Airbnb responde: Protección contra evaluaciones negativas esporádicas

[Airbnb]

Pregunta: ¿Puede Airbnb proteger a los anfitriones contra evaluaciones negativas esporádicas?

Las evaluaciones son muy importantes. Además de influir en el éxito de vuestros negocios, son tremendamente personales. Sabemos que cuidáis con mimo cada detalle y que os frustra recibir una evaluación inusualmente baja, ya sea por un error, por un malentendido o por una valoración injusta. Nos habéis transmitido vuestra preocupación sobre este asunto y queremos que sepáis que nos lo estamos tomando muy en serio. Hemos pensado mucho en cómo podemos lograr que el sistema de evaluaciones sea más justo, y seguiremos dedicando nuestros esfuerzos a ello.

La buena noticia es que estamos haciendo progresos enormes. Estas son algunas de las mejoras que hemos introducido hasta ahora. Os mantendremos al tanto de los cambios que vayamos haciendo.

Una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos

En la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, celebrada en junio de 2018,  dijimos específicamente que analizaríamos el tema de las evaluaciones negativas esporádicas. Se puede considerar que una evaluación negativa es esporádica cuando las demás evaluaciones que ha recibido el anfitrión son excepcionales y un huésped deja una valoración baja que parece fuera de lugar. Hemos dado con la siguiente solución: estamos desarrollando nuevas herramientas que detectarán de manera automática estas evaluaciones esporádicas y nos permitirán corregirlas. Supongamos que un huésped da a un anfitrión cinco estrellas por la limpieza, la veracidad, la llegada y todas las demás subcategorías, pero una valoración general de solo dos estrellas. La nueva herramienta se lo señalará y lo invitará a corregir la valoración general. Esta herramienta se encuentra en la fase de desarrollo y pronto estará disponible.

Estudio sobre cómo afectan esas evaluaciones a la categoría de Superhost

Además, estamos estudiando cómo una evaluación negativa esporádica puede influir en que el anfitrión que la reciba obtenga o conserve la categoría de Superhost. Nuestro objetivo es conseguir que estas evaluaciones esporádicas no perjudiquen a los anfitriones excepcionales y garantizar que el sistema de evaluación sea justo.

Ubicación, ubicación, ubicación

Por último, estamos analizando cuánto afecta la valoración de la ubicación a la valoración general y el prestigio de los anfitriones. Hay que tener en cuenta que la ubicación no se utiliza para calcular la valoración general del anfitrión. Nos habéis dicho que os frustra recibir valoraciones bajas en esta categoría, puesto que es un factor que no podéis controlar. Y lo entendemos.

Es un asunto muy complicado y difícil de abordar, ya que valorar la calidad de la ubicación de un alojamiento es algo muy subjetivo. Puede que a algunos huéspedes les encante que un espacio esté alejado de las zonas más transitadas y a otros les decepcione que no haya transporte público cerca. Estamos estudiando en profundidad cómo podemos seguir proporcionando a los viajeros la información que necesitan y desean recibir antes de hacer una reserva y, al mismo tiempo, asegurarnos de que los anfitriones no resulten perjudicados por algo que está fuera de su control.

Para ello estamos buscando nuevas formas de recopilar y destacar las opiniones de los huéspedes acerca de la información sobre la ubicación de los alojamientos. Aunque todavía no tenemos nada concreto que anunciar al respecto, os vamos a dar más información, quizás en las próxima sesión de preguntas y respuestas para anfitriones. Mientras tanto, que sepáis que estamos trabajando en ello. Seguid enviándonos vuestros comentarios para ayudarnos a crear un sistema de evaluación lo más justo posible.

Puedes consultar esta y otras respuestas de la sesión de preguntas y respuestas para anfitriones aquí.

[Daniel-and-Luciana0]

Tal vez se pueda fragmentar la valoración en items objetivos e items subjetivos claramente explicitados. Por ejemplo  valor general tiene un mix entre la atención del anfitrión y el valor del lugar, la primera puede ser objetiva pero la segunda esta inmersa en la experiencia personal del huesped en el lugar( si la pasó bien, si el clima le fué benevolo si su experiencia fué gratificante, etc.) esto escapa a las posibilidades de control del anfitrión por lo que se deberían de reveer los items a puntuar para que la valoración sea verdadera y no una herramienta de revancha o venganza.

[Luis592]

Me parece un gran avance que la plataforma verifique los de las evaluaciones, a en particular me ha pasado que me han escrito muy buena  relacion precio calidad y despues me califican con 3 estrellas y me influye en el promedio total, yo creo que si un anfitrion  ha tenido 10 calificaciones 5 estrellas en todos los aspectos y despues viene uno y baja la calificacion por que a lo mejor el huesped tuvo un mal dia, la plataforma tiene que valorar las otras calificaciones, u no bajar la cladificacion general al anfitrion, saludos

[Yurlanis0]

Hola buenos días, a mi me esta pasando algo similar, el huesped que ahora tengo en mi apartamento hizo la reservación para èl y un bebe, pero al llegar el dìa de la entrada llego una persona diferente, la señora que tengo en estos momentos  no cumple con las reglas, normas del edificio, eso me ha ocasionado una serie de incovenientes, he hablado con la persona que esta hospedada y hace caso omiso  a las reglas y quiere hacer fiestas, eventos en el apartamento, pretende que mas personas se queden a dormir, y tampoco esta permitido que personas ajenas a la reservacion se hospeden.

No se que hacer honestamente.

[Adolfo52]

En mi caso tuve un huésped que al irse dijo que había encontrado todo mal, siendo que había estado todo bien y en orden, y justo el último día se prendió el riego automático, afectando al huésped con el agua. Él no había realizado la reserva, si no que un amigo la hizo para él, por lo que su foto y su número eran los del amigo. Opté por no calificar hasta las últimas horas, con tal de que no le llegara la notificación de que por mi parte ya había calificado y así evitar lo más posible que él calificara, lo que de seguro sería de forma negativa, y creo que al no calificar hasta último minuto me salvé de que él lo hiciera.

Otras veces, tal como sucede con aplicaciones como Uber, al huésped no le gusta calificar en todo 5 y en un ítem me han calificado con 3 o 4, por suerte tengo la mayoría de 5 por lo que no me ha afectado mayormente, pero en cosas como esta me parece bien que Airbnb verifique las evaluaciones, ya que me parece injusto de que en todos los ítems te califiquen de 5, y en otro te pongan negativa.

Saludos, Adolfo

[Adriana140]

Las valoraciones no siempre son justas, la ubicación es una de ellas, mi departamento no es céntrico, pero se supone que quién viene a las sierras de viaje es porque busca tranquilidad y algo "bien diferente" al centro de la ciudad en la que viven. También la limpieza, en mi caso todo es impecable, pero ha habido huéspedes que no lo han considerado así, y  uno tiene que leer una valoración que no se ajusta a la realidad. Por ejemplo, un huésped llegó con un invitado, por cierto solicité su pago, su enojo lo volcó en la valoración de la limpieza "del baño", el cual siempre se desinfecta absolutamente cada vez que se retiran los visitantes. Nunca se me ocurrió llamar a Airbnb para reclamar sobre las valoraciones. Lo tendré en cuenta!!! 

[Juan490]

Creo que se debería crear una aplicación o un recurso dentro de Airbnb en el cual si un anfitrión tiene un problema con un comentario, sea investigado y valorado como nulo o no ser publicados. 

[Rodolfo28]

Que buena noticia, en mi caso en casi 70 evaluaciones en una nos dieron dos estrellas, un huesped que se quejó por cosas completamente injustas y al parecer era su modus operandi, porque había hecho lo mismo con otros anfitriones. Esto impactó nuestro estatus de super host, lo perdimos y eso bajó muchísimo nuestra exposición e ingresos... Ojalá esta herramienta pueda servir.

[Jefferson2]

Que bueno que AIrbnb esté considerando estos tópícos. Sobre todo el de ubicación, ya que uno ofrece la ubicación del predio en un mapa que Airbnb publica en su web con una ubicación aproximada.   Uno no sorprende al usuario, el usuario sabe a que zona de la ciudad va a ir.  Por lo que recibir una baja calificación en ubicación resulta injusto y arbitrario.

Sobre todo cuando Airbnb promueve el sinceramento de lo ofrecido y lo recibido. Yo no puedo pretender que al alquilar una habitación en una zona rural voya a tener un camino asfaltado. Incluso me baso en el ejemplo que publicitaba airbnb sobre la casa en el árbol o el sofá en la sala. Imagina que la persona que arrendó la casa en el árbol o el sofá en la sala  califique bajo a su ubicación.

Qué es ubicación, qué implica. Tendría que mudar mi habitación para que tenga mejor ubicación. 

Y si el huésped es fotosensible, sería una mala ubicación estar en una zona cercana al mar con sol durante todo el año, si fuera alérgico a la picadura de mpsquitos sería una mala ubicación estar en un pantano.

Si mi ciudad sufre de un trafico automovilístico caótico, tendría que planear mudar el alojamiento de ciudad para mejorar su ubicación?

Adicional, tuve un huésped que me califico 4 etsrellas en cada uno de los items, y su comentario fue que todo estaba bien. Cuando le pregunte la razón de su calificación, él indico que acostumbra siempre calificar así a todo el mundo.  Airbnb tambipen debiera tener un récord de usuarios que dejan califricaciones incoherente para que les recomeinden que este negocio no necesariamente es de hoteles de lujo o lodges. que quién quiera disfrutar de un club privado u hotel de lujo bien lo puede disfrutar con su respectivo costo.    Hablamos que en Airbnb se prioriza además de la sinceridad, la experiencia de uso de una herramienta social.  La experiencia de vida de contactar con otras culturas. Y también la oportunidad de conseguir un lugar de descanso accesible en ciudades donde los costos de cadenas de hoteles podrían desequilibrar el presupuesto de un viaje de negocios.

[Barbara454]

También tuve una valoración injusta por parte de un huesped. Se quejo de cosas que estaban especificadas en el anuncio. Nunca dijo nada en el momento que estuvo alojandose pero cuando se retiro puso una queja increible. No recibi apoyo de airbnb, solo mails explicando que no podian hacer nada. Me senti muy desprotegida

[Isabelino0]

En mi caso,una pareja se quejaba de cosas como no tener wifi,estar ubicado en zona de ocio y olor a tabaco.cuando todas las cuestiones anteriores estaban en mi perfil,No wifi,apto para fumadores y zona de ocio.el cliente crítico y me puntuo bajo,cuando no se leyó ni las características de mi alojamiento.y airb&b sin solucionar esta injusticia

[Alicia317]

la verdad yo quede asustada con un huesped que al principio parecia normal, pero luego comenzo a insultarnos por cualquier cosa y amenzó con ponernos mala reputacion, era una persona muy negativa agresiva y racista. y la groseria fue porque le avisamos que vendrian unos albañiles a terminar de poner azulejo al lugar, nunca a su cuarto. entonces enfurecio y dijo que yo tendria que limpiar su cuarto todos los dias si le caia polvo, entonces le sugerimos otro cuarto mientras terminaban el trabajo, y el acepto, pero fue tomando fotos de todo lo que a el le parecia mal, mientras agredia verbalmente y amenazaba y queria que le pagaramos nosotros a el para que se quedara a vivir ahi, ademas exigia 3 comidas al dia y en forma gratuita. fue horrible, mejor cancele reservas y los lugares que teniamos con AIR BNB. creo que es mejor la tranquilidad que ganar 190 pesos al dia.

[Nadia373]

El tema de la ubicación es algo que compartimos ya que hemos hecho todo lo posible para explicar bien dónde queda el lugar -incluyendo fotos del mapa de la distancia a los lugares más centrales y turísticos, y especificando en km- pero muchos se quejan e incluso unos nos acusaron de decir mentiras. También, por cuestiones como ruido de la calle y demás que realmente va fuera de nuestro control.

Creería que debería facilitarse la posibilidad de que uno pueda reclamar cuando una de las evaluaciones no responde a la pregunta real sobre esa valoración. 

[Pilar259]

Buenas tardes

Yo tuve conflicto con una evaluación de un cliente, el cual me evaluó mal por la problemática del problema sargazo que tenemos en cancun, se lo comunique a airbnb antes de la salida del cliente, preocupado en la evaluación, también después de la baja evaluación, ya que me evaluó muy bien en todo pero en limpieza de la playa por el sargazo, dicha evaluación me afecto ya que yo solo estaba a 1 decima de pasar a ser Superhost y por esta evaluación no llegue a esta categoría.

Y me molesto mucho que  airbnb no haya comprendido que es un fenómeno natural, fuera de nuestras manos y no me solucionaron nada.

Espero que airbnb reconozca el esfuerzo real que realizamos muchos de nosotros con nuestro servicio, y corrija estos errores en sus políticas y ponerse  si es justo de lada del anfitrión.

[Eva187]

Palabrería de Airbnb

No hacen cambios porque no les da la gana

Prefieren clientes que se ceban con  nosotros cuando no se les puede dar lo que exigen que eliminar evaluaciones de huéspedes que ni siquiera han llegado a entrar en la vivienda No tiene ni pies ni cabeza

Estan inclinando la balanza al lado del huésped dejando y maltratando a los anfitriones 

Solo piensan que ellos son sus clientes y les da igual lo que les pase a los anfitriones 

[David2445]

La solución es tan sencilla como dar a los anfitriones un nuevo derecho: poder elegir 1 evaluación al mes para poder elminarla. Y si se quiere -ya que son tan duros con nosotros- que el sistema detecte y elimine el otro extremo por arriba, 1 evaluación de 5.