Remboursement Voyageurs mécontents

[Valérie61]

Bonjour

J'héberge depuis une semaine un voyageur très exigeant, habitué aux hôtels 4 étoiles, et qui ne comprend pas qu'il ne peut pas, pour 41 euros la nuit, obtenir la même chose que pour 300. La plupart de ses demandes sont abusives : Il m'écrit, et écrit à airbnb,  dès le jour de son arrivée que "la présence d'un frigo dans la chambre est un minimum", alors qu'il est clairement indiqué dans mon annonce qu'il n'y a pas de frigo dans la chambre. Il reconnaît qu'il n'a pas lu l'annonce, et n'a pas réservé lui-même. Il se plaint qu'il n'y a "pas de wifi" alors que nous constatons ensemble qu'il y a bien du wifi, mais pas "en tout point" des deux pièces, et en particulier, pas de son lit. Je mets aussitôt à sa disposition un cordon CPL, pour qu'il puisse "même de son lit" avoir internet, alors même que, comme je le lui fais remarquer, je n'ai pas le label "business" et n'ai jamais garanti que le wifi passait bien "en tout point" des 35 m2. Il se plaint que le lavabo a été "légèrement bouché" par le locataire précédent, et bien que je constate un écoulement à peu près normal, je fais venir un plombier dans la journée. En outre, il me téléphone en pleine nuit (minuit et demi) pour me signaler qu'il a fait sauter un fusible dans sa chambre (je ne sais comment) et me demander de bien vouloir le rétablir. Il me demande enfin un "geste commercial" et un remboursement partiel de ce qu'il a payé, car il trouve "scandaleux" de loger dans deux pièces climatisées avec piscine, wifi, jardin, vue mer, femme de ménage et jardinier, mais sans minibar... pour 41 euros!

Mon inquiétude est la suivante : Il est évident que ce Monsieur va exprimer son mécontentement dans son appréciation finale, et me faire perdre, non seulement toutes mes étoiles, mais peut-être la possibilité de louer par airbnb.

Que dois-je faire, que me conseillez-vous?

Dois-je anticiper en écrivant moi-même à airbnb? Dois-je accepter de lui rembourser une partie de ce qu'il a payé en espérant l'amadouer? Ou bien dois-je me résigner tout simplement à sa mauvaise foi et à ses conséquences?

Je ne suis hôte que depuis deux mois, je n'ai donc pas l'habitude. Merci de vos conseils.

[Beatrice30]

@Valérie61

Bonjour

vous etes tombé sur celui qu'on appelle les " jeveuxleritzauprixduformule1 " .

par contre, vous presentez cette " suite " comme logement entier, ce qui n'est pas le cas. Un logement entier doit proposer un coin cuisine avec mode de cuisson, frigo etc qui procure une totale independance au voyageur. De plus, vous annoncez dans votre annonce " presque comme à l'hotel ", ceux qui ne lisent pas l'annonce en detail, peuvent s'attendre aux memes prestations.

n'oubliez pas de laisser un commentaire factuel à ce voyageur precisant aux hôtes futurs ses attentes .

et si jamais vous voulez le rembourser d'une partie de son voyage, ne le faites QUE par le centre de resolution, pas de transaction en cash. Faites aussi toutes vos conversation par la messagerie airbnb, en reprenant les exigences de ce voyageur, si confflit lirs de son depart, airbnb pourra trancher en prenant connaissance de vos echanges. Et si vraiment ses demandes vont au dela de ce que vous proposez, vous pouvez prendre contact avec le site et expliquer la situation.

[Valérie61]

Merci Béatrice de votre réponse, et je tiendrai compte de vos conseils en modifiant l'annonce aujourd'hui même. 

Mais pour moi "logement entier" signifiait logement indépendant. Or, c'est le cas. Je ne vois aucun autre moyen d'indiquer qu'il ne s'agit pas d'une chambre à l'intérieur d'un autre logement, avec entrée commune, etc.

Enfin, si j'ai mis "presque comme à l'hôtel", c'est parce qu'il y a quand même une femme de ménage, 6h par jour, les jours où je suis absente, pour répondre à toutes les demandes. Je vais supprimer cette mention, en effet, qui peut être ambigûe.

Mais en attendant, que dois-je faire? Le rembourser? Prévenir airbnb?

Quelle serait, à votre avis, la meilleure stratégie?

[Beatrice30]

@Valérie61

Essayez dans un premier temps de discuter avec lui ( n'oubliez pas de reprendre la conversation par mail airbnb ) voyez ce qu'il attend exactement, et si vraiment vous sentez un abus de sa part, prenez contact avec airbnb pour expliquer la situation et votre sentiment .

comparez aussi, votre prix dans votre secteur avec un vrai logement entier, ( cuisine etc...) et voyez si il y a une grosse différence , si c'est le cas, vous pouvez lui offrir une reduction, mais ça ne garantie rien quant au commentaire qu'il peut vous laisser. 

Vous pouvez reconnaitre vos torts en ce qui concerne la description du logement, mais vous etes apparemment de bonne foi, donc, il peut aussi reconnaitre que votre prix est attractif ...

si vraiment, vous ne trouvez pas de terrain d'entente, contactez airbnb , ils vous aideront à reagir de la meilleure façon .

[Sylvie56]

Bonjour @Valérie61

Suivez les conseils de @Beatrice30  mais pour ce type de client je ne suis pas sure qu'une réduction améliore votre commentaire , par compte vous pouvez "soigner" le votre dans le commentaire sur le voyageur   et surtout répondre à celui qu'il va vous donner. Tapez commentaires ou évaluation dans la barre de recherche vous trouverez des suggestions au fil des discutions ceux de Nathalie et Claude sont particulièrement percutant. Et si vraiment il vous a trop "gonflé" vous pouvez noter  si c'est le cas que la communication était correcte l'appartement laissé propre mais que néanmoins vous conseillez a M. XXX de consentir à  l'effort financier de réserver dans un hôtel lui permettant d'avoir du personnel 24H/24 pour répondre à ses nombreuses mais sans doute légitimes attentes.

Vous pouvez peut être aussi prendre en compte sa remarque concernant le frigo, un frigo type hôtel apporterait sans doute un confort non négligeable a vos voyageurs pas un table top sinon la prochaine réflexion sera "le bruit du frigo nous a empêché de dormir".

[Nathalie-Et-Gilles0 · Accepted solution]

bonjour @Valérie61

pouvez-vous être plus précise sur il a dit qu'il "...n'a pas réservé lui-même."

Sous quel profil la réservation a t'elle été faite?
Sous son profil ou le profil de quelqu'un d'autre. 

Ce point est important car si la réservation a été faite par un tiers , vous pourrez demander a Airbnb de retirer le commentaire.
En effet, un voyageur qui n'est pas venu ne peut donner d'appréciation puisqu'il n'est pas venu (logique).

De plus, les réservations par les tiers sont strictement interdites par Airbnb car le système est basé sur la confiance et les commentaires laissés.

Celui qui réserve doit faire parti du groupe pendant toute la durée du séjour.

Si le commentaire ne s'applique pas a la personne concerné, le système n'a plus aucune valeur.
C'est aussi interdit pour les raisons que vous mentionnez. La personne n'a pas lu l'annonce, n'a pas communiqué avec l'hote.

Et ca engendre un max de l'hotel.
Sans même compter que celui qui a reservé pourrait refuser de payer des dégats suite à une demande de retenue sur la caution car...il n'y était pas.

Si le voyageur est bien celui qui a procédé a la réservation?

Cette information est importante car si la  réservation n'est pas faite sous profil , vous pourrez demander a Airbnb de retirer le commentaire.

est-il nouveau sur Airbnb?
Avez-vous communiqué directement avec lui avant son arrivée pour bien lui expliquer comment ca marchait (surtout si c'est un nouveau)? etc

Pour la réduction , la réponse est pour ma part non.
Il demande une réduc pour internet dans son lit et vous lui avez fournit un cable,

et pour l'évier que vous avez débouché.

Une réponse neutre et ferme par mail Airbnb 

"J'ai bien recu votre demande de remboursement car vous estimez que vous n'avez pas eu une prestation hoteliere.
Il est regrettable que vous n'ayez pas lu la description de l'annonce où il est clairement écrit que vous réservez chez un particulier.
Pas un professionel et encore moins un hotel.

Airbnb n'est pas une chaine d'hotels mais des gens qui ouvrent leur maison a des inconnus pour le plaisir de faire des rencontres.
C'est une manière formidable de voyager pour toute personne pour lesquelles les relations humaines sont une richesse.

Pendant toute la durée de votre séjour , j'ai fait de mon mieux pour vous être agréables et répondre à vos demandes qui ont toutes été solutionnées pendant votre séjour.
En conséquence, comme l'incompréhension vient de votre coté puisque vous ne vous êtes pas donné la peine de lire mon annonce et de comprendre le concept Airbnb , je ne peux accéder à votre demande.

Si vous prenez un peu le temps pour découvrir Airbnb et ses hotes, vous vivrez de formidables expériences humaines complétement différentes des hotels qui sont plus neutres et impersonnels"  

Pour le commentaire , je resterai volontairement vague surtout si l'annonce n'était pas exacte. 

Ecrire 'comme a l'hotel' mène toujours au désastre sur Airbnb car hotelier est un vrai métier. 

Et surtout parce que les demandes de ce monsieur ne sont pas exagérées.

Si internet est proposé dans les équipements, il faut qu'il marche dans la chambre louée donc le lit fait parti du périmètre loué (ou alors cocher internet filaire (pas WI FI).

Qu'un lavabo bouché doit être débouché.
Que des plombs qui sautent doivent être rétablis.

Comme vous avez solutionné toutes ces demandes, sa demande de remboursement n'a pas d'objet (s'il n'avait pas eu internet, alors perso j'aurai remboursé).

Pour le frigo, en général, pour les longs séjours (>4j), les hotes proposent un étage dans leur frigo mais ca signifie que le voyageur a acces a la cuisine 24/24, ce qui peut être dérangeant.
Ou un petit frigo dans la chambre.
Sa demande est abusive s'il est resté 2 nuits mais s'il est resté 2 semaines, souvent les voyagueurs ont besoin d'un endroit pour stocker de la nourriture (sans attirer tous les insectes alentours).

La phrase magique sur Airbnb est :

"Nous recommandons X pour les hotels.
X is better suited to the hotels."

Tous les hotes confirmés savent ce que ca veut dire.

Pour votre réponse a son commentaire, surtout ne pas l'écrire sous le coup de la colère.
Prenez votre respiration et rédigez un brouillon.
Vous pouvez aussi revenir sur le forum pour avoir des conseils sur une tournure plus neutre et professionnelle.

[Valérie61]

Bonjour Nathalie et Claude

En effet, Didier n'a pas utilisé un compte à son nom pour réserver. La personne qui a réservé s'appelle Laurence, et n'est pas présente pendant son séjour. Il est seul. Soit il n'a pas de compte airbnb, soit il ne s'en est pas servi pour réserver. Il dit qu'il n'a pas le temps de s'occuper de ces choses là, ni de regarder des annonces. Je me disais qu'en effet, je pourrai metre ce point en avant auprès d'airbnb si le commentaire est trop malveillant.

Il reconnaît qu'il n'a pas lu l'annonce, ni n'a regardé les photos. Il s'est fié à Laurence, sa compagne, dit-il.

Laurence n'a par ailleurs posé aucune question concernant le minibar avant la réservation. Didier me dit que la présence d'un minibar "va de soi", et c'est également ce que Laurence a écrit à airbnb "un minibar est un minimum pour envisager de louer une chambre", écrit-elle, "il n'est donc pas nécessaire de demander s'il y en a un".  Laurence ne m'a également posé aucune question concernant le WIFI. Elle ne m'a pas précisé que Didier est un chef d'entreprise, et qu'il doit surveiller grâce à des caméras de surveillance ce qui se passe dans son entreprise en Belgique H24. Il souhaite donc disposer sur sa table de nuit de multiples écrans de surveillance connetés. J'ai précisé à Didier que le WIFI dont il dispose, contrairement à ce qu'a écrit Laurence ("un wifi peu performant") est la fibre optique à très haut débit, donc le réseau WIFI le plus performant existant à la Réunion. J'ai indiqué à Didier que d'autre part, je n'ai pas sollicité le label "premium" ou business", et n'ai donc jamais prétendu accueuillir des hommes d'affaires. La plupart des voyageurs sont des touristes, qui se contentent parfaitement de regarder leurs mails une ou deux fois par jour, du bureau, de la varangue, de la piscine, ou de la chambre, et qui, s'ils constatent qu'en effet, du lit, la réception est mauvaise, se déplacent...

J'ai fait remarquer à Didier une annonce dans le secteur, une simple cabane en bois de 9M2 au fond du jardin, sans piscine, sans clim, sans minibar, sans sdb, dans les hauts, et accessible après une piste très difficile réservée aux 4x4, proposée à 40 euros. Les commentaires disent "c'est rustique mais on est prévenu!" Didier a payé 41 euros chez moi, ménage compris (410 euros pour 10 jours) il dispose d'une piscine de 65 m3, de la clim, d'une sdb privée, du WIFI, et de 2 pièces 35M2, d'un portail électrique avec télécommande, au coeur de St Gilles et avec vue mer.

J'ai également fait remarquer à Didier que Laurence s'est plainte à airbnb AVANT de me demander quoi que ce soit, et que toutes ses demandes ont été satisfaites immédiatement. Dès l'instant où j'ai su (par airbnb) que le WIFI ne passait pas de son lit, je lui ai remis le cordon CPL que mon fils utilise pour sa PS3, et j'ai en racheté un autre pour mon fils le lendemain. J'ai évidemment conservé la facture ainsi que la facture du plombier, datée du jour de l'intervention. Et j'ai également changé la télécommande de la clim, le jour même de son arrivée, qui ne permettait pas un réglage "précis" de la température, selon lui. En réalité, d'ailleurs, je lui ai échangé une télécommande DAIKIN d'origine, très compliquée mais très performante, contre une télécommande universelle, bien plus simple d'utilisation mais bien moins précise... Il a donc perdu au change et ne le voit même pas. Il reste que toutes ses demandes ont été satisfaites, y compris en pleine nuit lorsqu'il s'agissait de réenclencher le disjoncteur de sa chambre.

Je vais suivre tous vos conseils et je vous remercie encore du temps que vous avez bien voulu me consacrer. C'est vraiment rassurant de pouvoir bénéficier de votre aide, j'étais très angoissée lorsque j'ai posté mon premier message, aujourd'hui grâce à vous je vois les choses plus sereinement. Merci encore.

[Sylvie138]

La réservation par un tiers n'est pas interdite par la plate forme. J'ai eu le cas récemment et ai demandé conseil à Airbnb, qui m'a répondu qu'il arrivait souvent que des tiers retiennent un logement pour faire un cadeau, par exemple.

[Anonymous]

@Sylvie138,

Les réservations Airbnb pour des voyages personnels doivent être effectué par la personne qui occupera le logement (source: https://www.airbnb.fr/help/article/427/can-i-book-on-behalf-of-a-friend-or-family-member ).

Le seul cas où une réservation peut être faite par un tiers correspond au cas des voyages d'entreprises inscrites au programme Airbnb Business Travel. Dans ce cas un 'organisateur' fait la réservation pour un voyageur identifié. Une fois la réservation acceptée elle apparaît dans le tableau de bord hôte avec la mention "Réservé par 'nom organisateur' pour 'nom du voyageur' ".

Dans le cadre des voyages privés les Conditions Générales stipulent que "lorsque vous utilisez le site vous ne pouvez pas et vous acceptez de ne pas ... sauf autorisation expresse d'Airbnb, demander ou réserver un séjour dans un Hébergement alors que vous ne séjournerez pas vous-même dans ledit Hébergement  (source: Airbnb terms chapitre 14).

[Nolwenn2]

C'est hallucinant de lire ces choses-là.

Perso, pour le frigo et le minibar, il serait allé se faire f*.

[Nathalie-Et-Gilles0]

bonjour @Sylvie138

il est impossible que Airbnb vous conseille d'accepter une réservation par un tiers (vous êtes peut être tombé sur le nouvel embauché depuis 2h) et je vous conseille de bien lire les liens fournis dans ce post par @Anonymous.

La raison en est purement juridique.

Que ce soit en droit francais ou américain, les contrats de location immobilier sont intuitue personae.
C'est signifie que c'est un bail entre un propriétaire du bien (et pas son frère ou son cousin) et un locataire qui occupe physiquement le logement (et pas son frère ou son cousin).
Il n'y a aucun contrat entre le bailleur et le copain/cousin/copain du locataire.
En conséquence, c'est un squatteur.
Et le vrai locataire = titulaire du contrat peut dire qu'il refuse de payer les dégats car il n'est jamais venu (et vous ne pourrez prouver le contraire puisque c'est vrai).

Idem pour les compagnies d'assurance et Airbnb car Airbnb ne connait pas la personne que vous avez fait rentrer.

[Blandine7]

bonjour @Valérie61

J'ai eu le même cas avec un voyageur qui ne savait rien d'airbnb et se croyait à l'hotel. Une reservation par une tierce personne non présente et non professionnelle malgré le logo de la société en photo de profil qui m'avait induite en erreur et une annonce de commentaire lapidaire.

J'ai pris contact avec Airbnb par téléphone et apres enquete de leur part, son commentaire n'a pas été autorisé puisqu'il ne respectait pas les regles airbnb.
cela reste simplement un mauvais souvenir 🙂 bonne chance.

[Olivier47]

Bonsoir Valérie, vous devriez ne pas prendre de voyage d'affaire, (table de travail d'ordi/ bureau) car il est évident qu'à ce moment là, les voyageurs vont s'attendre à quelques trucs. Je n'ai pas regardé si vous avez corrigé votre annonce qui n'est pas un logement entier (pas de cuisine ni kitchenette).

Je me rends bien compte que votre "suite" est très jolie, dans une superbe villa avec piscine mais la présence d'un frigo à la Réunion est indispensable, rentrer alors qu'il fait très chaud et ne pas pouvoir boire de l'eau fraîche, voire même sublime luxe du jus d'orange glacé, c'est terriblement décevant.

Un mini frigo ne coûte pas grand chose et vous permettra de recevoir plus de guests. L'an dernier je suis partie 15 jours en Guyane et j'avais dans tous les hôtels, même celui du bout du monde de Saint Georges de l'Oyapock, climatisation, wifi et frigo. Et pourtant la Guyane, ce n'est pas la Réunion... On peut se passer de clim si la villa est aérée, en revanche, boire de l'eau tiède au bord de votre sublime piscine, c'est franchement tristounet.

Vous avez cependant parfaitement raison, vous louez ce que vous dites, l'assistante de ce gars qui a fait la résa va se faire tuer, mais elle apprendra à lire les annonces aussi. 

Jacqueline

[Valérie61]

Bonjour Jacqueline

Il va de soi que les voyageurs ont accès aux deux  frigos, dont un américain avec glaçons,  de la maison "à des heures raisonnables" comme c'est indiqué sur l'anonce. Ils n'ont jamais bu de l'eau tiède au bord de la piscine, car en réalité, il y a une femme de ménage dans la maison 15h par semaine, précisément aux heures où je travaille à l'extérieur. Le reste du temps, je suis présente. Il y a donc, en réalité, du personnel dans la villa, et si j'ai indiqué sur l'annonce des restrictions d'accès à la cuisine, c'est évidemment pour ne pas avoir de problème ensuite, si par hasard, je dois sortir faire une course urgente et si juste à ce moment là un voyageur a besoin de quelque chose. Mais dans les faits, le problème ne s'est jamais présenté, car les vacanciers partent visiter l'île le plus souvent dans la journée. Le précédent voyageur, qui est resté un mois entier, n'y voyait aucun inconvénient. Je lui gardais presque tous les soirs des blocs réfrigérés, car il randonnait souvent à midi, et emportait une glacière, et dans la journée, je gardais ses boissons et aliments qu'il récupérait le soir en rentrant. J'ai évidemment proposé à Didier d'entreposer tout ce qu'il souhaitait dans l'un de ces deux frigos, mais il a refusé, car ce qu'il veut, c'est un frigo dans sa chambre avec usage nocturne. Point. Il n'accepte aucune restriction, or, là encore c'était indiqué dans l'annonce.

C'est de toutes façons, je crois, un râleur de naissance. Il a bien été obligé de constater que le boitier CPL lui fournit un très haut débit dont il a apprécié la rapidité, mais il m'a dit hier "oui, mais voilà, c'est très bien pour un PC, mais ça ne marche pas pour le téléphone!". Je lui ai répondu "et sur votre téléphone, vous n'avez pas la 3 ou 4 G?"  Il l'a reconnu.

Je n'ai jamais accepté de voyageurs d'affaires, et la personne qui a réservé pour lui ne m'avait pas du tout indiqué que c'était un homme d'affaire. Elle avait indiqué "voyage familial" car Didier vient voir sa fille, mariée et mère de famille, installée à la Réunion. Pour moi, c'était donc un vacancier, et j'ignorais tout de ses activités professionnelles avant son arrivée.

Si j'ai indiqué dans l'annonce qu'il y avait un bureau pour ordonateur portable, c'est parce qu'en effet il y a un bureau, et que le WIFI passe très bien à cet endroit là. Je n'ai pas indiqué qu'il y avait un "business center", et je n'ai pas demandé le label premium ou business...

[Olivier47]

Les râleurs pro ça existe, et aussi les arnaqueurs, il cherche probablement à se faire loger gratis ou presque! 

Vous êtes une excellente hôte,  deux petites remarques cependant subsistent

1) Enlevez la mention de logement entier, si vous ne l'avez pas encore fait, car sur Airbnb, cela signifie cuisine comprise indépendante. Vous pourriez avoir à faire à un voyageur mécontent à ce sujet et Airbnb le soutiendra alors.

"Les maisons/appartements entiers sont faits pour vous si vous cherchez à être comme à la maison même lorsque vous voyagez. .. Soyez votre propre hôte, préparez votre petit déjeuner et n'oubliez jamais de traiter ce logement avec respect et courtoisie, comme vous le feriez chez vous."

https://www.airbnb.fr/help/article/5/what-does-the-room-type-of-a-listing-mean

2) Sincèrement je ne retire rien pour la suggestion de mini frigo, car cela laisserait plus de disponibilités pour les hôtes de se servir en boissons fraîches sans vous déranger, le soir tard, la nuit...  Beaucoup de gens n'aiment pas déranger (ce qui n'est pas le cas de votre voyageur raleur pro)et hésitent à déranger la femme de ménage qui vient de laver le  sol,  à vous déranger vous même venant juste de rentrer du boulot, et cela d'autant plus que lorsque il n'y a personne à la maison celle ci est logiquement fermée à clefs. Vous pourriez augmenter vos tarifs en  proposant cet équipement indispensable dans des pays chauds. 

Parfois, les gros râleurs soulignent des points que nous, hôtes, devons examiner réellement même s'il est évident que votre "suite" est superbe et pas chère pour le standing offert.

Jacqueline