Cómo conseguir que las evaluaciones sean más justas para los anfitriones

[Airbnb]

Muchos nos habéis preguntado cómo puede proteger Airbnb a los anfitriones frente a las evaluaciones negativas esporádicas. Cuando surgió este tema en la última sesión de preguntas y respuestas para anfitriones, os contamos que estábamos trabajando en algunas medidas para que el proceso de evaluación fuera más justo para los anfitriones. En concreto, prometimos 2 cosas:

1. Nos comprometimos a lanzar una herramienta para detectar evaluaciones con valores atípicos o evaluaciones negativas esporádicas. Un ejemplo común es cuando se detecta una discrepancia entre la valoración general y las valoraciones de las categorías proporcionadas por un huésped (cuando un huésped otorga a un anfitrión 5 estrellas por la limpieza, la veracidad y las demás categorías, pero luego da una valoración general de 2 estrellas, por ejemplo).
2. Basándonos en vuestros comentarios, también nos comprometimos a ver formas de que los huéspedes entendieran mejor que la valoración de la categoría de ubicación debe ser objetiva. Esta valoración no afecta a la puntuación general (ni a la categoría de Superhost), pero sabemos que es importante para vosotros y queremos asegurarnos de que todo el sistema sea lo más justo posible.

Hoy nos alegramos de anunciar dos mejoras en el proceso de evaluación que abordan directamente estos problemas. Desde la introducción de estos cambios, ya hemos observado un aumento tangible de evaluaciones más precisas y justas para los anfitriones y esperamos que solucionen algunas de vuestras quejas principales. Estas son las novedades:

Avisos de evaluaciones esporádicas

Hemos añadido un paso al proceso de evaluación de los huéspedes en caso de que den al anfitrión una valoración general incoherente. Por ejemplo, el huésped puede haber valorado al anfitrión con 4 estrellas o más en todas las categorías (limpieza, veracidad, etc.), pero luego darle una valoración general de menos de 3 estrellas.

Ahora, una nueva pantalla emergente pregunta a los huéspedes: «¿Seguro?». Y les muestra que han valorado su estancia general con una puntuación inferior a la de categorías específicas. Así tienen la opción de modificar la valoración o ignorar el aviso.

Este nuevo aviso ha dado lugar a valoraciones de evaluación general más altas para los anfitriones. Desde el lanzamiento, hemos observado un descenso del 2,8 % en las evaluaciones de 3 estrellas y una reducción del 3,9 % en las evaluaciones de 2 estrellas. Aunque estos porcentajes pueden parecer bajos, fomentan una mejora real de la veracidad de nuestro sistema de evaluación y benefician a los anfitriones.

Ubicación, ubicación, ubicación

Nos dijisteis que la valoración de la ubicación podía ser especialmente frustrante, ya que algunos habéis tenido huéspedes que os han minusvalorado en esta categoría de forma inesperada, tras una estancia excelente. La ubicación es una categoría un tanto delicada. Sin embargo, no queremos prescindir de ella porque da información valiosa a los viajeros que consultan los anuncios. Al mismo tiempo, sabemos que os preocupa que se os valore por algo que no podéis controlar: la opinión de los huéspedes sobre la ubicación del alojamiento. Esta opinión es inherentemente subjetiva: lo que para una persona es un «paraíso rural rústico», para otra puede estar «demasiado lejos del transporte público». Por lo tanto, hemos aclarado en el proceso de evaluación que los huéspedes deben valorar la veracidad de la descripción de la ubicación, en lugar de la ubicación en sí.

Ahora, cuando un huésped valora la categoría de ubicación, si da menos de 3 estrellas, verá el siguiente mensaje: «¿La ubicación del anuncio no estaba descrita correctamente?». Por el momento, este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,8 % en la valoración media de la ubicación.

Mientras trabajábamos en esta opción, hicimos también mejoras similares en la categoría de calidad. Si un huésped te otorga menos de 3 estrellas, verá este mensaje: «¿Cómo podría este anuncio ofrecer una mejor relación calidad-precio?». Este cambio ha dado lugar a un aumento del 0,25 % en la valoración media de la calidad.

Estas modificaciones se diseñaron para empezar a responder a vuestras preocupaciones por las evaluaciones injustas y para facilitar que los huéspedes entendieran lo que significan. Todavía nos queda mucho camino para seguir mejorando el sistema de evaluaciones, por lo que volveréis a tener noticias al respecto a lo largo del año. ¡Gracias por ser anfitriones!

[JuanCarlos122]

Debería existir el mecanismo de apelar ante airAir por evaluaciones injustas y mostras pruebas para revertirlas, aunque este mecanismo sea permitido por un número de veces limitado. 

[Carlos1400]

Desafortunadamente  estuve un trimestre  fuera de supeehost por una mala evaluacion de un huesped  lo cual  no fue justo ya que desde que incie hace varios años he sido superhost  ya nuevamente volvi a ser supeehost  perdi clientes Durante ese trimestre y creo que deberia de haber criterio para darse cuenta y no tomar en cuenta aveces parece que que airbnb le interesan los huespedes  pero al afectarnos  a nosotros ellos dejan de ganar y por un mal huesped perdemos todos

ahora tuve que colocar mi anuncio en otras paginas y el esfuerzo no fue tomado en cuenta.

[Alberta15]

Hola AIBNB. Me gusta mucho la idea de que aparesca el comentario de decile al huesped sobre la veracidad del comrntario. Siento que uno se tiene que esmerar para que el huesped este siempre conforme o de lo contrario te ponen una mala evaluacion. Los últmis huepedes que tuve no  estaban confirmes con la calefaccion decian que estaba fría la casa y realmente estaba a 24 grados y pusieron esa evaluacion y despues no tuve mas huespedes. No se como hacer y soy superhost y no se puede modificar. 

[Juan366]

Fantastico, vamos ver los resultados...poco a poco........de todas formas que no se nos olvide que el cliente/viajero/turista es el "jefe" , y todos los "jefes" tienen malos dias......como nosotros

[Marcelo453]

En mi opiniòn, este sistema de evaluaciones deja mucho que desear. Se parece mucho al primer capítulo de Black Mirror, donde todo lo que puedas obtener va dado en una reputaciòn subjetiva impersonal, tambièn de estrellas.

No es lo mismo un huèsped que se queda una noche,  llega a las 22:00 y se retira 6:00 que otro que se queda 1 semana. La ponderaciòn en la puntuaciòn no deberìa ser la misma. Esto de ser super host dada tantas estrellas es un poco extorsivo. Un huesped te pone 2 estrellas y chau promedio

Quizà la evaluaciòn deberìa ser escrita en los tòpicos que hay actualmente, pero sin estrellas.

[Ana1805]

Sinceramente lo que se tendría que mejorar en los aspectos de las evaluaciones, sería, que contaran igual tanto las evaluaciones buenas, como las malas, ya que las malas cuentan mucho más, en mi caso, tenía 10 evaluaciones seguidas de 5 estrellas y la media no subía, como mucho me subía de 4,2 a 4,3 y una chica que tuve problemas con ella, por que era muy problemática, estuvo encima 2 días en mi casa y me puso 2 estrellas, me bajo la media a 4,2 otra vez y me suspendieron el anuncio 5 dias, sinceramente veo esto algo muy negativo hacia los anfitriones, por que pesan más las evaluaciones malas que las buenas, y a mi por ejemplo me está costando mucho subir mi media, por favor cambiad esto de las evaluaciones, que esto sí que sería de muy gran ayuda para nosotros los anfitriones, ya que a veces los huéspedes por despecho ponen mala calificación, en mi caso a veces me pasa por no utilizar la cocina, que ya sale en mi descripción, lo que muchos de ellos ni se la llegan a leer, así que nos sería de gran ayuda que cambiaseis este sistema de evaluaciones. Gracias!

[Carmen-and-José-Luis0]

Hola Comunidad!

Yo iria un paso mas alla, un analisis semantico de la evaluacion. Es decir me he encontrado que el cliente ha puesto en el descriptivo: Genial, sitio impecable, pero despues hemos tenido una evaluacion de 3.5 o 4.

A los P.M. nos afecta mucho este tipo de evaluaciones.

No sé, ahi queda la sugerencia

José Luis

[María-L-0]

Buenos días,

Yo también he sido víctima del rencor de un huésped.

Airbnb, en realidad, cuando tienes problemas, no te ayuda.

Mucho mensajito pero, en definitiva, mucha ineficiencia.

El tema de las fianzas tampoco funciona. Tampoco puedes traducir las valoraciones recibidas por teléfono.

Muchas son las cosas para mejorar pero poco el interés real.

Saludos a todos.

[Alfredo43]

Hola Anfitriones y responsables de airbnb,

Mi hermana que es Pedagoga me dice que no existe una única percepción de la realidad común para todo el mundo. 
Aunque todos estamos dotados de las mismas capacidades sensoriales no percibimos lo mismo. 

Cada persona percibe las cosas según su realidad.

Por lo que en el tema de las evaluaciones de los huéspedes poco podemos hacer.

Quizá airbnb también debería ser consciente de esto:

"No vemos las cosas como son ,sino como somos"

Immanuel Kant

"Lo que vemos es un punto de vista, no la verdad"

"Lo que oimos es una opinión, no un hecho"

 Marco Aurelio

Mi airbnb es una casa aislada que está en el campo,  una Masía Catalana, ha sido y todavía lo es,  mi segunda residencia de fin de semana. La construccion tiene más de 300 años, paredes de piedra y todo de ambiente rústico. A pesar de una limpieza a conciencia por profesional, y que revisamos concienzudamente,  la percepción de los huéspedes puede no ser la misma que la de un apartamento de paredes de "pladur" pintadas de blanco. Y tengo problemas con ello en algunas  evaluaciones de los huéspedes en el apartado de limpieza.

He sido superhost durante 4 trimestres seguidos, ahora estoy a las puertas de serlo de nuevo y me evaluan casi el 70% de los huéspedes. Desde hace tiempo he tenido noticias de otros anfitriones que reciben amenazas de airbnb de bloquear el anuncio por cuestion de malas evaluaciones.

Simplemente recordar a todos,  las líneas del principio de este texto y aunque las evaluaciones sean algo muy importante en el modelo de negocio, también hay que tener en cuenta que hay personas que se aprovechan de esa circunstancia y además  y desgraciadamente las "Fake news" estan a la orden del día, una mala decisión al respecto puede ser consecuencia de daños irreparables en anfitriones y en sus activos turísticos.

Gracias por las aportaciones.

Alfredo,

[Montse78]

Me parce una idea magnifica, yo tenia siempre 5 estrellas y vinieron unos huespedes que tuvimos muy buena sintonia incluso fuimos hablando durante su estancia, en fin, muy buen rollo entre nosotros y de repente me pusieron una apuntación de 3 y 4 estrellas y recibi un mensaje de airbnb avisándome que vigilara y si detectaban que no ofrecia ls necesidades establecidas, bla bla bla.. porqué habia recibido puntación baja y me bajaba la media.

Me quedé alucinada, no me podia creer que aquella familia me hubiera puntuado así!! supongo que no le dieron importancia a la hora de puntuar!!!

[Maru6]

Estoy muy de acuerdo con modificar o mejorar la forma de evaluar por parte de los huéspedes. También me pregunto qué pasa cuando hacemos una evaluación al huesped y este no se molesta en hacer la propia. Esto incide negativamente en mi record? Es verdad que por cualquier malentendido te colocan un 3 o un 2 y eso nos afecta mucho. 

[Mª-Victoria0]

Estoy totalmente de acuerdo con la mayoria de los comentarios. Los huespedes son cada vez mas exigentes, caprichosos y muchas veces injustos,  Aibnb cada vez nos recomienda que bajemos mas los precios para obtener mas clientes y estamos dando una altisima calidad a unos precios de risa. Los huespedes vienen con una lupa, mirando hasta detras de los muebles por si encuentran polvo, como le hayas hecho alguna contradicción a sus exigencias, algunas tan injustas como que querian entrar antes de la hora incluso de salida de los otros huespedes o querer salir despues de la hora establecida, ya sabes que te van a puntuar a la baja, se sienten jueces y te castigan asi. Lo ultimo ha sido un señor danes que entra en el apartamento a las 6 de la tarde, se va a las 9.30 de la mañana y dice que no hay sol en la terraza!!! No hay sol, en una terraza que tengo que colocar toldos y parasoles!!!, Ahora, ademas, con el calor primaveral, vienen los insectos, hormigas, moscas, mosquitos....como en todas las casa y mas si tiene una terraza al aire libre, hay jardines y estas en una urbanizacion alejada de la ciudad. Pues, aunque les dejes aullentadores de mosquitos, pongas velas de citronella, plantas para auyentar a los insectos....acaban diciendote que es un problema de limpieza que aparezca una mosca. Si trabajo en un quirofano y se nos cuelan insectos!!!

[Sebastian445]

Hola Airbnb, felicitaciones por la parte de la Ubicacion, esta muy  bien pensada.

Queria proponer sacar  la nota mas alta y la nota mas baja, y luego hacer un promedio con las evaluaciones (como en los deportes que hay juez, surf, boxeo, danza...) 

Asi seria mas justo, una nota baja puede arruinar todo una trabajo de mucho tiempo. 

Saludos y gracias

[Luis164]

Me parece muy bien que se hayan realizando cambios para mejorar las apreciaciones con que nuestros huéspedes puntuan nuestro establecimiento.

Sin embargo, creo que, si con el término "UBICACIÓN", lo que realmente pretende la plataforma es obtener del huésped una respuesta sobre la realidad de la descripción especificada en el anuncio, debería cambiar la pregunta.

La "VERACIDAD", de forma genérica, ya tiene su propio apartado para puntuar. Por lo tanto, al pretender obtener una segunda veracidad sobre la ubicación, es probable que se produzcan las confusiones que se vienen observando.

Creo que este apartado (Ubicación) debería suprimirse o realizar la pregunta más especifica y relacionada con lo que realmente se pretende valorar: "Veracidad del emplazamiento anunciado", o "Veracidad de la ubicación".

Si un cliente pretende oir el canto de los pajaritos por la mañana, y elige una propiedad en el centro de una ciudad, ¿por qué debemos sufrir la valoración de su desencanto?. Realmente, ¿quién se ha equivocado? 

Un saludo para toda la Comunidad.

[Diego574]

Te cuento otra: yo recién empezaba, vino la cuarta huesped de toda mi vida, me rompió dos muebles y se robó varias cosas. Obviamente hice el reclamo y obviamente me valoró todo con 1 estrella. El asunto fue comprobado por @Airbnb y me devolvieron dinero para reponer y reparar no obstante me suspendieron el anuncio! No es justo que a los malandras se les permita calificar!