Dégradation et déni d'Airbnb

[Alexandra113]

Bonjour à tous,

Un couple de voyageurs avec deux jeunes enfants est venu passer 3 nuits dans mon appartement fin septembre. Tout s'est très bien passé, je leur ai même fait un check-in plus tôt que l'heure normale et une visite de Paris, tout ça dans l'esprit de communauté Airbnb.

Or, le jour de leur départ je reçois un message de leur part me disant que le portique qui se trouve dans l'appartement à la base de l'escalier intérieur du duplex s'est cassé. Tout seul. Comme ça. Miraculeusement. Il s'avérait en fait que les charnières qui soutenaient le portique étaient tordues. J'ai donc supposé qu'un des enfants s'était balancé sur le portique pour jouer et les avait malencontreusement tordues, ce qui a fait tomber le portique.

A titre de précision, ce portique a été construit en même temps que l'escalier, par un professionnel de la menuiserie, et avant ces voyageurs nous avions accueillis une vingtaine de groupes qui n'ont jamais eu aucun problèmes avec... Avant eux tout allait bien, après eux c'était cassé, il y a de quoi se poser des questions...  Et de toute façon d'après l'article 12 des conditions de service Airbnb : "au cas où un Hôte formulerait une plainte et fournirait une preuve du dommage, y compris notamment, des photographies, le voyageur acceptera de payer les frais de remplacement des articles endommagés par des articles équivalents".

Une conseillère Airbnb au téléphone m'a dit que les hôtes ont maintenant 14 jours (et non plus 48h) pour déposer plainte pour dégradations mais m'a conseillé d'ouvrir immédiatement une demande de résolution. Ce que j'ai fait, photos à l'appui. En l'attente d'un devis pour changer les charnières j'ai donc donné un coût fictif. Les voyageurs ont immédiatement refusé de payer en disant que ce n'était pas de leur faute. J'ai donc fait intervenir Airbnb qui m'a demandé de fournir le devis sous 72h. Malheureusement aucun professionnel n'a pu se déplacer durant ce laps de temps et j'ai reçu le devis un peu trop tard.

A la fin des 72h, Airbnb a cloturé ma demande car je n'avais pas fourni de devis en temps et en heure. A l'instant où j'ai eu le devis j'ai ouvert une nouvelle demande de résolution avec le prix exact cette fois. Même scénario, les voyageurs refusent de payer et je fais appel à Airbnb. Je reçois alors un mail de Airbnb me disant qu'il est trop tard, tant pis pour moi, ils ont cloturé mon cas et ne reviendront pas sur leur décision.

Que faire ? Merci de votre aide ! (bien sûr depuis l'incident j'inclue une caution dans chaque réservation...)

[Nathalie-Et-Gilles0 · Accepted solution]

bonjour @Alexandra113

Les hotes qui ne paramètrent pas de caution sont totalement dépendants de la bonne volonté du voyageur car Airbnb ne peut pas débiter leur CB.
Alors qu'il peut le faire si Airbnb a procédé à une demande d'autorisation du montant de la caution au moment de la réservation.

C'est le même système que pour les locations de voitures.

[Nadine48]

Bonjour

Je viens de subir des dégradations dans mon logement, j'ai demandé une caution, il faut savoir qu'Airbnb ne débite pas la caution lors de la réservation, elle garde l'empreinte de la carte bleue. Mon locataire a fait beaucoup de dégâts, vol également de linge etc...

je n'arrive pas à avoir de réponse d'Airbnb, j'ai envoyé factures, photos, rapport de la concierge, pour l'instant, rien, le néant. pas d'interlocuteur, car le service est aux Etats Unies. Lorsque j'envoie un mail, il me revient en me disant d'aller dans le centre de résolution, ce que j'ai fait.

Malheureusement, je crois que dès qu'il y a un problème dans le logement, il n'y a plus personne pour nous soutenir et nous dédommager....Airbnb fait l'autruche !!

Nadine

[Nathalie-Et-Gilles0]

Quand avez-vous ouvert le demande de retenue sur la caution dans le centre de résolution?

Qu'a répondu le voyageur à votre demande de retenue sur la caution dans le centre de résolution?
S'il ne répond pas au bout de 48h et que vous avez bien joints les devis et facture , n'hésitez pas a les relancer par le centre de résolution pour savoir s'ils ont tous les éléments nécesaires.

Ca peut prendre un peu de temps. Le plus importants est de fournir un max de preuves (devis, photos etc)

Vous pouvez aussi relancer le voyageur par mails airbnb. Selon sa réponse ou non réponse , airbnb prendra sa décision.

Quelles dégradations a fait votre voyageur?

rendu sale?

parce que sur Airbnb, le réglement intérieur, c'est le contrat.
Le votre n'est pas protecteur.
Si vous avez fait une demande de retenue sur la caution pour saleté, il n'y a aucune régle demandant au voyageur de faire le ménage en partant.
Airbnb se base sur votre réglement (contrat) pour savoir si le voyageur a respecté ses obligations contractuelles.

"Tout est neuf dans ce logement alors je demande de respecter le mobilier."

ca ne veut JURIDIQUEMENT rien dire.
Tout est neuf. Très bien. Et alors? l'usure due aux locations est normale.

Respecter le logement. Chacun a sa notion du respect. Ca ne veut rien dire.

En revanche :

"arquet très fragile, se déchausser et y faire attention, ne rien rouler dessus. Les stores sont à manier avec précaution."

ce sont des phrases claires et protectrices.
Bien que je doute que vous soyez remboursé en cas de rayures sur le parquet.
Le bien doit être adapté a la location. Bouger les chaises doit pouvoir être possible sans que cela entraine de nuisance, ni pour le propriétaire, ni pour le locataire.

[Abdelkader4]

Nous nous subissons les desagrements et les bruits de vos locataires et nous devons nous tairent!  Alors vos problemes de portiques...... 

[Nina48]

@Abdelkader4a qui vous adressez vous au juste ?

[Nicolas124]

Cela est scandaleux. Nous parramétrons des cautions que Airbnb gère en notre nom (hôtes). Lorsqu'il y a un dégat Airbnb ne rembourse pas la caution prise en notre nom !!

Attention maintenant il faut ouvrir une réclamation sous 14 jours mais aussi et surtout AVANT LA VENUE D'UN AUTRE VOYAGEUR. Les conditions générales d'utilisations ont été modifiés !

Comment faire si un voyageur vient le même jour que un autre quite les lieux ??? Que faire si les hôtes ont besoins que quelques jouurs pour démarcher des artisants et obtenir des devis ???

Scandaleux.... Juste pour ne pas "facher" les voyageurs sur qui Airbnb concentre ses energies depuis quelques temps.

[Jean-Baptiste12]

quel est le numéro de téléphone pour joindre AIRBNB en cas de dégradations?

[Xavier87]

Tres tres inquietant ce que je lis, je risque de retirer mon appartement

[Sophie383]

Je suis en plein de ce cas là moi aussi. 

Pas de dégradations mais vol.

J'ai loué ma maison entière. A notre retour nous nous sommes aperçu que l'aspirateur avait disparu. Il se peut que d'autres choses aussi du coup mais moins visibles. 

J'ai aussitôt contacter le voyageur lui demandant s'il l'avait déposé quelque part. Pas de réponses après plusieurs messages.

J'ai essayé de trouver un moyen de contacter Airbnb. Impossible par mail.

Je suis donc passée par la procédure indiquée et je n'ai aucune nouvelle des voyageurs ni d'aibnb !!!

Cela fait 1 semaine donc on me répondra certainement que c'est trop tard !!!!

Je suis inquiète moi aussi concernant ce site, car pour moi ce n'est qu'un vol, mais je me dis que ce pourrait être bien plus grave et je m'aperçois ne pas être la seule dans ce cas, n'avoir aucun recours de la part d'Airbnb.

Si des personnes ont pu résoudre ce problème, merci de m'expliquer la procédure.

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour @Sophie383

Essayez de bien regarder partout.

Nombre d'hotes ont pensé à un vol pour retrouver l'objet 3 semaines plus tard dans des endroits improbables (abri de jardin, sous le canapé, cave etc).

Voler un aspirateur serait étonnant.

En général, les voleurs prennent ce qui petit et léger (argent, bijoux, papier toilettes).

Il y a eu de rares cas de vol de vetements.

Pour l'aspi, ce serait une 1ere.

Ou alors, si vous ne le retrouvez pas, il peut avoir été cassé et jeté.

1 semaine de traitement pour gérer la caution, rien d'anormal.

Ca met 3 semaines.

Evidemment que l'activité locative est risquée.

Quoique rare, il arrive de tomber sur des sangliers qui bousillent les meubles.

Une sélection des voyageurs reste nécessaire.

Refusez toutes les demandes que vous ne sentez pas.

[Samy10]

C'est quand même très inquiétant, je risque fort de retirer mon appartement.

[Olivier47]

Bonjour @Sophie383 et @Steph19 déposez tout de suite plainte à la police ou à la gendarmerie, Airbnb ne se substitue pas à notre loi encore en France et dégrader un logement et/ou voler sont des délits.

Paraléllement ouvrez des dossiers au centre de résolution

https://www.airbnb.fr/help/article/767/what-is-the-resolution-center

Accumulez les preuves (témoignage des voisins fêtes) ... photos de l'appart saccagé... Et signalez à Airbnb que vous avait déposé plainte à la police. Accelez les procédures de toutes les manières possibles (en intervenant sur Facebook par exemple). Vous êtes victimes, n'attendez pas d'Airbnb q'ils vous défendent bec et ongle, ils ont tout intérêt à ce que ce genre d'incidents soient tus; cela nuit à leur image.

https://community.airbnb.com/t5/Entraide/GUIDE-POUR-CONTACTER-AIRBNB-v2-Septembre-2016/m-p/189178#U1...

Airbnb a les empreintes de CB de vos locataires ainsi que leurs identités (copies de CI) et tous les éléments qui permettront à la police de les retrouver alors n'hésitez pas.

Jacqueline

[Nolwenn2]

Oh mais il y a des vols très improbables.

D'ailleurs, l'aspirateur, il est possible que les voyageurs l'aient utilisé, constaté qu'il fonctionnait bien mieux que le leur, et hop on part avec (c'est assez cher). Le mien est pourri, le bouton on/off ne marche même plus, donc aucun risque qu'on me le prenne.

En juillet on m'a par contre volé un coussin. Un coussin à la con, 50 ct chez Gifi. J'ai cherché partout : pas de coussin. J'en avais 2, tous deux disposés sur le lit. Un seul a disparu. Je ne comprendrai jamais le trip de certains voyageurs.

Sinon, il y en a qui volent des oreillers du même prix que la location, comme ça, ça leur fait une location remboursée (à supposer qu'ils mettent l'oreiller sur Leboncoin).

[Olivier47]

A mon avis, certaines personnes font disparaitre des objets abimés, cassés plutôt que de les laisser tels quels, aspirateur démoli, coussin aspergé de café.... Mais si certains dégâts sont vraiment de l'ordre "incident" on peut passer, lorsqu'il s'agit vraiment de vol et/ou de dégradations, il faut aller à la police et déposer plainte.

jacqueline