Novedades sobre el servicio de atención al cliente, los pagos y mucho más: ¡no te pierdas el último vídeo de Catherine!

[Airbnb]

Los últimos meses han sido complicados para todos, en especial para los anfitriones y viajeros. Hemos prestado mucha atención a todos los comentarios que nos habéis hecho llegar y hemos trabajado sin descanso en busca de soluciones, porque sabemos lo frustrante que es tener que esperar, sobre todo en temas de pagos o si se necesita ayuda. 

En el último vídeo de Novedades para los anfitriones, Catherine Powell y Tara Bunch, la nueva directora global de Operaciones, charlan abiertamente sobre cómo hemos reforzado nuestro equipo de atención al cliente y sobre cómo funciona el proceso de pago a los anfitriones. Te animamos a que nos des tu opinión cuando veas el vídeo y a que nos cuentes qué temas te gustaría que tratásemos en los próximos vídeos de Catherine con novedades para los anfitriones. Como siempre, muchas gracias por compartir los temas que te interesan.

Visita el artículo del Centro de Recursos

Pulsa en el botón CC en el video de Youtube para añadir subtítulos y pulsa en 'ajustes' para cambiar el idioma.

[Flor2122]

He enviado preguntas sobre como es el procedimiento de los pagos..... quien se comunica? Uds conmigo o yo con ustedes....... la comunicación es por teléfono? por mail?...... etc. Soy nueva y no se a donde comunicarme directamente para pedir orientación

[Sergi]

Hola @Flor2122 , bienvenida. Solo quiero comentarte que este es el foro online de ayuda mutua entre anfitriones de Airbnb, no es un canal de servicio de atención al cliente.

Soy Sergi y me encargo de dinamizar este foro y por eso quiero preguntarte ¿Cómo y a quién le has enviado tus preguntas?

Yo te recomiendo contactar con nuestro servicio de atención a cliente  para tus dudas a través del teléfono de Airbnb Perú: +51 1 7089777,  través de este enlace: airbnb.com/contact-us o puedes preguntarlo en el foro directamente aquí.

Espero te ayude.

[Amelia112]

Buenas tardes @Catherine-Powell.

Aquí en República Dominicana, he recibido muchas quejas en mi pagina de Instagram  de huéspedes de Airbnb, que reservan y después los anfitriones le cancelan sin dar respuesta oh después no aparecen, no le contestan los mensajes, ni las llamadas para confirmar la llegada al alojamiento, entonces no saben que hacer porque escriben al call center de la plataforma y no reciben ninguna respuesta. También muchas quejas de que han cancelado las reservas a tiempo y no le devuelven el dinero, que se cansan de escribir al call Center y no reciben respuestas que la plataforma no tienen un número de teléfono donde llamar, algunos que han hecho reservas y luego que llegan al lugar no es ahí el alojamiento y se quedan en el aire.

Entiendo que deben tratar de solucionar lo más pronto posible la incorporación de más personal en servicio al cliente, porque esto le esta dando muy mala imagen a la plataforma.

Hoy mismo me escribio un huesped que hizo una reserva y se la cambiaron para el 24 al 25 y la hizo para hoy y salir mañana. 

O sea, de verdad eh recibido muchas quejas de huéspedes que hacen reservas y me cuentan muy malas experiencias.

Mis alojamientos están pausados hasta diciembre, pero tengo mi pagina activa en instagram y ellos me scriben por DM, pidiéndome ayuda. 

Les eh explicado que por motivos de la pandemia se ha reducido el personal de Call Center y este puede ser uno de los motivos.

Entiendo que deben tratar de solucionar lo más pronto posible la incorporación de más personal en servicio al cliente, porque esto le esta dando muy mala imagen a la plataforma y aquí en República Dominicana tienen muchos alojamientos que son de Airbnb y esta creciendo mucho.

Saludos, Amelia[Información personal oculta según los principios del Centro de la Comunidad]s.

República Dominicana.

[Catherine-Powell]

Hola @Amelia112 , gracias por tu feedback y por compartir los problemas y preocupaciones de los huéspedes que te contactan. Estoy de acuerdo en que la reducción de personal ha hecho más difícil llegar a nuestros agentes. Son tiempos extraños y desafiantes, pero estamos trabajando duro para hacer mejoras en esta área. En este momento, 1500 nuevos agentes están preparándose. Nos centramos en priorizar las solicitudes urgentes como las llamadas relativas al periodo de entrada y salida, y en aumentar nuestra disponibilidad en el chatbot.
Continuaremos haciendo mejoras y compartiendo estas actualizaciones con vosotros.

Saludos, Catherine

[Diego1072]

Hola @Catherine-Powell., buenas tardes. Le comento que no estoy pudiendo cancelar mi reserva bajo la política de  covid, debido a que su política no me lo contempla, ya que es una reserva que fue después del 14/3( inicialmente fue en Dic-19, cancele por Covid y saque una nueva reserva, ya que no tenia lugar el Anfitrión para la nueva fecha). Quiero cancelar y recuperar el rembolso total  como si obtuve en las demás reservas, ya que en Argentina las fronteras están cerradas y la embajada de Francia me confirmo que no puedo salir, salvo que sea ciudadano Europeo( condición que no tengo). Por favor, necesito una solucion. Gracias. Diego

[Catherine-Powell]

Hola @Diego1072 ,

Gracias por tu comentario. Desafortunadamente, como una de las muchas compañías que han sido golpeadas duramente por la pandemia, tuvimos que tomar algunas decisiones muy difíciles. Las reservas para estancias y experiencias de Airbnb realizadas después del 14 de marzo de 2020 no estarán cubiertas por nuestra política de circunstancias de fuerza mayor (excepto en el caso de que el huésped o el anfitrión estén actualmente enfermos con COVID-19 y puedan proporcionar la documentación pertinente) y la política de cancelación del anfitrión se aplicará como de costumbre.

Tras la declaración de COVID-19 como pandemia mundial por la Organización Mundial de la Salud, la política de circunstancias de fuerza mayor ya no se aplica porque COVID-19 y sus consecuencias ya no son imprevistas o inesperadas. Para tu caso personal te sugiero que te pongas en contacto con nuestro Servicio de Atención al Cliente por teléfono (Argentina: +54 11 53 52 78 88) o a través del siguiente enlace: airbnb.com/contact-us

Espero que esto ayude.

Catherine

[Yisel9]

Muchas gracias @Catherine-Powell  y a todo el equipo global de @Airbnb sabemos que estos meses han sido nuevos y diferentes para todos y cada uno de nosotros. Empezando por las perdidas humanas y luego las perdidas económicas, aún así aquí estamos todos luchando por salir adelante. Gracias por esta retroalimentación y por tener la humildad y delicadeza de explicarnos todo lo sucedido. Apreciamos mucho su voluntad de resolver los problemas presentados. Sigamos adelante y Enhorabuena por la contratación de nuevo personal para cada departamento que lo necesite. Con aprecio...🥰🥰🇩🇴🇩🇴🇩🇴

[Catherine-Powell]

Hola @Yisel9 .

Tu mensaje es tan poderoso y significativo. Muchas gracias por tus palabras de aliento y por tomarte el tiempo para enviarlas. ¡Son palabras como las tuyas las que nos inspiran a seguir trabajando más duro para servir a nuestra increíble comunidad de anfitriones y huéspedes! Definitivamente compartiré tu mensaje con el equipo.

Te deseo lo mejor, Catherine. 

[Juanjo7]

Gracias por el video @Catherine-Powell y gracias por los subtitulos en español.
Me alegro un montón de que se hayan acabado los tiempos de despidos y estemos volviendo a pensar en crecer.

Yo, personalmente llevo años especializado en las estancias de semanas o meses, me alegro un monton de ver que por fin Airbnb empieza a ser consciente del potencial que existe en ese tipo de estancias.

[Catherine-Powell]

Hola @Juanjo7  y muchas gracias por tu mensaje. Sí, hemos visto cambios en el comportamiento de los huéspedes y un aumento del interés en estancias más largas ya que los huéspedes tiene así más capacidad de desplazarse si pueden trabajar - y quizás incluso ir a la escuela - desde cualquier lugar. Muchas gracias.

Catherine

[Yolanda391]

Hola yo tengo un problema, tengo un Huesped que reservó y confirmo del 3 de noviembre al 9 de diciembre, se llama Armando y vive en los EE.UU. él quiere cancelar debido a un problema de salud muy grave de su esposa y quiere que se le devuelva el dinero, yo no tengo ningún problema en hacerlo la esposa de Armando le detectaron Cancer en un pulmón y eso le impide realizar el viaje, como le puedo hacer para que Armando quede satisfecho sin perjudicar mi  Súper Host ?

[Sergi]

Hola @Yolanda391 , si es él quien cancela, eso no afecta en nada a tu Superhost.  Se le aplicará tu política de cancelación. 

[Carmen3]

Hola, he tenido un problema con gran disgusto, queriéndolo hacerlo bien he salido perjudicada por un error de Airbnb.

Tuve la solicitud de cancelación de reserva de un huésped motivado por la cancelación de la Maratón de Valencia y le dije que contactara con la web y lo solicitaste. A esta persona le respondieron que me solicitase a mi por medio de la página por email que yo cancelara, y así, yo recibí el email, diciendo que si no cancelaba a las 48 horas lo haria Airbnb, aun así contacte por teléfono advirtiendo el email  que había recibido para ver qué solución, la respuesta que no hiciese nada. Pasaron 48 y se efectuó la cancelación e inmediata llame para advertirlo y después de mucho discutir la última respuesta que no podían hacer nada por ese error , osea al final HE SIDO PENALIZADA, a pesar de quererlo hacer bien.

Estos errores de parte de la organización son los que dejan mal sabor de boca con  la consiguiente merma en la categoria del anfitrion.

Espero tomen nota para que estos errores no se cometan, pues perjudican a todas las partes. 

Carmen

[Sergi]

Hola @Carmen3 .

Lamento mucho su experiencia y el error que se pudo haber cometido, pero supongo que se le aconsejó al huésped que siguiera este artículo: www.airbnb.com/help/article/1568. Sin embargo, si la cancelación fue decisión del huésped y no tuya, entonces tienes que contactar con nuestro servicio de atención al cliente para que reviertan la cancelación por parte del anfitrión a la cancelación por parte del huésped.

Un saludo.