Annulation de dernière minute et problème avec Airbnb

[Lalaina2]

Salut à la communauté,

Je voulais partager avec vous une mésaventure que j'ai récemment vécue, histoire de voir si je suis la seule dans ce cas. Voilà, j'ai eu un invité qui, après avoir réservé, m'envoie un message pour demander s'il pouvait arriver deux heures plus tôt. Malgré les désagréments, j'ai réorganisé ma journée pour l'accueillir. À son arrivée, il semble surpris et m'indique qu'il pensait qu'il y aurait deux chambres, alors que mon annonce précise clairement que j'en ai qu'une. 

Peu après, je reçois un message d'un représentant d'Airbnb m'informant que l'invité souhaite annuler sa réservation et être remboursé intégralement. J'ai été un peu surprise, car après tous les efforts pour l'accueillir, je me retrouve face à cette situation parce qu'il n'a pas lu l'annonce correctement.

Ce qui m'interpelle le plus, c'est cette impression que, en tant qu'hôtes, si nous annulons une réservation, nous sommes sanctionnés. Mais lorsqu'un invité décide d'annuler pour une raison qui semble évitable, on nous demande de faire preuve de compréhension.

Au final, je me suis sentie dans l'obligation d'accepter le remboursement intégral. Le représentant d'Airbnb a mentionné à l'invité que la décision était à ma discrétion. Honnêtement, j'aurais préféré que le représentant d'Airbnb mentionne les conditions d'annulation et qu'il s'y tienne fermement, au lieu de placer tout le poids de la décision de mon côté. Cette approche m'a vraiment fait ressentir la situation comme une obligation, et non comme un choix. Je ne voulais pas être perçue comme la personne intransigeante ou "la méchante" dans cette histoire. Néanmoins, je ne peux m'empêcher de penser que cette situation est quelque peu injuste.

Vous avez déjà vécu des situations similaires ? Comment avez-vous réagi ?

Merci et à bientôt !

Lalaina

[Catherine2668]

Bonsoir Lalaina,

Je suis  désolée de ce qui vous arrive je comprends cela n’est pas facile tous les jours et face à une telle situation compliquée.

Il y  a peut-être eu une mauvaise interprétation de la part du représentant AirBnb.

Je vous conseille d’ouvrir une réclamation par le biais de votre messagerie interne.

Sachez que vous avez des représentants AirBnb Français il vous répondent entre 10h à 20 h

Support Français de AirBnb : le 01 84 88 40 00

Mail termes@airbnb.com

Voici le lien du formulaire de contacts du centre d’aide, soit directement en cliquant ici  https://www.AirBnb.fr/help/contact_us

Bien cordialement 

[Lalaina2]

Bonjour Catherine, 

merci pour votre conseil. J'y pense sérieusement, je vais leur écrire un mail. 

Cordialement 

Lalaina

[Clement205]

Bonjour @Lalaina2,

décidément c’est la semaine sur le forum… j’ai du mal à comprendre pourquoi vous avez été si gentille et avez accepté de rembourser, un contrat est un contrat et croyez bien qu’Airbnb ne vous ferez aucun cadeau en cas de manquement.

J’ai déjà eu le cas à 2 reprises d’annulation avant l’arrivée car les voyageurs avaient soit changé d’avis, soit c’était soit disant trompé dans les dates… manque de chance pour eux selon mes conditions d’annulation ce n’était plus remboursable. Aucuns n’est venu me demander à être remboursé et si cela avait été le cas je n’aurais même pas pris la peine de répondre.

Airbnb semble privilégier les voyageurs (et oui c’est eux qui paye et leur rapporte de leur point de vue…), si cela venez à se reproduire rappeller sèchement vos conditions d’annulation à la personne d’Airbnb et raccrocher.

Clement

[Lalaina2]

Bonjour @Clement205, 

merci pour votre réponse. Dans ce cas concrêt en particulier , le client déjà n'a pas pris la peine de lire l'annonce, il n'a pas pris la peine de lire les messages que je lui ai envoyé , et je doute fortement qu'il ait pris la peine de lire les conditions d'annulation. Mais j'ai noté une forte détermination à se faire remboursé. Sur place il a déjà insisté pour que je le paie en espèce car sur Airbnb il n'arrive pas à annuler sans recevoir de paiement. Ce que je reproche à Airbnb, c'est qu'il se sont mis directement du côté du client, en m'envoyant une requête écrite pour que je fasse preuve de courtoisie en ignorant le contrat, les conditions d'annulation, et le fait que j'ai remué ciel et terre pour recevoir ce client deux heures plus tôt et tout ça pour rien. J'ai vraiment pas aimé le fait qu'il dise au client que j'ai la possibilité de le rembourser pour une annulation qui n'est même pas un cas de force majeure comme stipulé dans le contrat.  De plus j'avais peur des conséquences si je ne faisais pas "preuve de courtoisie" car le client est déjà venu chez moi, il peut me noter le lendemain, ou il peut tout simplement revenir sur sa décision d'annulation et faire quelque chose de négatif dans l'appartement. J'attendais d'Airbnb qu'ils expliquent le contrat au client et qu'ils l'informe des tenants et aboutissement d'une annulation qui n'est pas un cas de force majeure, au lieu de mettre tout sur mon dos en disant au client que la balle est dans mon camps et que je suis sensée faire preuve de courtoisie. Voilà pourquoi le suis en colère.  

[Stephen-Graham0]

bonjour @Lalaina2  

C´est très regrettable que quand on les sollicite pour avoir une aide, les représentants bnb ne fassent pas appliquer simplement et objectivement, les conditions d´une réservation, que ce soit à faveur de l´hôte ou du voyageur.

Il faut juste apprendre à ne pas se laisser influencer par la plateforme qui a plutôt tendance à favoriser ses "clients".

Si on peut arranger les voyageurs sans que ce soit à notre dépend, financier ou organisationnel, ok. Sinon, les conditions s´appliquent.

Rien de compliqué dans cette situation @Catherine2668 

[Adriano78]

@Lalaina2  bonjour , quand j’étais en condition  resa strictes (avant le covid) j'ai eu plusieurs fois des cas ou le voyageurs annulait et je recevais un mail d'Airbnb qui m'invitait a le rembourser intégralement.

On n'est pas des philanthropes, on est la pour faire du commerce !. Si Airbnb société qui brasse des milliards veut faire preuve de générosité et rembourser de sa poche les voyageurs pas de problèmes. Les conditions sont les conditions, si le voyageur ne lit pas l'annonce convenablement (et il y en a un paquet) c'est son problème, ce n'est pas l’hôte de rembourser quoi que ce soit