Bonjour Marylene,
Je rejoins cette conversation pour témoigner. Un voyageur du Royaume-Uni devait arriver le jeudi soir dernier 29 mars à 21 h. Conversation Whatsapp pour me prévenir que le vol aurait du retard, puis serait détourné vers Marseille (je suis hôte à Nice) et voyage vers Nice en bus. Je le rassure, je lui dis que nous serons là pour l'accueillir même tard, qu'il n'aura pas besoin de dormir à l'hôtel.
Puis vers 22h message pour me dire que leur vol Ryanair a été purement et simplement annulé (ils ne savent pas pourquoi : météo ou grève à Nice) et qu'ils me tiennent au courant dès le lendemain matin après s'être renseigné auprès de Ryanair.
Le lendemain matin, vendredi, pas de message de leur part, mais je vois que j'ai reçu un mail du centre de résolution Airbnb envoyé à 23h27 le jeudi soir (donc 1h30 après l'annulation du vol), et où ce voyageur me réclame la totalité du remboursement de son séjour qui devait finir le lundi soir 2 avril (il devait reprendre son avion à 22h). Par contre, aucune annulation de son séjour, et donc, dates bloquées alors qu'on est en plein week-end de Pâques.
Je téléphone à Airbnb, qui me répond qu'il vaut mieux rembourser, car le centre de résolution risque de le faire à ma place, des fois que le voyageur ait des circonstances atténuantes !
J'envoie un message et un remboursement de 30 euros (sur les 220 euros du séjour) qui correspondent au ménage (puisqu'il n'est pas venu, c'est cohérent). Mais je précise que le voyageur pouvait très bien prendre un vol suivant et dans ce cas, j'aurais remboursé la nuit perdue.
Aucune réponse. Le samedi matin à 10 h, message d'Airbnb comme quoi le voyageur vient d'annuler officiellement son séjour. Puis mail d'Airbnb en anglais le dimanche 1er avril au matin, que je n'ai vu que cet après-midi car nous étions absents ce matin. Ils me répondent qu'ils doivent recevoir un document qui prouve les circonstances atténuantes de ce voyageur (fourni par ce dernier). Et que dans ce cas, ils se donneront le droit de passer outre leur politique concernant les conditions choisies par les hôtes.
Nous envoyons à nouveau une réponse (traduction en anglais, via google, etc), en montrant que ce voyageur n'est pas cohérent et plutôt peu respectueux de ses engagements (pas de message Whatsapp ou sur Airbnb suite à sa décision prise le soir même de l'annulation du vol, donc laissant bloqués les jours de son séjour en nous empêchant ainsi de pouvoir relouer éventuellement pour le week-end).
Réponse en fin d'après-midi du centre de résolution, juste avant que nous envoyons notre réponse et nos arguments : le voyageur a été remboursé dans son intégralité (nous avions été payé le vendredi puisque le voyage n'avait pas été annulé) et Airbnb retiendra cette somme sur les prochaines réservations. Le voyageur aurait fourni une justification, mais nous ne savons pas quoi... Décision unilatérale de leur part, sans nous laisser même 24 h pour répondre.
En attendant, sachez qu'une annulation de vol peut très bien vous léser, vous, en tant qu'hôte. Même si cela ne fait pas partie des cas de force majeure qu'Airbnb cite dans ses conditions.
A Nice, le jeudi soir, il n'y avait aucune grève qui empêchait les avions d'atterrir, et me semble-t-il aucun avis de tempête sur l'Angleterre ni sur le sud de la France.
Nous avons fait une réclamation par téléphone, mais j'avoue qu'après avoir déjà remboursé de bon coeur quelqu'un début mars, car nous estimions la voyageuse sincère et honnête, celui-ci me reste en travers de la gorge.
Témoignage un peu long, mais si ça peut aider....
Bien cordialement,
Sylvie