le critiche sono un buon modo per migliorarsi se sappiamo come usarle?

Molti host si sono trovati spaesati di fronte a una critica: 

>>In che modo si può rispondere a una recensione negativa, sia essa giustificata o meno?

Aspetto di sapere le vostre esperienze per imparare insieme dall'esperienza!
Fra

[Giuli5]

Sinceramente non ho mai avuto recensioni “brutte”, comunque, penso che non risponderei.Grazie

[Francesca]

So che @Luigi558 ha avuto recentemente uno scambio con le specialissime @Paola4 e @Susanna0 proprio su una recensione "difficile": Luigi, puoi darci qualche indicazione per rispondere a recensioni "spinose". Sarebbe un grosso aiuto per tutti gli host che potrebbero trovarsi nella tua situazione! Grazie!! 🙂

[Luigi558]

@Francesca hai ragione non ho messo la risposta qui sulla community per non "ammorbarvi" oltre con il mio disappunto. Chiunque volesse può leggerla https://www.airbnb.it/rooms/36823993 spero di aver fatto del mio meglio

[Alice521]

Belle queste condivisioni. Le recensioni negative servono a migliorarsi! Il motto è imparare da tutti, che la recensione sia vera o falsa, dato che il mondo dei guest è variegato 😉 Buon lavoro a tutti !

[Sabrina812]

Personalmente non ho ancora mai ricevuto recensioni negative, credo sia importante rispondere non con manifesta puntigliosita' che -anche se magari giustificabile -da' adito ad ulteriori critiche o peggio discussioni. Ognuno di noi oltre che host è sicuramente anche guest e "cliente" in molte altre situazioni e pertanto ritengo sia necessario capire che molte critiche nascono da mancanza di attenzione: il livello delle aspettative di chi decide di trascorrere un periodo di vacanza/un soggiorno di lavoro o di intraprendere un'esperienza proposta è sempre molto alto .Giocano fattori esterni alla nostra proposta: stress lavorativo, aspettative o richieste dei partners di viaggio, tempistica etc. .. Considero quindi fondamentale comunicare molto  : prima, durante e dopo l'arrivo proprio per prevenire negatività. Nella mia esperienza ,anche con opzione di self check- in ,determinata da situazione Covid ho notato appunto che il " colloquio" / "presidio" ( garbato! Minimal! ") telefonico / via whatsapp/via chat Airbnb è stato molto gradito , ha permesso una migliore comprensione/soluzione dei dubbi relativi ai primi momenti dell'arrivo consentendo all'interno host di ambientarsi nel più breve semplice e positivo modo possibile.Personalmente ho potuto cosi " captare" e trasformare in utili suggerimenti affermazioni che avrebbero potuto trasformarsi in critiche ( ad esempio fissare meglio il ripiano interno porta bottiglie del frigorifero, includere più foto dei letti .. .). Grazie per l'attenzione, spero di avere da tutti voi altre e migliori indicazioni! !! 

[Luigi558]

Per quanto riguarda la mia esperienza me ne è capitata una e ahimè non ho potuto farci molto. Il mio lavoro prevede che io risponda quotidianamente a recensione e lamentele ma non è facile. L'unico modo per rispondere seriamente e capire che ciò risponderemo verrà letto da altri migliaia di persone, non è una risposta che si dà al guest che ci ha recensito negativamente, rimarrà lì e la leggeranno migliaia di persone da qui a non so per quanto tempo. Quindi il mio consiglio è capire che qualunque sia stata la ragione per la quale il guest ha fatto una recensione negativa è perché ha provato dispiacere, ha provato disorientamento e frustrazione tutto ciò non lo ha fatto sentire a proprio agio. Vero o falso che sia la sua aspettativa era così alta che gli è parso tutto negativo. Quindi il segreto potrebbe essere non creare aspettative :):):). Scherzo.

Alla prossima

[Francesca]

Ciao @Luigi558 

grazie mille per il tuo commento che è utile perché frutto di esperienza. 

Tu dici 'Non create aspettative, scherzo", ma forse non è troppo peregrina questa idea... In inglese c'è questa espressione "manage expectaions" che forse potremo tradurre con non creare false aspettative... io credo sia un buon consiglio, no? Essere chiari e onesti probabilmente aiuta. Che ne pensano anche @Paola1491 @Giovanni850 @Alexandra516 ?

[Giovanni850]

@Francesca , scusa ma per me è nuova questa chat, spero di rispondere al messaggio di @Luigi558 , perlomeno è quello che vorrei. 

Sì,  secondo me è fondamentale essere più chiari possibile e non dare false aspettative, bisogna essere il più onesti e sinceri possibile, anche durante i messaggi di pre-approvazione. Guardate pure il mio spazio Airbnb del mio alloggio, che ne dite? L'ho presentato bene? Grazie,  ciao, buona notte. Gianni ( @Giovanni850 )

[Alexandra516]

Ciao a tutti 

In 5 anni non ho mai ricevuto una recensione negativa.

Se avete fatto di tutto, ogni cosa possibile per accontentare il Vostro ospite e lui si lamenta del piccolo pelino che vede sulla montagna d'oro che gli state offrendo, ebbene, dimenticatelo !

Non il pelino dimenticate l'ospite ;)))

Ad ogni modo vi rammento alcuni articoli che vi faranno comodo :

https://www.airbnb.it/help/article/32/posso-rimuovere-o-rispondere-a-una-recensione-con-cui-non-sono...

https://www.airbnb.it/help/article/2673/termini-delle-recensioni-di-airbnb

https://www.airbnb.it/help/article/546/norme-sui-contenuti-di-airbnb

Inoltre potete rilasciare il Vostro commento "pubblico" entro 30 giorni 

sotto alla recensione del Vostro ospite, sia in positivo che in negativo.

Riprendiamo dai rimbocchiamoci le maniche che stanno arrivando ospiti 

da tutte le parti, finalmente

Ciao a tutti Buon Lavoro

Alexandra

[Luigi558]

ciao @Alexandra516 @Francesca @Paola4 poichè, secondo me, il mio è stato un caso particolare. Come già sapete, la cliente ha rotto il divano letto (costo di 390Euro) negando l'accaduto e rifiutando il pagamento (ovvio).

Ha recensito come qualcuno di voi già sà, ma il mio malcontento nasce dal fatto che alcune regole della recensione fatta dalla cliente, secondo me sono state violate. 

Voglio sapere voi cosa ne pensate. Premessa. Quando si riceve dalla piattaforma l'invito a fare una recensione la prima frase che appare è: "Scrivi una recensione EQUA E ONESTA sul soggiorno di..... ecc.ecc...". La questione è la seguente e vorrei sapere cosa ne pensate.

La cliente prima e durante il soggiorno non risponde a nessun messaggio ne sulla chat ne sul telefono dell'account! (Questa cosa da rimproverare ad AIRBNB poichè il telefono è verificato). Chiamo il servizio clienti per far presente questa cosa e si impegnano a contattare loro la cliente ma senza riuscirci. Mando e mandano una mail alla cliente che non risponde, ergo non sappiamo l'orario di arrivo per consegnare le chiavi. La cliente magicamente si manifesta il giorno dell'arrivo a cui vengono consegnate le chiavi. Come suddetto non risponde MAI ai messaggi che gli inviamo per sapere se gli serve qualcosa o se va tutto bene, ma niente. Ci ritroviamo alla partenza con il divano rotto come già detto ed una recensione da 1 stella!. Una stella anche in COMUNICAZIONE E POSIZIONE! 3 Stelle al Check-in!! Vi pare equo e onesta una recensione con una stella in comunicazione e posizione?

Come detto la signora non risponde mai a nessun messaggio e per quanto riguarda la POSIZIONE, al momento della pubblicazione dell'annuncio ci è stato chiesto se volevamo che nell'annuncio figurasse la POSIZIONE ESATTA O APPROSSIMATIVA della struttura. Ho scelto quella ESATTA.

Io ho contestato questi 2 fattori che non possono essere soggettivi, come l'opinione che una cliente può avere sulla pulizia ad esempio o sulla qualità. Qui siamo difronte ad un fatto non opinabile. Cioè che la cliente non è stata EQUA ed ONESTA nel recensire l'annuncio. E' stato solo una ripicca perchè gli sono stati chiesti dei soldi per aver rotto il divano.

Attendo i vs commenti

Grazie

Luigi

[Paola4]

@Luigi558 sollevi un punto sacrosanto !!!! Non si può far fare le recensioni agli ospiti quando c'è stato un contenzioso. E' ovvio che l'ospiti sfoghi il suo rancore in questo modo. Questo è stato fatto presente in un post proprio sulle recensioni, ma non è stato preso in considerazione. Eppure mi sembra una cosa così ovvia che merita considerazione.

[Giovanni850]

Grazie per l'iniziativa, interessante. 

Personalmente ritengo che una recensione deve essere rispettosa del lavoro altrui. 

Detto questo, io sono su Airbnb da ottobre e non sono ancora riuscito ad affittare, ho avuto qualche richiesta, le ho pre-approvate, ma poi nessuno ha confermato. 

Speriamo nella prossima stagione in arrivo. 

Buon lavoro a tutti e grazie per i consigli. 

Gianni 

[Paola4 · Accepted solution]

Cara @Francesca  le recensioni negative sono molto ma molto più impegnative da scrivere di quelle positive, ovviamente. Ma allo stesso modo le risposte alle recensioni negative sono molto più importanti perchè l'ospite  seguente  infatti andrà a leggere sicuramente la risposta dell'host per capire come stanno realmente le cose e capire la reale indole di quest'ultimo.

Si deve trovare il giusto equilibrio, la diplomazia giusta ed il modo per rispondere ai punti negativi, senza offendere l'ospite, senza sminuire quanto ha recensito mostrando attenzione ed interesse alla critica che servirà per migliorarsi. Non c'è cosa peggiore che prendere a male parole colui che ha lasciato una recensione negativa (eppure se ne leggono!!!). Certo è che se si è sbagliato nel servizio, forse sarebbe meglio ammetterlo e chiedere venia, credo sarebbe più apprezzato !! 

[Paola1491]

Anche io non ho ricevuto recensioni particolarmente negative. Cerco di prevenire creando un clima accogliente ed eventualmente sottolineo io stessa le possibili criticità unitamente alle soluzioni. Solo in un' occasione mi sono trovata a dover rispondere pubblicamente ad una lamentela legata alla presenza di alcune formiche. Primo ho accolto la lamentela e disagio della guest senza polemica, poi ho descritto la problematica in modo realistico e sincero rivolta indirettamente  a chi avrebbe letto la recensione. Penso abbia funzionato.

[Alessandro877]

Penso che tutti noi cerchiamo di fare del nostro meglio per avere degli ospiti contenti.  Una recensione negativa deve farci dire "learn by doing" e quindi migliorarci. Mi considero nuovo in questa attività, ho  aperto le case ad agosto 2019, l'1 ottobre ho avuto lo stato di Superhost, mantenuto fino alla fine di marzo 2021. Da settembre nessuna prenotazione sino ad oggi, ovvio: COVID! Lo scorso settembre ho avuto una buona recensione ma un punteggio fortemente negativo, questo mi ha fatto perdere lo stato di SH da Aprile  21 ( SH confermato ad ottobre e gennaio, anche senza alcuna prenotazione). Sono sceso da 4,83 a 4,76. A settembre avevo chiesto l'intervento dell'assistenza che "non ha potuto fare niente....!" -Avendo avuto la conferma dello stato  di SH a ottobre  e gennaio avevo lasciato perdere. L'1 aprile ho avuto il pesce d'aprile😨. Nel caso si ricevesse un punteggio basso, per esempio 3, il consiglio è verificare la propria posizione in relazione alla verifica trimestrale di Airbnb e, se la valutazione non è giustificata, fare valere le proprie ragioni per non avere brutte sorprese a distanza di tempo. Vi chiederete come ho reagito con l'ospite. Al ricevimento della recensione ho fatto, cortesemente notare che si sbagliava sul suo 3, dando le giuste, comprovate, motivazioni ,senza fare alcuna polemica. Dove ho avuto un 4? Ho segnalato un grande parcheggio con strisce bianche, blu e gialle per i residenti. L'ospite ha parcheggiato nelle strisce gialle e ha avuto la multa, risultato 4 per la comunicazione. Non voglio tediarvi con il resto, c'è da piangere ma il danno è mio. Quindi sempre la massima attenzione e.....il cliente ha sempre ragione! Concordate? Io no!