Cómo conseguir que las evaluaciones sean más justas para los anfitriones

[Airbnb]

Muchos nos habéis preguntado cómo puede proteger Airbnb a los anfitriones frente a las evaluaciones negativas esporádicas. Cuando surgió este tema en la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, os contamos que estábamos trabajando en algunas medidas para que el proceso de evaluación fuera más justo para los anfitriones. En concreto, prometimos 2 cosas:

1. Nos comprometimos a lanzar una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos o evaluaciones negativas esporádicas. Un ejemplo común es cuando se detecta una discrepancia entre la valoración general y las valoraciones de las categorías proporcionadas por un huésped (cuando un huésped otorga a un anfitrión 5 estrellas por la limpieza, la veracidad y las demás categorías, pero luego da una valoración general de 2 estrellas, por ejemplo).
2. Basándonos en vuestros comentarios, también nos comprometimos a ver formas de que los huéspedes entendieran mejor que la valoración de la categoría de ubicación debe ser objetiva. Esta valoración no afecta a la puntuación general (ni a la categoría de Superhost), pero sabemos que es importante para vosotros y queremos asegurarnos de que todo el sistema sea lo más justo posible.

Hoy nos alegramos de anunciar dos mejoras en el proceso de evaluación que abordan directamente estos problemas. Desde la introducción de estos cambios, ya hemos observado un aumento tangible de evaluaciones más precisas y justas para los anfitriones y esperamos que solucionen algunas de vuestras quejas principales. Estas son las novedades:

Avisos de evaluaciones esporádicas

Hemos añadido un paso al proceso de evaluación de los huéspedes en caso de que den al anfitrión una valoración general incoherente. Por ejemplo, el huésped puede haber valorado al anfitrión con 4 estrellas o más en todas las categorías (limpieza, veracidad, etc.), pero luego darle una valoración general de menos de 3 estrellas.

Ahora, una nueva pantalla emergente pregunta a los huéspedes: «¿Seguro?». Y les muestra que han valorado su estancia general con una puntuación inferior a la de categorías específicas. Así tienen la opción de modificar la valoración o ignorar el aviso.

Este nuevo aviso ha dado lugar a valoraciones de evaluación general más altas para los anfitriones. Desde el lanzamiento, hemos observado un descenso del 2,8 % en las evaluaciones de 3 estrellas y una reducción del 3,9 % en las evaluaciones de 2 estrellas. Aunque estos porcentajes pueden parecer bajos, fomentan una mejora real de la veracidad de nuestro sistema de evaluación y benefician a los anfitriones.

Ubicación, ubicación, ubicación

Nos dijisteis que la valoración de la ubicación podía ser especialmente frustrante, ya que algunos habéis tenido huéspedes que os han minusvalorado en esta categoría de forma inesperada, tras una estancia excelente. La ubicación es una categoría un tanto delicada. Sin embargo, no queremos prescindir de ella porque da información valiosa a los viajeros que consultan los anuncios. Al mismo tiempo, sabemos que os preocupa que se os valore por algo que no podéis controlar: la opinión de los huéspedes sobre la ubicación del alojamiento. Esta opinión es inherentemente subjetiva: lo que para una persona es un «paraíso rural rústico», para otra puede estar «demasiado lejos del transporte público». Por lo tanto, hemos aclarado en el proceso de evaluación que los huéspedes deben valorar la veracidad de la descripción de la ubicación, en lugar de la ubicación en sí.

Ahora, cuando un huésped valora la categoría de ubicación, si da menos de 3 estrellas, verá el siguiente mensaje: «¿La ubicación del anuncio no estaba descrita correctamente?». Por el momento, este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,8 % en la valoración media de la ubicación.

Mientras trabajábamos en esta opción, hicimos también mejoras similares en la categoría de calidad. Si un huésped te otorga menos de 3 estrellas, verá este mensaje: «¿Cómo podría este anuncio ofrecer una mejor relación calidad-precio?». Este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,25 % en la valoración media de la calidad.

Estas modificaciones se diseñaron para empezar a responder a vuestras preocupaciones por las evaluaciones injustas y para facilitar que los huéspedes entendieran lo que significan. Todavía nos queda mucho camino para seguir mejorando el sistema de evaluaciones, por lo que volveréis a tener noticias al respecto a lo largo del año. ¡Gracias por ser anfitriones!

[Claudia1031]

Es exclente idea que trabajen en afinar las valoraciones.  En mi caso, estoy en una zona muy valorada por los turistas, y nunca tuve quejas de la ubicación. Sin embargo, un día recibí la valoración de un huésped y me sorprendió que calificara la ubicación solo con dos estrellas. Tuve curiosidad y lo llamé. Como respuesta me dijo que "el departamento está muy bien ubicado!! Me quedaba a 200 metros del lugar donde debía realizar los trámites!! . Lo que pasa es que como yo soy de provincia, no me gusta venir a la Capital, por eso dije que no me gustaba" - Desde luego me costó mucho volver a subir esa puntuación, solo porque al señor no le gustaba viajar a Buenos Aires.  

[Liliana277]

En realidad es una buena idea!!

Pero deben pensar en aquellos que la ubicación no es exacta, como en mi caso ,en el mapa la ubicación aparece 3 cuadras antes. Siempre me comunico con el huésped para darle detalles específicos y facilitar así su llegada. 

A pesar de que he tratado varias veces cambiar la ubicación para que sea exacta no lo he logrado!

[Daniel2580]

Sinceramente cada vez me gusta menos esta plataforma. Para mi era un instrumento ideal para viajeros que querían compartir un espacio fuera de los alojamientos  al uso típico, y así enriquecer de alguna manera su experiencia en el entorno gracias a la convivencia ahorrando además un dinero. Sin embargo se ha convertido en una herramienta sustitutiva de hoteles y establecimientos análogos para gente, que además espera las comodidades y standards asepticos que estos ofrecen, atreviendose además a criticar sin reparos cualquier defecto. Como huesped he estado en diferentes paises con sus diferencias propias; unos excelentes y otros no tanto, pero jamás se me ocurriría dar una valoración negativa (salvo alguna barbaridad que nunca me ha ocurrido) a un anfitrión que se está tomando la molestia de alojarme en su casa ahorrandome los costes de un hotel y concediendome un grado de confianza.

En resumen, no me gusta el cambio de perfil que se esta produciendo en los huespedes ni que airbnb se esté convirtiendo en una alternativa de alojamiento turístico comparable a hoteles y establecimientos analogos hasta el punto de advertir en mi anuncio que quien espere las comodidades de un hotel que se abstenga de reservar y se pague el mismo.

[Yudelkis0]

Hola a toda la comunidad de airbnb,

Me gustaría que se ampliara el tiempo permitido para realizar las evaluaciones porque en ocasiones a los huéspedes se les dificulta el acceso a Internet mientras están de vacaciones y no les es posible evaluar hasta que no regresan a sus casas  , en muchos casos ya no tienen la oportunidad de evaluar, me ha sucedido en varias ocasiones, saludos y muchas gracias.

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@Airbnb  ha escrito:

Muchos nos habéis preguntado cómo puede proteger Airbnb a los anfitriones frente a las evaluaciones negativas esporádicas. Cuando surgió este tema en la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, os contamos que estábamos trabajando en algunas medidas para que el proceso de evaluación fuera más justo para los anfitriones. En concreto, prometimos 2 cosas:

1. Nos comprometimos a lanzar una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos o evaluaciones negativas esporádicas. Un ejemplo común es cuando se detecta una discrepancia entre la valoración general y las valoraciones de las categorías proporcionadas por un huésped (cuando un huésped otorga a un anfitrión 5 estrellas por la limpieza, la veracidad y las demás categorías, pero luego da una valoración general de 2 estrellas, por ejemplo).
2. Basándonos en vuestros comentarios, también nos comprometimos a ver formas de que los huéspedes entendieran mejor que la valoración de la categoría de ubicación debe ser objetiva. Esta valoración no afecta a la puntuación general (ni a la categoría de Superhost), pero sabemos que es importante para vosotros y queremos asegurarnos de que todo el sistema sea lo más justo posible.

Hoy nos alegramos de anunciar dos mejoras en el proceso de evaluación que abordan directamente estos problemas. Desde la introducción de estos cambios, ya hemos observado un aumento tangible de evaluaciones más precisas y justas para los anfitriones y esperamos que solucionen algunas de vuestras quejas principales. Estas son las novedades:

Avisos de evaluaciones esporádicas

Hemos añadido un paso al proceso de evaluación de los huéspedes en caso de que den al anfitrión una valoración general incoherente. Por ejemplo, el huésped puede haber valorado al anfitrión con 4 estrellas o más en todas las categorías (limpieza, veracidad, etc.), pero luego darle una valoración general de menos de 3 estrellas.

Ahora, una nueva pantalla emergente pregunta a los huéspedes: «¿Seguro?». Y les muestra que han valorado su estancia general con una puntuación inferior a la de categorías específicas. Así tienen la opción de modificar la valoración o ignorar el aviso.

Este nuevo aviso ha dado lugar a valoraciones de evaluación general más altas para los anfitriones. Desde el lanzamiento, hemos observado un descenso del 2,8 % en las evaluaciones de 3 estrellas y una reducción del 3,9 % en las evaluaciones de 2 estrellas. Aunque estos porcentajes pueden parecer bajos, fomentan una mejora real de la veracidad de nuestro sistema de evaluación y benefician a los anfitriones.

Ubicación, ubicación, ubicación

Nos dijisteis que la valoración de la ubicación podía ser especialmente frustrante, ya que algunos habéis tenido huéspedes que os han minusvalorado en esta categoría de forma inesperada, tras una estancia excelente. La ubicación es una categoría un tanto delicada. Sin embargo, no queremos prescindir de ella porque da información valiosa a los viajeros que consultan los anuncios. Al mismo tiempo, sabemos que os preocupa que se os valore por algo que no podéis controlar: la opinión de los huéspedes sobre la ubicación del alojamiento. Esta opinión es inherentemente subjetiva: lo que para una persona es un «paraíso rural rústico», para otra puede estar «demasiado lejos del transporte público». Por lo tanto, hemos aclarado en el proceso de evaluación que los huéspedes deben valorar la veracidad de la descripción de la ubicación, en lugar de la ubicación en sí.

Ahora, cuando un huésped valora la categoría de ubicación, si da menos de 3 estrellas, verá el siguiente mensaje: «¿La ubicación del anuncio no estaba descrita correctamente?». Por el momento, este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,8 % en la valoración media de la ubicación.

Mientras trabajábamos en esta opción, hicimos también mejoras similares en la categoría de calidad. Si un huésped te otorga menos de 3 estrellas, verá este mensaje: «¿Cómo podría este anuncio ofrecer una mejor relación calidad-precio?». Este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,25 % en la valoración media de la calidad.

Estas modificaciones se diseñaron para empezar a responder a vuestras preocupaciones por las evaluaciones injustas y para facilitar que los huéspedes entendieran lo que significan. Todavía nos queda mucho camino para seguir mejorando el sistema de evaluaciones, por lo que volveréis a tener noticias al respecto a lo largo del año. ¡Gracias por ser anfitriones!

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[Rodrigo510]

Deben lograr que las calificaciones la hagan las personas que hicieron la reserva y la pagaron, y no una tercera persona que usa la cuenta del que reservo por ejemplo

Tuve un caso clarisimo de extorsion de una persona que dijo ser la esposa del reservante y uso su estadia para conseguir reembolso, dias extras. El supuesto marido nunca vino, y ella hizo la calificacion. Desde Airbnb solo me dijeron que no podian impedir que ella califique desde la cuenta del marido. Eso esta pesimo. Un extorsionador no debe poder calificar.

[Beth363]

Hola a todos!

Que bueno que esten haciendo estas mejoras. Sin embargo, en el momento que se me presento una situación así (hace 2 meses) fueron tan tajantes. Y creo que la ultima evaluación que tuve no estuvo dentro de los estandares de evaluación sobre el lugar de hospedaje y no servicios externos que no son de la responsabilidad del anfitrión.

Espero saber si algún otro anfitrión le ha pasado lo mismo.

Gracias.

[SandraLuz0]

Muchas veces las malas evaluaciones tienen que ver con si les das todo lo que piden a los huespedes - y no les importa si se puede o no. Si les da el check-in temprano o el check-out late, están contentos, si no, te quitan estrellas (no todos, pero agunos si).

Una vez se descompuso el aire-acondicionado en uno de los depas. Conseguimos que el técnico venía inmediatamente (pagandole extra), pero ya era tarde y se requería una pieza de refacción - y era hasta el siguiente dia (el dia de su salida). Ofrecimos devolver el pago de este día, dijeron que no, amenazaron todo el tiempo con una pesima evaluación, luego exigieron mediante Airbnb la devolución del pago total (cosa que no se les concedió) y nos dieron una estrella en valor. Este depa había recibido casi siempre evaluaciones de 5 asi que sigue bien y no nos afectó mucho, pero pedimos eliminar esta evalución y Airbnb dijo que no.

Sería útil poder eliminar evaluaciones que claramente son vengativas: si casi todas mis evaluaciones son de 5 estrellas, algunas pocas de 4, y de repente alguién me da una estrella.... Una sola evaluación vengativa puede tener mucho efecto - si tengo 15 evaluaciones de 5 estrellas y una vengativa de una estrella, ya bajó el promedio a 4 estrellas y media. Afortunadamente nos pasó cuando ya teníamos muchas evaluaciones - pero que tal si le pasa a alguién cuando tiene pocas evaluaciones aun ? 6 evaluaciones de 5 estrellas y una vengativa de una estrella , y ya estás en un total de 4 estrellas. Y 4 estrellas por lo regular ya se considera como mal, cuatro y medio todavia aceptable, pero 4 ya te afectaría bastante. 

[Ara22]

Hola Comunidad!
Muchas gracias por estas mejoras, pues he perdido muchas oportunidades por estar supendida por las puntuaciones absurdas de los huespedes (por ejemplo bajarme puntuación por no tener un ventilador cuando les ofrecí otro espacio con el doble de ventilación y ventilador) o que se quejan de la zona a pesar de que les paso el mapa . No puedo discutir que la zona ahora está en decadencia, pero antes era un paraiso y realmente me duele cuando se meten con el espacio. 
En fin, estoy muy alegre que sea equitativo mi servicio y que no me resten por la distancia del centro.
Muchas gracias de nuevo 
Abrazos afectuosos a todos!

[Cristy8]

Muy satisfecha con las consideraciones  que se están teniendo en cuenta en las evaluaciones. En 3 ocasiones he sufrido que en  todos los puntos me han otorgado la valoración de 5 estrellas y al final en valoración general 4

Gracias por sus orientaciones 

Existos 

[Yael46]

Agradezco las mejoras y sus buenas intenciones, pero considero que el primer y más importante filtro que es necesario poner, es que ningún huésped pueda valorar un alojamiento si no ha estado en el. En mi caso, la única valoración negativa que tengo, y que puso detalles inventados, es de una persona que nunca entro porque no llegó. Y lo pueden verificar en el historial de mensajes. 

Asi de desprotegidos podemos estar. . 

[Arianna107]

Creo que muchos de los Anfitriones tenemos necesidades con respecto a la mala evaluación que puede dar un Huesped y lo digo porque me sucedió y cometí un error en cobrar para la limpieza de la habitación más ni fue pagada por ellos  y me disculpo con Airbnb, pero se me obligó a devolver el dinero al Huésped por su noche y me valoraron negativamente, cuando fue al contrario su comentario ya que no pasaron por la buena puntuación hacia el Huésped y fui hasta robada por ellos.. No es justo escuchar a personas que solo buscan dormir una noche y perjudiquen al Anfitrion y no se nos escuche... Cuando dejaron un asco la habitación, no me dejaron dormir toda la noche con su escándalo y me robaron pertenencias de mi habitación por haberlos dejado solos en el departamento, confiando en que es seguro este mecanismo... Mejorar por favor el resguardo del Anfitrion.. Gracias!!

[Nazira1]

Gracias equipo de AirBnB por su interés en que sean más justas las valoraciones mediante las modificaciones que hacen

[Dileys0]

Muchas gracias por los cambios Airbnb, como han comentado otros colegas, no es la solucion de una evaluacion justa para el anfitrion pero si nos ayuda un poco. Agradecemos cualquier esfuerzo de ustedes en ese sentido.

[Jesus-Rene0]

Tengo poco tiempo (5 meses) como host en la comunidad de AirBNB, he puesto todo mi esfuerzo y he conseguido ser Superhost, sin embargo estoy de acuerdo con la mayoria de comentarios aqui expresados, en el sentido de que esta mal el sistema de evaluaciones, estamos sujetos a toda la variedad de caprichos, mala fe o negligencia de los huespedes, como se señala en este blog.

Es injusto que por cualquier causa no justificada un huesped ponga un 4 en cualquier categoria y se afecte la calificacion inmediatamente a 4.9, 4.8 etc. a pesar de contar con la mayoria de 5 estrellas.

Como varios lo señalan para recuperar un solo 4 que te dieron tienes que contar con 3 o 4 futuras evaluaciones de 5 para recuperar la mala y solo fue una.

Y como se indica en general es subjetividad de huespedes, Calidad, Limpieza, ubicacion, etc. y a veces hasta la comunicacion. He recibido correos a las 3 de la mañana, los cuales he contestado hasta las 10 - 11 de la mañana, y ha habido huespedes que han puesto 4 por este motivo, porque no fue instantanea la respuesta.

Asi otros que pretenden ingresar en el horario que ellos llegan, 3 de la mañana, 5 de la mañana, etc. sin reconocer que entonces tenian que haber pagado la noche de esa madrugada, y aunque en mi caso hay acceso libre de 24 hrs, no es posible darselos porque aun esta el huesped anterior, y como se señala amenazan y lo han hecho calificando mal, en mi caso en el punto de Calidad, porque?

Bueno esperemos que tengamos suerte con esto para beneficio de todos incluido AirBNB, creo que los huespedes estan trastornando el concepto y creen que debemos ser Hoteles, solicitando que debe darseles ya incluido en el precio, jabones individuales, servicio de taxi, toda el agua en botellas individuales que beben durante la estancia, placas de contactos en la cabecera de la cama, y como alguien ya lo meniono, limpieza diaria, etc.

[Anika23]

En mi caso tengo un apartamento de130 person