Reforzamos nuestro compromiso con las normas de la comunidad

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Reforzamos nuestro compromiso con las normas de la comunidad

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Distintos anfitriones de todo el mundo nos han contado lo mucho que significa hospedar para ellos —tanto a nivel personal como financiero— y lo gratificantes que llegan a ser las buenas experiencias que viven con los huéspedes. Por otra parte, una mala experiencia puede resultar frustrante y, en casos inusuales, incluso llegar a tocarte personalmente. Sabemos que estas situaciones te afectan y que tienen una repercusión en tu tiempo, tu dinero y tu comunidad local.

 

Los anfitriones también nos han solicitado que tanto huéspedes como ellos mismos se rijan por los mismos estándares. Y nosotros estamos de acuerdo. Por eso, a principios de 2020 mejoraremos las normas para los huéspedes para subir el listón de la confianza en nuestra comunidad.


Una serie de normas más estrictas para los huéspedes

Nuestra nueva Política de normas para huéspedes sentará las bases sobre lo que Airbnb espera de ellos, con el objetivo de mejorar las experiencias de los anfitriones. Cuando un huésped incumpla alguna de las normas descritas en la política, le enviaremos una advertencia en la que le indicaremos cómo mejorar su comportamiento. Llevaremos un seguimiento de las infracciones y las ponderaremos (en función de su gravedad). En caso de repetirse, podríamos suspender o expulsar al huésped de la plataforma.

 

Ya tenemos en vigor políticas para abordar los problemas de confianza y seguridad más graves que dan lugar a la expulsión inmediata de la plataforma. Estas nuevas normas se basan en ellas. Estamos mejorando nuestro sistema para supervisar a los huéspedes que incurran en faltas de conducta menos graves, para que podamos decirles lo que han hecho mal y tomar las medidas necesarias al respecto de forma más eficaz.

 

Nuestro objetivo al establecer normas claras, añadir personal a los equipos encargados de tomar medidas y usar medios tecnológicos para supervisar los incumplimientos es mejorar la conducta general de los huéspedes y aumentar la confianza de la comunidad.


¿Cuáles son las normas?
En las nuevas normas para huéspedes abordamos algunas de las preocupaciones más frecuentes de nuestros anfitriones y nos sirven como pilar para tratar problemas relacionados con reuniones que se celebran sin autorización o situaciones que causan molestias a la comunidad. Desde principios de 2020, la nueva política cubrirá estos cinco supuestos:

 

  1. Ruido excesivo: nivel acústico molesto (por ejemplo, música alta, griterío prolongado o golpes o pisotones repetidos). La política no contempla quejas sobre molestias menores o de corta duración (como una llamada telefónica de tono elevado) o ruidos habituales (como subir y bajar las escaleras).
  2. Problemas de limpieza graves: cualquier situación que requiera una limpieza en profundidad tras la salida del huésped. Por ejemplo, si ha dejado grandes cantidades de basura, desechos o alimentos esparcidos por toda la propiedad. No incluye problemas leves de desorden (por ejemplo, si se han dejado comida en la nevera o no han sacado la basura) ni nada que pueda considerarse parte del desgaste normal o del cambio de huéspedes (como ropa de cama sin lavar o suciedad en la cocina).
  3. Huéspedes no autorizados: situaciones en las que más huéspedes de los autorizados por el anfitrión en la reserva se quedan a dormir o visitan el espacio.
  4. Aparcamiento no autorizado: situaciones en las que un huésped o uno de sus visitantes aparca en una zona que el anfitrión ha marcado como no accesible o si un huésped o sus visitantes superan el número de coches que el anfitrión permite aparcar en la propiedad, según lo establecido en la descripción del anuncio.
  5. Fumar sin autorización: situaciones en las que un huésped o uno de sus visitantes fuma en un alojamiento cuando en la descripción se prohibía explícitamente (incluye el consumo de tabaco, marihuana, cigarrillos electrónicos, etc.).

 

La nueva Política de normas para huéspedes se aplica si se determina que un huésped se ha visto involucrado en una de estas conductas. Los anfitriones pueden denunciar las vulneraciones y quejarse sobre ruido excesivo a través de nuestra herramienta de quejas vecinales o a las autoridades locales.


¿Y yo qué tengo que hacer?
Te recomendamos que describas claramente en las normas de la casa, la descripción del anuncio y los mensajes que intercambies con los huéspedes el comportamiento que se les presupone. Es especialmente importante que especifiques las normas sobre el aparcamiento, los huéspedes adicionales y el tabaco para que podamos determinar si una acción debe considerarse «no autorizada» en virtud de la política. Si un huésped incumple estas normas, empieza por tratar el problema directamente con él. A menudo, es la vía más rápida para resolverlo. Sea cual sea la situación, prepara la información que demuestre que se ha incumplido una norma, ya sean fotos de basura excesiva acumulada en tu espacio, quejas que los vecinos hayan enviado por correo electrónico u otra documentación relevante.


¿Cuál es el objetivo a largo plazo?
En la segunda fase incluiremos situaciones adicionales que sabemos que dan muchos dolores de cabeza a los anfitriones, como llegadas y salidas después de la hora establecida y mascotas no autorizadas. Nuestra intención es introducirlas en el transcurso de 2020. A largo plazo, y en función de los comentarios que recibamos, está en nuestra hoja de ruta abarcar aún más situaciones que los anfitriones consideran importantes.


Resolvemos tus dudas sobre el tema
En las últimas semanas, nos hemos centrado en hablar con los anfitriones y recopilar sus comentarios sobre esta nueva política. Y aquí te presentamos unas cuantas de las preguntas más relevantes.

 

 

¿Por qué habéis decidido implantar las normas para huéspedes por fases?
Estas nuevas normas suponen un cambio significativo para la comunidad (tanto para los anfitriones como para los huéspedes) y queremos asegurarnos de que funcionan según lo previsto antes de ampliarlas. Aplicar la política por fases nos permite experimentar paso a paso con las normas, los sistemas para enviar indicaciones y advertencias a los huéspedes, los procesos y la tecnología que utilizamos. Nuestro objetivo es ampliar y perfeccionar progresivamente la política para hacer frente a otros retos específicos de determinados grupos de anfitriones, así como de los diferentes tipos de propiedades. Es un camino que no hemos hecho más que emprender, por lo que agradecemos tu opinión al respecto.

 

¿Qué ocurre si informo de un incidente de seguridad urgente en el momento en que está sucediendo?
Si tu propiedad o tú estáis en peligro, debes ponerte en contacto con las autoridades locales primero. Ya tenemos políticas en vigor para gestionar los problemas de seguridad graves, como asaltos y amenazas violentas. Los infractores de estas políticas están, y seguirán estando, sujetos a la expulsión inmediata de la plataforma. También estamos poniendo en marcha una línea de asistencia urgente que derive a los anfitriones directamente a agentes específicamente capacitados para atender este tipo de llamadas. El objetivo es garantizar que tus llamadas se gestionen de forma rápida y coherente para que te sientas respaldado en todo momento.

 

¿Qué asistencia recibiré si llamo para comunicar un problema relacionado con un huésped en uno de esos casos?
Como parte de la nueva política, los anfitriones pueden solicitar cancelaciones sin penalización para las noches restantes de una reserva cuando un huésped incumple estas normas y la situación no se puede resolver. Como siempre, si se producen daños a la propiedad como resultado de una de las situaciones descritas anteriormente, puedes presentar una reclamación en virtud de nuestra Garantía para anfitriones de 1 millón de dólares.

 

¿Por qué no se exige el cumplimiento de todas mis normas de la casa?
En principio, la nueva Política de normas para huéspedes se centrará en las normas de la casa que más preocupan a los anfitriones. Somos conscientes de que los anfitriones incluyen muchas otras situaciones en las normas de la casa y los detalles del anuncio. Aunque estos casos sean importantes para ti, es posible que no sean significativos para todo el mundo (p. ej., normas sobre si se permite o no llevar zapatos o consumir ciertos tipos de alimentos en la vivienda). Aunque la nueva política no contempla estos supuestos personales, puedes contribuir a establecer las expectativas adecuadas con una comunicación clara. A veces, un recordatorio respetuoso basta para resolver un problema.


Sigue haciéndonos llegar tus comentarios
Los anfitriones nos han dicho que necesitamos estándares más robustos de cara a los huéspedes para construir una comunidad aún más sólida.
Esperamos que, con el tiempo, estos cambios mejoren la conducta de los huéspedes y la experiencia de los anfitriones. Nos parece que este es un paso crucial en nuestro proceso para mejorar la seguridad y la fiabilidad para nuestros anfitriones. Aún queda mucho por hacer y tu opinión es muy importante.

 

El crecimiento de nuestra comunidad y la confianza que hemos construido no habrían sido posibles sin tu colaboración. Gracias por todo. Si tienes algún comentario, no dudes en ponerte en contacto con nosotros.

173 Respuestas 173

Hola @Hector-Edgardo0  que bueno que lo ofreces, porque es obligatorio, no tiene que ver que sea un hotel o una habitación en una casa, yo jamas he visto que te vayas de vacaciones y tengas que cargar toallas, sabanas, cobijas, edredones, son cosas básicas.

 

https://www.airbnb.mx/help/article/2343/qu%C3%A9-son-los-servicios-b%C3%A1sicos

 

 

Saludos desde México, mantengamos a salvo.
Jessi

Estimada Jessi7: Aquí en Argentina cuando se alquila un inmueble no se lo hace con toallas, sábanas, etc..- Si el huesped alquila un inmueble sabe que lo es sin esos elementos.  Lo contrario implica tener personal como en un hotel para su cambio y/o limpieza.-   De cualquier manera este mecanismo de Airbnb es nuevo y nos permite aprender a todos.  Gracias por tu mención y espero verte por Argentina. Héctor Edgardo

Sergi
Community Manager
Community Manager
London, United Kingdom

Hola @Hector-Edgardo0, permíteme un consejo que optimiza la comunicación en el foro:  asegúrate que etiquetas apropiadamente a otros usuarios en tus comentarios para que reciban una notificación y vengan al foro a leerlos. 

Un saludo. 

Sergi

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Por favor consulta las Normas de la comunidad

Este caso me acaba de suceder y tambien el huesped viene con mas de 5 personas 3 extras y me llama a quejarse de las fotos del anuncio no son de la casa. Eso es falso. 

María263
Level 2
San Cristobal de La Laguna, ES

Totalmente de acuerdo. María. Casa Rural Finca El Picacho Tenerife.

Irma1
Level 5
Madrid, Spain

A los anfitriones nos interesa que las evaluaciones de los huéspedes sean claras en el caso de que no sean totalmente positivas. Acabo de recibir una evaluación maravillosa en todos los puntos (5 estrellas) que sin embargo me da 3 estrellas en "calidad". Claro que no explica a qué se refiere. La única consecuencia de esta calificación misteriosa es la frustración del anfitrión y no aporta nada útil, o sea, que no le permite al anfitrión mejorar la "calidad" del alojamiento en los aspectos a lo que, secretamente, se refiere. 

Tendría que pedírsele a huésped que explique,  en estos casos, cuales son los aspectos que considera fallidos o mejorables, con lo que su evaluación pasaría de ser un reproche misterioso a una sugerencia útil.

Fíjate que yo trato de retroalimentarme con ellos, les pido que me indiquen si requiero mejorar o corregir algo para seguir creciendo y hacerlo mejor cada día, sinembargo a algunos a la hora de dejarte su reseña en el último momento, se les nota mala intensión, por qué uno les abre el espació para implementar las correcciones, no te lo dicen a ti, si no ,que se agarran de lo mínimo, para evaluarte mal.

Con las nuevas políticas logré que quitarán un par de evaluaciones que me hacían meya, por qué no las expresaron honestamente. Logré demostrarlo, por que guardo las conversaciones de los chat con ellos gracias a Dios.

Diana471
Level 3
Mexico City, Mexico

Excelente! El respeto mutuo es de gran importancia, así como la seguridad mutua, ambos permiten una convivencia más sana y saludable para todos, incluyendo vecinos y personas que se involucran indirectamente durante las reservas.

Deborah887
Level 2
Arona, Spain

La verdad que es una iniciativa magnífica , yo también he sufrido en varias ocasiones el uso de estupefacientes en mi alojamiento, el que me dejaran todo lleno de basura incluso Amenazas de mal comentarios si no les dejo salir cuando quieren , recientemente un mal comentario a pesar de que mi entrada  es a las 15;00 y los deje entrar a las 13:15 porque según ellos no respondi y me retrase , no podemos adaptarnos a sus horas de llegada siendo antes del horario especificado ,yo estaba en una reunión laboral y no pude responder inmediatamente con lo que me puntuó con un 2 ajajaj , s ni que valoro mucho y cuido hasta el último detalle lo mejor que puedo la verdad me molesta muchísimo . 
Así que está nueva propuesta me parece maravillosa! 

Victoria55
Level 3
Alicante, Spain

Es un paso hacia adelante , pero como se ha dicho en comentarios anteriores, falta todavía mucho camino por recorrer;  por ejemplo hay muchos huéspedes que tienen un gasto descontrolado de agua y electricidad (  por supuesto no me estoy refiriendo a limitar el uso del AACC. en verano ó el número de duchas que toma cada cual ) pero cuando hay huéspedes que te "prometen " apagar el AACC cuando no estén en la casa y luego encuentras que cuando salen de la vivienda por la mañana y regresan por la tarde/noche , dejando el AACC. funcionando a pleno rendimiento y con todas las ventanas abiertas ( cada día ) no solo siento que me están faltando al respeto , también me están estafando 😞

Me siento identificada contigo Victoria55, a mi me ha pasado en mas de una ocasión y si me parece una falta de consideración de parte de los huéspedes,   pero si es algo que les pongo sobre la mesa Airbnb que se podría hacer algo para que sean mas cuidadosos como ponerlo como una norma si el huésped dejo los a/c apagados cuando se retiró o desenchufado aparatos eléctricos que podrían ser peligrosos si los dejas enchufados como una plancha por ejemplo.

 

Hay mucho por hacer aún y considero que es un paso importante que se ha dado con miras de equilibrar los normas  y derechos de parte y parte (huésped y anfitrión). 

Sigan adelante y felicidades al equipo de Airbnb por las mejoras y las que vendrán!!

Estupendo 😉  gracias al equipo por seguir mejorando y generar mas confianza a  ambos a seguir siendo parte de esta comunidad 👍

Se debería exigir a todos los huéspedes que se registren con documentos oficiales. De esta manera no habría identidades ocultas o falsas y además nos sentiríamos más seguros. 
Tambien prohibir la prostitucion dentro en el apartamento  del anfitrión. Esta circunstancia me ha sucedido 2 veces además si intento desalojarlo legalmente no puedo y además pierdo esos días para realquilarlo porque ya es tarde para ello 

Los documentos oficiales de los huéspedes deberían ser visibles para anfitriones tal como sucede en los hoteles 

Hola, yo te hablo desde Santander (España), aquí al día de la fecha no tenemos licencia turística, llevo 7 años alquilando mi alojamiento y en las normas digo que el huesped cuando entra en mi casa, lo primero que me firmará será un contrato y me enseñará algún documento que le acredite. Eso sí, últimamente he quitado la reserva inmediata y cuando me solicitan el alojamiento, lo primero que les envío son las "normas de mi casa" y hasta que no las aceptan, no admito su solicitud.

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