Cómo conseguir que las evaluaciones sean más justas para los anfitriones

[Airbnb]

Muchos nos habéis preguntado cómo puede proteger Airbnb a los anfitriones frente a las evaluaciones negativas esporádicas. Cuando surgió este tema en la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, os contamos que estábamos trabajando en algunas medidas para que el proceso de evaluación fuera más justo para los anfitriones. En concreto, prometimos 2 cosas:

1. Nos comprometimos a lanzar una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos o evaluaciones negativas esporádicas. Un ejemplo común es cuando se detecta una discrepancia entre la valoración general y las valoraciones de las categorías proporcionadas por un huésped (cuando un huésped otorga a un anfitrión 5 estrellas por la limpieza, la veracidad y las demás categorías, pero luego da una valoración general de 2 estrellas, por ejemplo).
2. Basándonos en vuestros comentarios, también nos comprometimos a ver formas de que los huéspedes entendieran mejor que la valoración de la categoría de ubicación debe ser objetiva. Esta valoración no afecta a la puntuación general (ni a la categoría de Superhost), pero sabemos que es importante para vosotros y queremos asegurarnos de que todo el sistema sea lo más justo posible.

Hoy nos alegramos de anunciar dos mejoras en el proceso de evaluación que abordan directamente estos problemas. Desde la introducción de estos cambios, ya hemos observado un aumento tangible de evaluaciones más precisas y justas para los anfitriones y esperamos que solucionen algunas de vuestras quejas principales. Estas son las novedades:

Avisos de evaluaciones esporádicas

Hemos añadido un paso al proceso de evaluación de los huéspedes en caso de que den al anfitrión una valoración general incoherente. Por ejemplo, el huésped puede haber valorado al anfitrión con 4 estrellas o más en todas las categorías (limpieza, veracidad, etc.), pero luego darle una valoración general de menos de 3 estrellas.

Ahora, una nueva pantalla emergente pregunta a los huéspedes: «¿Seguro?». Y les muestra que han valorado su estancia general con una puntuación inferior a la de categorías específicas. Así tienen la opción de modificar la valoración o ignorar el aviso.

Este nuevo aviso ha dado lugar a valoraciones de evaluación general más altas para los anfitriones. Desde el lanzamiento, hemos observado un descenso del 2,8 % en las evaluaciones de 3 estrellas y una reducción del 3,9 % en las evaluaciones de 2 estrellas. Aunque estos porcentajes pueden parecer bajos, fomentan una mejora real de la veracidad de nuestro sistema de evaluación y benefician a los anfitriones.

Ubicación, ubicación, ubicación

Nos dijisteis que la valoración de la ubicación podía ser especialmente frustrante, ya que algunos habéis tenido huéspedes que os han minusvalorado en esta categoría de forma inesperada, tras una estancia excelente. La ubicación es una categoría un tanto delicada. Sin embargo, no queremos prescindir de ella porque da información valiosa a los viajeros que consultan los anuncios. Al mismo tiempo, sabemos que os preocupa que se os valore por algo que no podéis controlar: la opinión de los huéspedes sobre la ubicación del alojamiento. Esta opinión es inherentemente subjetiva: lo que para una persona es un «paraíso rural rústico», para otra puede estar «demasiado lejos del transporte público». Por lo tanto, hemos aclarado en el proceso de evaluación que los huéspedes deben valorar la veracidad de la descripción de la ubicación, en lugar de la ubicación en sí.

Ahora, cuando un huésped valora la categoría de ubicación, si da menos de 3 estrellas, verá el siguiente mensaje: «¿La ubicación del anuncio no estaba descrita correctamente?». Por el momento, este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,8 % en la valoración media de la ubicación.

Mientras trabajábamos en esta opción, hicimos también mejoras similares en la categoría de calidad. Si un huésped te otorga menos de 3 estrellas, verá este mensaje: «¿Cómo podría este anuncio ofrecer una mejor relación calidad-precio?». Este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,25 % en la valoración media de la calidad.

Estas modificaciones se diseñaron para empezar a responder a vuestras preocupaciones por las evaluaciones injustas y para facilitar que los huéspedes entendieran lo que significan. Todavía nos queda mucho camino para seguir mejorando el sistema de evaluaciones, por lo que volveréis a tener noticias al respecto a lo largo del año. ¡Gracias por ser anfitriones!

[Esther392]

Hola,

He tenido una mala experiencia con una pareja que tuve en casa, me dieron en Presición 3 porque en el anuncio no tengo una foto del baño, Ubicación 3 porque en la página no sale la dirección completa y no es mi reponsabilidad segun Airbnb es porque el mapa de Google pone la calle pero no el númaro de la casa aunque se lo explique y le envié un mensaje en el momento de la reserva con todo bien detallado, Limpieza 4 a pesar de 28 evaluciones anteriores de 5(tengo poco tiempo como anfitrona), Comunicación 4 pero estuvimos hablando e intercambiado criterios por horas y 4 en Valor aunque ellos me sugirieron que cobrara mas porque la habitación lo merecia. es muy dificíl proteger al anfitrion.

Estoy de acuerdo que hay que seguir trabajando en la forma de proteger al anfitrión.por ejemplo cuando el huéped quiera dar mala puntuacón donde hay 20 0 30 que dicen lo contrario un mecanismo que no lo permita. no se si es posible pero seria bueno .

Saludos Esther

[Hector161]

Hola gracias por los cambios en las valoraciones, si pudieran revisar bien las valoraciones de los huespedes que por primera ves usan la aplicacion de airbnb y no saben valorar el costo beneficio del hospedaje pensando en un servicio de 5 estrellas de un hotel y ademas que leean muy bien antes de reservar con los servicios que contara el hospedaje para que despues no califiquen muy bajo .

Saludos desde Monterrey Mexico.

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@Airbnb  ha escrito:

Muchos nos habéis preguntado cómo puede proteger Airbnb a los anfitriones frente a las evaluaciones negativas esporádicas. Cuando surgió este tema en la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, os contamos que estábamos trabajando en algunas medidas para que el proceso de evaluación fuera más justo para los anfitriones. En concreto, prometimos 2 cosas:

1. Nos comprometimos a lanzar una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos o evaluaciones negativas esporádicas. Un ejemplo común es cuando se detecta una discrepancia entre la valoración general y las valoraciones de las categorías proporcionadas por un huésped (cuando un huésped otorga a un anfitrión 5 estrellas por la limpieza, la veracidad y las demás categorías, pero luego da una valoración general de 2 estrellas, por ejemplo).
2. Basándonos en vuestros comentarios, también nos comprometimos a ver formas de que los huéspedes entendieran mejor que la valoración de la categoría de ubicación debe ser objetiva. Esta valoración no afecta a la puntuación general (ni a la categoría de Superhost), pero sabemos que es importante para vosotros y queremos asegurarnos de que todo el sistema sea lo más justo posible.

Hoy nos alegramos de anunciar dos mejoras en el proceso de evaluación que abordan directamente estos problemas. Desde la introducción de estos cambios, ya hemos observado un aumento tangible de evaluaciones más precisas y justas para los anfitriones y esperamos que solucionen algunas de vuestras quejas principales. Estas son las novedades:

Avisos de evaluaciones esporádicas

Hemos añadido un paso al proceso de evaluación de los huéspedes en caso de que den al anfitrión una valoración general incoherente. Por ejemplo, el huésped puede haber valorado al anfitrión con 4 estrellas o más en todas las categorías (limpieza, veracidad, etc.), pero luego darle una valoración general de menos de 3 estrellas.

Ahora, una nueva pantalla emergente pregunta a los huéspedes: «¿Seguro?». Y les muestra que han valorado su estancia general con una puntuación inferior a la de categorías específicas. Así tienen la opción de modificar la valoración o ignorar el aviso.

Este nuevo aviso ha dado lugar a valoraciones de evaluación general más altas para los anfitriones. Desde el lanzamiento, hemos observado un descenso del 2,8 % en las evaluaciones de 3 estrellas y una reducción del 3,9 % en las evaluaciones de 2 estrellas. Aunque estos porcentajes pueden parecer bajos, fomentan una mejora real de la veracidad de nuestro sistema de evaluación y benefician a los anfitriones.

Ubicación, ubicación, ubicación

Nos dijisteis que la valoración de la ubicación podía ser especialmente frustrante, ya que algunos habéis tenido huéspedes que os han minusvalorado en esta categoría de forma inesperada, tras una estancia excelente. La ubicación es una categoría un tanto delicada. Sin embargo, no queremos prescindir de ella porque da información valiosa a los viajeros que consultan los anuncios. Al mismo tiempo, sabemos que os preocupa que se os valore por algo que no podéis controlar: la opinión de los huéspedes sobre la ubicación del alojamiento. Esta opinión es inherentemente subjetiva: lo que para una persona es un «paraíso rural rústico», para otra puede estar «demasiado lejos del transporte público». Por lo tanto, hemos aclarado en el proceso de evaluación que los huéspedes deben valorar la veracidad de la descripción de la ubicación, en lugar de la ubicación en sí.

Ahora, cuando un huésped valora la categoría de ubicación, si da menos de 3 estrellas, verá el siguiente mensaje: «¿La ubicación del anuncio no estaba descrita correctamente?». Por el momento, este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,8 % en la valoración media de la ubicación.

Mientras trabajábamos en esta opción, hicimos también mejoras similares en la categoría de calidad. Si un huésped te otorga menos de 3 estrellas, verá este mensaje: «¿Cómo podría este anuncio ofrecer una mejor relación calidad-precio?». Este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,25 % en la valoración media de la calidad.

Estas modificaciones se diseñaron para empezar a responder a vuestras preocupaciones por las evaluaciones injustas y para facilitar que los huéspedes entendieran lo que significan. Todavía nos queda mucho camino para seguir mejorando el sistema de evaluaciones, por lo que volveréis a tener noticias al respecto a lo largo del año. ¡Gracias por ser anfitriones!

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[Valeria409]

Me gustan los cambios.

También me gustaría que se agregar a una opción de.monoambiente. 

Por ej, la que más cuadraba en mi caso, es la de depto completo.... Pero es un monoembiente de 30 m2. Esta aclarado en la descripción, pero los huéspedes quizás vienen esperando un depto completo y no lo es...  Tampoco es una habitacion,  porque cuenta con un sillón y colchón en el piso en lugar de cama y tiene mesa, sillas y heladera...

El término que más corresponde en este caso, sería monoembiente..  pero no es una posibilidad en la aplicación  

Gracias.

[Maria-Monica0]

Mi experiencia es que nunca vas a conformar a todas las personas, unas se van muy satisfechas, otras mas o menos, en general me puntuan bien, pero he tenido alguna que otra evaluación frustrante, la mas ironica, fue una que me puso 3 estrellas en llegada y 3 en comunicación, a esta huesped particularmente me pidio hacer el check in antes de la hora prevista porque su vuelo llegaba muy temprano, a lo cual accedi, para que no estuviese vagando por la ciudad con sus valijas.... y me califico con 3?? ja, calculo que todos tienen alguna anecdota para contar, lo que me gustaria es que buscaran la forma de sancionar a aquellos que no evaluan, si no me evaluan me encantaria que mi evaluación tampoco les apareciera a ellos... saludos . Mónica desde Uruguay

[Vianca-and-Jorge0]

 De la manera en que yo veo esta nueva herramientas  de la plataforma no me parece que hay una proporción entre las posibilidades que se le brindan a los huéspedes y el esfuerzo y sacrificio  que hacen los anfitriones,por consiguiente es fácil notar en todos los comentarios del descontento y la falta de (FE) que se nota en los comentarios de todos los anfitriones frustrados porque no hay nadie que lo defienda y los apoye  en la búsqueda de una mejor justicia en cuanto este problema . Y pienso que es inconcebible que una plataforma tan exitosa no haya podido resolver algo tan sencillo pero muy dañino para la misma plataforma y sobre todo a los anfitriones,por eso que le pido a Dios y a los que tengan el poder de hacer cambiar estas normas y leyes injustas  qué Dios nos cuide y nos salve a todos de este gran dilema 

[Alberto686]

Hola, regreso a comentar, que una sugerencia util podria ser que, dado que en realidad lo unico valido para AIRBNB es el 5 y para TODO EL MUNDO, 4 sobre 5 es excelente, deberian ampliar el rango de calificacion a 10 ya que nadie normal pensaria que 4 es una mala calificación, muchos huespedes de grandes espectativas tuvieron una estadia maravillosa pero piensan que tal vez 5 seria demasiado y te ponen un 4 con la mejor buena intención y te perjudican. Por otro lado insisto, hay que dar alguna alternativa para las calificaciones vengativas, ya que por cualquiel incidente menor, estamos indefensos a una calificacion negativa como respuesta. Algo super util seria sacar una calificacion EXAGERADAMENTE negativa en un promedio de 4,5 o mas. Lo que estoy viendo en realidad, es que me parece que AIRBNB esta tratando de reducir su oferta...

[Edgar94]

Me parece muy acertado y justo, en ocasiones se califica mal la ubicación pero no se relaciona con el precio 

[Hostal6]

Realmente este es un asunto dificil para todos ponernos de acuerdo.Todos queremos 5 estrellas .Queremos que los clientes nos puntuen con lo maximo.Les digo que si se puede lograr que con una excelente instalacion y super trato usted logre  100% las 5 estrellas ,nosotros somos un ejemplo de esta situacion nos dio trabajo acoplarnos para llegar a SuperHosting a pesar de tener todo super aparentemente recibiamos algunos 4 y hasta algun 3,pero si  logras los ajustes pertinentes o sea detectar donde estan los posibles problemas si se puede tener maxima calificacion sin duda que todos sin pensarlo dan el maximo.

Juegan en esto muchos factores desde la relacion calidad precio hasta ubicacion trato y mucho mas. Hay mucha tela por donde cortar.

[Janeth13]

Que bueno que hayan ideas para tener evaluaciones mas justas... me dí el trabajo de leer la mayoria de los comentarios y sugerencias de mis colegas... y estoy de acuerdo y apoyo los puntos en donde se especifica que estamos a merced de los huéspedes (que en  ocasiones son injustas)... 

Creo que los anfitriones deberíamos tener la opcion de eliminar un minimo numero de evaluaciones que consideremos injustas al año (por ejemplo 2 o 3)

La opción de no tomar en cuenta (u ocultar) las evaluaciones que no tienen relación o coherencia con el promedio que procuramos mantener, también es algo que nos defiende de la "venganza" de los huéspedes..!!

En mi caso tube la desagradable experiencia donde un huésped me calificó la limpieza con "1", eso quiere decir que no hubo ningún tipo de limpieza... lo cual no es cierto porque la persona que se encarga del departamento trata de hacer el mejor trabajo (casi quería que los basureros sean nuevos para ella).

[Jorge854]

Varios comentarios apuntan la mismo problema, las evaluaciones mal intencionadas. A mi me paso con un grupo que me dejo una evaluacion de 1 estrella!!!. Por supuesto toda mi reputacion se fue al suelo. Quede muy frustrado, con ganas de salirme de este asunto. Pienso que el problema es una incoherencia que el algoritmo no considera o no puede detectar. No puede ser que se tome como valido una evaluacion si hasta justo antes de la llegada de estos huespedes tenia solo 5 estrellas y subitamente mi casa aparace como si esto fuese un "basural". A nadie de Airbnb parece causarle ruido semejante situacion. La sensacion es que estamos sometidos a la tirania de los huespedes, sin defensa alguna. Los cambios puden servir pero no apuntan en la direccion correcta. El huesped no quiere asumir el error de su eleccion y culpa al anfitrion por ello. No leen toda la información suministrada, ubicacion, caracteristicas de la casa y los servicios incluidos en la tarifa. Pagan por un alojamiento en una casa de familia pero parecen querer un alojamiento 5 estrellas con servicios de hotel a precio de huevo. Otros tanto solo quieren sacar beneficios obteniendo devolucion de su dinero por parte de Airbnb en detrimento del anfitrion.. Nosotros pagamos con nuestro sacrificio, gastos en arreglos y mas arreglos, y finalmente el objetivo de compartir una habitacion vacia de tu casa a precio conveniente se convierte en una carrera por convertir tu hogar en un resort de lujo, trastocando toda tu vida familiar, para recibir la ansiada evaluacion de 5 estrellas. Hay un error en todo esto por no decir que se termina por perder el espiritu original de esta plataforma. Una pena.

[Gloria276]

Lindo  día 

a mi me evaluaron argumentando que tenía zonas comunes y no es verdad 

también que el inmobiliario tenía que cambiarlo 

y las fotos que tengo son recientes 

Me esfuerzo cada día y un mal comentario 

me baja de calificación 

[Eduardo693]

Los cambios para evaluaciones me parecen excelentes, por el bien del servicio y los que nos esforzamos por dar lo mejor! 

[Lisandra-I-0]

Creo que Airbnb debería hacer más énfasis en que la opción que brindamos la mayoría de las veces es nuestra casa/departamento. Esto debería tener un valor en sí ya que permite poder disfrutar de un alojamiento real en la ciudad que se visita... que  fue y es una característica de muchísimo peso -con sus virtudes e imperfecciones (no está  ubicado donde los hoteles están, etc., etc.)- a un precio más qeu razonable.  De hecho, Airbnb empezó con este espíritu y por ello las reglas son particulares para cada casa.... si de alguna manera Airbnb pudiera verdaderamente entrar en esta lógica, explicarlo bien, recalcarlo bien.... esa de "compartir nuestra casa/departamento" a un precio muchísimo más bajo que un hotel, las evaluaciones no tendrían un parámetro "hotelero" corriente (como si está o no cerca del metro, o si es o no ruidoso, o si la calefacción se prende manualmente o no, etc.). Airbnb debería etablecer preguntas más epecíficas en relación a la experiencia de estar en un alojamiento real.....!!  En definitiva, cada país tiene sus características culturales que no son comparables y por ello, los viajeros necesitan parámetros específicos para evaluar una vivienda propia (y no un hostal, hotel, o departamentos que son verdaderamente hoteles).  ¿Se puede comparar el silencio de los autobuses eléctricos de un pueblito en Francia con los motores de los autobues en la ciudad de Quito? No.

[Samia13]

Las amenazas por parte de huéspedes siempre van a existir por mas esfuerzo uno realice. 

El punto es como Airbnb puede mediar en esto.

Recién tuve una inquilina que no se cansó de amenzarme, no pagó el 2do. mes de la reserva y acabó abandonando la casa dejandola con las puertas sin llave. 

Las llaves? colgadas por fuera en una de las puertas.

A pesar del reporte a Airbnb sólo procedió una indemnización por los objetos extraviados. 

Nunca supe si el huésped fue penalizado por esta acción. Esto fue tema en todos mis reportes.

Bienvenidas las mejoras. 

Sugiero que cuando el huésped evalue con menos de 5 estrellas, el sistema obligue a especificar algún motivo en cada concepto que se calique así.

Esto nos puede ayudar a identificar si el motivo realmente es de valor o sólo fue por no quiso evaluar de mejor manera.

Saludos!

[JuanCarlos122]

Buenas noches,

Aprecio todos los esfuerzos que hacen por mejorar el servicio! No olviden nunca que gracias al anfitrión que presta el apartamento se mueve el negocio que benefician a mucho turistas que buscan una opción más beneficibles para ellas. 

Muchas gracias,

Juan,