Système de notation Airbnb à sens unique et impossible à consulter

[Philippe---Fabienne0]

Bonjour,

Plusieurs questions sur ce magnifique système à étoile.

Premièrement :

Les personnes que nous accueillons nous donnent des notes et un commentaire.
Nous voyons le commentaire, encore qu'après avoir mis le notre. Nous voyons la note globale. Mais pourquoi ne voyons nous pas les détails, ces magnifiques détails qui nous plombent. (Expérience globale, Précision, Propreté, Communication, Arrivée, Emplacement, Qualité-prix). Ces étoiles qui pourraient nous permettre de nous amélioré.

Bien que certain, laisse un goût amer.

Par exemple, Emplacement. Si la personne lis le descriptif, il sait ou il va.....et s'il viens à la campagne (sans bus), c'est crétin de mettre que c'est un mauvais emplacement....

L'déal serait de voir, par personne, le commentaire, le nombre d'étoile globale et le nombre d'étoile par domaine.

Deuxièmement :

Pourquoi ne pouvons nous pas noter également les personnes qui logent chez nous.....
Ils y a des gens géniaux, des corrects, des pénibles et de c**s. Heureusement, ils sont quasimment tous géniaux.

Donc, comment faire pour remonter ces "réclamations" à Airbnb. Eux tout là-bas, dans leur tour d'ivoire...

Merci pour vos réponse et pour la suite de cette discussion.

Philippe / Contamine-Sarzin / Haute-Savoie / France

[Celine26]

Bonsoir @Philippe---Fabienne0

C'est très facile de voir toutes les étoiles en détail que nous ont mis les voyageurs en regardant dans "statistiques", mais il faut regarder à chaque fois qu'ils viennent d'être donnés. Vous verrez "bravo, les 5 derniers voyageurs ont mis 5 étoiles" en emplacement (par exemple), donc le 6ème n'a pas mis 5*.

Pour la notion d'emplacement, c'est discutable en effet, ça ne veut pas dire qu'ils s'attendaient à ce que ce soit à un autre endroit, mais que le lieu est très bien placé (au centre-ville, près des monuments etc.)

Pourquoi dites-vous qu'on ne peut pas noter les voyageurs? Nous les notons, et même depuis peu nous voyons leurs étoiles. Mais je crois que c'est seulement pour les hôtes qui sont en réservation instantanée.

Comment faire remonter? Vous pouvez rêver ;-))

[Philippe---Fabienne0]

Bonsoir,

Merci pour l'info. Vous trouvez cela pratique ?

Ce système qui permet de déduire à chque commentaire le nombre d'étoile, sans connaître le détail.

Moi pas.

Pour la notation de nos visiteurs, oui en effet, nous pouvons, sur trois niveaux.

Encore une fois dommage qu'il soit impossible de voir le détail, tout le temps. Nous sommes au XXI ème siècle, l'ère de l'informatique.

Pour l'emplacement, la description es suffisemment claire pour savoir que près de chez moi, il n'y a que de la campagne. Sauf si l'on oublie de lire...

D'ailleurs y-a-il un système pour décrire ce qui se passe autour de chez soi.

Pour remonter, je dois r^ver, s'il n'est pas possible de faire quelque chose. Dommage, car la base a suvent de bonnes idées.

Bonne soirée.

Philippe

[Celine26]

@Philippe---Fabienne0

C'est à moi que vous vous adressez? Dans ce cas faites @ et vous cliquez sur mon icone.

Non je ne trouve pas cela très pratique, mais ça me suffit. Q'importe qui m'a mis tant d'étoiles à tel critère, je regarde au moment où il est mis et voilà.

Comme je vous le disais, le critère emplacement n'a rien à voir avec la description que vous avez fait de l'emplacement.

Je ne comprends pas ce que vous appelez "un système pour décrire ce qui se passe autour de chez soi".

Vous pouvez faire remonter en postant sur Hostvoice, qui est censé être pour ça.

Céline

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonsoir @Philippe---Fabienne0

On peut voir de manière permanente l'expérience globale car c'est la seule qui est prise en compte dans les statistiques en particulier le statut de super hôte.

Les autres sont indicatives.

Mon évaluation "préférée" :

5☆ partout et 4☆ en expérience globale. Argh!

[Beatrice30]

@Philippe0, Fabienne Bonjour

Le systeme d'airbnb qui permet à chaque partie de mettre son commentaire, est justement bien fait, il  évite les commentaires de " chantage " , je met un bon com, si j'en reçois un bon !

et bien sur que nous pouvons noter aussi avec les etoiles nos voyageurs, vous voulez dire que vous n'avez jamais mis d'etoiles aux voyageurs que vous avez reçus ? 

[Philippe---Fabienne0]

Bonsoir Béatrice,

Vous avez raison, il y a bien 3 "niveaux" d'étoile à mettre et un commentaire à faire. J'avais zappé.

Le système cloisonné est trés bien.

Mais je reste sur ma position quand au système un peu opaque de Airbnb, qui ne permet pas de voir de manière permanente les étoiles données et reçus.

Comme vous êtes d'Annecy, existe-t-il une communauté locale d'hôte ?
Bonne fin de soirée.

Philippe

[Philippe0]

Bonjour à tous,

Je ne comprends pas du tout pourquoi cette discussion m'est adressée. Je pense qu'il y a un bug.

En ce qui concerne le système de notation, j'ai pas mal à dire.

1) le principe non négociable d'Airbnb c'est que tout commentaire, toute notation, laissés par un utilisateur sont inamovibles. Le principe est bon, en tant que principe, sinon c'est la porte ouverte à tous les chantages, passe-droits, interventions etc. 

C'est très "américain". Néanmoins, de façon latine, je considère qu'il devrait y avoir des gardes-fous tout aussi intangibles. Lorsqu'un utilisateur laisse un commentaire manifestement injustifié, Airbnb devrait, après vérification, pouvoir l'enlever. Par exemple, si un utilisateur laisse un commentaire avec des insultes ou des menaces, tout le monde trouve normal et indispensable que ce commentaire ne paraisse pas.

Je pense que lorsqu'un utilisateur laisse un commentaire manifestement injustifié (et donc peut-être dans le but de nuire) son commentaire ne doit pas paraître.

Exemple: vous précisez que votre logement est à une heure de l'aéroport, un utilisateur se plaint de la distance de l'aéroport; vous précisez qu'il n'y a pas vue sur la mer, un utilisateur se plaint du fait que l'on ne voit pas la mer; vous mettez en garde sur l'escalier, raide et étroit, et un utilsateur vous note très mal en évoquant notamment l'escalier.

De façon objective et vérifiable, tout commentaire qui mettrait en avant un problème, réel, mais annoncé clairement dans l'annonce, ne devrait pas être autorisé. Soit l'utilisateur a mal lu l'annonce, et il est mal placé pour critiquer de façon objective, soit il a lu l'annonce et se permet de malgré tout critiquer les points faibles sur lesquels il a été sensibilisé avant de faire son choix; il n'est donc pas honnête ni de bonne foi.

2) l'échelle de notation est un peu ambigüe. Il s'agit d'étoiles, et au nombre de cinq.

Dans l'esprit de certains utilisateurs il y a donc une sorte d'association d'idée entre une note à 5 étoiles ... et un hôtel 5 étoiles.

Autrement dit, certains utilisateurs sont inconsciemment peu enclins à accorder une note cinq étoiles, parce qu'au fond de leur esprit, le logement, quelqu'il soit, ne peut évidemment pas réaliser avec un "5 *****", presqu'un palace, et tout le service hôtelier qui l'accompagne.

Je suggèrerait qu'Airbnb remplace cette notation source d'ambigüité par la méthode utilisée de plus en plus souvent dans les hopîtaux pour permettre à des petits enfants, ou des étrangers ne parlant pas la langue du pays, d'indiquer le niveau de douleur ressentie, avec des smileys: universels, simples et sans confusion possible avec une notation hôtelière:

:-))  :   Très satisfait, au-delà de mes attentes, des points remarquables, vaut le voyage, recommande très vivement

🙂   :   Très satisfait, vaut le détour, recommande

=     :   Bien, rien à redire

😞   :    Un peu déçu, ne pense pas revenir

On notera au passage, qu'il n'y a plus que quatre niveau au lieu de cinq: c'est fait exprès, pour couper toute association d'idée avec les 5*****. Il n'y a plus qu'un seul niveau négatif. En-dessous de ce niveau, c'est que la prestation est non seulement inférieure à ce qui était attendu, mais aussi que l'annonce était mensongère, et donc cela ne doit pas faire l'objet d'une notation, mais carrément d'un "rapport" à Airbnb. (Ce qui indique, par la même occasion, que si un utilisateur veut se plaindre, il faut qu'il "prenne sa plume" et fasse un rapport circonstancié pour justifier sa plainte).

[Celine26]

Bonjour @Philippe0

Vous avez reçu cette discussion parce que la personne qui l'a ouverte s'appelle aussi Philippe, et il y a eu un bug quelque part en effet. Tant mieux si cela a permis que vous participiez au forum, qui a besoin de contributeurs neufs 😉

Je trouve vos suggestions très judicieuses, surtout les smileys, c'est une super idée. Il y a plein de discussions qui ont évoqué l'ambiguité des étoiles, et parfois l'injustice des notations.

Concernant "Par exemple, si un utilisateur laisse un commentaire avec des insultes ou des menaces, tout le monde trouve normal et indispensable que ce commentaire ne paraisse pas." c'est déjà le cas, il y a une charte des commentaires et ceux qui contiennent des insultes, menaces et données privées sont supprimées, et la personne qui les a écrites peut-être radiée du site.

Pour "tout commentaire qui mettrait en avant un problème, réel, mais annoncé clairement dans l'annonce, ne devrait pas être autorisé", rappelons-nous que nous pouvons faire une réponse publique au commentaire, donc "si vous précisez qu'il n'y a pas vue sur la mer, un utilisateur se plaint du fait que l'on ne voit pas la mer", vous pouvez écrire: je suis désolée que vous ayez été déçu de ne pas voir la mer, peut-être n'avez-vous pas lu l'annonce avant de réserver, car je l'ai bien spécifié dans la description.

Céline

[Philippe---Fabienne0]

Bonjour @Philippe0

Comme le dit @Celine26, il dois y avoir un bug dans l'envoi, car nous sommes @Philippe, Fabienne.
Donc désolé pour la réception mais par contre merci pour l'intervention qui est des plus justifiée.
Vos remarques et idées sont totalement correctes. Des modifications allant dans se sens serait les bienvenue pour supprimer cette espèce de tout ou rien américain. Aucunes nuances.
Maintenant, comment faire remonter ces remarques à nos chers (sans jeu de mots) américains.

Si plusieurs d'entre nous le faisait, peut-être, nous écouterait-il ?

Philippe

[Celine26]

@Philippe, Fabienne @Philippe0

Vous pouvez poster dans Hostvoice comme je vous le disais précédemment. Cette rubrique est censée servir à faire remonter les infos aux décideurs. Pour qu'elle soient prises en compte, il faut qu'elles soit "likées" de nombreuses fois.

Mais pratiquement personne ne va sur Hostvoice, c'est pourquoi je vous disais avec humour que vous pouvez toujours rêver ;-))

Tapez "étoiles injustifiées" ou "commentaires injustifiés" dans la barre de recherche et vous pourrez lire les nombreuses discussions qu'il y a eu sur le sujet, elles disent toutes à peu près ce qui est dit ici.

Céline

[Beatrice30]

@Philippe0 Bonjour

que voilà, un post judicieux, clair et precis ! Nous pensons tous ( ou presque ) ce que vous dites .

quand vous dites : 

-vous mettez en garde sur l'escalier, raide et étroit, et un utilsateur vous note très mal en évoquant notamment l'escalier.

j'ai vecu ce grand moment de solitude, qui m'a couté 3 * ! Sans rien pouvoir faire, meme,si c'etait clairement ecrit dans mon annonce, et reprecisé dans les mails du voyageur .

le systeme des etoiles, effectivement fait penser à certains, qu'il correspond aux systeme hotelier.

il faut garder en tete que 90 % des voyageurs, regardent les photos, et....c'est tout !  Et sont tout etonnés quand ils devouvrent ce qui est clairement ecrit dans l'annonce, il y a meme eut des voyageurs qui etaient etonnés de vour qu'ils dormiraient chez des gens qui restaient sur place, car ils n'avaient pas vu qu'ils avaient reservé ... une chambre privée , chez l'habitant !

[Philippe0]

Merci à vous Céline, Fabienne, Philippe... de vos réponses à mon commentaire. Invité par erreur sur ce fil de conversation, je me suis permis, pour la première fois, d'exposer mes idées sur le principe de notation.

Je découvre que vous partagez mon point de vue, ce qui me rassure; et je découvre aussi que c'est un sujet abondamment évoqué dans la communauté, sans réaction d'Airbnb jusqu'à présent.

J'avoue que je ne sais même pas comment aller sur "hostvoice", je n'arrive même pas à retrouver notre conversation autrement qu'en ouvrant la notification reçue sur ma boîte mail!

Les entreprises, et notamment les entreprises américaines, sont généralement très pragmatiques et prennent surtout en considération ce qui peut interférer sur 1) leur chiffre d'affaires, 2) leur rentabilité, 3) la perennité de leur "business model".

Je pense qu'Airbnb n'échappe pas à cette règle, et serait prête à reconsidérer sa polique de notation si ces deux paramètres convergeaient:

- le risque, à terme, de voir de bons contributeurs aux encaissements d'Airbnb, s'orienter vers des plateformes concurrentes (il y en a, et surtout, à terme il pourrait y en avoir de plus en plus s'il y avait trop de plaintes) (j'appelle bons contributeurs, les hôtes qui louent beaucoup, ont un fort taux d'occupation, ou louent à des prix élevés, et donc génèrent du chiffre d'affaires et des commissions pour Airbnb)

- que ces plaintes soient relayées, "likées" et qu'Airbnb "sente le danger".

Cela étant dit, je crois que la ligne à ne pas franchir dans l'esprit des Américains, ce sont les discussions à n'en plus finir.

Le garde-fou auquel je fais allusion doit donc être simple, indiscutable, vérifiable, et facile à traduire dans les "engagements pris par hôtes et voyageurs au moment de remplir les commentaires":

"Les commentaires qui se fondent sur des défauts, faiblesses, inconvénients du logement ou de son environnement, alors que ceux-ci ont été clairement stipulés dans l'annonce, pourront être effacés irrévocablement dès première demande de la partie lésée, après vérification par les services d'Airbnb".

(En français, c'est l'adage: "À bon entendeur, salut!".)

Il reste à trouver la personne qui accepte de remonter cela à Airbnb en mettant en avant les dangers évoqués plus haut pour leur chiffre d'affaires.

[Celine26]

@Philippe0

Perso je suis satisfaite des étoiles et des commentaires, même si je trouve que les smileys seraient plus sympas.

Pour les autres sites, je me suis inscrite sur Abritel il y a 9 mois, une seule réservation chez eux, 60 dans la même période chez airbnb, et ils ont copié Airbnb pour les commentaires et les étoiles. Je viens de recevoir mes uniques voyageurs, tout s'est parfaitement bien passé, j'ai récolté un 4* et ai mis mon annonce en pause.

Pour faire remonter, je propose que ce soit @Philippe, Fabienne qui poste sur Hostvoice, puisqu'ils ne sont pas satisfaits, vous pourrez liker si vous êtes d'accord avec le post.

Pour trouver Hostvoice, cliquez sur "échanger" en haut à droite de cette page, et vous verrez l'onglet "hostvoice".

[Xavier204]

Bonjour à tous, je suis nouveau dans ce forum et relativement nouveau sur Airbnb mais je viens de recevoir un 3/5 qui m'a éjecté de mon tout nouveau statut de "Superhost", parce que le client n'avait rien lu des descriptions, pas respecté le titre de l'annonce (location des chambres seulement), et s'est permis de décrire toutes les descriptions comme étant "inutiles" dans son commentaire privé. J'ai fait remonter ma "plainte" à Airbnb, j'ai passé quelques heures au téléphone avec des interlocuteurs très aimables me donnant raison sur toute la ligne ... mais se refusant d'enlever cette note au motif qu'Airbnb ne souhaite pas être accusé de "censure". Bilan de la "remontée d'information": une demi-journée de perdue, et un chiffre d'affaire pour Airbnb qui va prendre une claque en 2019 car je vais faire un gros tri des groupes à venir et répartir mes annonces sur plusieurs sites. Entre un "nouveau client" qui n'avait pas encore de recommandation et un "Superhost" continuant à investir pour améliorer son projet, Airbnb a choisi sans vouloir le dire.

La remontée d'un hôte ne sert à rien à mon avis si elle est isolée, mais je pense que si des centaines d'hôtes jouent le jeu de la remontée et de la baisse de chiffre-d'affaire, Airbnb acceptera de réviser ses "grands" principes dans le sens de mesures de bon sens comme celles préconisées par Philippe.

Pour ce qui est des étoiles, je ne me hasarderai pas à écrire qui a copié sur qui ... Airbnb étant l'entreprise la plus jeune du marché 🙂

Le lien que Airbnb m'a envoyé pour améliorer le site:

https://www.airbnb.ie/help/feedback