demande remboursement frauduleuse par voyageur avec photos mises en scène

[David3096]

Bonjour,

Je ne suis pas David je suis Iléana son épouse 🙂 

La semaine dernière nous avons été victime d'un voyageur qui a changé ses plans le jour de son arrivée (il nous a dit de vive voix que le était trop loin par rapport à l'endroit où il devait se rendre quotidiennement pour sa cure, pourtant il avait toutes les informations à ce sujet quand il est arrivé).

Il a demandé son remboursement total. Nous avons des conditions fixes, et la réservation avait commencé donc nous avons proposé de le rembourses de 1 tiers et d'écourter son séjour.

Non content le voyageur a fait le même jour une demande de remboursement pour 'logement sale ou non conforme' il a envoyé des photos des miettes dans le micro ondes (suite à son repas) et a dit les avoir trouvé là, a mis des cheveux dans la salle de bain et a dit les avoir trouvé là, il a mis les chiffons de ménage (que j’avais laissé propres sur la véranda) dans la machine à laver et a prétendu que j’avais laissé du linge dans la machine, il a prétendu que les joints foncés du carrelage étaient des saletés, que le four était sale (faisant passer les taches de jaunissement dues à l’usure pour des taches d’huile sur le seul équipement qui n’était pas récent de tout le studio). Tous nos autres équipements sont quasi neufs ! Il a dit que l'électricité ne marchait pas pourtant il a utilisé la plaque électrique et le frigo. Il a dit que c'était tellement sale qu'il n'a pas pu dormir, pourtant il a bien utilisé les couvertures et a fumé dans le logement (au mépris du règlement). Pourtant la voyageuse qui était partie le même jour nous a mis 5 étoiles en tout point et mon mari avait bien vérifié le ménage et tous les équipements avec sa mère, donc tout était en parfait état.

Jeudi soir nous avons reçu un mail d'AirBnb qui nous dit que voyageur va être remboursé intégralement suite à des 'graves' problème dans notre logement. Nous avons vu les photos que à ce moment là et nous avons été choqués jusqu'où il a pu aller.

AirBnb n'a même pas vérifié l'échange de nos messages et ne nous a même pas mis au courant avant de décider le remboursement.

Nous avons demandé que les échange soient analysés (le voyageur a envoyé des messages menaçant en disant que le logement et invivable avec des raisons incohérentes, confuses et contradictoires sans être précis). Nous avons pensé qu'il cherchait à nous intimider et nous ne sommes pas méfiés, il n'avait aucune raison légitime dans tout ce qu'il disait (pourquoi vous avez 2 frigo au lieu d'un, pourquoi il a un BZ et non un lit - parce que l'annonce disait BZ, pourquoi vous n'avez pas des couvertures - si il y en a 4, deux dehors et 2 dans le placard) bref que ces trucs comme ça.

Mon mari est allé jeudi voir le logement (400 km pour la deuxième fois dans la semaine, la première fois c'était pour accueillir le voyageur) mais n'a pas pensé à prendre des photos, nous ne savions pas à l'époque ce que le voyageur avait envoyé à AirBnb.

J'ai envie de pleurer, nous arrêtons AirBnb, ça fait 14 ans que nous faisons des locations de vacance pour gagner pas plus de 2000 euros nets par an car bcp. d'impôts, fris d'entretien et de trajet, etc., j'ai passé des nuits sans dormir et je m'en fiche ce qu'ils vont décider suite à cette analyse, je n'ai plus confiance en aucun voyageur je n'ai plus confiance en AirBnb.

Nous remplissons les conditions pour être Superhost pour le prochain passage, mais nous avons décidé de désactiver nos annonces et nous avons mis en vente le logement en question. J'ai bien sûr laissé l'évaluation méritée au voyageur. Ca me rend tellement triste, j'avais juste envie d'en parler, ça n'a plus aucune importance comment finit l'histoire.

Voilà c'était pour raconter à quelqu'un ...

Merci de m'avoir lu,

Iléana

[Caroline2252]

Détrompez-vous, mes locataires ont cassé ma pompe à chaleur (ils l'ont mise sur 47 degrés !), ils l'ont reconnu par message sur Airbnb, j'ai pour 12 871€ pour la nouvelle alors que je rembourse encore le prêt de celle cassée, et ils avaient réservé pour 38 nuits...

Je vis donc actuellement dans ma maison sans chauffage, et sans solution financière pour en mettre une nouvelle.

Le pire c'est qu'Airbnb au bout de 3 semaines à pleurer tous les jours à fini par mettre les locataires dehors...en me demandant de leur rembourser les nuits restantes.

Comme je refuse, ils le déduisent des versements à venir sur un autre logement, j'ai déposé plainte (DGCCRF et commission européenne) du coup ils me disent maintenant que les versements sont suspendus car ma pièce d'identité a été falsifiée (si vous cherchez un faussaire en passeport, j'ai des dons visiblement).

En gros vous êtes pris en otage financièrement, et ils vous écrasent jusqu'à ce que vous lâchiez prise.

Je précise qu'ils ont fait tout cela le lendemain de leur arrivée.

Courage à tous ceux qui rencontrent des soucis 🙂

[Lisa]

Bonjour @Caroline2252,

Encore une fois, je suis vraiment désolée pour ce qui vous arrive. J'ai relancé l'équipe du service client d'Airbnb à ce propos pour vous, et vous tiendrais au courant dès que / si j'ai des nouvelles de leur part.

Bonne journée,

Lisa

[Stephen-Graham0]

bonsoir @David3096 Iléana , je me joins à @Adriano78 , vous avez tte ma compassion.

Voilà, ce qui vous est arrivé est le cauchemar de n´importe quel hôte travaillant honnêtement qui se fait avoir par une personne mal intentionnée. C´est tellement facile pour eux ! oui ils sont rares, en Europe en tt cas, mais c´est vrai que sur le forum US et sur FB us ça regorge de témoignages dans ce sens.

c´est quand même fou qu´ils suffise de si peu pour ruiner des efforts et une réputation....

Pourquoi le CS n´applique t-il pas automatiquement les conditions d´annulation ?

Pourquoi se mêle t-il d´une situation où il n´est ni juge ni arbitre ?

N´importe quel troudeballe envoie des photos à la con et ça y est il est remboursé ??

C´est honteux de la part des membres du CS.

Donc sur la plateforme, les voyageurs sont plus importants que les hôtes. Sympa pour nous....

bizarre comme calcul sachant que ce commerce fonctionne avec les 2 intervenants il me semble ? voyageurs/hôtes, on ne vit pas l´un sans l´autre.... ou alors, il y a tellement de logements sur bnb qu´ils s´en f..... ??? 

moi aussi j´ai lu trop de témoignages dans ce sens pour ne pas rester indifférente.

Iléana, faites une procédure par avocat pour contester la décision de bnb, divulguez les infos de ce voyageur sur les sites FB mauvais voyageur (bravo pour le commentaire que vous lui avez laissé). 

Suivez les conseils de @Marc9206 , même si vous ne louez plus....

[Adriano78]

@Stephen-Graham0  Bonsoir, il y a deux explications pour le CS, soit c'est de l’incompétence et du travail bâclé (pas envie de s'attarder sur le dossier, cadences infernales dictés par le management qui ne permettent pas de s'attarder) , soit tout simplement le CS a des consignes du management de ne pas perdre du temps avec les hôtes et de donner toujours raison aux voyageurs.

"Donc sur la plateforme, les voyageurs sont plus importants que les hôtes. Sympa pour nous...."

Isabelle ca toujours été la méthode de fonctionnement de la plateforme!., Airbnb part du principe que les hôtes sont interchangeables, ils vont perdre des hôtes mais a cote tu as chaque jour une ribambelle d’hôtes qui s'inscrivent .

Concernant les commentaires vengeurs  qu' apparemment tu peux maintenant les faire enlever, il y a justement sur le CC anglophone un hôte qui a contacté le CS et ils n’étaient meme pas au courant de la procédure!  .

Halluciant le temoignage!!

"Hi @Jenny .  There doesn't seem to be a way to flag reviews.  The link takes you to the contact support page. I called in to CS a couple times and they don't know what to do with new retaliatory policy.  I'm in contact with others and they can't get anywhere either.  We're getting fed up to the point where we are ready to remove our listings. You've seen my posts prior to this new policy coming into effect. 

This guest made a serious violation to Airbnb policy by allowing others access to the rental without authorization.  There were other violations to the house rules. The guest cancelled and retaliated with a defamatory review targeting us, the hosts, initially accusing us of having a cam which caused suspension of our listings and then with his review calling us extreme monitoring hosts watching every move and knowing things he never told us about himself after I changed his access code to stop his girlfriend and his mother from accessing the rental.  We did nothing wrong.

His review was removed in September. I did not reply to it as there was no need. CS reinstated the review in November claiming it was in the interest of the community to keep them informed. 

Of what? An all seeing eye host that will never leave you alone? This is ridiculous! Now I can't even respond to the review! The guest violated policy and house rules.  The place was for one guest. I explained that to him before he booked, that I would make exception to or no overnight visitors rule and allow occasional overnight stays Saturday nights for his girlfriend. He hands out the access code and she was here every night in the beginning. Then his mother has the access code and just walks in while he is away. I have had enough of this retaliatory review and this run around!  John"

[Marc9206]

Bonjour @Stephen-Graham0 , question technique, vous dites "bravo pour le commentaire que vous lui avez laissé". Avez vous lu le commentaire laissé par @David3096 ? SI oui comment avez vous fait, car l'annonce est désactivée ?

Marc

[Stephen-Graham0]

Bonjour @Marc9206 

@David3096  a écrit "J'ai bien sûr laissé l'évaluation méritée au voyageur"

je dis bravo pour ceux qui nous lisent, pour rappeler l´importance de toujours écrire un commentaire aux voyageurs, surtout ceux qui posent problème, afin de prévenir la communauté.

Ça fait partie de notre boulot.

[Marc9206]

@David3096 

1. https://signal.conso.gouv.fr/ (Repression des fraudes)
2. https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/index.cfm?event=main.home2.show&lng=FR (Règlement en ligne des litiges de la communauté européenne)

[Stephen-Graham0]

@David3096  surréaliste @Adriano78  ce post !!. Aussi surréaliste qu´injuste.

non mais je sais bien que cela a tjrs été le fonctionnement ici, je lis les post du forum depuis 2016...

mes questions étaient purement rhétoriques, adressées pour les nouveaux qui arrivent, qu´au moins ils sachent à quoi s´en tenir.

à mon avis c´est tt simplement l´application du marketing américain client 100% roi car comme tu le dis bien il y a chaque jour une ribambelle d’hôtes qui s'inscrivent

après tu m´étonnes qu´on ai des conditions et RI à rallonge....

[David3096]

Bonjour,

Pour donner un peu des nouvelles, j'ai fait un signalement à la DGCCRF et envoyé pas mal de messages sur le fil de discussion, qui n'ont pas été prises en compte.

Par contre le signalement a eu de l'effet, nous avons été contacté par mail au bout de 3 jours et apparemment le dossier a été bidouillé par l'assistance AirBnb afin de se couvrir, il apparaît dans leur archives que nous avions soit disant accepté ce remboursement lors d'un conversation téléphonique (?) Bien-sûr j'ai tout l'échange de messages entre nous et AirBnb qui prouve le contraire, le versement qui nous a été émis après cette fameuse conversations téléphonique où nous avons soi-disant remboursé le voyageur ainsi que le mail où l'assistance nous informe pour la première fois des 'graves' problèmes dans  notre logement et du remboursement intégral du voyageur qu'ils ont décidé unilatéralement.

Donc j'ai envoyé tout ça et on attend ... je leur ai proposé aussi d'écouter ensemble cette conversation téléphonique. 🙂

C'était juste pour dire que Signal Conso les a fait réagir... 

En tout cas merci @Marc9206, au moins ils répondent 🙂

Je ne lâche pas 🙂

Iléana

[Marc9206]

@David3096 , lléana, n'hésitez pas d'ici quelques jours à refaire un nouveau signalement à Signal Conso en complétant et soulignant le caractère déloyal de la réponse qui vous a été faite en argumentant factuellement (quand je dis "pratique loyale", c'est au sens du code du commerce, il ne faut pas mettre d'émotion derrière ce mot). Il ne faut pas non plus présupposer (du moins je l'espère) que c'est une pratique assumée chez Airbnb. Vous pouvez également avoir le cas d'un supporter qui a mal fait son travail et qui essaye de se couvrir. Bon courage !

Marc

[Adriano78]

@David3096  je suis content pour vous!.

Vraiment dommage qu' il faut en arriver la pour que Airbnb enfin réagisse!.

[Strawberry0]

Bonsoir, je suis émue à lire votre message. C'est vraiment injuste. 

Je serais vous j'essayerais de rejoindre un groupe local airbnb. 

Sinon, prévenez la presse prêt de chez vous? 

C'est trop facile. 

Ya des années, une voyageuse devait arriver vers 21H... à 24H elle n'était toujours pas là... Elle m' avait fait le coup de l'avion en retard, alors que j'avais appelé l'aéroport et que son avion n 'avait pas de retard... J'ai fini par appeler Airbnb pour annuler cette réservation. Airbnb a abondé dans mon sens... puis... accepté qu'elle ne vienne pas chez moi. Au final, le lendemain elle a écrit que c était très mal chez moi, que j'étais violente, que ça puait... bref j'ai tout eu. De 5 étoiles, je suis passée à 3,5... et je n'ai pas pu être super host. 

Airbnb n a jamais voulu enlevé ce commentaire. 

Je suis comme vous, parfois je trouve que cela ne va que dans le sens du voyageur. 

Or, il semblerait que les nouvelles mesures soient en train de changer pour la faveur des propriétaires. 

Essayez vraiment de joindre un groupe local. Souvent ils ont des appuis importants chez airbnb. 

Toute ma compassion

PS: Si vous avez envie de vous changer les idées, vous êtes bienvenus chez moi en Bretagne. C'est cadeau pour 1 nuit 🙂 

Bien amicalement, 

Marie

[David3096]

Bonjour tout le monde,

Alors je reviens pour donner des nouvelles. J'ai suivi le conseil de @Marc9206  et j'ai refait un signalement sur Signal Conso avec la réponse d'AirBnb qui disait que c'était moi qui aurait accepté le remboursement du voyageur et avec tous mes messages qui prouvaient le contraire.

Hier j'ai reçu le mail pour évaluer la réponse de l'entreprise à mon signalement, donc j'ai mis une éval bien méritée (négative). Une heure plus tard, je reçois un message d'AirBnb en disant qu'ils sont prêts à faire un geste commercial, sans admettre aucune responsabilité, en échange d'un petit document que je dois signer pour recevoir mon versement. Le document me demandait de m'engager à retirer mes signalements de SignalConso!  🤔

Comme maintenant j'ai appris la leçon, j'ai leur ai fait une contre proposition : je ne retire pas les signalements, je suis remboursée sans condition parce que c'était leur erreur pas la mienne, et en échange je leur ai dis que je ne referrais pas un troisième signalement en transmettant à la DGCCRF le document où ils me proposent de l'argent en échange de retirer mes signalements 😈 (oui j'ai découvert que je suis une bad ass 😁) Ca me semblait une bonne affaire pour eux 😆

Quelques heures plus tard, mon dossier a été traité, mon remboursement a été fait. Sans condition.  😁 Wow. L'efficacité.

Merci donc à tous pour m'avoir soutenu et merci @Marc9206 pour les conseil, j'avais perdu l'espoir et je n'y pensais même plus, car j'ai perdu tellement d'énergie avec cette histoire, mais comme quoi le spectre d'un contrôle est le seul à  motiver AirBnb pour être correct avec ses hôtes...

Bonnes fêtes de fin d'année à tous 🎄,

Iléana

[Christine2602]

@David3096 

Mais c'est super ça !

Vous avez bien fait de ne pas lâcher , c'est trop facile sinon.

Et merci à @Marc9206  pour ses bons conseils.

[Marc9206]

Bonjour @David3096 (Ileana), super, je suis ravi pour vous ! Et merci d'avoir partagé votre retour car cela va redonner du courage à d'autres hôtes !

Les enseignements que l'on peut tirer de votre expérience :

1. Signal Conso, ça fonctionne, vous n'êtes pas la première à dire que ça a permis de débloquer une "cause perdue"
2. Le Community Center, c'est vraiment utile pour s'entraider !
3. "je reçois un message d'AirBnb en disant qu'ils sont prêts à faire un geste commercial, sans admettre aucune responsabilité, en échange d'un petit document que je dois signer pour recevoir mon versement. Le document me demandait de m'engager à retirer mes signalements de SignalConso!  " C'est la culture américaine, mais ça ne fonctionne pas trop en France. Cela montre que Airbnb est quand même emprunt d'un certain ethnocentrisme et ne prend pas en compte la culture et les valeurs locales.
4. Pour moi votre réaction a été la bonne. Je n'y vois rien d'autre que de l'intégrité.

Bien cordialement, 

Marc