Airbnb responde: Protección contra evaluaciones negativas esporádicas

[Airbnb]

Pregunta: ¿Puede Airbnb proteger a los anfitriones contra evaluaciones negativas esporádicas?

Las evaluaciones son muy importantes. Además de influir en el éxito de vuestros negocios, son tremendamente personales. Sabemos que cuidáis con mimo cada detalle y que os frustra recibir una evaluación inusualmente baja, ya sea por un error, por un malentendido o por una valoración injusta. Nos habéis transmitido vuestra preocupación sobre este asunto y queremos que sepáis que nos lo estamos tomando muy en serio. Hemos pensado mucho en cómo podemos lograr que el sistema de evaluaciones sea más justo, y seguiremos dedicando nuestros esfuerzos a ello.

La buena noticia es que estamos haciendo progresos enormes. Estas son algunas de las mejoras que hemos introducido hasta ahora. Os mantendremos al tanto de los cambios que vayamos haciendo.

Una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos

En la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, celebrada en junio de 2018,  dijimos específicamente que analizaríamos el tema de las evaluaciones negativas esporádicas. Se puede considerar que una evaluación negativa es esporádica cuando las demás evaluaciones que ha recibido el anfitrión son excepcionales y un huésped deja una valoración baja que parece fuera de lugar. Hemos dado con la siguiente solución: estamos desarrollando nuevas herramientas que detectarán de manera automática estas evaluaciones esporádicas y nos permitirán corregirlas. Supongamos que un huésped da a un anfitrión cinco estrellas por la limpieza, la veracidad, la llegada y todas las demás subcategorías, pero una valoración general de solo dos estrellas. La nueva herramienta se lo señalará y lo invitará a corregir la valoración general. Esta herramienta se encuentra en la fase de desarrollo y pronto estará disponible.

Estudio sobre cómo afectan esas evaluaciones a la categoría de Superhost

Además, estamos estudiando cómo una evaluación negativa esporádica puede influir en que el anfitrión que la reciba obtenga o conserve la categoría de Superhost. Nuestro objetivo es conseguir que estas evaluaciones esporádicas no perjudiquen a los anfitriones excepcionales y garantizar que el sistema de evaluación sea justo.

Ubicación, ubicación, ubicación

Por último, estamos analizando cuánto afecta la valoración de la ubicación a la valoración general y el prestigio de los anfitriones. Hay que tener en cuenta que la ubicación no se utiliza para calcular la valoración general del anfitrión. Nos habéis dicho que os frustra recibir valoraciones bajas en esta categoría, puesto que es un factor que no podéis controlar. Y lo entendemos.

Es un asunto muy complicado y difícil de abordar, ya que valorar la calidad de la ubicación de un alojamiento es algo muy subjetivo. Puede que a algunos huéspedes les encante que un espacio esté alejado de las zonas más transitadas y a otros les decepcione que no haya transporte público cerca. Estamos estudiando en profundidad cómo podemos seguir proporcionando a los viajeros la información que necesitan y desean recibir antes de hacer una reserva y, al mismo tiempo, asegurarnos de que los anfitriones no resulten perjudicados por algo que está fuera de su control.

Para ello estamos buscando nuevas formas de recopilar y destacar las opiniones de los huéspedes acerca de la información sobre la ubicación de los alojamientos. Aunque todavía no tenemos nada concreto que anunciar al respecto, os vamos a dar más información, quizás en las próxima sesión de preguntas y respuestas para anfitriones. Mientras tanto, que sepáis que estamos trabajando en ello. Seguid enviándonos vuestros comentarios para ayudarnos a crear un sistema de evaluación lo más justo posible.

Puedes consultar esta y otras respuestas de la sesión de preguntas y respuestas para anfitriones aquí.

[David669]

Me encantaria que asi fuese y que se tuviese especial atencion, pero que tambien podamos llamar para solucionar algunas valoraciones anteriores, tengo una valoracion general de 3 estrellas que me ha afectado mucho y esa misma valoracion en las subcategorias en todo ha puesto 5 estrellas, no es muy logico, pues me sigue afectando, ya que en mi porcentaje me cuesta mucho levantar esas 3 estrellas

[Juan366]

Cada uno tiene su vision y su experiencia, pero no olvidemos que entorno a un 2,5% de los viajeros ,son conflictivos y/o problematicos, es imposible de evitar.El problema es si ese 2,5% te llega al principio de la actividad.........

[Carola47]

Me parece genial. Con respecto a la ubicación es relativo, hay quienes prefieren la tranquilidad y otros prefieren pisos céntricos. La ubicación la determinan los huéspedes  durante su proceso de investigación y lo escogen según fotografía, ubicación y demás. Ésta es una valoración que debería eliminarse. Esta claro que aunque expliques todo en la página, mucho no leen, en mi  caso, no poseo internet y esta explicado en la página, sin embargo cuando llegan los huéspedes me solicitan la clave wifi  ?¿?¿?¿? ? tengo una media de 7 de 10 pidiendo la clave wifi. Por otro lado, los filtros de búsqueda, en la página especifico: "no mascotas, no niños" y me llegan consultas con niños y mascotas.  Otras de las valoraciones que me dejan un poco descolocada es "CALIDAD" a que se refiere?  les dejo todo para desayunar, aunque no lo ofrezca en la página, varios regalos de bienvenida. Hubo un cliente que me exigió producto liquido para lavar su ropa y aceite de oliva. Yo dejé en el piso aceite de oliva en estuches individuales, pero este cliente queria un frasco grande por lo que me negué y me costó 4 estrellas en calidad. Y asi un largo etc.. Hay quienes nos tomamos en serio Airbnb y queremos dar el mejor servicio,  mismos que los hoteles 5 estrellas no dan, sin embargo Airbnb sugiere que bajes los precios, lo que hace que la gente se confunda a la hora de valorar, todavía hay muchos que no entiende el concepto y creen que por pagar  20 a 25 euros por noche  puede exigir un sinfin de cosas. Los clientes exigen pero muy pocos aprecian todos los detalles que con tanto esmero haces para recibirlos. Por el contrario, te encuentras toallas blancas teñidas, cortinas llenas de vino, y una casa destrozada y rota, paredes sucias etc, que debes  reparar constantemente, cada vez que sale un huesped.  Sin contar el menaje que se va reponiendo día a día. Me parece ridiculo cobrar por una taza rota por ejemplo, una sarten quemado, o un hervidor quemado porque a un huesped se le ocurrio meter una patata, pero se debe calcular por objeto roto por cada salida de un huesped. El pago por el servicio de limpieza no cubre todo lo que hay que limpiar y menos aun cuando te toma 9 horas dejar el piso en estado O.K. Sin embargo ves huespedes que tienen 5 estrellas en limpieza y cuando abandonan el piso su valoracion en limpieza real deberia ser de un 3 o 4,   les das un 5 para que el cliente repita la experiencia en tu hogar  o en otros casos  evitar el bulling o el acoso. 

[Nikolay10]

Los peores huéspedes SIEMPRE te valoran peor.... y los anfitriones no podemos  hacer NADA.  Tal vez lo mejor en una situación así es no tener en cuenta ninguna de las evaluaciones. (Tampoco publicarlas).

Es muy injusto también que los huéspedes disponen con mucho mas criterios para valorar . Los anfitriones también  tenemos que tener la oportunidad de valorar  en general - una valoración que no depende de los 3 criterios...

[Sinue0]

Les comparto mi caso, recibi un huesped ,que despues me entere de que lo habian corrido de otro hospedaje por su conducta la cual era muy variante. El caso es que los recibi como es la costumbre dandole las recomendaciones como desplazarse, donde hacer compras, restaurantes, bares ect. Las reglas de la casa etc. A los dos dias me llaman vecinos que en mi departamento estaban golpeando a una mujer, que llamarian a la policia les pedi una disclpa y prometir ir persobalmente a ver la situacion la cual se arreglo, pero fueron dos ocaciones mas las que reportaron vecinos en la ultima rompieron las cerraduras de la entrada, la puerta de la recamara, quebraron varios ornatos, fumaron dentro de la casa lo cual esta prohivido. Al final se fueron de madrugada sin avisar una semana antes de cumplir su reserva. La evaluacion fue la mas pesima y mas aun reclamaron la devolucion de su dinero. Cosa que no permiti demostrando con pruebas lo que hicieron. No quise demandar por daños a la propiedad para no hacer grande el problema, solo que una evaluacion injusta bajo mi estandar.

En mi opinion deberia Airbnb poner una cuantia por daños a la propiead por ejemplo fumar dentro de la casa £100, romper cristales, etc.

[Sinue0]

Hecho lo mejor como anfitrion debido a ello recibi el distintivo Superhost, por una evaluacion falsa de un huesped que lo que buscaba era que se le devolviera todo el dinero de tres semanas de estacia despues de hacer destrozos, violencia familiar con su esposa. Intervino en el conflicto Airbnb yo solo dije en muestra de buena voluntad no demandaria al huesped por daños a la propiedad. 

[Laura2250]

Una sola calificación inferior a lo habitual hizo que nuestra categoría de Superhost desapareciese.

Llevo 5 años trabajando la recepción y atención de huéspedes y no, no es justo que todo el esfuerzo y dedicación se esfumen por una sola persona que, considero ha sido la más exigente en todo este tiempo, recibiendo mi atención en todo momento y a cualquier hora del día y noche. Es muy frustrante. Me sumo a la petición de soluciones al respecto.

[Amador5]

Hola, estoy de acuedocon  tema de las valoraciones, muchos huespedes las hacen alegremente y esto afecta obviamente a la calificacion final. Como ejemplo dre que tengo varias habitaciones en Palma , y en el 95% todas destacan la superlimpieza del apartamento y el baño compartido. Por culpa de un  huesped en la habitacion doble, mi calificacion paso de 4,8 a 4,5 , y la respuesta de airbnb es que ellos no podian hacer nada. En caso de duda siempre favorecen al huesped , jamas al anfitrion, y creedme, eso deja muy mal cuerpo, sobre todo , si te has estado esforzando en hacerlo todo bien. Llame a att cliente y muy amablemente me dijeron que ellos no podian hacer nada, asi que me tuve aguantar y estoy esperando que el tema se arregle con el nuevo sistema que dicen habr implantado.

EN cuanto al tema de la ubicacion, pues que decir que no sepamos todos y mas teniendo en cuenta que pueden comprobar la ubicacion del apartamento o habitacion a traves de google maps, por lo que es muy injusto que se valore este aspecto, y que pondere como la limpieza por ejemplo. Enfin esperemos y deseemos que al implantarse las nuevas medidas estos puntos se corrijan.

[Violeta60]

Cuento con excelentes evaluaciones y en una oportunidad un huésped relató una maravillosa respuesta a su tiempo en mi casa, pero sólo dio una estrella. Yo no vi esto oportunamente, sólo leí la experiencia relatada y quedé feliz, pero pasado el tiempo veo lo que relato. Se puede cambiar? En otra oportunidad, y en este caso comprendo que es la única evaluación negativa que he recibido en los años que llevo como anfitrión, se refiere a una estadía de un matrimonio que vivió muchos eventos que perturbaron su estadía: lluvia incesante,, lo que perjudicó las normales actividades recreativas. Y la segunda: (mi casa se encuentra en una isla y la señal de internet es a través de fibra óptica) una máquina cortó el cable y toda la gran isla quedó sin internet, este hecho molestó mucho y comprendo que condiciona las comunicaciones y el tiempo vacacional, pero, qué es lo que podría un anfitrión hacer al respecto?

otra pregunta es, cómo se puede mejorar el ítems ubicación? En la publicación aclara el lugar exacto y a través de la ubicación en el mapa se puede corroborar. Encuentro injusto que se baje el puntaje por ubicación si al ser elegido no se ha leído con atención.

[Fabrizio220]

No sé relamente cuál sea la utilidad de este foro, leer los múltiples casos en los cuales los anfitriones están descontentos, ya sea con los comentarios "injustos" dejados por algún huésped ó con la falta de eficacia del equipo de la plataforma airbnb para ayudarles a resolver tal ó cuál problema. Soy consciente que debe ser sumamente difícil gestionar por parte del equipo de airbnb, la cantidad de hospedajes que se alojan en su plataforma y más aún dar un servicio personalizado a cada uno de ellos. En lo que concierne a las evaluaciones, creo que todos estamos de acuerdo en que cuando alguna es negativa, influye directamente en la puntuación y en perder el título de superhost y sería deseable que el equipo de airbnb pudiese mejorar sus análisis y determinar con otros criterios la puntuación de cada anfitrión.

[AnaRosa0]

Creo que el asunto de la verificación de identidad de los huespedes sigue siendo un tema muy preocupante y al que no se le ha dado la suficiente importancia. Es triste pero la inseguridad que vivimos actualmente no ayuda mucho. Por eso cuando recibo una reserva de alguien que tiene cero evaluaciones y que ademas no tiene foto ni telefono, me siento super insegura y sin ganas de aceptarlo. No me parece justo que se exija que nosotros verifiquemos nuestra identidad y  al huesped no se le pida lo mismo. El poner una imagen de cualquier cosa me genera mas inseguridad aun y  me hace pensar que no estoy tratando con una persona seria. Se debe entender que aunque es un servicio por el que se cobra, los anfitriones actuamos de buena fe y estamos aceptando a un total desconocido en nuestros hogares.En donde estan nuestras pertenencias personales y nuestra propia familia. Creo que tenemos derecho a sentirnos comodos y seguros.

[Veronica445]

Es verdad que las calificaciones esporadicas desalientan bastante.  En mi caso  que como se aceptan mascotas en la propiedad,   fueron 6 personas y tres perros, luego intento hacer el pago por fuera de airbnb y como claramente no le parecio bien la negativa, en calificacion general puso 3, cuando el resto siempre ha sido de 5. En ese momento no cancele la reservacion porque va en detrimento del superhost, y finalmente en  mi caso represento la perdida del superhost. Evidentemente con las reservaciones inmediatas, la  sancion por cancelacion por parte del anfitrion y las calificaciones arbitrarias, algo van a tener que solucionar. 

[Leidis0]

En mi caso me acaba de pasar con un cliente que no pagó una habitación  violó la cerradura durmió en ella y luego cuando reclamé el pago que negó hacerlo, me ha dado una estrella y ahora mi valoración general ha bajado. Airbnb en mi caso si me ha dado respuesta y sus consejos fueron buenos. Ahora creo justo la evaluación de ese cliente, en particular, deberían no tenerla en cuenta porque ha habido un mal obrar de su parte, porque el que lee las evaluaciones de otros huésped se daría cuenta rapidamente que no fue justo.

Muchas gracias

Leidis de La Habana, Cuba

[Raul186]

Un huesped me califico textualmente como extraordinario, pero no le puso estrellas a mi calificacion general, asi que... me afecto... pero ahora como tengo 4.9 estoy otra ves tranquilo.

[Maximiliano28]

Como hacer que el huesped registre los acompañantes ?  Mi espacio es para tres personas, se registra una y llegan tres, mismas que no quieren pagar el costo adicional.