demande abusive de remboursement

[Marie10718]

Bonjour,

Je sais que cet espace est principalement dédié aux hôtes mais je pense être victime d'une dérive de plus en plus dénoncée concernant Airbnb.

Je me retrouve confrontée à une demande abusive de remboursement de la part du propriétaire d’un logement Airbnb, qui me tient responsable d’un volet roulant défectueux.

Dès mon arrivée, j’ai constaté que ce volet manuel faisait du bruit. Je ne me suis pas inquiétée car le volet était ancien. Je l’ai utilisé normalement durant mon séjour de quatre jours. Le dernier soir, en le fermant, il s’est subitement bloqué. J’ai immédiatement informé le propriétaire via la messagerie Airbnb. Il m’a remerciée pour mon honnêteté. Lors d’un échange téléphonique, il m’a dit avoir démonté le volet et que la panne était due à une pièce interne cassée (dans le caisson du volet), probablement à cause de l’usure. Il m’a précisé qu’il ferait appel à son assurance.

Nos échanges ont été cordiaux, et il semblait plus préoccupé par l’obtention d’un bon commentaire, que je lui ai d’ailleurs laissé. Cependant, une fois ce commentaire validé, il m’a demandé un remboursement de 1519 € via Airbnb sur la base d’un devis.

Je refuse catégoriquement de rembourser car il est évident que la panne résulte de l’usure et non d’une mauvaise manipulation de ma part. Le propriétaire tente de me faire assumer des frais d’entretien qui lui incombent.

Je peux vous assurer que si j’avais été à l’origine de cette casse, j’aurais assumé ma responsabilité. Or ce n’est pas le cas dans cette situation. Je ne suis pas responsable.

Après avoir tout expliqué, Airbnb a initialement tranché en ma faveur, avant de revenir sur sa décision une semaine après sans explication claire.

J’ai à nouveau refusé de rembourser et j’ai encore fait appel. C’est donc toujours en cours mais je crains que Airbnb donne raison à ce propriétaire malhonnête. J’ai essayé mais il est impossible de joindre un responsable Airbnb pour clarifier cette situation inacceptable.

Je précise qu’il n’y a pas eu d’état des lieux avec l’hôte

J’ai besoin d’aide. Ce séjour de 4 jours vire au cauchemar. L’anxiété occasionnée depuis plusieurs semaines par cette procédure injuste a des incidences sur ma santé !

[Marie10718 · Accepted solution]

Situation résolue.

Une heure après la publication de ce post, je reçois un mail de Airbnb m'informant qu'ils reviennent sur leur décision et qu'ils ne me factureront pas ce remboursement.

Je suis très satisfaite même si nerveusement , j'aurais préféré ne pas vivre cette situation

Néanmoins, ils m'indiquent que la protection dommages d'Airbnb a été utilisée pour soutenir pleinement l'hôte. Je regrette que le propriétaire malhonnête s'en tire bien dans l'histoire car il va être remboursé .... mais au moins ça ne sera pas mon argent !!!

Malheureusement, avec une telle dérive de certains hôtes, Airbnb va perdre beaucoup de clients...(déjà mon entourage et moi !) . 

Je me permets un conseil aux voyageurs : évitez de louer sans un état des lieux.

Il faudrait même que cela devienne obligatoire pour éviter ces dérives frauduleuses !

[Lisa]

Bonjour @Marie10718, je suis vraiment désolée que vous ayez vécu cela, mais c'est une super nouvelle que le service client d'Airbnb ait pu résoudre cela sans que vous n'ayez à payer pour des dommages que vous n'avez pas commis. Merci d'avoir partagé comment cela s'est résolu ici !

[Catherine2668]

Bonjour Marie,

Votre situation est effectivement très préoccupante et reflète une dérive inquiétante dans la gestion des litiges par Airbnb. Vous avez bien réagi en refusant de payer pour une panne manifestement due à l’usure normale du volet, surtout en l’absence d’un état des lieux d’entrée et de sortie.

Voici quelques conseils pour renforcer votre dossier :

1. Demandez des preuves techniques :

Exigez un rapport détaillé d’un professionnel confirmant que la casse n’est pas due à l’usure, ce que le propriétaire ne pourra probablement pas fournir.

2. Faites valoir l’absence d’état des lieux :

Sans constat initial, le propriétaire ne peut prouver que le volet était en parfait état à votre arrivée.

3. Rappelez les propres déclarations du propriétaire :

Il a lui-même reconnu que la panne était due à une pièce interne cassée par usure et a d’abord mentionné son assurance. Cela montre qu’il essaie maintenant de se faire rembourser à tort. pour ma part, j’ai eu un même problème Je n’ ai pas fait payer le voyageur , il n’y a non plus pas lieu de se faire rembourser par l’ assurance Air Cover c’est une panne qui lui incombe et non pas à Airbnb

4. Insistez auprès d’Airbnb :

Relancez le service client par écrit et demandez une explication sur leur revirement de décision. Soulignez l’impact émotionnel que cette situation a sur vous.

5. Préparez une éventuelle contestation bancaire : Si Airbnb vous prélève la somme, contactez votre banque pour signaler un prélèvement contestable.

Votre cas pourrait aussi intéresser des associations de consommateurs ou la répression des fraudes si Airbnb persiste dans cette injustice.

Tenez bon et ne lâchez rien, vous avez des arguments solides en votre faveur !

Bien cordialement 

Catherine

UFC que choisir litiges 

[Julien1423]

Bonjour,

Nous avons subi une demande remboursement abusive de la part d’un propriétaire nous rendant responsables de sa lampe de piscine endommagée. Je passe les détails mais nous avons utilisé cette piscine en mode « baignoire » pendant une heure sur un séjour de 4 jours, et n’avons même pas remarqué la présence d’une lampe sensée résister à d’éventuels chocs.

Mon épouse est notée 5 étoiles depuis 10 ans, nous avons donc refusé le paiement des 310 euros abusivement réclamés sans constat en notre présence, et sans possibilité physique pour nous d’endommager cette lampe durant ce séjour.

AIRBNB a pris en charge 30% suite à de nombreux échanges et refus de notre part, cela nous a gâché nos vacances, il a fallu écrire de trop nombreux mails pour refuser le paiement, et surtout cela nous a coûté 200 euros pour quelque chose dont nous ne sommes absolument pas responsables (la propriétaire évoquait initialement zéro dommages en un an dans sa piscine, et ensuite elle parlait d’un remplacement de cette lampe en novembre dernier, bref aucune cohérence dans ses propos).

Nous considérons qu’AIRBNB n’a pas su faire la part des choses (à quoi cela sert d’être noté 5 étoiles par tous les propriétaires pendant 10 ans si c’est pour être traités comme des gens qui ne font pas attention et qui cassent soi-disant du matériel sans informer le propriétaire??), et de plus le service clientèle contacté m’avait informé que nous n’aurions rien à payer puisqu’AIRBNB possédait des assurances pour ce genre de cas….

Bref, très déçus de cette situation et considérant que nous n’avons plus les mêmes valeurs (confiance et respects de chacun), nous ne loueront plus jamais via AIRBNB, c’est terminé.

[Elisa]

Bonjour @Julien1423 😊, 

Je suis vraiment désolée d’apprendre cela !

Souhaitez-vous que je le fasse remonter en interne ?

[Alexandra2426]

Bonjour @Catherine2668,

Je  vous écris car vos conseils pourraient m'être précieux. Cet espace est majoritairement dédié aux hôtes mais je pense être également victime d'une dérive de plus en plus dénoncée concernant Airbnb. Je souhaite profiter des conseils de la Communauté.

Je suis confrontée à une demande abusive de remboursement de la part du propriétaire d’un logement Airbnb, qui me tient responsable d’un rideau abîmé alors que je n’ai abîmé aucun rideau.

J’ai passé une nuit sur place et ai quitté le logement le laissant dans le même état que trouvé à l’arrivée. Je précise qu’il n’y a pas eu d’état des lieux avec l’hôte, ni entrant, ni sortant.

Dix jours après mon départ, je reçois une demande de remboursement pour un rideau abîmé (300 euros, sans devis professionnel, ni facture acquittée). L’hôte écrit que nous nous sommes parlés au téléphone quelques jours auparavant : c’est faux, je n’ai jamais eu aucune conversation téléphonique avec lui (mon relevé complet et détaillé de téléphone mobile avec appels entrants et sortants fait foi). La réclamation est mensongère.

Le matin, avant de quitter le logement, l’hôte m’avait envoyé une demande écrite - via une autre application que Airbnb – afin que je le note 5 étoiles contre une somme d’argent. Je n’ai pas répondu. Pour preuve et traçage de la pratique malhonnête, j’avais mis un Screenshot de la demande sur le file de conversation Airbnb.

Évaluée excellente voyageuse depuis 9 ans sur Airbnb, j’essaie de voyager au maximum chez des Superhôtes – statut qui garantie une qualité de prestation. Mais ici, le statut est acheté par l’hôte car certains voyageurs se laissent soudoyer…cela n’a pas été mon cas et j’ai sanctionné l’appartement avec une seule étoile et un commentaire honnête. Le manque d’équipement (2 chaises pour 5 voyageurs, une seule petite cuillère, propreté) m’a obligé à prendre deux repas coûteux à l’extérieur. Cependant pour une seule nuit, j’avais décidé de ne pas faire de réclamation et de mettre uniquement un commentaire honnête, utile aux prochains voyageurs…

J’ai évidemment refusé la demande de remboursement infondée, fourni moult pièces, dont des photos du rideau en bon état, photo horodatée, jour et heure de départ. Ensuite j’ai téléphoné au service clientèle pour clarifier cette situation inacceptable. Le conseiller m’a dit que la réclamation était clôturée et aujourd’hui je reçois une nouvelle demande de remboursement : j’ai fait appel. C’est donc en cours mais je crains que Airbnb donne raison à ce propriétaire malhonnête. Je crois qu'il y a dans cette réclamation une volonté de vengeance car j'ai dénoncé des agissements que je considère frauduleux: l’hôte veut certainement voir retirer mon commentaire en plus de me soutirer de l'argent. c'est difficile à comprendre.

Nous avons fait un road trip de 6 nuits, dans 6 appartements différents et je crains qu’une seule d’entre elles ne fasse tourner ce séjour au cauchemar. L’anxiété occasionnée depuis plusieurs semaines par cette procédure injuste a de vrais impacts sur ma santé – sans parler du temps passé à faire valoir mes bons droits, ma bonne foi. La gestion du dossier par Airbnb me fait douter du sérieux de la plateforme et ne m’encourage pas à rester cliente. Je ne comprends pas le manque de clairvoyance et surtout d’analyse des gestionnaires du service réclamation Airbnb. Peut-être que l’hôte rapporte plus d’argent à la plateforme qu’une honnête voyageuse ?

Merci beaucoup pour votre écoute,

Cordialement