dégradation et caution

[Marion82]

Bonjour à vous tous, je vous remercie par avance de vos conseils et réponses à mon soucis avec des voyageurs.

Du 7 au 10 Septembre j'ai héberger E. dans mon appartement, elle avait réservé pour 1 personne seule. 

Dans nos échanges juste avant son arrivée j'ai compris qu'elle n'allait pas venir seule " On arrivera vers 14h" (comment ça ON ?!) donc après plusieurs messages en insistant lourdement et longtemps pour savoir combien il y aurait de personnes dans le logement elle finit par me répondre "on sera

deux ! desolé je n'avais pas vu que j'avais mis 1 personne lors de la reservation et maintenant je ne peux plus changer"

Ok sans soucis j'appelle le service client Airbnb et j'ai une certaine Marion au bout du fil qui règle le soucis ultra rapidement (2min dattente au telephone pour avoir quelqu'un seulement ! chance ?) La demande de changement du nombre de personne est envoyer par Airbnb a ma (mes du coup) voyageurs, qui acceptent (à contre coeur je le pense car les prochains messages sont beaucoup plus expéditifs et moins cordiaux du coup).

Bref elles recupérent les clés, et on convient le check-out le jour du depart à 8h le matin.

et voilà que les soucis commencent...

La veille(vers 11h) et le jour du depart (vers 7h15) je leur ecrit par msg airbnb pour leur dire que je maintenais le rdv de 8h et que je voulais savoir si leur sejour se passait bien ou si je pouvait faire quelque chose pour eux pour ameliorer leur fin de sejour, aucun reponse... Bon... 

je recoi un texto qui me dit (à 7h47) qu'ils ont laisser les clés sous le paillasson et sont deja parti !

Jarrive quelque minutes plus tard a lappartement ! je trouve les poubelles au sol le linge mouillé sur les canapés les draps des lits tachés la moquette innondée (a tel point que ça en a gondolé)et un chewing gum collé dedans ainsi que mon stock de lessive et d'assouplissant plein au depart completement vidées et une odeur de moisi de dingue dans l'appartement !

Japelle immediatement airbnb et fais dans la foulée une demande de retenue sur caution de la totalitée ! jenvoi des photo du chewing gum et un message a ma voyageuse demandant de rembourser ! aujourd'hui je recois sa réponse : ce n'est pas moi ! et refuse le remboursement . j'ai donc cliquer sur le message faire intervenir airbnb. et depuis aucune réponse !

que faire de plus ? comment me protéger contre les mensonges de cette voyageuse ? pour ne plus que cela se reproduise ? comment puis etre sure detre remboursée ou de reccuperer la caution ? 

merci pour tout vos précieux conseils !

bien à vous, Marion , une hote un peu sous le choc....

[Olivier8]

Je ne peux que vous conseiller d'appeler à nouveau AirBnB, la mauvaise fois apparente de votre cliente a déjà été mentionnée par le fait qu'elle n'avait pas réservée le bon nombre de personnes.
Demandez-leur pourquoi vous n'avez pas de réponse, la cliente a un certain nombre de jours afin de vous répondre, après ce délai, c'est AirBnB qui de toute façon tranchera. Plus vous leur apportez des éléments en votre faveur, mieux cela sera.
De plus, le changement de personnes est tout à fait possible en cours de route, "E" est donc hypocrite.
Vous pouvez aussi répondre directement à l'email de récapitulation de votre précédent appel, vous avez quelques jours pour y répondre et votre contact, Marion devrait vous répondre.
Il ne faut pas hésiter à appeler AirBnB, ils préfèrent avoir des appels de clients déçus et en fin de compte, heureux, que pas d'appels et des guests / hôtes qui continuent à leur faire de la mauvaise publicité par leur attitude scandaleuse.

Quant à ne plus avoir de "mauvais clients" c'est malheureusement difficile, les mauvais invités, ça arrive, il faut faire avec. 
L'important est d'avoir un "mode d'emploi / règlement intérieur" explicite quant aux conditions d'utilisation (français et anglais), de le mettre à disposition des invités lors du check-in.
Pour ce qui est de l'utilisation du matériel comme les machines à laver ou lave-vaisselle, vous pouvez aussi décider de la limiter aux séjours longue durée et si votre compteur le permet, de carrément couper le courant sur ces appareils. En cas d'utilisation et de réactivation du courant, ils seraient donc hors conditions et donc, coupables vis à vis de vous et d'AirBnB. De mon côté, je limite suite à quelques déconvenues leur utilisation sous ma supervision et fais payer une somme minime (mais j'habite dans l'appartement).

[Olivier47]

Olivier OK sur tout, sauf sur le "supplément" surprise, c'est interdit, augmentez votre loyer et remboursez les locataires responsables, ça j'ignore si c'esgt interdit, mais moralement plus acceptable, à mon avis!

Jacqueline

[Marion82]

Bonjour @Olivier47 @Olivier8

Merci de m'avoir accorder quelques instant pour me lire et me répondre.

Je confirme la mauvaise fois de cette voyageuse.

Je suis passé par le centre de résolution et au bout de 48h elle a repondu qu'elle refusait le remboursement et jai du cliquer sur le bouton "faire intervenir airbnb" sauf que depuis plus rien !

que dois je faire pour accélérer les choses?

j'avais laissé a disposition la machine à laver car je pensais que c'etait un gros plsu pour mes voyageurs mais là il y a eu clairement de l'abus...

De plus je pensais avoir un règlement intérieur béton ... 

Pouvez vous me donnez des conseils sur mon règlement svp ?

[Nathalie-Et-Gilles0]

Bonsoir Marion

Airbnb ne tranche que sur un devis ou une facture (en plus des photos des dégats dans l'appartement).

Quel type de devis avez-vous transmis?

Parce que franchement, moquette et locations ne vont pas ensemble. Elle sera ruinée au bout de quelques locations.

[Nathalie-Et-Gilles0]

Si c'est un dégât des eaux, déclarer-le a votre assurance.

On ne comprends comment la moquette a été inondée.
Ni quel montant cela vous coûte (ex pour le shwing gum. J'utilise un glacon et basta).

Quand on fait une demande de retenue sur caution, il fait être précis.
Type de dégats? Cause? Ancienneté et prix du bien (si facture , transmettez la)?

Sinon je crains que Airbnb ne comprenne pas les dégats et leur montant.

Et laissez un commentaire objectif (avec le positif et le négatif) et si vous recommandez cette voyageuse aux autres hôtes.

[Marion82]

Pour la salle de bain où il y a aussi de la moquette a poil long la même que la chambre en fait, ce n'est pas un dégat des eaux c'est de la négligeance de ma voyageuse qui en prenant ses douches n'a pas fait attention et en a mis partout ! là aussi rien à déclarer depuis que j'y habite ou que je reçoi car les gens font attention ( c'est une baignoire au milieu de la pièce et donc pas possible de prendre une douche debout !) la moquette est tellement imbibée d'eau qu'elle a gondolée et du coup un odeur de moisi s'y est installer même en ayant ouvert les fenetre nuit et jour depuis 4jours l'odeur n'est pas parti je me vois donc dans l'obligation de la faire changer, cela aussi a un coup de faire changer 12m2 de moquette (ce n'est pas du bas de gamme).

J'ai fait comme vous m'avez conseiller j'ai laisser un commentaire positif ( vaisselle faite, appartement propre) et aussi avec les points negatifs.

[Marion82]

Bonjour @Nathalie-Et-Gilles0

Merci pour votre retour, en effet je n'ai pas transmis de devis pour l'instant, mais j'ai contacter une équipe spécialisé pour venir me faire un devis ( ils viennent jeudi) j'ai déja essayer l'astuce du glacon pour faire partir le chewing gum mais comme ma moquette ( situé dans la chambre ) est à poil long cela n'est pas parti. Il faut comprendre que je n'ai pas acheter ce bien pour y faire de la location mais pour y habiter et depuis 7ans il n'y a eu aucune dégradation de moquette car moi ou mes amis (lors de réception) sommes respectueux des lieux et c'est ce que j'attendais de mes voyageurs ( on ne jette pas un chewing gum à terre dans une moquette dans une chambre , surtout sans essayer de réparer les degats au glacon et encore moins de partir sans le dire et de le nier par la suite !)

[AgnèsandOlivier0]

@Marion82 

Et pour limiter les risques d'escalade la prochaine fois que vous vous rendrez compte que des voyageurs arriveront en nombre plus élevé que prévu, je vous suggère de ne pas demander "en insistant lourdement et longtemps" combien ils seront, mais d'expliquer qu'avec des voyageurs surnuméraires :
* ils brisent le contrat qui vous lie eux, vous et airbnb,
* que vous ne pourrez les recevoir sous peine vous aussi de briser ce contrat,
* et que les assurances Airbnb ne fonctionneraient plus.

En conséquence, vous leur conseillez donc, soit d'annuler la réservation, soit de la modifier en indiquant le nombre correct de voyageurs (en suivant cette procédure : https://www.airbnb.fr/help/article/913/can-i-change-a-reservation-as-a-guest).

Idem si vous vous retrouvez face à cette situation à l'arrivée des voyageurs. Et contactez Airbnb s'ils refusent.

Je pense que votre voyageuse était de bonne foi au départ, qu'elle a simplement oublié de mofifier le nombre de voyageurs lors de la réservation, après une recherche "pour voir", d'autant que souvent (même si ce n'est pas votre cas) les prix sont identiques pour un ou deux voyageurs. Un véritable escroc aurait attendu la fin du check-in et votre départ pour faire rentrer le voyageur clandestin.

Bon courage en tout cas, et bonne suite sur Airbnb malgré tout.

Olivier

[Marion82]

@AgnèsandOlivier0 

Merci d'avoir pris du temps pour me répondre, je pense que ma voyageuse s'est un peu grillé en disant "on" mais bref cela n'a pas eu d'incidence puisque même si elle avait vraiment oublié elle povait changer la réservation avant d'arriver. (comme vous l'avez mentionné chez moi il y a des frais supplémentaires à partir d'un voyageur car il y a 2 lits et en loccurence elles ont utilisées les 2 lits, peut être était elles plus que deux alors? cela me met le doute...)

Je vais mettre à profit tout vos conseils notament expliquer a chacune de me reservations que si il y a surnombre, il y a cassure du contrat entre les parties pour une questions d'assurance.

Pensez vous que mettre une caméra pour surveiller juste les entrées serait une bonne solution ? est ce légal ? pour ne pas se faire gruger sur le nombre de visiteurs du moins.

je vous remercie du fond du coeur pour vos réponses, si vous avez dautre conseils je suis preneuse notament quand est ce que le mediateur airbnb doit me contacter ?

[AgnèsandOlivier0]

@Marion82 

Sur la caméra, pour l'aspect légal, je ne sais pas... Je sais qu'en milieu professionnel, il faut informer le filmé potentiel qu'il est filmé.

Moi je ne mettrais pas de caméras pour ces différrentes raisons :
* pas que ça à faire de visionner des heures et des heures de video ;
* je n'aime pas "espionner" les gens ;
* très peu de gens grugent pour ce que j'en sais, le jeu n'en vaut pas la chandelle ;
* je ne veux pas instaurer d'emblée un rapport de méfiance à l'arrivée de mes voyageurs, je ne veux pas qu'ils se sentent surveillés.

J'ai cru remarquer cette espèce de loi générale que la confiance engendre la confiance, et la méfiance la méfiance, et que plus il y a de méfiance, plus il y a de risque que ça parte en vrille 😞

Mais bon...

Pour le médiateur, aucune idée, car je n'ai jamais eu à faire appel à lui -- en une petite centaine de séjours. je préfère toujours anticiper les problèmes que d'avoir à les résoudre. La fréquentation du forum est d'ailleurs très utile pour cela 😉

Courage en tout cas,

Olivier