Respuestas de Airbnb: simplificamos el acceso a nuestro servicio de atención al cliente

[Airbnb]

Tu pregunta: ¿Podríais hacer que sea más fácil ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente?

Esta pregunta se ha repetido en cada sesión internacional de preguntas y respuestas para anfitriones. Sabemos que es de suma importancia que puedas comunicarte con nuestro servicio de atención al cliente cuando más lo necesitas y que puedas contar con soluciones simples y rápidas, pero entendemos que no siempre te lo hemos puesto fácil. Ya no tendrás que repetirlo, te hemos escuchado: hemos realizado mejoras significativas y estamos comprometidos a hacer aún más. ¿Quieres saber qué es lo que ha cambiado?

Acceso fácil, especialmente cuando tienes huéspedes

Hemos renovado la forma en la que anfitriones y huéspedes pueden ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente. Esta nueva función estará disponible 48 horas antes de que comience una reserva y seguirá estando activa hasta 48 horas después de que haya finalizado.

Para utilizar esta herramienta y acceder fácilmente a nuestro servicio de atención al cliente, sigue estos pasos:

En tu ordenador:

• Accede a www.airbnb.es y haz clic en «Ayuda» en la esquina superior derecha de la pantalla.
• Haz clic en el botón «Visita el Centro de ayuda».
• En la parte inferior de la pantalla, haz clic en el botón «Contacta con nosotros».

En tu móvil:

• Abre la aplicación de Airbnb
• En la esquina inferior izquierda, selecciona «Perfil».
• Pulsa la opción de «Ayuda».
• En la parte inferior de la pantalla, pulsa en «Contacta con nosotros».
• Abre la aplicación de Airbnb
• En la parte inferior de la pantalla, pulsa «Viajes».
• Selecciona la reserva en cuestión.
• En la parte inferior de la pantalla, selecciona la opción de «Ayuda».
• Pulsa en «Contacta con nosotros» en la parte inferior de la pantalla.

Al hacer clic en «Contacta con nosotros» podrás seleccionar la reserva en cuestión y, si es necesario, el tipo de problema que estás teniendo. Después, podrás seleccionar de qué manera prefieres obtener ayuda: recibiendo instrucciones para seguir los pasos por tu cuenta, a través de la mensajería o por teléfono.

Hasta el momento, más del 90 % de los anfitriones que ha utilizado esta nueva función ha podido ponerse en contacto de manera más fácil con nuestro servicio de atención al cliente. Actualmente, solo se encuentra disponible para reservas activas (es decir, 48 horas antes de que comience la reserva hasta 48 horas después de la fecha de salida). Pero seguiremos enviando actualizaciones, porque esperamos ampliar la disponibilidad de esta opción durante el 2018.

Asistencia más rápida una vez que nos has contactado

Si has seguido los pasos que te indicamos más arriba para ponerte en contacto con nosotros, le remitiremos tu caso en detalle a un especialista de nuestro equipo. De esta forma, no tendrás que explicar la situación más de una vez, y haremos todo lo posible por resolver el asunto con rapidez. Además, podrás confirmar fácilmente tu identidad antes de hablar con un miembro del equipo de asistencia. Hemos descubierto que, de este modo, puedes llegar a ahorrar entre uno y dos minutos por llamada.

Si necesitas ponerte en contacto con nosotros por otros asuntos menos urgentes, siempre puedes enviarnos un correo electrónico, buscar respuestas en nuestro Centro de ayuda o consejos de otros anfitriones en el Centro de la comunidad. Recuerda que los Superhosts tienen acceso a nuestra línea de asistencia prioritaria a la hora de recibir ayuda.

¿En qué estamos trabajando?

Aunque no vamos a hacer grandes anuncios ahora mismo, sí que podemos adelantar que estamos invirtiendo en desarrollar más herramientas de ayuda así como un chat en línea para que tanto tú como tus huéspedes puedan resolver cualquier asunto de forma rápida y sencilla. Nuestro objetivo es garantizar que tengas toda la ayuda que necesites a tu alcance.

Agradecemos todas las preguntas y comentarios que nos quieras enviar y esperamos encontrarte en la próxima sesión internacional de preguntas y respuestas para anfitriones.

El equipo de Airbnb

Brian Chesky, director ejecutivo y responsable de la comunidad de Airbnb, respondió en directo a las preguntas más votadas durante la última sesión de preguntas y respuestas. Para abordar todas aquellas preguntas que no tuvo tiempo de responder, hemos creado la serie «Airbnb responde». No te pierdas la próxima sesión internacional de preguntas y respuestas, el 27 de junio a las 18:00 PT (tiempo del Pacífico) aquí.

[Filo2]

Muchas gracias por las mejoras, el chat en línea, sería perfecto para todos. 

[Claudia1042]

No ponen chat en linea....

[Liliana175]

Que bueno ir actualizando y mejorando un mejor servicio a los clientes Airbnb  Felicitaciones 🍾🎈 

[Ana563]

muchas gracias por todo ,soys fantasticos y airbnb funciona estupendamente

[Isabel122]

La verdad es que el servicio de atención telefónica es excelente!! Muchas gracias a todo el equipo

[Nenuca0]

A qué número llamas @Isabel122? 

[Isabel122]

Pues siento mucho decir que en el tiempo ha pasado entre el comentario que escribí y hoy en día, mi opinión sobre Airbnb ha cambiado drásticamente. Por un caso parecido al que detalladamente cuenta otro anfitrión. Una anulación de un mes en agosto , plena temporada alta,  cuanto ya había empezado la estancia que después de confirmarme en 3 ocasiones Airbnb que según política de larga estancia yo no debía devolver el dinero ... al final me toca a mi devolver dinero cuando ha estado todo el mes de agosto bloqueado por esa reserva y sin poder atender a otros huéspedes 

mi enfado es monumental, tanto que estoy cerrando mi cuenta 

lo siento. Airbmb me ha decepcionado 

[Graciela125]

Isabel, a mí me pasó exactamente lo mismo, con la diferencia de que en mi caso la reserva era por unos días solamente. Los huéspedes venían viajando por tierra de Argentina hacia Chile, y tuvieron un accidente en la ruta. Por supuesto, no es su culpa, así que treaté de ayudarlos incluso a buscar información sobre cómo hacer la cancelación, porque no pudieron hacerla desde la aplicación del celular el mismo día del accidente. Me mantuve en contacto con ellos y preguntando por su salud. Pronto dejaron de contestar mis mensajes y Airbnb me depositó el pago correspondiente. Pasados varios días después del período de la reserva, Airbnb me notifica que los huéspedes finalmente hicieron la cancelación y que me descontarían de los siguientes pagos, siendo que mi calendario mantuvo los días de esa reserva bloqueados. En este caso no es culpa de los huéspedes, ya que un accidente es algo terrible y no previsible, pero Airbnb no debía descontar al anfitrión en casos como estos, en los que la cancelación, aunque sea por causas de fuerza mayor, se hace con posterioridad al término de la reserva.

[Antonio822]

Para mí el servicio telefónico siempre ha sido rápido y el trato impecable, si bien se agradece mejorar y proporcionar mas herramientas para contactar. Ganamos todos. Gracias y os animo a seguir proporcionando mejoras.

[Luis497]

Yo estoy muy disgustado con como trata AirBnb a determinados huéspedes y sobre todo si son Americanos, país original de AirBnb. En este caso, los anfitriones estamos totalmente indefensos.

Me gustaría contaros mi caso:

Acepto una reserva para el día 18 de Junio. Resulta que el huésped el día 9 tiene la fatalidad que le fallece su abuela, y me pide si puedo cambiarle la reserva una semana después o dos. Le comento que aunque no lo tengo en condiciones y no es mi obligación por esta circunstancia se lo cambiaría. Muevo huéspedes para ubicarle el 25 de junio, el huésped me dice que a partir del 23 de Junio. Le digo la fecha y al día siguiente me dice que no puede porque estará en Alemania de vacaciones el 23 y 24. Le comento que puede ser el 26 y me dice que tampoco, que para el 4 de Julio, fecha en la que ya no puedo mover a nadie porque tengo un compromiso.

Resulta que el huésped anula la reserva entonces, no sin antes intentar que yo la anulara para que fuera penalizado, el 14 de Junio, 5 días después de saber el fallecimiento y 4 días antes de la entrada en el piso.

Ahora resulta que AirBnb dice que ha sido una fatalidad la del huésped y que le devuelve todo el dinero, pero quien compensa al anfitrión con la pérdida de clientes en esa fecha? estará recogido en las condiciones la devolución por fallecimiento, pero donde está que he intentado reubicar al huesped en fechas que me pidió, y me dice, después de tenerlo que no porque está de vacaciones en otro país? o que anule la reserva 5 días después de conocer la fatalidad y yo tenga sus fechas bloqueadas esos 5 días sin que nadie pueda reservar, libérandomelas solo 3 días antes de su entrada? esto AirBnb lo ve normal? no le impone ninguna penalización?

Es más, la persona de Airbnb que me llama me dice que no me van a penalizar por esta anulación...... faltaría más.... yo no he anulado la reserva y no ha sido responsabilidad mía. Además se puede ver la mala fe cuando la huésped quiere que sea yo quien lo anule. AirBnb tiene toda la conversación y puede comprobar todo lo que estoy escribiendo.

la verdad que deja mucho que desear de la atención a los anfitriones y está claro que hace excepciones con determinadas personas, no viendo el daño que causan a los anfitriones.

Si yo tengo la misma situación y fallece un familiar, anulo la reserva el mismo día, no a los 5 días.

Está claro que la protección a los anfitriones no existe o por lo menos yo no la he visto. 

[Val73]

Genial! Muchas gracias por hacer que sea todo tan simple 

[Alba72]

Es muy grato saber que te escuchan y espero que este acceso facilite mucho la comunicacion entre anfitriones y airbnb!

[Alba72]

@Airbnb @Carolina499 Tambien creo que pueden hacer mas en ese punto de publicidad y difusion...en las redes sociales sobretodo... y continuamente

[Crisi3]

Muchas gracias! Se ha mejorado muchísimo 

[Ariel107]

Muchas gracias por la mejora, pero es justo decir que en nuestro caso siempre hemos sido atendidos eficientemente por el Centro de Ayuda, en las ocasiones en que lo hemos necesitado, con  lo cual nos sentimos muy satisfechos hasta hoy con el desempeño de la plataforma