Caution et faire intervenir airbnb

[Alexandre60]

Bonjour,

Totalement démuni face aux événements, j'aimerais avoir vos avis.
Mon appartement est loué pour une semaine avec les draps.
Mon employée a effectué le lavage et séchage dans la machine avant l'arrivée des voyageurs.
l'État des lieux de l'entrée est ok.
Le voyageur me signale apres 2 jours une petite fuite au niveau de la machine. Je lui réponds que cela m'étonne beaucoup mais que je vais faire venir mon employée pour constater et résoudre le souci si besoin.(il est 11h)
Le voyageur m'envoie un SMS 2h après pour me dire qu'il a continué à faire des machines et que ma salle de bain est sous l'eau.
Mon employée se déplace et constate que la machine a été déplacée et le tuyau d'évacuation arraché.
L'eau s'est répandu dans les 2 appartements du dessous.
Une véritable catastrophe.
J'ai lancé via le centre de résolution une demande pour obtenir la caution du voyageur. Il a bien sûr refusé. J'ai donc demandé à Airbnb de trancher.
Que va t il se passer?
J'ai demandé une attestation à mon employée, je ne pourrai fournir des devis qu'après le départ du voyageur.
L'appartement est entièrement neuf ainsi que les équipements. Je suis sous le choc. Je ne comprends pas pourquoi il n'a pas attendu l'intervention de mon employée.
J'ai eu des voyageurs avant lui qui sont restés 15 jours et il n'y a eu aucun souci.
Je vous remercie d'avance pour votre aide et vos suggestions pour surmonter au mieux ce problème.

[Valérie34 · Accepted solution]

bonjour @Alexandre60

il faut que la personne que vous envoyez sur place prenne des photos, d'après ce que j'ai compris vous avez 48h pour répondre à AIRBNB preuve à l'appui, et faites passer un artisan pendant la présence des invités, il y a circonstances exceptionnelles et c'et apparemment de leur fait, 

n'hésitez pas à leur demander de contacter les précédents occupants pour qu'ils attestent que tout allait bien  à leur départ, 

ensuite vous avez sur un autre plan 5 jours pour déclarer à votre assurance les dégâts, 

tenez nous au courant, faites tout dans les règles, il semble que Airbnb ait un peu de mal à soutenir ses hôtes en ce moment, c'est important pour toute la communauté de savoir ce qu'il en est,

coridalement

[Alexandre60]

Bonjour Valérie,

merci d'avoir pris le temps de me répondre. Je me sens un peu moins seul.

Mon employée n'a pas pris de photo mais je lui ai demandé une attestation écrite relatant les faits.

Les précédents voyageurs m'ont laissé un commentaire très gentil indiquant qu'ils étaient contents et que tout s'était bien passé, avec 5 étoiles. Airbnb a accès aux commentaires je l'espère.

J'espère avoir le devis de l'artisan dans les délais. pas avant vendredi ou samedi.

Lorsque j'ai contacté le service client airbnb, le conseiller que j'ai eu, m'a un peu surpris. Sa seule préoccupation était que le séjour de mon voyageur se passe bien. Il a totalement occulté les dégâts et m'a demandé de rester positif!

Je vous tiendrais informé des suites données par airbnb, puisque j'ai leur ai demandé de trancher ce matin. (photos de l'appartement du voisin du dessous envoyées)

merci encore de votre aide et de votre réponse.

[Olivier47]

Tenez nous effectivement informé, Airbnb semble parfois se soucier davantage des voyageurs que des hôtes,  dans le forum "Le cercle des hôtes" où vous devez pouvoir entrer, il y a une conversation  "Je ne me sens plus protégée par l'équipe d'Airbnb" qui traite ce même souci. Je vous en mets le lien mais j'ignore s'il fonctionnera.

https://community.airbnb.com/t5/Cercle-des-h%C3%B4tes/Je-ne-me-sens-plus-prot%C3%A9g%C3%A9e-par-l-%C...

Pour qu'Airbnb  marche bien il faut que voyageurs et hôtes soient équitablement soutenus.

Bon courage

Jacqueline 

[Alexandre60]

Bonjour Jacqueline,

merci de votre réponse, je suis désolé de ne pas avoir répondu avant, mais problème d'internet à mon domicile.

J'ai reçu hier soir, un email du centre de résolution, me demandant de fournir des documents, devis, facture, photos...

J'ai envoyé ma réponse aujourd'hui au centre de résolution avec tous les documents que j'ai, car je n'ai que 48h pour répondre sinon mon dossier est classé. Un peu plus de 800 euros de dégâts chiffrés. J'espère un retour rapide et efficace de Airbnb.

Je ne manquerai pas de partager mon expérience et la réponse du centre de résolution afin que cela puisse servir à d'autres hôtes.

Merci beaucoup d'avoir pris le temps de me répondre.

J'irais faire également un tour sur la conversation que vous m'avez indiqué "Je ne me sens plus protégée par l'équipe d'Airbnb"

Merci encore.

Je vous tiendrais au courant de la suite.

Bonne soirée

Alexandre

[Valérie34]

@Alexandre60

Avez vous une assurance PNO (propriétaire non occupant) ou assurance tout court sur votre domicile ? avez vous signalé à votre assurance que vous louiez votre logement occasionnellement s c'est votre résidence principale ? 

déclarez rapidement si ce n'est déjà fait à votre assureur, après tout vous êtes assurez ! 

il vaut mieux demander de partout et récupérer un peu que de ne rien recevoir du tout

votre mésaventure nous permet aussi de revoir avec nos assureurs comment nous sommes couverts en cas de sinistre, 

ne jamais perdre la leçon, 

tenez nous au courant des suites et courage

[Anne-Catherine3]

Bonjour,

Pour la première fois depuis que je suis membre d'Airbnb comme hôte, je me suis permis de demander une retenue sur caution(10 euros), pour la literie laissée avec des taches difficiles à traiter.La locataire ne me l'avait pas signalé.

La locataire n'ayant pas répondu après 72h, je souhaite demander à Airbnb d'intervenir, non pas tellement pour le montant des frais de nettoyage, mais pour le manque de correction de la part de cette ^personne.

Sur le site, dans le centre de résolution, je ne trouve pas l'endroit où l'on peut demander à Airbnb d'intervenir.Pouvez-vous m'aider?

Merci!