Bonjour à tous, j'ai subi un dégât dans une salle de bain de la part d'un voyageur mi-aout (voyageur parti le 06 aout). Ayant bien respecté le délai de 14 jours pour déclarer, j’ai envoyé une demande d'intervention le 19 aout 2017 à 19h33 au centre de résolution, avec auparavant des contacts téléphoniques avec Airbnb pour signaler les dégâts.
Fin aout, je reçois ce mail d’AirBnB :
Mise à jour par : Nicholas E, 29 août 06:00 CDT:
Bonjour Marie-Josée,
Merci d'avoir ouvert le Centre de Résolution ******* et je confirme que les images sont également incluses.
Je suis désolé pour les dommages et la frustration causés par cette réservation.
Nous transmettons actuellement votre demande à l’équipe Confiance & Sécurité afin de vous apporter une réponse adéquate et vous allez être recontactée par cette équipe spécialisée dès qu'ils seront disponibles.
Sans nouvelle, courant octobre, j’appelle et l'on me répond que le service traitant de ce type de dossier est un peu débordé.
En décembre, je téléphone et l'on me dit que je vais recevoir un mail pour m'informer de l'état de mon dossier.
Voici le mail reçu :
Mise à jour par : Prince, 21 déc. 16:50 PST
Bonjour Marie-Josée,
Merci de nous contacter. Nous sommes vraiment désolés d'entendre parler de cet incident.
Malheureusement, ce cas n'est pas éligible en vertu de notre garantie d'hôte, car nous n'avons pas été avisés de la perte ou des dommages dans le délai imparti.
J'écris le 23/12 un mail à Airbnb :
Bonjour Prince,
Je conteste de votre part le refus de notre éligibilité en vertu de la garantie d'hôte, suite au sinistre que nous avons subi. Déjà cela fait plus de 4 mois que le sinistre a été déclaré à AirBnB, pas de nouvelle et réponse de la part d'Airbnb, il y'a fallu que je vous contacte par téléphone pour que vous me renvoyer ce mail m'indiquant le refus, je ne trouve pas cela trop professionnel de la part d'Airbnb.
D'autre part, dans les Conditions générales de la Garantie Hôte, il est stipulé que :
Vous devez avertir Airbnb ainsi que le Voyageur Responsable au sujet de votre réclamation et tenter de résoudre la perte ou le dommage avec le Voyageur Responsable dans le délai le plus court entre d’une part (i) quatorze (14) jours à compter de la date de départ, et d’autre part (ii) l’arrivée de votre voyageur suivant. Vous pouvez remplir cette obligation en envoyant une réclamation via le Centre de résolution Airbnb.
Je vous invite à regarder les pièces jointes à mon mail ainsi que les dates des mails envoyés à Airbnb. Vous vous apercevrez que nous avons ouvert le dossier dans le centre résolution avant le délai imparti des 14 jours, dans la pièce-jointe n°5 en date du 19 aout, je vous communique le devis du montant des travaux. Les autres pièces-jointes attestent de mes échanges avec Airbnb avant le délai imparti des 14 jours (pour mémoire le voyageur **** a quitté l'appartement le 06 aout) et les demandes via le centre de résolution ont commencé avant cette date.
Réponse de la part d'Airbnb :
Mise à jour par : Prince, 24 déc. 09:59 PST:
Merci de rester en contact avec votre demande. Nous apprécions le temps que vous avez pris pour partager vos préoccupations avec notre équipe et nous voulions nous assurer que nous vous répondions. Après un examen approfondi de votre cas, nous avons le regret de vous informer que nous allons confirmer cette décision finale.
Nous considérons que votre cas est clos et nous nous désengagerons d'une discussion plus approfondie sur ce sujet.
Voici ma réponse envoyée à Airbnb contact et non en réponse à Prince d'Airbnb le 25/12,
Ayant reçu un refus d'éligibilité pour la garantie hôte, je conteste celui-ci.
En effet dans le mail reçu de la part de Prince d'Airbnb (pièce-jointe n°5), il écrit que nous n'avons pas respecté le délai imparti pour vous prévenir du sinistre.
Ce qui est faux, à la lecture des autres pièces-jointes vous constaterez que nous avons bien pris en compte le délai imparti pour vous informer du sinistre, aussi bien par l'envoi de mails auprès d'Airbnb que par l'ouverture de la déclaration du sinistre au centre de résolution.
Je précise aussi que délai imparti de 30 jours suivant le dommage, pour l'envoi de document (devis) a bien été respecté.
Et comment considérer cette phrase de Prince ? Je cite : "Nous considérons que votre cas est clos et nous nous désengagerons d'une discussion plus approfondie sur ce sujet."
Je suis surprise et j'éprouve beaucoup de déception quant à la manière unilatérale de traiter ce dossier d'Airbnb.
Je sollicite donc de votre part une réponse claire et détaillée de ma demande de prise en charge pour le sinistre que j'ai subi, ayant je le reprécise respecter le délai imparti et qui doit ouvrir une prise en charge financière de la part de la garantie hôte.
Dans l'attente d'une réponse de votre part.
En pièces-jointes, les différents échanges concernant ce litige.
A ce jour pas de nouvelle d'Airbnb.
Si quelqu'un à une suggestion pour faire avancer ce dossier, c'est avec plaisir que je lirais vos messages et belle année 2018 à vous tous.
Marie-Josée
