Mail Airbnb pour une plainte

[Nina57]

Bonjour,

J'ai reçu un couple vendredi pour une nuit dans mon studio à Paris, ils viennent de m'envoyer un message se plaignant de la propreté de mon studio, hors j'ai déjà reçu des personnes qui ne s'en on jamais plaind. Je nettoie très régulièrement mon appartement et je crois que ces personnes veulent tout simplement m'arnaquer, il souhaite un remboursement. Que puis je faire?

Merci pour vos réponses.

[Fatiha1]

bonjour, je ne peux pas trop vous aider car j ai moi aussi le même problème pour un appartement à Marrakech, les gens arrivent se plaignent et demande un remboursement total, à mon avis c'est une arnaque car ils se disent qu'en disant que l'appartement n'est pas propre ils seront remboursé, est ce que les gens dont vous parlez on bien séjourné la nuit entière si oui dans ce cas c'est surement une arnaque pour séjourner à paris gratos, ne vous laissez pas faire!

[Nathalie-Et-Gilles0 · Accepted solution]

Bonjour,

Les voyageurs peuvent demander l'annulation pour manque de propreté en arrivant dans le logement et être intégralement remboursés A CONDITION :
- de faire une demande d'annulation via Airbnb le jour de leur arrivée
- en envoyant des photos à Airbnb au moment de la demande d'annulation
- DE NE PAS Y PASSER LA NUIT.

S'ils y passent la nuit, ils valident que le logement leur convient.

Pour ces personnes, dites leur, par mail Airbnb, de contacter Airbnb car ce sont eux qui gèrent ces demandes.
Ils n'ont aucune chance de se faire rembourser.

Et préparer un commentaire neutre et factuel pour prévenir les autres hotes - Ex à adapter :
"X a réservé pour 1 nuit.
La communication à la réservation s'est bien passé et l'heure d'arrivée a été respectée.
Cependant X a demandé à être intégralement remboursé après avoir consommé toute sa réservation. Ce qui est, bien sur, non autorisé sur Airbnb.
En conséquence, nous ne recommandons pas ce voyageur aux hôtes".

[Fatiha1]

merci beaucoup pour vos réponses, en ce qui me concerne, cela été un séjour de 4 nuits et arrivé dans l'appartement, elle dis qu'elle reste une nuit sois disant que le logement était sale ce qui n'est pas vrai car j'y étais 1 semaine avant et que j'ai fais le ménage à fond, bref elle refuse mon remboursement de 50%, elle veut 100% mais en effet je pense qu'elle a aucune chance, le soucis c'est que les personnes risquent de très mal me noter donc mes prochaines réservations risquent d'être difficiles. dommage!!!

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonjour Fatiha,

Désolée que vous soyez tombée sur ce genre de personne.

Surtout laissé un commentaire neutre et qui relate les faits sans animosité.
Cela montrera votre professionalisme et si son commentaire est négarif, il mettra en exergue à quel point cette personne est antipathiqie face a une hote calme et sure de son logement.

Vous pouvez préparer un brouillon puis le relire au calme 3j plus tard.
En général, on modifie des choses en les atténuant pour en faire un commentaire professionnel, qui valorise l'hôte.

[LaetitiaandManu0]

Bonjour !
Nous avons un cas similaire, les gens pinaillent sur des petits détails et veulent être complètement remboursés...
Ils vont écrire à Air Bnb, ont fait des photos après avoir séjourné chez nous, mais j'espère que ce qui est écrit plus haut est vrai, que ce ne sera pas pris en compte par le site, s'ils ont passé au moins une nuit chez l'hôte...
merci pour vos messages...

[Nolwenn2]

En effet, ne vous laissez pas faire, ce genre de voyageurs pullulent en ce moment sur airbnb. A croire que cela devient une mode et qu'ils se passent le mot.

S'ils ont passé tout leur séjour chez vous, il n'y a aucune raison de les rembourser. J'espère que airbnb ne tranchera pas en leur faveur.

[Olga185]

Tout a fait j'ai été victime ces deux dernières semaines de ces nouveaux moyens pour les clients de s'en sortir à bon compte, eh bien dans mon cas qui suis hôte chez eux depuis 5ans (hebergement d'environ 500 réservations depuis)et comme d'habitude dans ce genre de situation et comme dans bien d'autres souvent le client est roi, ce qui revient à dire que le voyageur est roi,donc il a raison, il ne vous reste malheureusement que l'espoir et vos yeux pour pleurer.

J'en suis désolé ,j'espère que ce message servira à de nombreux laisés par Rmachin, bon espoir.

[Nathalie-Et-Gilles0]

@LaetitiaandManu0

Faites toutes les communications par mails airbnb.

Dont un mail type (à adapter):

Je suis désolée que le logement ne vous ait pas convenu.

Pendant le sejour, je suis passée X fois pour répondre à vos demandes.

J'ai bien noté votre demande de remboursement. 

Cependant, il vous faut savoir que sur airbnb, les voyageurs qui restent pendant toute la durée du séjour ne sont pas remboursés.

Pour être remboursé, le voyageur annule le jour de son arrivée SANS y dormir s'il estime que le logement ne lui convient.

Rester tout le sejour et ensuite demander le remboursement n'est pas une démarche honnête.

Et je ne peux donc accéder à votre demande. 

Cordialement,

@LaetitiaandManu0

Contactez Airbnb pour donner votre version des faits.

C'est plus prudent.

Qu'est ce que vous appelez "pinailler"?

Quels sont leurs arguments?

Vous ont-ils contactée pour vous laisser regler les problemes?

Avez vous pu les regler?

Est ce tracé dans les mails Airbnb?

Enfin pour le commentaire, le mieux pour prevenir les autres hotes est :

"Voyageurs exigeants.

Ils ont demandé le remboursement de la réservation après être resté pendant tout le séjour.

Soyez très prudent si vous recevez une demande de réservation.

Nous ne recommandons pas X aux autres hôtes Airbnb.

Demanding guests.

They asked for a full reimbursment after staying all the time.

Be very careful if you have a request for reservation.

We do not recommand X to other Airbnb hosts"

Et vous cliquez sur le pouce vers le bas pour qu'ils n'aient pas accès à la réservation instantannée.

Et dans le 3eme pavé (sur la 2ème page), vous écrivez toute l'histoire pour Airbnb en anglais.

[Olivier47]

@Nina57@Fatiha1, ne payez jamais effectivement rien directement, s'il y a plainte auprès de Airbnb, ce sera à eux de trancher, et de ce que je sais ils ne tranchent pas à la légère, vous êtes, à priori tranquille.

Posez vous cependant des questions, y a t-il un fondement à  ces plaintes, vous faites certes le ménage, mais lavez vous régulièrement les rideaux et dessus de lit? Nettoyez vous le frigo, le four.. entre chaque passage?  Et les vitres? Lorsqu'on est chez soi, on ne sent pas mal à l'aise si le plaid du canapé n'a pas été lavé depuis .. quelques semaines,  lorsqu'on loue une maison on s'attend à ce que tout soit très propre.

Le coup du ménage mal-fait peut être aussi une sorte de chantage, donc rappelons le, jamais il ne doit y avoir des transactions directement, on ne rembours pas des hôtes ni on ne leur réclame des suppléments non prévus dans le contrat (Airbnb).

Jacqueline