demande remboursement frauduleuse par voyageur avec photos mises en scène

[David3096]

Bonjour,

Je ne suis pas David je suis Iléana son épouse 🙂 

La semaine dernière nous avons été victime d'un voyageur qui a changé ses plans le jour de son arrivée (il nous a dit de vive voix que le était trop loin par rapport à l'endroit où il devait se rendre quotidiennement pour sa cure, pourtant il avait toutes les informations à ce sujet quand il est arrivé).

Il a demandé son remboursement total. Nous avons des conditions fixes, et la réservation avait commencé donc nous avons proposé de le rembourses de 1 tiers et d'écourter son séjour.

Non content le voyageur a fait le même jour une demande de remboursement pour 'logement sale ou non conforme' il a envoyé des photos des miettes dans le micro ondes (suite à son repas) et a dit les avoir trouvé là, a mis des cheveux dans la salle de bain et a dit les avoir trouvé là, il a mis les chiffons de ménage (que j’avais laissé propres sur la véranda) dans la machine à laver et a prétendu que j’avais laissé du linge dans la machine, il a prétendu que les joints foncés du carrelage étaient des saletés, que le four était sale (faisant passer les taches de jaunissement dues à l’usure pour des taches d’huile sur le seul équipement qui n’était pas récent de tout le studio). Tous nos autres équipements sont quasi neufs ! Il a dit que l'électricité ne marchait pas pourtant il a utilisé la plaque électrique et le frigo. Il a dit que c'était tellement sale qu'il n'a pas pu dormir, pourtant il a bien utilisé les couvertures et a fumé dans le logement (au mépris du règlement). Pourtant la voyageuse qui était partie le même jour nous a mis 5 étoiles en tout point et mon mari avait bien vérifié le ménage et tous les équipements avec sa mère, donc tout était en parfait état.

Jeudi soir nous avons reçu un mail d'AirBnb qui nous dit que voyageur va être remboursé intégralement suite à des 'graves' problème dans notre logement. Nous avons vu les photos que à ce moment là et nous avons été choqués jusqu'où il a pu aller.

AirBnb n'a même pas vérifié l'échange de nos messages et ne nous a même pas mis au courant avant de décider le remboursement.

Nous avons demandé que les échange soient analysés (le voyageur a envoyé des messages menaçant en disant que le logement et invivable avec des raisons incohérentes, confuses et contradictoires sans être précis). Nous avons pensé qu'il cherchait à nous intimider et nous ne sommes pas méfiés, il n'avait aucune raison légitime dans tout ce qu'il disait (pourquoi vous avez 2 frigo au lieu d'un, pourquoi il a un BZ et non un lit - parce que l'annonce disait BZ, pourquoi vous n'avez pas des couvertures - si il y en a 4, deux dehors et 2 dans le placard) bref que ces trucs comme ça.

Mon mari est allé jeudi voir le logement (400 km pour la deuxième fois dans la semaine, la première fois c'était pour accueillir le voyageur) mais n'a pas pensé à prendre des photos, nous ne savions pas à l'époque ce que le voyageur avait envoyé à AirBnb.

J'ai envie de pleurer, nous arrêtons AirBnb, ça fait 14 ans que nous faisons des locations de vacance pour gagner pas plus de 2000 euros nets par an car bcp. d'impôts, fris d'entretien et de trajet, etc., j'ai passé des nuits sans dormir et je m'en fiche ce qu'ils vont décider suite à cette analyse, je n'ai plus confiance en aucun voyageur je n'ai plus confiance en AirBnb.

Nous remplissons les conditions pour être Superhost pour le prochain passage, mais nous avons décidé de désactiver nos annonces et nous avons mis en vente le logement en question. J'ai bien sûr laissé l'évaluation méritée au voyageur. Ca me rend tellement triste, j'avais juste envie d'en parler, ça n'a plus aucune importance comment finit l'histoire.

Voilà c'était pour raconter à quelqu'un ...

Merci de m'avoir lu,

Iléana

[Marc9206]

Bonjour @David3096  (Iléana)

Je vois que vous avez désactivé votre annonce, je ne peux lire que les commentaires des voyageurs passés qui après un premier coup d'œil me semblent très bons.

Le point de départ de votre mésaventure a été le mécontentement du voyageur par rapport au remboursement suite à l'annulation. Les conditions d'annulation sont définies contractuellement et automatiquement appliquées par Airbnb. Il faut laisser Airbnb s'en charger, il ne faux pas s'en mêler, il ne faut pas négocier, cela peut devenir conflictuel, comme dans votre cas. Cela fait partie des services fournis par Airbnb en échange de leur commission.

Ceci étant dit, ce qui vous est arrivé est révoltant. Ce voyageur devrait être banni de Airbnb. Mon, avis est que vous ne devriez absolument pas laisser tomber car en faisant ceci, vous donnez raison au voyageur : vous lui donnez l'impression qu'il peut recommencer impunément chez d'autres hôtes, voire faire la promotion de son "astuce" à ses amis ou pire sur les réseaux sociaux. Désolé de vous secouer un peu, mais je ne supporte pas l'injustice. Nous en avons tous eu notre part, moi y compris, je parle en connaissance de cause. Vous n'êtes pas les premiers à relater une histoire de ce genre avec Airbnb. Je ne peux pas imaginer que baisser les bras soit une bonne solution.

Heureusement ce type de voyageur est très rare, et qu'il le reste grâce à l'intransigeance des hôtes.

Courage, quelle que soit votre décision finale.

@Emilie , @Lisa y a t'il quelque chose de possible à faire de votre côté pour aider David et Iléana ?

Bien cordialement, 
Marc

[David3096]

Merci Marc, ça fait du bien de vous lire. En fait je n’avais pas tout raconté, au début à l’arrivée il nous a dit verbalement qu’il voulait annuler et se faire rembourser car ‘le style du logement ne lui plaisait pas’. Nous lui avons dit qu’il fallait qu’il prenne contact avec AirBnb et leur demander ça et on va passer par AirBnb et on verra en fonctions des conditions. Donc Airbnb nous a appelé et nous  dit qu’il n’y avait pas d’obligation de rembourser un voyageur pour une question de gout mais que nous pouvions quand même faire un effort et lui enlever des jours de son séjour, pour qu’il paye moins cher au total, vu qu’il voulait partir de toute façon. Donc nous lui avons enlevé une semaine (donc il a payé un tiers moins cher).

Et le soir même comme il a pas eu son remboursement total il a changé de stratégie et fait une réclamation pour logement ‘sale ou non conforme’ à AirBnb et demandé un remboursement total. Comme ses messages étaient incohérents je ne m’attendais pas du tout à ce qu’AirBnb prenne au sérieux sa demande, vu qu’il ne reproche rie n de concret, c’est que du vent et de l’intimidation … Et l’assistance AirBnb me dit que dans le cas ou le voyageur envoie des photos ils se basent sur ses photos et n’effectuent aucune autre vérification, ni des messages ni auprès de l’hôte (même si nous sommes en train de passer Superhost) ! Ca nous a fait un grand choc, du coup nous avons tout arrêté...

Moi aussi l'injustice me révolte, personne ne mérité ça ... je ne vais pas lâcher, même si on arrête les locations quand même (mon mari est décidé ..) mais je ferrais tout ce qu'il faut pour que ce voyageur ne s'en tire pas comme ça au moins ...

Merci de m'avoir lu..

Iléana

[Adriano78]

@David3096   "Et l’assistance AirBnb me dit que dans le cas ou le voyageur envoie des photos ils se basent sur ses photos et n’effectuent aucune autre vérification, ni des messages ni auprès de l’hôte"

Je ne sait pas si l'assistance reçoit ce type de consignes du management, d'Airbnb mais si c'est le cas c'est juste inadmissible!.

[David3096]

En effet, je viens d'avoir la confirmation qu'AirBnb ne veut pas aller plus loin.

On me dit que le dossier a été examiné (je ne le crois pas) et que la décision reste, surement ils ne veulent pas passer plus de temps sur ça, ils ont pas envie de se casser la tête.

Voilà, AirBnb c'est fini ... quelle déception. Au moins pas de regrets, si c'est ça leur politique, c'est totalement abusif et nul 😞

[Adriano78]

@Marc9206  je peux vous dire que ce style de voyageur n'est pas rare de tout.

Aux USA par exemple c'est devenu de notoriété public qu'Airbnb rembourse a tout va les hôtes sans faire aucune vérification auprès de l'hote

Il y a meme des forums ou on t’explique comment se faire rembourser par Airbnb en ramenant par exemple avec toi un "kit poussière".

Pourtant moi  (depuis 2018) et d'autres hôtes on prévient sur ce phénomène qui devient de plus en plus préoccupant ....... en 2022 rien a changé

[Marc9206]

@Adriano78 dans ce cas raison de plus pour ne rien laisser passer. Plus ces voyageurs se sentiront impunis plus ils seront nombreux.

Il faut continuer à faire des signalements sur signal conso ou sur le site de la CE de règlement des litiges en ligne (ou les deux). Personne n'est au dessus de la loi. La répression des fraudes ne plaisante pas, au bout d'un moment il y aura une enquête. La repression des fraudes peut directement infliger des sanctions quand il s'agit de protéger les consommateurs sur les sujets suivants, en outre ces sanctions font l'objet d'une publication, donc mauvaise publicité.

• Information claire et loyale sur les prix des produits et des services ;
• Loyauté des pratiques commerciales à l'égard des consommateurs (interdiction des pratiques commerciales trompeuses ou agressives) ;
• Limitation des risques de mises sur le marché de produits et services pouvant porter atteinte à la sécurité des consommateurs

Je laisse chacun libre de ses réflexions, en particulier pour les deux premiers points.

Bien cordialement, 
Marc

[Adriano78]

@David3096  LLeana, je suis tout cœur avec vous.

Les témoignages se suivent et se ressemblent tous.

Un CS qui rembourse a tout va sans meme contacter  l’hôte pour qu'il donne sa version..

Il y a des dizaines de témoignages sur le CC Anglophone et sur les pages Facebook dédiés a Airbnb,sur les décisions arbitraires du CS...... manque d’empathie, manque d’écoute, manque de formation flagrant qui peut mettre en péril la location.

Tous on est sur un fil de rasoir, notre activité peut s’arrêter du jour au lendemain juste par la décision sans fondement d'une personne qui n'a meme pas la correction est le professionnalisme de demander a l’hôte sa version.

Sur le CC on en parle depuis des années de ce probleme et comme beaucoup d'autres problemes rien a été fait.

la seule chose que je peux vous conseiller c'est de ne pas baisser les bras et surtout essayer de louer sur d'autres plateformes plus respectueuses de l’hôte.

[Lisa]

Bonjour @David3096 (Iléana),

Je suis vraiment désolée que vous ayez eu une telle expérience.

Savez-vous si vous avez toujours un cas ouvert à ce propos auprès d'Airbnb ?

Avez-vous tenté de faire appel ?

Bonne journée,

Lisa

[David3096]

Je ne sais pas comment on fait pour savoir si le cas est toujours ouvert. Le fil de discussion avec l'Assistance AirBnb est toujours ouvert, ça veut dire que le cas est ouvert? Je ne sais pas comment on fait appel non plus, mais je n'ai pas de moyen de prouver que j'avais laissé le logement propre et en bon état, dans ces messages on peut clairement voir que c'est un mec louche quand on le lit, il écrit des messages de 3 pages chacun avec des incohérences et que du vent et de l'intimidation, mais cela ne suffit pas à prouver quoi que ce soit... parce qu'il nie tout, j'ai essayé de le confronter et lui dire dans les messages que le logement était propre avant son arrivée mais il le nie bien sûr.

C'est ça le problème...

Iléana

[Marc9206]

Bonjour @David3096 ,

1. Appelez directement Airbnb au 01 84 88 40 00 et ouvrez un dossier de réclamation.
2. Si votre dossier n'avance pas, relancez Airbnb en passant par la répression des fraudes. https://signal.conso.gouv.fr/ Vous avez la possibilité de mettre vos coordonnées dans votre signalement qui sera transmis par la DGCCRF à Airbnb qui vous fera un retour. Vous pouvez ensuite évaluer le retour de Airbnb et cette évaluation est transmise à la DGCCRF. 

Bien cordialement, 
Marc

[David3096]

@Marc9206  je pense peut être leur faire un mail parce que je suis trop émue pour m'exprimer au téléphone, mais ma question est que prévoit la loi dans ces cas? En fait je ne suis pas sûre en quoi la politique d'AirBnb enfreint la loi ici, je vois bien qu'elle est abusive  mais que dit la loi? Vous pouvez peut être m'éclaircir?

Bien cordialement,

Iléana

[Marc9206 · Accepted solution]

Bonjour @David3096 , 

Tout n'est pas histoire de loi. Vous pouvez poser la question directement à la DGCCRF. Est-ce que vous pensez que le fait qu'Airbnb ait tranché en faveur du voyageur sur la simple présentation de photos est une pratique loyale ? Bien sûr que non. Et c'est condamnable. 

Le litige est entre vous et Airbnb mais aussi avec le voyageur puisqu'il y a aussi un contrat entre vous et le voyageur, et pour cela vous pouvez porter plainte contre le voyageur pour défaut de paiement. En France, la loi est très claire. Si l'annulation vient du locataire, aucun remboursement de la part du bailleur n'est obligatoire. 

Vous avez 37 avis de voyageurs sur Airbnb et je n'en vois aucun évoquant des problèmes de ménage. Je doute que votre bonne foi puisse être remise en cause.

Marc

[David3096]

Merci beaucoup @Marc9206  je vais envoyer une réclamation en précisant tout ça.

[Stéphane30]

Bonjour à tous

ça fait froid dans le dos, mais cela risque de se généraliser!

je ne sais pas s'il y a des solutions, mais je pense que louer sur une longue durée peut limiter ce type de voyageurs

quand ces rigolos louent une nuit, ils restent la nuit puis se font rembourser

quand ils restent 2 nuits ils sont piégés (rester 2 nuits et dire que ça va pas ça risque d'etre difficile à faire accepter)

plus le séjour est long, plus le risque parait faible, enfin, pour l'instant...

moi je ne loue 4 nuits minimum, j'ai la chance d'etre passé à travers ce genre de voyageurs!