Cómo conseguir que las evaluaciones sean más justas para los anfitriones

[Airbnb]

Muchos nos habéis preguntado cómo puede proteger Airbnb a los anfitriones frente a las evaluaciones negativas esporádicas. Cuando surgió este tema en la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, os contamos que estábamos trabajando en algunas medidas para que el proceso de evaluación fuera más justo para los anfitriones. En concreto, prometimos 2 cosas:

1. Nos comprometimos a lanzar una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos o evaluaciones negativas esporádicas. Un ejemplo común es cuando se detecta una discrepancia entre la valoración general y las valoraciones de las categorías proporcionadas por un huésped (cuando un huésped otorga a un anfitrión 5 estrellas por la limpieza, la veracidad y las demás categorías, pero luego da una valoración general de 2 estrellas, por ejemplo).
2. Basándonos en vuestros comentarios, también nos comprometimos a ver formas de que los huéspedes entendieran mejor que la valoración de la categoría de ubicación debe ser objetiva. Esta valoración no afecta a la puntuación general (ni a la categoría de Superhost), pero sabemos que es importante para vosotros y queremos asegurarnos de que todo el sistema sea lo más justo posible.

Hoy nos alegramos de anunciar dos mejoras en el proceso de evaluación que abordan directamente estos problemas. Desde la introducción de estos cambios, ya hemos observado un aumento tangible de evaluaciones más precisas y justas para los anfitriones y esperamos que solucionen algunas de vuestras quejas principales. Estas son las novedades:

Avisos de evaluaciones esporádicas

Hemos añadido un paso al proceso de evaluación de los huéspedes en caso de que den al anfitrión una valoración general incoherente. Por ejemplo, el huésped puede haber valorado al anfitrión con 4 estrellas o más en todas las categorías (limpieza, veracidad, etc.), pero luego darle una valoración general de menos de 3 estrellas.

Ahora, una nueva pantalla emergente pregunta a los huéspedes: «¿Seguro?». Y les muestra que han valorado su estancia general con una puntuación inferior a la de categorías específicas. Así tienen la opción de modificar la valoración o ignorar el aviso.

Este nuevo aviso ha dado lugar a valoraciones de evaluación general más altas para los anfitriones. Desde el lanzamiento, hemos observado un descenso del 2,8 % en las evaluaciones de 3 estrellas y una reducción del 3,9 % en las evaluaciones de 2 estrellas. Aunque estos porcentajes pueden parecer bajos, fomentan una mejora real de la veracidad de nuestro sistema de evaluación y benefician a los anfitriones.

Ubicación, ubicación, ubicación

Nos dijisteis que la valoración de la ubicación podía ser especialmente frustrante, ya que algunos habéis tenido huéspedes que os han minusvalorado en esta categoría de forma inesperada, tras una estancia excelente. La ubicación es una categoría un tanto delicada. Sin embargo, no queremos prescindir de ella porque da información valiosa a los viajeros que consultan los anuncios. Al mismo tiempo, sabemos que os preocupa que se os valore por algo que no podéis controlar: la opinión de los huéspedes sobre la ubicación del alojamiento. Esta opinión es inherentemente subjetiva: lo que para una persona es un «paraíso rural rústico», para otra puede estar «demasiado lejos del transporte público». Por lo tanto, hemos aclarado en el proceso de evaluación que los huéspedes deben valorar la veracidad de la descripción de la ubicación, en lugar de la ubicación en sí.

Ahora, cuando un huésped valora la categoría de ubicación, si da menos de 3 estrellas, verá el siguiente mensaje: «¿La ubicación del anuncio no estaba descrita correctamente?». Por el momento, este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,8 % en la valoración media de la ubicación.

Mientras trabajábamos en esta opción, hicimos también mejoras similares en la categoría de calidad. Si un huésped te otorga menos de 3 estrellas, verá este mensaje: «¿Cómo podría este anuncio ofrecer una mejor relación calidad-precio?». Este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,25 % en la valoración media de la calidad.

Estas modificaciones se diseñaron para empezar a responder a vuestras preocupaciones por las evaluaciones injustas y para facilitar que los huéspedes entendieran lo que significan. Todavía nos queda mucho camino para seguir mejorando el sistema de evaluaciones, por lo que volveréis a tener noticias al respecto a lo largo del año. ¡Gracias por ser anfitriones!

[Moisés15]

Saludos:

Lo cierto es que "cada persona es un mundo" y hay algun@s que exigen demasiado a cambio de un precio ajustado. Es como si vas a un hotel de dos estrellas y quieres sábanas de seda y que te lleven el desayuno a la habitación.

Cierta gente debería ser más educada, pero a estas cosas nos exponemos cuando cedemos nuestro espacio a desconocid@s. La ventaja es que siempre habrá personas respetuosas y tolerantes...

[María-D-0]

Hola a Todos !!!!los SUPER HOST !!

Que trabajamos para que los Huéspedes tengan una excelente experiencia,yo llevo alojados desde 2017 casi 300 huéspedes de 28 Países todos llegan y dicen es maravilloso!! pero de tres solo uno se toma el tiempo y valora. Les comento que ya que tuvo una buena experiencia ,le ruego la complete respondiendo la encuesta de valoración, pero no lo hacen ,es frustante.

Los Huéspedes son especiales, tengo un apartamento estiloso frente al Puerto Deportivo, bajando una escalera en la Playa, rodeado de Supermercados, Farmacias,tiendas,Bus a 40 mts. Taxi y ponen Ubicacion 4 ... Mejor ubicado imposible.

Hay que tener Paciencia y Mucha, es un publico diverso, hay gente que no esta en su mejor momento y las vacaciones, no resuelven todo!!!

Felicidad todavia no la venden!!!!!

Un Abrazo a Todos los Super Host !!!

Maria.

[Graciela125]

María D., te entiendo perfectamente. Cuando veo que han pasado varios días y no tengo notificación de que mi huésped ha escrito una evaluación, lo que yo hago es enviarles un mensaje por whatsapp cuando faltan cerca de 4 días para que termine el plazo, y les digo que tienen la oportunidad de evaluarnos, y que a nosotros nos sirve mucho para mejorar o mantener nuestros estándares de calidad. Para que te resulte, no debes escribir tu evaluación hasta que veas que ellos han escrito la suya; de otra forma no sabrás si la escribieron o no, hasta que se cumpla el plazo. No resulta con todos, pero sí con un alto porcentaje de mis huéspedes.

[Clau37]

yo al hacer el anuncio enuncie con detalle la ubicacion del departamento pero Airbnb agregó un parrafo insólito al principio de la ubicacion que es hasta desagradable!  les copio textual :

"El Barrio 

Características ·

bares · cementerio · alumnos de preparatorias caras · avenida santa fe · verdaderas amas de casa de ba · compras de zapatos"

Como verán baja el pulgar a la calidad del anuncio , me he quejado a Airbnb via chat y mail y nunca logré que lo quitaran , espero que ahora al leer estos comentarios puedan de verdad eliminar ese parrafo!! gracias!

[Graciela125]

Hola! Me gustaría que pensaran en una forma de asegurarse de que los huéspedes lean toda la información de los anuncios. Recientemente tuve una evaluación baja totalmente atípica, lo que puede constatarse al ver las valoraciones de los otros huéspedes. Este huésped calificó bajo la ubicación, la veracidad y  la calidad, diciendo que no había jabón, y sí hay; dijo que quise cobrarle un calentador que le puse completamente gratis, y nunca dije que le cobraría; dijo que no había wifi, y mi anuncio dice que no hay; dijo que estaba lejos porque se tomaban 15 minutos caminando hasta el centro, y eso es justo lo que dice mi anuncio; también dijo que las escaleras eran muy empinadas, y están dentro de toda norma en cuanto a medidas de huella y peralte, o no hubieran pasado la inspección. La señora además se llevó las toallas a los paseos, y mi anuncio dice que no se puede, y lavó toda su ropa y la colgó por todo el apartamento, siendo que en nuestro anuncio explicamos los problemas de agua que tiene el lugar en que vivimos (estamos en el desierto más seco del mundo). Uno puede entender que la gente necesite lavar algo de ropa interior o calcetines, pero no todo su equipaje, y esta señora venía con dos maletas enormes. No es la primera vez que paso por esta situación; sucede con frecuencia que los huéspedes se lleven las toallas y hasta las frazadas a los tours, y luego solo dicen "lo siento, no sabía"; y todo esá en el anuncio. A mí personalmente no me sirvieron las modificaciones que se hicieron para el tema de la Ubicación, puesto que es sólo si te dan menos de 3 estrellas; pero nadie quiere 3 estrellas en una valoración. ¿Cómo nos protege Airbnb de una valoración mentirosa que baja nuestro puntaje general para mantener la categoría de Superhost?

[MariaVIctoria18]

Hola Comunidad, me identifico mucho con la mayoría de vuestras experiencias ya que en mayor o menor grado las e sufrido también. Llevo desde noviembre alojando en una pequeña casa con varios alojamientos y las valoraciones generales suelen ser buenas, llevo 3 trimestres siendo superhost.

Como a muchos de vosotros me pasa que aunque explique en el anuncio detenidamente todos los detalles, descripciones, horarios, barrio, ubicación.......aunque llame a los huéspedes mil y una veces para preguntar por su estancia y si necesitan algo.....aunque me duele la boca de explicarlo todo, la mayoría de huéspedes no quieren escuchar, leer o entender nuestro anuncio.

 Esto nos trae como consecuencia evaluaciones poco realistas, injustas o falsas y todo por no querer ser esclavos de nuestros queridos huéspedes. Yo personalmente ya e tomado la determinación de realizar valoraciones reales de mis huéspedes, si se merecen 2 estrellas y no recomendarlo a otros anfitriones, pues lo hago, hasta que ellos no me valoren no verán mi respuesta y en ultimo caso si a 1 día de terminar el plazo de evaluación nada, pues 1 estrella y a cargarme el perfil del huésped.

 Debería ser una obligación valorar de manera clara y honesta, como a airbnb le gusta reiterar....

 Por supuesto, estoy de acuerdo con cualquier mejora, pero tiene que ser real, no me valen que me expliquen que con sus nuevas herramientas hayan descendido un 0'25%!!!!  Venga.....nos tomáis el pelo.....

Y me gustaría aportar mi granito de arena, a ver si estos de airbnb les da por leer algo de lo que aquí se pone, en mi opinión, si nosotros los anfitriones cumplimos los requerimientos y obligaciones de airbnb y los requisitos de las  autoridades, que por cierto en Andalucía son bastante estricto, significa que nuestro alojamiento es óptimo, hemos currado mucho para adecuarlo a vuestras exigencias…..

- Si un huésped o anfitrión no valora en el plazo de 14 días, se debería dar una valoración 5 estrellas automáticamente junto con un mensaje automatizado y un aviso al que no califico, para que entienda que es importante.

- Otra recomendación interesante seria que si el sistema establece que nuestro alojamiento tiene 5 estrellas en una categoría de media, valoraciones muy bajas como por ejemplo un 3 debe argumentarse con pruebas, seria una manera de proteger a los anfitriones de huéspedes mal intencionados y si no muestran pruebas, no tener en cuenta esa categoría en la evaluación media y si la media de estrellas es 5 , que la valoración general fuese 5 automaticamente, no tiene sentido que nos valoren todo con 5 estrellas y luego la general con un 4, parece poco, pero eso te puede bajar de 4,8 a 4,7 y echarte por tierra el trabajo de muchos meses.

- También estaría bien, que cualquier acusación sin pruebas, tras un estudio completo de la situación, provocara la expulsión del huésped o anfitrión e incluirdo en una lista negra, así nos quitaríamos futuros problemas en la comunidad.

Siento este gran post, pero e de admitir que estoy un poco cansada de la situación de inseguridad a las que nos tienen sometidos tanto airbnb como los propios huéspedes.

Un saludo y un fuerte abrazo para todos.

[Emma601]

Durante algún tiempo tuve varias 4 estrellas en ubicación. La manera en que resolví este tema fue que antes de que el huesped llegue a casa, le envñio un video de como será su camino desde el muelle hasta el alojamiento. Así desde antes de llegar a casa ya tienen una idea del vecindario y de que esperar, además creo que una parte importante de la ubicación es si se pierden o si consiguen llegar sin problemas.

[Elena1379]

Interesante sin duda los cambios, pero falta un tema igualmente importante y son las puntuaciones que Airbnb le permite hacer a los huéspedes sin haber entrado a los apartamento. Por que, a un huésped, que se le ha cancelado la reserva antes de llegar, por medio del centro de ayuda de Airbnb, ya que ha reservado para terceros a nombre suyo, y como titular de la reserva no entraría al apartamento (esto no esta permitido),  incumpliendo así las políticas de reserva, se le permite evaluar con puntuación por servicios que no ha utilizado? En base a qué experiencia puede dar una puntuación por limpieza, ubicación, veracidad, comunicación etc... si no entran en los apartamentos? En este caso se le debe permitir dar una evaluación veras solo por servicios usados o experiencias vividas.

[Dolores96]

@Elena1379 Estoy deacuerdo contigo, cuando tengo un cliente que no me ha generado suficiente confianza lo recibo personalmente y le pido su identificacion le tomo una fotografia y la subo al chat de la plataforma asi tengo una evidencia de que el cliente es efectivamente el que me reservo.

[Edgar215]

A ver qué pensáis:
Yo, francamente, estoy cansado de las malas calificaciones que destacan la ubicación como elemento negativo, como si nosotros, los anfitriones, tuviéramos la potestad de administrarla. Me mato dejando el apartamento limpio y reluciente, pero luego se quejan del tamaño... y así sucesivamente. En mi concepto creo que el sistema de evaluaciones en sí es un muy mal método, porque se basa en elementos absolutamente subjetivos que se remiten a la individualidad de cada sujeto, por tanto, como anfitriones, debemos rezar a todos los santos del oráculo para que lo que hemos hecho sea del agrado de ese huésped en concreto, no del que viene ni del que se ha ido, porque la 5 estrellas del que se fue está a años luz de ser un buen predictor.
Está por demás claro que una fórmula puede arrojar una muy buena calificación 5 estrellas y, la misma fórmula un 2. La diferencia es la percepción subjetiva inscrita en la individualidad que hace imposible mantener las 4,8 estrellas que AIRBNB quiere y que luego amenaza con desactivar si no lo conseguimos.
En mi caso he decidido dejar de estresarme con este tema (sufría al principio, ahora soy inmune)... sí amigos, paso tres pueblos del tema. Aplico una misma fórmula bastante diligente con un alto grado de rigor en términos de atención online y limpieza y resolución de contingencias y me da igual lo que pase luego. Es decir, unos me ponen 1 Estrella y otros 5 con la misma fórmula de rigor, atención, limpieza, etc. (Ojo, me dedico a esto personal y exclusivamente).
Paso de implorar a AIRBNB que revisen las calificaciones porque todo, absolutamente todo está milimétricamente descrito en mi anuncio, tanto lo bueno, como lo malo, todo.
Paso de someterme a la dictadura de cualquier huésped, por tanto no tengo ningún reparo en reclamarle hasta una cucharilla (se las llevan como souvenir) y cobrársela luego, a sabiendas que si se las cobro ellas se las cobrarán con las calificaciones, el lo sé y me da igual. Era mi cucharilla, un activo de mi negocio que no estaba incluido como donación ni regalo y que para mí supone un gasto cada vez que se la llevan, cuando debiera ser una inversión y ofrecerme rentabilidad.
Paso de verles personalmente ni poner cara sonriente por obligación a nadie, mi trato es online y ellos lo saben (lo hago porque cuando soy huésped, no me interesa conocer al anfitrión, sino saber dónde y cómo dormiré). Eso sí, estoy 24/7/365 disponible y mi media de respuestas es de 2 minutos. Soy altamente eficiente y efectivo a la hora de resolución de contingencias con el apartamento. Hago lo imposible.
Cuando me piden o reclaman algo, según ellos, fuera de lugar, les mando la parte de mi anuncio que explica detalladamente lo que ellos me reclaman, por tanto “leer la info primero es fundamental antes de toparse con sorpresas”, les digo. No me corto. Ahora, eso sí, soy absolutamente educado y diplomático al hacerlo, es parte de la eficiencia. En otras palabras, les hago sentirse idiotas con perfume y glamour. Porque eso es lo que algunos son cuando piden cosas que claramente no ofrezco en mi perfil.
Señores de AIRBNB, aquello de poner en vilo a los anfitriones bajo la amenaza de echarles del anuncio por no cumplir con los caprichos y las expectativas subjetivas de cientos de individuos todos diferentes y complejos en su individualidad, está generando reacciones como la mía. El no me importismo. Pensároslo bien si es un método válido y fiable para sancionar o premiar al anfitrión y ponerle a sufrir como sufrí yo el primer año. No es lo mismo ser huésped o anfitrión y pensar que el mismo método y metodología de evaluación sirven para evaluar a ambos grupos con la misma efectividad y precisión.

[Deliamar0]

Muy de acuerdo contigo. En mi anuncio explico claramente cómo llegar a casa. De 100 huéspedes, 95 llegan perfectamnete y 5 se complican para llegar, 10 no se leen la guía ni las normas ni las cumplen,  1 se queja que no hay aire acondicionado(claramente dicho en el anuncio), 20 dejan la habitación y las áreas comunes como zona de desastre. Mantengo mis normas de hospitalidad y cortesía, pero ya me da igual lo que opinen. Las evaluaciones negativas son puntuales. Creo que la evaluación de AIRANB no es objetiva, detesto que me amenacen y creo que luego de tres años en esto, pronto me retirare

[Joel-Y-Yoly0]

Quiero retomar el tema de las evaluaciones incongruentes ya que entiendo que todavía queda algo mas por hacer.

Hace unos días una huésped me otorgo 5 estrellas en todas las categoría y en la evaluación general otorgo 4 estrellas. No se que debo mejorar ya que los comentarios que hizo fueron alagando nuestro servicio y atenciones e inclusive que va a regresar.

Para nosotros es incongruente aunque sea una buena evaluación. 

SUGIERO que la evaluación general sea una media de la suma de las evaluaciones de las categorías. Si es que quieren que el huésped siga teniendo dicha elección, que entonces, se le presente la media de su evaluación y se le pregunte si esta de acuerdo con tal puntuación general. 

Graicas.

[Sandra3621]

Hola. Acabo de revisar la calificación que me ha puesto mi último huésped y no se están aplicando los controles que mencionan. Todos me califican con 5 estrellas y él me ha puesto 3 estrellas en varios puntos, lo cual no es nada justo. Sugiero a los señores de @Airbnb que permitan a los futuros hosts ver las evaluaciones que los huespedes hacen a otros, para poder decidir en base a su forma de calificar. Por ejemplo si en este caso yo hubiera podido ver cómo este señor calificaba a otros hosts que fueron siempre calificados bien, me hubiera podido dar cuenta que este señor califica de manera injusta y simplemente no aceptaba la reserva. Las calificaciones sinceras son imprescindibles en este mundo de Airbnb y si la gente es injusta al momento de calificar nos vemos muy perjudicados. En mi caso, mi apartamento está ubicado en la mejor zona del distrito que ellos eligieron, tiene vista al mar, piscina, zona de parrillas, muy fácil acceso a cualquier lugar y muchos de mis huéspedes han marcado el piso como impecable. Sin embargo, el señor calificó mal. Por favor @Airbnb tomen en cuenta mi sugerencia. No deberían permitir que nos califiquen injustamente.

[Rcvi0]

Me acaba de pasar lo mismo, calificaron todo con 5 estrellas (menos la general que dieron 3) y mencionan en su critica que es un excelente lugar para hospedarse, pero me ponen 3 estrellas porque soplo el viento y llevaba polvo. Lo comento con airbnb y me dicen que el huesped tiene que retirar las 3 estrellas con su crítica, cualquiera se puede dar cuenta de la incongruencia y de que mi lugar esta impecable, además todo lo que entra en rentas lo dedicamos a mantenimiento.

El huesped no contesta y no le importa dañarnos, hizo muchos daños en en mi lugar y ahora los cobraré, solo que aun no tengo fotos porque entró otro huesped que ya se quejó obvio de los daños que dejó aquel.

Usan el sistema de calificaciones con estrellas para abusar del anfitrion, si dañan el lugar normalmente dejaran baja calificación en estrellas general, aunque no justifiquen de forma alguna. No hay forma de comunicarse con ellos si ellos no quieren y airbnb no hace nada.

[Carla581]

Leo los problemas sobre las evaluaciones, y me ha pasado que una persona descaradamente mintió en la evaluación a pesar del buen trato que le dispensamos y que no hubo ningún problema en la estadía. Pienso que la evaluación podría ser más específica respecto de las preguntas y también que tenga la posibilidad de anulación en caso que diga algo no veraz. En mi caso me acusaba de algo que ya estaba descripto en el anuncio, que es parque compartido. O sea solicitaba algo que no estaba ofrecido en el anuncio. Muchas gracias