Bonjour,
J'aurais aimé avoir des conseils d'autres hôtes car je suis face à une situation d'un voyageur qui fait preuve de mauvaise foi sur plusieurs sujets et qui me menace de porter une réclamation pour avoir un dédommagement. Je ne sais pas trop comment agir.
Vendredi matin (2 Juin), un voyageur me demande une réservation d'une nuit pour le jour-même à 15 heures.
J'accepte car l'appartement est disponible.
- Lorsque je vais préparer le logement, je me rends compte que le gaz a été coupé.
GRDF a changé le compteur et ne l'a pas remis en service.
Je les appelle pour une intervention en urgence. Ils me disent passer d'ici 17h30.
Lors de l'entrée dans les lieux à 15h15, je m'excuse auprès des voyageurs qu'il n'y ait pas d'eau chaude d'ici 17h30 et que je passerai sûrement avec un agent GRDF.
Je leur explique que s'ils ont besoin de sortir, j'ai un double de clé. Ils me répondent qu'ils seront là et qu'ils n'avaient pas besoin d'eau chaude pour le moment.
Finalement, l'agent GRDF est passé à 17 heures et les voyageurs étaient bien sûr présents. L'eau chaude a bien été remise. Des voyageurs très conciliants... En apparence seulement.
- Je reçois ensuite un appel à 23h30 me demandant pourquoi ils ne pouvaient pas prendre de bain malgré la présence d'une baignoire. Je leur stipule que je n'ai jamais précisé dans l'annonce qu'il était possible de prendre de bain et que cela a été remplacé par un filtre à cheveux. D'ailleurs, je n'ai jamais précisé qu'il y avait une baignoire... => J'ai pris exemple sur mon hôte à Montréal qui fait la même chose. J'y suis restée une semaine sans que cela soit gênant ni pour mon mari ni pour moi, même étant enceinte.
- Ensuite, nous avions prévu un check-out à 10 heures et au dernier moment, ils m'informent qu'ils doivent partir dans la nuit. N'ayant pas le choix, je leur dis de laisser les clés sur la table s'ils devaient libérer le logement plus tôt que prévu. Ils sont partis à 3h30 du matin et m'ont envoyé un message pour me prévenir.
Lorsque je reviens à l'appartement, je constate qu'ils n'ont pas rendu la carte de parking. Je leur envoies un message et voici leur réponse : "Oui j'avais besoin de la carte pour sortir.".
Comme si c'était normal de partir avec la carte sans me le dire...
Je leur demande ensuite quand ils pouraient venir me la rendre. Je reçois un appel :
- "Vous ne m'avez jamais dit comment sortir la voiture sans la carte du parking. C'est férié. On vous l'envoie par courrier simple mardi matin car vous êtes dans le 94 et nous sommes dans le 78. C'est loin" etc etc... En gros, je me fais engueuler !
Ce à quoi je leur réponds qu'ils auraient pu au moins me prévenir qu'ils avaient gardé la carte et se débrouiller pour me la remettre dans ma boîte aux lettres. Chose que j'ai faite lors de ma réservation Airbnb à Lyon sans que l'hôte ait à me le préciser. Il me semble logique qu'il faille la rendre, surtout que les voyageurs d'après en ont besoin...
La voyageur enchaine ensuite avec "j'ai une réclamation et je voudrais un dédommagement" pour :
- "Nous avons attendu 1h30 d'avoir l'eau chaude alors que nous voulions nous doucher et nous étions bloqués à l'appartement alors que nous voulions sortir. *Mauvaise foi* Vous auriez pu nous prévenir avant de valider la réservation. Nous avons perdu 1h30"
- "Nous voulions prendre un bain et cela n'était pas possible. Même si cela n'était pas précisé dans l'annonce, nous ne sommes pas satisfaits."
Je leur réponds qu'ils devaient passer par le Centre de résolution Airbnb car je ne rembourse pas sur demande.
Et termine finalement "à part cela nous étions très contents de l'appartement et nous en avons bien profité. S'il fallait réserver avec vous, nous le referons."
Non merci sans façon !
Personnellement, j'ai une notation de 4,7 avec que des commentaires positifs (disponibilité, propreté, accueil, respect de mes voyageurs).
J'ai bien peur que Airbnb accepte ce genre de réclamation et de remboursement pour :
- disponibilité du logement : l'eau chaude n'était disponible qu'après l'entrée dans les lieux. Franchement si j'avais su pour le gaz, je n'aurais même pas accepté la demande de réservation... Je n'accepte jamais lorsque le logement n'est pas en état optimal de recevoir les voyageurs.
- manque de clarté : pas de possibilité de prendre de bain mais je n'ai jamais précisé que j'avais une baignoire dans mon annonce non plus.
Désolée pour ce long roman pour vous remettre dans le contexte mais voici mes questions :
- dois-je finalement préciser dans mon annonce pour la non possibilité de bain ?
- dois-je accepter la demande de dédommagement et envoyer de l'argent à ce voyageur ?
- dois-je demander un dédommagement pour ma carte de parking non rendue et pénalisant pour les autres voyageurs ?
- dois-je lui mettre un commentaire négatif expliquant tout cela ? Honnêtement, je ne fais jamais cela car je n'aime pas laver mon linge sale de cette manière. Soit je mets un commentaire positif, soit je mets rien...
De mon côté, j'ai changé mes conditions de réservation :
- 2 nuits minimum et non plus 1 nuit : comme cela s'il y a une réclamation, j'ai plus d'amplitude pour le dédommagement.
- Pas de réservation le jour-même : cela évite des imprévus...
Je vous remercie par avance pour votre aide et vos conseils.
Christine.
