["Aide"] L'avocat du diable.

[GregBnb0]

 

Bonjour tout le monde !

J'ai voulu prendre un peu de temps pour écrire cette petite fiche, dans l'espoir qu'elle puisse être utile à certains hôtes.
Les habitués du CC le savent, ce sont à 90% toujours les mêmes problèmes qui reviennent. Ces soucis réccurents sont véritablement usant pour les hôtes qui se sentent souvent impuissants, voire déconsidérés dans leur travail face au comportement de certains voyageurs.

A titre personnel, j'ai longtemps considéré que certains comportements étaient un manque de respect volontaire et délibéré pour mon travail.
Considéré de cette manière, le travail d'hôte en arrive à devenir décourageant car on en vient à penser (parfois) que tous nos efforts sont vains et peu appréciés.

Pour relativiser, j'ai donc essayé de me mettre du coté de tous ces voyageurs aux comportements des plus agaçants.
Il ne s'agit pas vraiment de leur trouver "des excuses", mais plutôt d'essayer de comprendre les raisons qui les poussent à agir ainsi et trouver les manières les plus adaptées pour y remédier. En comprenant les raisons, cela m'a également permis de me "detendre" un peu, en arretant de considérer ces comportement comme une sorte "d'attaque personnelle".

En résumé, voilà ce que je me dit quand le comportement de certains me pousse à bout ^^

Voici quelques exemples  :

" - Le voyageur m'a laissé l'appartement très sale !"

Airbnb, c'est un concept. Relativement nouveau qui plus est.
L'hôtel/auberge existent depuis des milliers d'années.
Il est donc relativement compréhensible que le comportement de certains voyageurs soit calqué sur ce qu'ils ont toujours connu, sans même se douter qu'il aurait fallut agir autrement. Ils dont "comme à l'hôtel" car... Ils ne connaissent que l'hôtel.
D'autre part, la notion de propreté est vraimpent relative en fonction des individus ... La plupart ne rendent pas l'appartement plus sale que chez eux. 

Solutions possibles : Prendre le temps d'expliquer le concept. Laisser des indications claires, écrites et répétées sur ce qui doit précisément être fait. Ne pas hésiter à (poliement) relancer.

" - Le voyageur a cassé ---- "

Il est important de comprendre qu'un hôte connait son logement.
La porte qu'il faut pousser un peu fort pour la fermer, l'étagere qui ne supporte pas trop de poids, le robinet qui fuit un peu si on ne le serre pas à fond, le store à manipuler avec précaution ... On y fait plus forcément attention car on est chez soi, mais ça n'est pas forcément evident pour celui qui arrive chez vous.
Pour vos voyageurs, TOUT est une première fois. Cela augmente les risques de mauvaises utilisations/manipulations et donc les risques de casse.
D'autre part, certains équipements n'existent tout simplement pas dans certains pays ! 
Pour ce qui est des verres / assiettes / vases ... On en casse tous.

Solutions possibles : Limiter aux maximum tous les objets/elements dont l'utilisation n'est pas fondamentalement intuitive. Donner des indications claires sur l'utilisation des éléments sensibles (ex: Sanibroyeur/plaques gaz) quitte à les imprimer et les poser sur l'élement concerné. Prendre son parti de l'usure prématurée des éléments mis à disposition en location saisonnière.

" - Ils n'arrivent jamais à l'heure !"

En voyage, il est très difficile d'être fixé sur un horaire précis. Cette difficulté s'aggrave avec la durée du trajet et le nombre de transport à prendre pour arriver jusqu'à chez vous. Même avec la meilleure volonté, il n'est parfois tout simplement pas possible de tenir un horaire prévu à l'avance. Cela ne signifie pas forcément que le travail de l'hôte est méprisé ou considéré comme convéable à merci.

Solutions possibles : Soyez clairs. Proposez un horaire fixe et indiquez qu'en cas de retard non signalé X minutes en avance (ou autre condition vous convenant), l'entrée des lieux se fera le lendemain. Incrivez le sur votre règlement intérieur. Assurez vous AVANT l'arrivée des possibilités de communication du voyageur une fois en France (pour les étrangers).
Pour ceux qui le peuvent/souhaitent, installez un coffre à clé.

" - Le voyageur n'est pas sympathique/avenant "

Il faut d'abord comprendre que c'est une notion très subjective. Vous pouvez trouver peu sympathique quelqu'un dont le comportement ne m'aura absolument pas marqué et inversement. D'autre part, vous rencontrez vos voyageurs souvent après un trajet long/pénible, leur attitude à ce moment ne reflète pas forcément leur comportement "habituel".

Pour finir, il y a souvent un décalage entre les attentes des uns et des autres.
Pour un hôte, il s'agit d'un véritable travail pour lequel il s'est impliqué et a passé du temps. Il est humain d'en attendre de la reconnaissance.
Pour le voyageur, il s'agit de poser ses valises, prendre une douche et commencer ces vacances. Il n'a pas forcément envie de parler/échanger et il en a tout à fait le droit. Ca n'est pas pour autant qu'il est foncièrement antipathique.

Solutions possibles : Un voyageur qui n'a pas envie de communiquer, cela se ressent. Il suffit juste de le comprendre et le laisser tranquille en comprenant que ça n'est pas pour autant qu'il ne vous considère pas en tant qu'hôte.

" - Ils ont utilisé des éléments qui n'étaient pas à leur disposition ! (linge, nourriture ...)"

Encore une fois, c'est un comportement calqué sur celui de l'hôtel, seul modèle que la plupart connaissent. Les voyageurs considèrent qu'ils louent le logement avec ce qui est à l'intérieur et ne voient pas le mal à utiliser ce qui est leur accessible, à fortiori lorsqu'il en ont besoin. Il est assez difficile de determiner ce qu'il est autorisé de faire / utiliser et même en le sachant ... Il est toujours très tentant d'utiliser ce qu'on a sous le nez. De la même manière qu'on ouvre son frigo la nuit quand on est au régime ^^

Solutions possibles : Ne RIEN laisser dans l'appartement qui ne puisse pas être utilisé. Garder le reste sous clé/cadenas. Indiquer dans l'annonce le contenu de "starter pack" qui est fourni à l'arrivée (linge/papier Wc/savon/gel douche/café ...) et les quantités de chaque élément. Le rappeller à la réservation.

Voilà pour ce qui me vient à l'esprit.

Personellement, ça m'aide à me remettre en question et mieux comprendre certains comportements, ce qui me rend plus "zen" dans mon activité d'hôte. Je relativise ^^

En espérant que ça puisse vous aider aussi !

Très bonne journée à tout le monde,

Gregory

[Laure67]

Bonjour @GregBnb0

Très bonne idée cette aide !!

[Kirstie]

Merci beaucoup @GregBnb0 d'avoir créé ce guide ! J'aime bien le concept (et l'image ^^) et tu donnes de bonnes solutions possibles. Je le déplacerai à 'Tutos et conseils' et je l'ajouterai à la liste des guides 🙂 !

[Nathalie-Et-Gilles0]

Excellent résumé @GregBnb0

Je ne changerais pas une virgule.

[Olivier47]

Merci @GregBnb0 je suis à 100% ok avec toi, j'ai bien plus voyagé d'abord avant de prêter (puis de louer) maison et j'ai tellement vécu ces cas.

Une amie m'avait prêté son appartement, il y a fort longtemps, j'avais 3 jeunes enfants, en partant, ménage soigné, je remarque horrifiée des rayures nettement dues à des petites voitures sur sa table de la salle à manger,  confuse je m'en excuse, un de mes fils. Elle a bien ri, un de ses fils avait l'habitude de faire le tour de sa table avec une petite voiture....

Combien de fois j'ai forcé des portes, cassé des poignées (ou ayant eu peur de casser ces poignées) , une maison qu'on ne connait pas est compliquée, à chaque emmenagement je casse d'ailleurs une quantité effroyable de choses, car j'ignore la faiblesse du store, le mode d'emploi du four, la poignée du frigo fragile....

Du coup en tant que "prêteuse de maison" puis loueuse je suis plus cool, c'est un "risque du métier", on casse des verres, acheter des verres pas cher et demander aux locataires de ne pas prendre le service en cristal, tout étiquetter, pour la vaisselle dans mon buffet , des listes, vous pouvez prendre ou pas et des smiley sourire ça passe au lave-vaisselle, triste, pas lave--vaisselle. J'ai mis des fiches "technique" sur tout ou presque, ça aide, ça évite des pertes de temps et du stress, et finalement, ça évite la casse aussi (j'ai réuni dans un porte-vues tous les modes d'emploi de tous mes appareil ménagé, une étiquette sur la pochette transparente: frigo grande maison.... Jusqu'à cafetière petite maison, j'ignore si ça aide mes locataires, mais mes enfants s'en servent)

Jacqueline

[Nathalie169]

@GregBnb0

Oui vrai tout ça.

Concernant la propreté : voila pourquoi je suis toujours dubitative lorsque je lis dans les règlements intérieurs des hôtes : merci de prendre soin du logement comme vous le feriez chez vous. Cela n'a aucun sens. Professionnellement, j'ai été dans de nombreux appartements pour visiter mes patients et je peux dire une chose, combien de fois je n'aurais pas bu un verre d'eau !!

Concernant l'ameublement : exactement ma conception, du simple, basic et sobre pas trop cher à remplacer. Jamais d'objet qui risquerait des dégats comme par exemple des bougies

Les arrivées et départ : C'est vrai qu'en tant que voyageuse je suis infernale au plan du caractère jusqu'à ce que je sois arrivée tellement le stress de ne pas être à l'heure au rendez-vous m'habite. Néanmoins, on peut être en retard mais on peut avoir la courtoisie de prévenir l'hôte et s'en excuser.

Le relationnel : Tout à fait vrai, pas toujours envie de disserter à l'arrivée, envie de se poser et d'investir les lieux. En tant qu'hôte, je trouve qu'on sent très vite si le voyageur est enclain à parler ou s'il lui faut un peu de temps pour atterir. En général, après les indications de base à l'arrivée, je le laisse au calme et le lendemain, je reprends contact pour lui demander si son installation s'est bien passée. Comme souvent il a commencé ses vacances et ses visites, on a aussi plus de choses à échanger même s'il s'agit de banalités.

[Carole84]

@GregBnb0

Tu es très pro dans ton activité airnbnbiste et c'est vraiment généreux de ta part de partager tous ces conseils. Je vais m'en inspirer comme je l'ai déjà fait de ton règlement intérieur 😉

[GregBnb0]

Merci @Carole84, c'est gentil !

Avec le temps (bientôt 4 ans) je fini par tirer des enseignements et j'aime bien les partager 🙂
Il y a plein d'autres astuces d'ailleurs que j'ai mis en place au fur et à mesure des demandes / situations que j'ai pu rencontrer.

Par exemple, j'ai préparé quelques documents en français/anglais. Ca m'a pris un peu de temps au début, mais ça m'en a fait énormement gagner après en evitant de repeter les mêmes choses, ou avoir du mal à les expliquer par message. Dans le lot :

- un plan des principaux trajet jusqu'à l'appartement depuis la gare / bus / aeroport, avec les transports utilisables et leur tarifs et un lien vers le site internet du parking sous-terrain à proximité (pour pouvoir le réserver en avance)

- un "guide des mes bonnes adresses", imprimées dans un classeur posé dans l'appartement. Avec toutes les adresses des restos, ciné, magasins, supermarchés, coins sympas.

- Un petit "guide photo" pour l'arrivée avec le coffre à clé, qui guide les voyageurs simplement avec des images.

 La limite de tout ça est que les voyageurs ne les lisent pas (50/50 je dirais)
Ceci dit, en cas de "réclammation", ils se sentent assez bête quand ils réalisent que j'ai fait un travail monstre pour tout leur indiquer et qu'ils n'ont pas pris 15 secondes pour ouvrir et lire une pièce jointe.

Ca améliore la qualité des commentaires, même des voyageurs les plus pénibles 😉

[Carole84]

@Nathalie169

Entièrement d'accord avec toutes tes suggestions.

Après t'avoir lue, je vais modifier mon règlement intérieur.

Au lieu de : "Je souhaite que vous vous sentiez chez vous 😉

Et je vous fais confiance pour prendre soin de la maison comme vous le feriez de la vôtre !"

Je vais garder seulement : "Je souhaite que vous vous sentiez chez vous 😉

Et je vous fais confiance pour prendre soin de la maison."

J'aime bien l'idée de confiance.

Pour ma part, je me dis qu'on attire des voyageurs qui nous ressemblent forcément un peu. Je ne demande donc pas à mes voyageurs ce que je n'aime pas lorsque je voyage.

Par exemple, ma maison peut accueillir jusqu'à 8 personnes. J'ai remarqué que de nombreux hôtes appliquent un supplément afin d'ajuster leur prix selon le nombre de personnes. Cela peut permettre aussi d'attirer plus de voyageurs avec des tarifs moins élevés s'ils sont moins nombreux. Je ne le fais pas car c'est quelque chose que je n'apprécie pas chez les autres. 

De la même manière, j'ai supprimé les frais de ménage car j'apprécie le tout inclus. 

Je suis intraitable, limite psychopathe sur la propreté de ma maison car s'il y a quelque chose que je peux vraiment pas supporter dans un logement que je loue, c'est la saleté. En général mes guests relèvent que c'est très propre mais cela ne m'a pas empêché de recevoir parfois des 4/5 en propreté (ce qui m'a rendue dingue !). Je me dis donc qu'il y a encore plus maniaque que moi !

[Chantal0]

bonjour à tous,

merci @GregBnb0 de nous montrer l'autre côté de la lorgnette, ça fait un bien fou!

[Maeva6]

Merci @GregBnb0 pour tous ces bons conseils. dans notre hébergement Athypique, nous acceuillons nous même nos voyageurs, avec présentation du voilier, instalation dans leur cabine et explications qui peuvent sembler saugrenue mais restent fondamentale " ou se trouve les lumières, les prises, le régime de courant, l'adaptateur, les box pour les shoes et surtout...l'utilisation des wc marins. " Un moment amusant qui crée une sorte de lien. Après, nous offrons un verre de bienvenu, différent suivant les saisons. Le vin chaud de cet hiver fut très apprécié. Nous tachons de trouver une solution boisson pas trop onéheuse mais sympathique, quitte à préparer nous même. Nous avons aussi beaucoup de questions sur notre manière de vivre. Aussi étrange que cela soit, cette partie pourtant répétitive ets un vrai plaisir. 

Nous sommes très flexible sur l'arrivée. Avec la neige, pas mal de vols sont régulièrement décalés. Nous avons récupérés des voyageurs parfois très tard ( bien après minuit ) particulièrement stressé et très inquiet malgrés les messages rassurant que nous avons envoyé. J'ai déja fait des acceuils totalement endormis, dansma couverture le cheveux en bataille...

Les vols Ryanair ont des horaires assez rudes, très tot le matin, très tard le soir.

C'est assez difficile pour le sommeil. Mais nous n'avons jamais laissé un voyageur dormir dehord, même lorsqu'un stupide chauffeur de taxis refusait de les amener à notre adresse ( ce soir là, j'ai bien cru arpenter toute la ville pour les retrouver. )

Nous avons rarement dela casse, le côté intimidant du voilier. Nos hotes "marchent un peu comme sur des oeufs"

Par contre, il y a dans tous ces conseils quelques "pépites" et je vous remercie tous de vos précieux conseils

[Michèle83]

Etre ou ne pas être un hôte au top du top....

OUi, je fais le maximum, les commentaires sont élogieux la plupart du temps, j'en suis ravie, et cela me booste à continuer d'ouvrir ma maison à tous les voyageurs du monde.

Mais... quand ils arrivent, comme cela s'est produit  : en retard, à 5 au lieu des  4 maxi. requis dont 3 enfants alors que,  pour des raisons avérées de sécurité parfaitement indiquées dans mon règlement intérieur, je ne peux accueillir les enfants de 2 à 12 ans, avec un aplomb hallucinant pour me dire que c'est comme ça et pas autrement... entre autres réflexion comme quoi "je suis là pour ça",  profiter outrageusement des lieux et y faire tout le bruit qui va avec, alors.. même avec toute ma légendaire patience et mon calme olympien, j'ai envie de les piler sur place.

Peut-on refuser de délivrer les clefs à de tels voyageurs indélicats et irrespectueux, quand ils sont là devant vous à prendre les enfants à témoins qui eux n'y sont pour rien, quand il fait 2° et qu'il neige ?

Pourraient-ils au pire déposer plainte contre moi pour non assistance ?

Fort heureusement, cela n'arrive qu'une fois tous les 2 ans ! Mais quand même...

Merci pour toute les réponses qui me seront faites sur le sujet.

[Nathalie169]

 @Michèle83

Ce qui est fait est fait vous ne reviendrez pas en arrière.

En revanche vous avez possibilité : 1) de ne pas recommander ces voyageurs. 2) mettre un commentaire factuel objectif sur leur profil...et ensuite bonne chance à eux auprès des futurs hôtes (et voyageur aussi). Si chaque hôte faisait le job dans ce sens, une sélection naturelle s'opérerait, donnerait davantage confiance à tous, le site y gagnerait en termes d'image et bien des problèmes seraient évités. En fait l'idée pour moi est de jouer collectif.

Pour les pauvres enfants qui n'y soit pour rien en effet, je comprends qu'humainement se soit compliqué. En revanche les parents étant les éducateurs de leur progéniture et l'éducation passant par l'exemple, vous leur rendez service à long terme en éduquant leurs parents qui n'ont pas eu la chance de naître avec le manuel du savoir vivre dans le berceau.

Airbnb n'est ni l'école des fans ou tout le monde à 10 ni l'armée du salut. les hôtes ne sont pas corvéables à souhait et les voyageurs ne devraient pas être à la merci d'hôtes indélicats.

C'est ma vision des choses.

Pour l'avenir effectivement la seule solution serait de laisser tout ce petit monde dehors, d'en avertir airbnb, de récapituler les faits via la messagerie airbnb à vos hôtes aussitôt et de faire annuler la réservation.

[Beatrice30]

@Michèle83 bonjour

si votre logement est pour 4, c’est 4 et pas un  de plus , c’est une question d’assurance, en cas de probleme, vous ne serez pas couverte car depassement de votre capacite d’accueil.

vous avez parametré une caution sur le site, mais vous demandez 200€ à l’arrivée, ça, vous ne pouvez pas le faire sur airbnb, c’est totalement interdit ! C’est le site qui gere en cas de litige .

les voyageurs irrespectueux , il y en a, helas, et c’est pourquoi il faut les signaler et préciser dans les commentaires, leur comportement, pour que les hôtes soient informés .

vous apprendrez , avec le temps, que ceux qui demandent ceci ou cela , en plus de ce qui est ecrit, ne sont jamais un bon présage.

bonne poursuite sur airbnb.

[Maxence4]

@Michèle83

Pour ma part j'ai bien précisé que les animaux de compagnie ne sont pas les bienvenus dans mes logements. Lorsqu'une voyageuse est venue avec son petit Chihuahua je lui ai refusé la remise des clés, je l'ai informé que tout était écrit dans le réglement intérieur et dans la description des logements et qu'en ayant cocher la case "animaux de compagnie" sur Airbnb elle aurait pas pu trouver mon logement.

Bien sur elle m'a traité de voleur mais je suis rentrer chez moi en la laissant au final;  Airbnb ne l'a pas remboursé, j'ai bien eu le virement et j'ai réussi à faire supprimer son commentaire 🙂

Après il faut faire au cas par cas mais un contrat est un contrat lorsque le logement est pour deux s'ils viennent à 5, je refuserai de donner les clés. Les gens se permettent des choses qu'ils ne feraient pas dans un hotel ou même dans le secteur aérien. Ils peuvent toujours tenter de réserver une chambre d'hotel pour deux personnes et venir à 5 ca passera pas.