Dégats après passage d'un hôte / Aircover

[Anas784]

Bonjour,

Je vous contacte car je suis hôte sur Airbnb depuis à peu près 1 mois et j'ai des invités qui ont complétement détruit mon appartement : peinture sur TOUS les murs, toilettes arrachées, plomberie dégradée, serviettes et linge de maison dégradés avec de la javel, bref une catastrophe.

Je pensais n'avoir rien à craindre car je suis bien entendu protégé par la fameuse assurance d'Airbnb Aircover, c'est d'ailleurs ce que m'a dit la personne du service d'assistance qui m'a annoncé un délai maximal d'1 semaine pour avoir une réponse.

J'ai envoyé un maximum de preuves en sachant que je n'avais pas encore tout le détail des réparations à prévoir.

Voici la situation après 2 semaines d'attente : 

- AUCUNE nouvelle d'Airbnb

- Il est impossible de mettre à jour les preuves envoyées avec les nouveaux devis de réparations et factures liées.  A chaque fois que je souhaite ajouter des nouveaux éléments, je suis obligé de créer une nouvelle demande avec un nouveau montant, une vraie catastrophe.

- J'essaye d'appeler le service client au moins 2 fois par jour avec toujours la même réponse : c'est un autre service qui s'en occupe, il est injoignable et on ne peut vous annoncer aucun délai de traitement de votre demande. Ma demande a été envoyée en urgence un nombre incalculable de fois sans réponse.

Par dessus tout cela, il se trouve que je suis complétement bloqué car d'un coté je ne peux pas faire les travaux de réparation qui représentent plus de 15 000€ mais je suis obligé de mettre à disposition de mes invités un appartement dégradé avec le risque d'avoir de mauvaises notes... J'ai heureusement eu de la chance de recevoir des invités compréhensifs au vu de la situation...

Dans tous les cas, je retiens que les promesses d'AirCover ne sont absolument pas tenues, que je n'ai AUCUN interlocuteur et que je suis obligé de continuer à attendre avec 0 garanties de remboursements.

Ainsi, au vu de la situation je commence de plus en plus sérieusement à penser à tout simplement arrêter de passer par Airbnb quitte à annuler toutes mes futures réservations, malgré le manque à gagner.

En effet, il y a toujours un risque qu'un invité vienne une nouvelle fois détruire mon appartement avec 0 garantie de remboursement ni même d'intervention d'Airbnb. 

Je suis juste dégoute.

[Emilie529]

Bonjour @Anas784  , 

Et je comprend votre dégout, le soucis est que tant que les vrais responsables de ce genre de "destruction massive" ne sont pas mis en face de leur responsabilité, cela continuera.

Aircover vante une protection, ils doivent l'assumer, au vu des sommes engagées, je vous conseille de contacter un avocat, un appel ne coute rien, généralement ils n'hésitent pas à vous guider un peu et vous donnent un avis quand à la plausible résolution de votre dossier. 

Je vous souhaite bon courage, ce qui vous arrive est injuste.

[Anas784]

Merci Emilie,

Je commence effectivement à penser à faire appel à un avocat vu qu'on ne peut clairement pas compter sur la réactivité ni l'aide d'Airbnb...

[Emilie529]

Bonjour @Anas784  .

Une petite idée, n'hésitez pas à contacter une presse locale ou autre, voir YouTube, au vu des sommes engagées, si vous avez des photos ça met un sacré coup de pression,   le seul moyen de lutter contre ces abus parfois c'est de les mettre au grand jour, j'en veut pour preuve les cas des squats, lorsque ça passe à la TV, le dossier est tout de suite plus rapide à traiter 🙂 .

Bonne fin de journée à vous.

[Stephen-Graham0]

bonjour @Anas784  j´ai regardé votre annonce, le problème est que vous n´avez pas de règlement intérieur ! sans un RI solide aucune chance de vous faire rembourser quoi que ce soit.

Enfin, au mieux ce sera compliqué. 

le RI est le "contrat" entre vous et bnb concernant les obligations et interdictions des voyageurs. Contractuellement, tout ce qui n´est pas écris dans ce RI est autorisé. Sur les plateformes, pas que bnb, cela fonctionne comme ça.

c´est un peu vos CGV si vous voulez...pour vous donner une idée, regardez le mien (il faut aller tt en bas de l´annonce, A savoir, puis Règlement intérieur, en savoir plus).

regardez aussi celui des autres hôtes confirmés (page d´accueil du forum, "membres les plus actifs").

vous parlez de serviettes dégradées et peinture sur les murs, ok, mais comment les toilettes ont pu être arrachées ou la plomberie dégradée ? 

faites vous l´accueil en personne ? un état des lieux (photos), un check out personnalisé ?

si ce n´est pas le cas c´est plutôt risqué car un jour ou l´autre on risque de tomber sur des personnes malhonnêtes. 

je fais un état des lieux à base de photos, tt est indiqué dans l´annonce, je le répète à la réservation et à l´accueil (rien que cela est très dissuasif !), tout comme le fait que nous nous occupons personnellement du check-out avec vérification des lieux avant le départ. 

Si vous ne pouvez pas vous en charger embauchez une personne de confiance ou faite appel à une conciergerie. Sinon, vous risquez de rencontrer ce problème une nouvelle fois.

[Danielle406]

Bonjour

J'interviens ici car je comprends le principe du Réglement intérieur, mais je ne peux pas être d'accord sur l'idée que "tout ce qui n´est pas écrit dans ce RI est autorisé."

En effet,  @Anas784  nous dit par exemple que ses murs ont été endommagés et les toilettes arrachées. On voit mal comment on pourrait considérer que taguer les murs ou arracher les toilettes est autorisé

Je loue moi-même depuis plusieurs années 2 logements sur Airbnb, et d'autres plateformes. Les plus gros "pépins" se produisent toujours avec Airbnb, et statistiquement, nous avons tous les 18 ou 24 mois des hôtes terriblement sales ou qui font de vrais dégâts (peintures à refaire en urgence etc...).  Mon problème le plus récent ne date que de quelques jours.

Il faudrait aussi et surtout que Airbnb cesse d'être structurellement et par défaut  du côté des "clients" et admette que ce business ne fonctionne que par les hôtes... Mais quand un d'entre nous craque et arrête, un ou plusieurs autres démarrent.   Cela n'évoluera pas vite. Médiatiser les incidents me semble à moi aussi être une très bonne idée.

Danielle

[Stephen-Graham0]

@Anas784 @Danielle406 @Emilie529 @Sabrina722 

quand j´écris  "tout ce qui n´est pas écrit dans ce RI est autorisé." j´applique le fonctionnement du site bnb, je n´ai rien inventé, sur bnb cela fonctionne comme cela. Il se trouve qu´il faut faire un RI assez complet oú il faut lister les obligations/interdictions des voyageurs. Nul besoin d´entrer dans ttes les interdictions qui tombent sous le sens. 

Le gars qui a un RI vide aura ttes les difficultés à se faire rembourser. C´est comme ça avec bnb, ce n´est pas moi qui gère ce système. Je ne fais qu´expliquer comment fonctionne la plateforme. 

Mais pour un fonctionnement général (ne serait ce qui si on souhaite faire du direct !!) les recommandations de @Sabrina722 sont à suivre, en même temps qu´évidentes. 

Comme elle l´explique, quand on fait de la location, on assure ses arrières.

Il faut être inconscient pour se lancer dans cette activité sans se prémunir.

La maison que je gère est en location depuis 5 ans, elle n´a jamais connu de dégradation. A part l´usure, qqs bris, ou la maison laissée plus ou moins sale...

Il faut dire que, entre autres précautions que ne ne vais pas ttes énumérer, l´accueil est réalisé en présentiel, avec contrôles d´identité, information d´un état des lieux, vérification au départ, constante communication avec les voyageurs....

[Marc9487]

il faut louer en direct, airbnb pour moi c'est fini. En direct vous demandez une caution d'un montant élevé, et je vous garanti que les voyageurs respectent votre bien et vous éloignez également les mauvais voyageurs .

[Sandrine648]

@Marc9487 

Bonjour Marc, qu'entendez vous par "en direct" svp ?

[Marc9487]

Bonjour, je ne passe plus par des plateformes qui prennent 20% de frais pour ne rien faire ;  n'oubliez pas que c'est vous qui faites les entrées, les sorties, vous occupez des réparations et de régler les soucis sur place. Personnellement j'ai fait classer ma location et je la répertorie auprès d'offices de tourisme. Ils me mettent en relation avec des clients potentiels et sans frais ! Je ne règle que les taxes de séjour (comme ici). 

[Emilie529]

@Stephen-Graham0  .

Votre maison est magnifique, je vais par ailleurs m'inspirer de votre RI car il est très bien conçu et d'une clarté qui ne laisse rien au hasard 🙂 .

Bonne journée à vous.

[Stephen-Graham0]

merci @Emilie529  ravie de vous aider à compléter votre annonce pour vos premiers pas dans l´univers bnb.... je me suis moi même inspirée des hôtes expérimentés.... 😄 merci aussi à @Delphine348  😉

il ne faut pas trop stresser...la grande majorité des voyageurs sont sympas et se comportent bien. Les précautions doivent être prises pour si on a la malchance, malgré tout, de tomber sur qq1 de malhonnête.

j´ai hâte de lire vos expériences à venir au hasard du forum...

bonne soirée !

[Sabrina722]

louer, c'est une activité demandant beaucoup d'investissement en temps et d'être rigoureux.

vous êtes tombés sur des locataires on va dire catastrophiques (je reste poli).

ces énergumènes, il faut les anticiper : un contrat de location détaillé avec un règlement clair, complet et traduit en plusieurs langues.

une bonne assurance, et si possible avec une garantie de non recours (pour faire face aux voyageurs étrangers contre l'assurance desquels il est très compliqué de se tourner)

faire un état des lieux d'entrée et de sortie physique

dans votre situation, vous n'avez pas eu recours à votre assurance ? (votre logement est bien assuré pour de la location de courte durée? )

dans un cas pareil, faut réagir vite : constat d'huissier, porter plainte pour dégradation de bien privé par un utilisateur externe, contacter l'assurance pour faire passer un expert.

en parallèle, oui contacter airbnb mais bon...faut pas rêver.

ensuite, si votre logement est dans un état catastrophique, il ne faut pas relouer et demander des indemnités aux responsables des dégâts pour la perte d'exploitation.

ils étaient français ou étrangers ces gugus ? si français, il faut exiger leur avant ou à l'arrivée leur assurance villégiature, en même temps que le contrat signé.

après, si vous optez pour de la gestion locative "light" sans toutes ces contraintes, sans accueil physique (de vous ou d'une tierce personne), bah faut provisionner dans votre budget les dépenses liés aux dégâts éventuels). bon si dans ce cas ci vous avez 15K€ de travaux de remise en état, ça chiffre quand même. une conciergerie est moins chère...

[Stephen-Graham0]

d´ailleurs j´irais même plus loin en disant que quand on loue on est le premier responsable d´assurer son logement, bnb ou pas.

la plateforme ne peut pas se substituer au manque de professionnalisme de certains hôtes. Elle peut aider et c´est un filet de sécurité en plus sur lequel on peut compter. Mais c´est loin d´être une garantie de remboursement 100%. 

La garantie, c´est le travail de l´hôte en amont, qui doit faire tous les contrôles/démarches nécessaires pour éviter ce genre de situation. Et si ça arrive, il y a l´assurance civile, l´assurance du logement, la police (pour les cas les plus graves) qui prennent le relais. (pas exclusivement papa bnb)

[Anas784]

Merci à tous pour vos réponses. Sachez que cela fait à présent plus d'un mois que j'ai envoyé ma demande de remboursement et mon dossier avec toutes les preuves et que j'ai 0 nouvelles d'Airbnb.

Lorsque j'essaye d'appeler pour avoir des nouvelles, on me répond simplement que c'est en cour de traitement par un autre service avec qui il est impossible de parler et ils sont incapables de me donner un délai de traitement.

Je vous préviens, ne comptez surtout pas sur Airbnb quand vous êtes la victime de ce genre d'événements comme moi...