Demande de retenu de caution toujours en attente de réponse depuis 5 semaines.

[Marion82]

Comme certains d'entre vous j'ai eu des problèmes de dégradations avec un de mes voyageurs.

Cela concerne la réservation d'Elena ( du 7 au 10 Septembre 2016 ), j'ai donc fait une demande de retenu sur caution (l'intégralité) pour cause de dégradation ( vous pouvez lire sur mon profil les echanges de commentaires ) le soir de son départ ( soit le 10/09 ) ( puisque Mme est parti en douce 15min avant le check out programmé) elle a refusé en niant tout d'un bloc, j'ai donc cliquer sur le bouton " demander a airbnb d'intervenir " et depuis plus de nouvelle du site que j'appel environ 1 fois par semaine pour savoir où cela en est....

Mais quelle perte de temps et d'énergie !!!

Les seuls réponces que l'on me sers (quand j'arrive à enfin avoir quelqu'un au téléphone qui ne me raccroche pas au nez) sont : 

Deux personnes sont sur le dossier et vous répondrons prochainement !

Une demoiselle m'a même fait attendre pdt 20 min en ligne en me disant qu'elle avait contacter leur service au usa et que comme on lui devait une faveur on me rapellera sous 24H sans faute ! M'a t'elle affirmée ! Et sinon si je dors cela se passe comment ? Mais personne aucun appel de leur part !

Au bout d'un moment je m'énerve et j'ai réussi a obtenir 2 coupons de réductions pour mes prochains voyages de 25$ chacun ( mais que lorsque je demande un geste commercial, bien evidement cela ne vient jamais d'eux... )

Donc au bout de 5 semaines bientot 6 que puis je faire pour enfin toucher ma caution mise en place ? J'ai bien sur fait des photos et les devis de nettoyage sont sous le coude si on me les demandes...

A quoi sert la caution ?

A quoi sert le règlement intérieur ? Que je pensais avoir bien blindé ?

Merci de me donner vos précieux conseils, hôtes confirmés...

Surtout qu'avec sa mauvaise foi incroyable et son commentaire désobligeant (et surtout à ses étoiles mensongères ! qui m'ont valu un sérieu mail de menaces du site ! ) mon annonce  est relayer au fin fond des pages du site et je n'ai plus de demande de réservation !

[Beatrice30]

@Marion82

Avez vous ouvert un litige " dans le centre de resolution " ?  

C'est par là qu'il faut passer, c'est là aussi qu'il faut transmettre les photos, devis, factures . Mais 5 semaines, ça me paraît un peu long, meme si le site à prolongé le délai pour ouvrir un litige.

tenez nous au courant de la suite, il ne faut pas lacher prise . 

[Marion82]

@Beatrice30 Bonjour, Biensur que je suis passée dans le centre des résolution c'est comme cela que j'ai du accedé a la demande de retenu puis au bouton "demander a Airbnb d'intervenir " je suis donc bien passé par le centre de résolution et j'ai fais la demande moins de 12h apres son départ du lieu je suis donc vraiment dans le délai instauré du site (maintenant poussé a 14jours je crois) J'ai transmi photo desuite dans le centre de résolution et j'ai fait en parrallèle un devis pour leur fournir quand ils me répondrons ( pas possible d'envoyer le devis le jour de la retenue sur caution beaucoup trop court !!)

Je ne lache pas prise mais je désespère je les appel tout les lundi aujourd'hui ne fera pas exeption 😉 

D'autre conseil ?

[Beatrice30]

@Marion82

Tenez bon ! Ne lachez rien ! Vous pouvez aussi reagir et passer par facebook ( visible aux yeux du mooonde ) en general, ça les fait reagir .... rapidement ! 

Bon courage, et tenez nous au courant !

[AgnèsandOlivier0]

Oui, courage @Marion82 !

Olivier

[Helene0]

Bonjour @Marion82,

Les demandes de retenues sur caution peuvent effectivement prendre un certain temps suivant "l'ampleur des dégâts" mais comme l'ont suggéré @AgnèsandOlivier0 et @Beatrice30, vous pouvez tout à fait continuer à prendre contact avec Airbnb pour vérifier qu'ils ont bien tous les éléments de leur côté et que rien ne bloque la procédure, ce qui pourrait expliquer ce délais.

[Marion82]

@Helene0 Bonjour, je vous remercie d'avoir apporter votre contribution au problème, concernant l'ampleur des dégats ce n'est pas aussi impressionnant que vous le sous entendez ce n'est qu'un non respect du règlement intérieur et le vrai soucis a été un chewing gum dans ma moquette... Nier par la voyageuse... Je continu a prendre contact comme vous dites depuis bientot 6 semaines donc je perd environ 1h30 a chaque appel donc déjà plus de 5 fois sans aucune réponce je perd vraiment patience ... Je met une caution qui ne sers à rien ! je fais un règlement intérieur long comme un bras qui ne me protège pas ! Les intervenants airbnb Francais n'ont aucun pouvoir je perd mon temps et mon énergie alors qu'ils ont tout les élément a leur disposition ! J'ai fait et envoyer des photos s'il veulent des devis je les ai ils n'ont qu'a me les demander j'attend juste un retour de leur part ! je demande pas la lune ! Demander une caution en direct est interdite par le site et je respecte les consignes mais là sa refroidi pour la suite ! Je fais tout bien et on me snobe ! 

De plus son commentaire mensonger est en premiere ligne et malgrès ma réponce sous le sien cela ne donne pas une bonne image de mon appartement et de ce fait je suis puni par le site qui me fourge en dernière page si encore j'apparait avec 4/5 filtres ! Donc merci du cadeau ....

Donc RIEN n'explique ce délai ! 

Peut on enlever son commentaire ? Me mettre en meilleure position sur le site ? que peut faire Airbnb pour moi ? Merci de passer le mot....

[Helene0]

@Marion82 je comprends tout à fait votre frustration et mon commentaire n'avait pour but que de souligner que le délais de traitement des retenues sur caution est au cas par cas, suivant "l'ampleur des dégâts", et que cela peut donc parfois prendre beaucoup de temps. Cinq semaines c'est très long, certes, je le reconnais, mais vous conviendrez que lors de déclarations d'incidents à une assurance les délais peuvent être très long également, or Airbnb n'est pas une assurance mais une plate-forme de mise en relation, on peut donc difficilement leur reprocher d'être lent à faire un job qui n'est pas le leur à l'origine ;-).

Je n'essaye pas de défendre Airbnb ici, mais je tiens à souligner qu'avec tous les hôtes qui font des demandes de retenues sur caution (justifiées ou non, le problème n'est pas là, je ne juge personne et ne prétends pas connaitre les tenants et les aboutissants des histoires de chacun, bien au contraire), il est compréhensible que le traitement des demandes devienne plus lent et que vous n'êtes très certainement pas la seule à attendre un retour d'Airbnb. Là où comme vous le dites ce n'est pas très correct de leur part et je suis tout à fait d'accord, c'est qu'ils ne vous ont pas communiqué clairement l'avancement du processus lors de vos multiples appels.

[Carole84]

@Helene0, il me semble que dans la mesure où un système de caution est mis en place, la comparaison avec les délais nécessaires au remboursement par une compagnie d'assurance ne tient pas. Et Marion a raison de demander : "À quoi sert la caution ?". Je constate que, même si cela est "interdit" par Airbnb de nombreux hôtes continuent de mentionner dans leur annonce qu'une caution sera demandée à l'arrivée et je commence à comprendre pourquoi ... Quant à l'explosion du nombre de demandes à traiter, il est peut-être tout simplement  corrélé au succès d'Airbnb qui semble avoir du mal à suivre en terme de ressources humaines. C'est dommage.

[Marion82]

@Helene0

Je vous remercie d'avoir pri le temps, une fois de plus de répondre a mon message précédant, qui grâce a vous j'ai pu comprendre un peu mieu "l'autre coté du miroir" je comprend tout a fait la position du site qui se doit de vérifier la véracité des propos de chacun . Là où il y a une grande différence c'est que je ne fait pas appel a la garantie hote mais a une simple retenu sur caution pour cause de non respect du règlement intérieur... 

Donc dans une agence traditionnelle ( je l'emploi pas le mot d'assurance !) lors d'un état des lieux de sortie (comme un check out en sorte) on est tenu de faire des photos et des devis de réparation et de faire justement DES RETENUES SUR CAUTION à la hauteur du litiges et surtout de rendre la caution au locataire au bout d'un mois maximum sinon on se fait attaquer en justice pour non respect des délais et aussi parfois plus loin (comme une rétention de capital qui peut générer des intérets / bénéfices au agence...) ce qui se fait aussi dans le domaine boursier et grace au micro transaction on peut faire des bénéfices en un quart de millieme de sec, grace au taux de change etc.... Mais je m'égare...) 

Revenons a nos moutons....

Il ne faut pas alors que Airbnb ecrivent noir sur blanc que "la plupart des litiges sont règlés en moins d'une semaine" car moi au bout de bientôt 6 semaines je n'ai eu aucun retour ! Même pas un mail qui me demande d'etoffer ma demande avec facture devis etc ....)

d'autant plus que ma voyageuse a eu d'autre voyages depuis le mien donc je ne suis meme pas certaine que la caution a été bien prélevé sur son compte car si moi on me prélèvrait 500€ pendant 6 semaines sa ferait un gros trou dans mon compte ! et je laisserai pas passer sans faire un retour (car si on suit les consignes airbnb la caution est prélevé si et seulement si on fait une demande de retenu ce qui le cas dans mon affaire : ma caution est d'un montant de 500€) 

J'ai bien pensé a signaler ce voyageur en expliquant le pourquoi du comment mais cela n'a eu aucune incidence puisqu'elle a pu revoyager et refaire un départ en douce ( je l'ai lu sur un autre de ces commentaire a la suite du mien)....

Donc peut etre airbnb n'est pas qualifier pour gérer les histoire de caution ? 

Mieu vaut il revenir a l'ancienne facon alors ? 

Donner la caution au check in et la rendre au check out si tout va bien ? 

Cela eviterait aux voyageurs de partir en douce en n'assumant pas leur bétises ? 

Au lieu de se sentir tout puissant et protéger par airbnb qui ne donne pas suite au demande des hotes ?

Cela les obligerait a etre respectueux des lieux pour ne pas se faire sucrer leur caution ?

Je pense que ce serai un point a réfléchir SERIEUSEMENT par le site !

[Carole84]

Tout à fait d'accord avec le message de Marion ci-dessus. J'ajoute que le système "commentaires/étoiles" est un sérieux frein pour les hôtes qui seraient enclins à avoir la retenue sur caution un peu trop facile. Comment ne pas peser le pour et le contre lorsque vous savez que le voyageur auquel vous réclamez un remboursement va avoir la possibilité de noter son séjour ? 

[Helene0]

Comme vous le soulignez @Marion82 Airbnb n'est justement pas une agence traditionnelle, et en plus ils sont américains, ils ont donc un mode de fonctionnement complètement différent de ce dont nous sommes habitués en France. Pour en revenir à ce que Airbnb écrit noir sur blanc, vous avez raison, ils déclarent bien que "la plupart demandes de retenue sur caution sont résolues en une semaine", mais ils ne promettent pas que toutes le seront dans ce délais.

Là encore, je ne défends pas Airbnb, je mets juste en évidence que ce n'est certes pas un procédé qui convient à tous les utilisateurs du site, mais c'est le seul moyen qu'Airbnb possède pour protéger tout le monde : les hôtes des voyageurs peu respecteux tout comme les voyageurs des hôtes peu scrupuleux.

Je n'aurais pas du comparer la situation avec le cas des compagnies d'assurance je vous l'accorde, mais vous ne pouvez pas non plus comparer le système de location français avec l'américain. Airbnb est une société dont les utilisateurs viennent tous de pays très différents, certains n'ont même pas de système bancaire comme nous le connaissons ici en France, je vous laisse donc imaginer la galère que cela représente par exemple en Amérique du Sud pour un hôte de recevoir un simple paiement d'un séjour ? Alors, pour une retenue sur caution dans leur cas...

Oui, Airbnb est très certainement en sous-effectif. Oui, ils auraient du vous donner un début de réponse bien plus tôt, mais je suis certaine qu'ils font tout leur possible pour que leur décision finale soit juste pour toutes les parties en question.

Je me permets de poser une autre question pour comprendre exactement le fond du problème : si Airbnb n'avait pas pris ces 5 semaines pour étudier en long, en large et en travers votre demande, et avait donc préféré vous répondre en 3 jours que faute d'éléments convaincants ils refusaient d'appliquer une retenue, auriez-vous été plus satisfaite de la rapidité de leur traitement ? Peu importe cette réponse négative ?

[Valérie34]

@Marion82 

concernant votre problème je suis à 100% derrière vous

mais concernant ce que vous écrivez je dois intervenir car c'est faux 

"Donc dans une agence traditionnelle ( je l'emploi pas le mot d'assurance !) lors d'un état des lieux de sortie (comme un check out en sorte) on est tenu de faire des photos et des devis de réparation et de faire justement DES RETENUES SUR CAUTION à la hauteur du litiges et surtout de rendre la caution au locataire au bout d'un mois maximum sinon on se fait attaquer en justice pour non respect des délais "

suite loi ALLUR le délai est de 1 mois si rien n'est annoté sur l'etat des lieux de sortie, s'il est vierge de remarques, en cas de degradations ou de réserves le délai est toujours de 2  mois et on n'est pas tenu de faire des photos, mais c'est fortement recommandé mais quand on a une personne de mauvaise fois en face de soi que ce soit en saisonnier ou un bail classique, on va au devant de souci !

[Thomas137]

@Marion82 : manifestement on ne peut plus accéder au profil de votre locataire, est-ce normal ?

https://www.airbnb.fr/users/show/47310941

[Marion82]

@Thomas137 en effet seul moi peut voir son profil du coup maintenant mais c'est pas plus mal que airbnb ai pris des mesures contre elle 😉

Vous êtes le troisième a me confirmer que son profil a disparu ! Pouvez vous toujours voir son commentaire sous mon profil ou celui là a aussi disparu ?