Airbnb responde: Protección contra evaluaciones negativas esporádicas

[Airbnb]

Pregunta: ¿Puede Airbnb proteger a los anfitriones contra evaluaciones negativas esporádicas?

Las evaluaciones son muy importantes. Además de influir en el éxito de vuestros negocios, son tremendamente personales. Sabemos que cuidáis con mimo cada detalle y que os frustra recibir una evaluación inusualmente baja, ya sea por un error, por un malentendido o por una valoración injusta. Nos habéis transmitido vuestra preocupación sobre este asunto y queremos que sepáis que nos lo estamos tomando muy en serio. Hemos pensado mucho en cómo podemos lograr que el sistema de evaluaciones sea más justo, y seguiremos dedicando nuestros esfuerzos a ello.

La buena noticia es que estamos haciendo progresos enormes. Estas son algunas de las mejoras que hemos introducido hasta ahora. Os mantendremos al tanto de los cambios que vayamos haciendo.

Una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos

En la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, celebrada en junio de 2018,  dijimos específicamente que analizaríamos el tema de las evaluaciones negativas esporádicas. Se puede considerar que una evaluación negativa es esporádica cuando las demás evaluaciones que ha recibido el anfitrión son excepcionales y un huésped deja una valoración baja que parece fuera de lugar. Hemos dado con la siguiente solución: estamos desarrollando nuevas herramientas que detectarán de manera automática estas evaluaciones esporádicas y nos permitirán corregirlas. Supongamos que un huésped da a un anfitrión cinco estrellas por la limpieza, la veracidad, la llegada y todas las demás subcategorías, pero una valoración general de solo dos estrellas. La nueva herramienta se lo señalará y lo invitará a corregir la valoración general. Esta herramienta se encuentra en la fase de desarrollo y pronto estará disponible.

Estudio sobre cómo afectan esas evaluaciones a la categoría de Superhost

Además, estamos estudiando cómo una evaluación negativa esporádica puede influir en que el anfitrión que la reciba obtenga o conserve la categoría de Superhost. Nuestro objetivo es conseguir que estas evaluaciones esporádicas no perjudiquen a los anfitriones excepcionales y garantizar que el sistema de evaluación sea justo.

Ubicación, ubicación, ubicación

Por último, estamos analizando cuánto afecta la valoración de la ubicación a la valoración general y el prestigio de los anfitriones. Hay que tener en cuenta que la ubicación no se utiliza para calcular la valoración general del anfitrión. Nos habéis dicho que os frustra recibir valoraciones bajas en esta categoría, puesto que es un factor que no podéis controlar. Y lo entendemos.

Es un asunto muy complicado y difícil de abordar, ya que valorar la calidad de la ubicación de un alojamiento es algo muy subjetivo. Puede que a algunos huéspedes les encante que un espacio esté alejado de las zonas más transitadas y a otros les decepcione que no haya transporte público cerca. Estamos estudiando en profundidad cómo podemos seguir proporcionando a los viajeros la información que necesitan y desean recibir antes de hacer una reserva y, al mismo tiempo, asegurarnos de que los anfitriones no resulten perjudicados por algo que está fuera de su control.

Para ello estamos buscando nuevas formas de recopilar y destacar las opiniones de los huéspedes acerca de la información sobre la ubicación de los alojamientos. Aunque todavía no tenemos nada concreto que anunciar al respecto, os vamos a dar más información, quizás en las próxima sesión de preguntas y respuestas para anfitriones. Mientras tanto, que sepáis que estamos trabajando en ello. Seguid enviándonos vuestros comentarios para ayudarnos a crear un sistema de evaluación lo más justo posible.

Puedes consultar esta y otras respuestas de la sesión de preguntas y respuestas para anfitriones aquí.

[Silvana189]

Airbnb estaba bárbaro hace 3 años ahora bajo muchísimo. Quizás mucha oferta y poca demanda .... Yo baje varias propiedades de arrendamiento temporal y las puse en anual salvo las dos de Punta del Este, donde la gente va solo por temporada. Descubrí que donde alguno te hace una crítica, los demás “se prenden” de esa crítica porque no les gustó otra cosa, descubrí que la gente no valora los muebles antiguos (tuve varias de carios estilos)  y solo quiere el minimalismo lo cual obliga a reformas continuas.

Costos ocultos: -Es necesario un equipo de mantenimiento entre huéspedes además del de limpieza. Sumen estos costos.

-Asimismo los propietarios no razonan que nadie tiene un 100% de ocupación ni siquiera en  hoteles. En MONTEVIDEO la tasa de ocupación es de 60% en hoteles. Airbn debería pasar el dato de cuál es la tasa de ocupación en cada ciudad ya que hablamos de honestidad y transparencia. Por tanto recordar que la diaria se debe calcular en base a los días efectivamente ocupados. Sumar dictó de desocupación.

Otros casos: A veces es una pareja que se lleva mal entre sí o si el día está feo, empiezan a buscar los detalles y repercute en la valoración.

Y por último no leen los detalles que llevaron tiempo escribirlos. Uno me dijo que no tenía un manual donde estaban los interruptores de la casa 🙂 Creo que Airbnb debería proteger más al propietario.   Otra que no tenía plancha para churrascos! 

Gracias!!! Saludos. 

[Inocencia0]

Lo que es lamentable es que Airbnb publique comentario de alguien a quien se le cancelo la reserva,puesto que sobrepasaban la capacidad de la casa,faltaban 8 meses por lo que podian buscar otro alojamiento.No admitimos mas personas que plazas.

[Ignacio151]

Esta claro que la opinión de la mayoría de anfitriones de este CHAT se quejan de forma justa y honesta por sus propias experiencias con sus huéspedes en la valoraciones  de su propiedad-es.

1. Un anfitrión que tenga más de 200 evaluaciones nunca puede compararse con otro que tenga sólo 10 evaluaciones. Porque conseguir la media de una puntuación de 4.8 de superhost para el que tiene un alto número de reservas es simplemente una utopía, por no decir imposible. 

2. Las opiniones de los huéspedes son muy subjetivas como tales y la mayoría son muy exigentes. Pueden escribir un excelente  comentario diciendo que fue todo maravilloso y que sin lugar a dudas volverían a la misma propiedad, pero luego te anotan 4 estrellas.

Ni en los mejores hoteles del mundo consiguen una media de excelencia, simplemente porque no todos los huéspedes van a dar máxima puntuación, es estadísticamente una realidad y probabilidad matemática. 

Con ello ¿ cómo vamos a conseguir una nota de excelencia 5 estrellas con más de 100 comentarios un anfitrión ?

¿ Cuántos anfitriones tienen la categoría de super host con más de 100 evaluaciones? ¿ Hay algún 

Añado que siempre habrá algún huésped conflictivo ( estadistamente es una probabilidad matemática ) y que al anotar una evaluación baja, tu media baja sin valorar la mayoría y numerosas   otras excelentes evaluaciones, y pierdes la categoría de super host por un solo comentario negativo y probablemente injusto porque ¿ que has hecho mal con este huésped cuando llevas trabajando años y todos los anteriores huéspedes han hablado muy bien de ti y de tu propiedad? 

Es evidente la respuesta.

3. Soy de la opinión que en primer lugar el objetivo de conseguir una puntuación de 4.8  para obtener la categoría de super host es excesiva por lo anteriormente mencionado. Obtener una media de 4.0 a 4.5 con el actual sistema de procedimiento es más justo y accesible. Una nota de 4 estrellas es una buena puntuación para garantizar a un futuro  huésped que te tu alojamiento cumple perfectamente los requisitos imprescindibles para una grata estancia.

Otra opción es cambiar el sistema de procedimiento de las valoraciones de los huéspedes. Muy simple: TODO comentario NEGATIVO  de un huésped que no figura en ninguna valoración anterior de algún otro huésped, no debería computar por tratarse de un caso único y aislado que con toda probabilidad puede ser injusta o no sincero  con la realidad, y pasar bien a una verdadera investigación por parte de Airbnb o pasar a un apartado de forma temporal por si hubiera otra valoración de la misma índole y cuando exceda a 3 comentarios negativos pasarían entonces a computar en la general de todos los comentarios, siendo una valoración más equilibrada y coherente.

Saludos 

[Oscar-and-Marta0]

Hola,

Hay dos cosas que creo se deberían corregir, según mi opinion, para ser mas equitativo en las valoraciones. 

Por un lado, tener solo en cuenta la valoración general para ser Superhost. Creo que debería ser una media de todas las valoraciones, calidad, limpieza, llegada, etc con un peso especifico de cada una. Por ejemplo, 70% la valoración general, 30% el resto u otra. Se puede dar el caso que te valoren con 5 estrellas en todas menos en la general, con 4, que según mi opinion no tiene mucha lógica.

Por otro lado, para ser Superhost, se necesita un 4,8. Esto penaliza mucho cuando te ponen una vez valoración 4 estrellas que una vez 5 estrellas. Esta mucho mas lejos el 4 del 4,8 que el 5. Creo que se debería intercalar el 4,5 para evitar estas grandes penalizaciones que luego cuesta mucho recuperar.

Saludos,

[Rosa63]

Es interesante dar apoyo en el tema valoraciones, a veces parece excesivo que 7 huéspedes te publiquen valoraciones en un mismo mes, con dos por mes sería suficente, así te haces una idea de como está el apartamento, sin necesidad de convertir este trabajo en una evaluación continua.

Cuando yo soy el viajero con ver alguna valoración de meses cercanos a mi busqueda es suficiente, no me aporta nada que alguien me este contando su vida en  su viaje.

El tema de las reclamaciones debería bloquear automáticamente las mutuas evaluaciones, no es lógico que te puedan evaluar despues de reclamarle una cantidad por daños, ya que la mayoría no reconocen el desperfecto. este proceso impide hacer reclamaciones, es disuasorio, nos deja desprotegidos a los propietarios.

Por último, no me canso de reclamar que los propietarios tambien podamos evaluar la llegada de los huéspedes, así se evitaría faltas de respeto.

[Silvina26]

ME ENCANTA QUE ESTEN TRABAJANDO EN ESTE TEMA . NO SE SI SEA COINCIDENCIA , PERO A PARTIR DE UNA EVALUACION , SOLO UNA , EVALUACION MALA , MI ACTIVIDAD CAYO AL PISO , (yo etaba en el hospital cuando me hicieron la reservacion)  SIEMPRE TUVE COMENTARIOS EN TODO DE 5 ESTRELLAS , Y SOLO ESA QUE MENCIONO ARRIBA ES mala , ENTIENDO AL HUESPED PERO ME ENCANTARIA BORRAR ESE COMENTARIO .... cabe mencionar que mi hijo y yo RUBEN AYALA CANELA comenzamos ESTE SERVICIO DESDE HACE CASI 3 AÑOS ! 

AIRBNB , GRACIAS POR SU APOYO !

[Ricardo608]

Estoy totalmente de acuerdo tuve exactamente la misma experiencia, un huésped me quemó el colchón y al presentar el reclamo del dinero estaba seguro que me dejaría una evaluación mala, lo cual por supuesto paso. El anfitrión queda totalmente desprotegido, por esto la mayoría de las veces no presento reclamos porque se que luego me afectará más. 

@Paulo299  ha escrito:

A mi un huésped me valoró con una estrella por reclamar el arreglo de un desperfecto ocacionado por el , se negó a hacerse cargo y no quiso pagar, en ese momento supe que la valoración seria baja y comunique a Airbnb y me dijeron que no podían hacer nada, que el huésped es libre de valorar como crea conveniente, me parece que ante este tipo de situaciones los anfitriones estamos desprotegidos porque luego se ceban contigo en la evaluación, espero que más adelante ante este tipo de situaciones no se pueda dejar evaluación por ninguna de las partes.

[Clara114]

A mi me pasó tambien algo con las valoraciones, una huésped me valoró con una estrella la veracidad, cuando tengo 5 estrellas del resto de huéspedes, y tambien me puso 2 estrellas en ubicación, cuando tambien tengo 5 de todos los demás, y lo curioso es que en el comentario público puso que la zona estaba bien etc...., así que yo pensé que era un error por parte de la huésped, que puede que no supiera lo que estaba valorando en realidad, y eso me hizo bajar la media, logicamente.Llamé a ayuda de airbnb, y claro, me dijeron que no podian hacer nada al respecto, yo pedí que si se podian poner en contacto con ella, para saber si  era un error, o si pensava así realmente, y me dijeron que no podian, me parecía más lógico que mediaran ellos, que no preguntarle yo directamente, ya como curiosodad personal, para saber el porqué de su valoración. Espero que con la nueva herramienta, en caso de equivocación, puedan rectificar las valoraciones.

Otro caso fue, que me estropearon varias cosas los mismos huéspedes, llamé al centro de resoluciones, me dijeron que si, que podia reclamar, con fotos de los destrozos, demostrando el valor de las cosas que yo reclamaba, con facturas, fotos de su precio a la venta etc... en mi caso, si que lo pude localizar todo por que no hacía mucho que lo había comprado, peró me parece algo rebuscado. En ese caso, yo comenté al centro de resoluciones que si reclamaba, me iban a poner una mala valoración, SEGURO! y me recomendaron que lo hiciera en el límite de tiempo para escribir la valoración, o sea a los 15 días, para que no diera tiempo a valorarme por ese motivo, pero si entraba otro huéspede antes de los 15 días ya no servía, ya que enconces podía haber sido el siguiente... me parecería más justo hacerlo al momento y con tranquilidad y que entre nosotros no nos pudieramos valorar, para no influirnos. El caso es que no hice la reclamación, ya que entró otro huesped entró al día siguiente, y me dio miedo la mala valoración.

[Liliana157]

Me esmero más de lo suficiente y por ahí las evaluaciones me parecen de los más injustas. La empresa siempre le dará la razón al huésped,  mis propiedades están bien ubicadas prácticamente centro de la ciudad y a veces me califican con 3 estrellas,  igual que veracidad,  creo que hay personas que deberían ir a un 5 estrellas y pagar lo que realmente vale una estadía porque ni leen las reglas de la casa.  A veces estoy decepcionada. 

[Natasha183]

Creo que es necesario que Airbnb explique más claramente a los huéspedes que la evaluación se hace con respecto a alojamientos DE SU TIPO. Entre las experiencias adversas que he tenido, una vez alguien escribió maravillas pero evaluó con 3 estrellas, y cuando le pregunté, me dijo que lo había hecho porque no se podía comparar con un hotel 5 estrellas! ...claro, olvidó que en el precio tampoco.

[Devorah0]

Esta semana fuí víctima de una joven sin educación y principios, todas mis evaluaciones han sido positivas y por no aceptar que metiera una persona más en la madrugada, se molestó colgó el teléfono y me califico todo bajo,hasta la veracidad .

dice que la recibí mal? Cuando ni siquiera llegó.por  no acceder a su exigencia? Y  además de permitirle hacer Check inn a deshoras?. Los jóvenes a veces, son impulsivos y pueden llegar a  romper las reglas! Me llega un correo de Airbnb diciéndome que mi  calificación ha sido baja y que de no corregir se me cancela cuenta. Vía mientras ya me bajaron de estrellas.

que se puede hacer en casos de tal  maldad?

[Felipe-Cecilio0]

Soy nuevo como anfitrion y despues de 6 evaluaciones de 5 me dan una de 1  bajandome a 4.5 aproximadamente, sin embargo al leer la valoracion del huesped entendi que era con mala intencion su valoracion , me di cuenta que como anfitriones estamos vulnerables a cualquier situacion de empatia fallida ya sea por incompatibilidad de gustos o de creencias, como a mi me paso , y a pesar de que se le hizo ver al huesped que su valoracion era injusta  por motivos que le argumente con todo respeto ,el se disculpo y que trato de cambiarla pero que no pudo y que si yo investigaba como cambiar su calificacion que se lo hiciera saber, creo que es justo enfrentar al huesped en estos casos , yo lo hice por la misma via de Airbnb en los mismos mensajes lo abri y le reclame al huesped por que considere que fueron injustos y me habian llamado (cobardemente) mentiroso escudandose en una valoracion malaintensionada, y su respuesta fue con justificacion infantil que no penso que haya sido con mala intencion , creo que debe haber una mesa de airbnb donde se puede apelar las malas opiniones y con la respuesta del huesped revertirla, 

[Familia-Buenaventura0]

Las evaluaciones en lo personal, las considero un arma del cliente para abusar de la hospitalidad del anfitrion, nunca reclamo destrozos ni los incumplimientos de las normas de la casa por temor a una mala evaluación. Tengo mejores condiciones que muchos de mis compatriotas y nunca he podido ser superhost.

Incluso me han reclamado cosas que no aparecen en el anuncio ni en las fotos como cristales en las ventanas y si se oye el viento o el mar, en UNA CASA EN LA PLAYA...

[Martha250]

Muy importante el tema sobre una valoración perjudicial para un Superhost. Especialmente cuando es demostrable que el huésped incurrió en una falta de respeto. También es importante dejar claro el procedimiento con la reserva estricta. Según reciente experiencia un huésped puede actuar como le plazca en este sentido. Me gustaría conocer la ideología en tales sentidos de Airbnb.

[Gustavo321]

Creo que si existe una evaluacion baja que contrasta con todas las demas, esta se deberia de quitar para que no afecte la evaluacion general....es obvio cuando un huesped tiene un error o actua de mala fe y esta no se deberia de tomar en cuenta.