demande

[Celine83]

bonsoir j'écris depuis jeudi (service clients AIRBNB) et ce, tous les jours sur le site car j'ai eu un pbm avec une réservation qui a été annulée après 2 nuits car il y avait une forte odeur de chien et de tabac, l'appartement était très sale, ainsi que les ustensiles de cuisine, etc bref cela ne correspondait pas à l'annonce. Airbnb s'est engagé à nous reloger via le service booking, pas un appel!!!!! nous avons dû aller à l'hotel (2 nuits). Donc, j'ai écrit à airbnb que je souhaitais le remboursement de la taxe de séjour pour les nuits non passées chez l'hôte ainsi qu'un remboursement des nuits d'hotel. De plus, quand je lis les conditions générales, le point 2 "La Politique de Remboursement des Voyageurs", je constate que AIRBNB se paye ma tête royalement et cela commence à m'énerver sérieusement. pour encaisser l'argent ils sont bons mais pour régler des pbms il n'y a plus personne. j'ai vu sur des sites que des personnes avaient fait appel à 60 millions de consommateurs ou il leur était proposé de passer par un médiateur du service public. merci de m'indiquer le numéro de la personne à contacter directement car pour le moment je n'ai à faire qu'à des incompétents. cordialement

j'ai laissé un message sur votre site facebook avec l'extrait des conditions générales

https://www.facebook.com/AirbnbFrance/

[GregBnb0 · Accepted solution]

Bonjour @Celine83,

Tout d'abord, ici, nous sommes des hôtes et des voyageurs, comme vous. Pas le service client Airbnb, encore moins des salariés de la plateforme.

Nous n'avons donc aucun numéro spécial à vous indiquer, autre que celui que vous connaissez déjà.

Pour le reste :

Si j'ai bien compris, le logement ne correspondait pas et vous avez demandé à le quitter après 2 nuits. Pourquoi être restée ? Cela risque peut être de compliquer votre réclamation. Une forte odeur de tabac, cela se sent immédiatement. Un appartement sale, cela se voit assez rapidement aussi.

Pour bien faire, il aurait été mieux de signaler immédiatement le problème. D'abord, à votre hôte puis lui laisser une possibilité de trouver une solution, puis immédiatement au site pour signaler que vous refusez un logement qui ne respecte pas les critères de propreté adéquats. 

Tout cela, c'est aussi noté dans les conditions générales pourtant ... Mais vous n'avez lu que la partie faisant état de vos droits.

En résumé :

Il est possible que votre réclammation soit prise en compte malgré tout, si vous avez prix des photos détaillées et que vous avez taché raisonnablement d'avertir votre hôte avant de partir. Il est également possible qu'elle soit refusée.
Le délai de traitement de ces dossiers est malheuresement loin d'être immédiat, mais finira par aboutir. Airbnb tranchera en dernier recours.

Je vous souhaite une bonne journée,

Gregory

[Celine83]

Bonsoir Grégory,

avant tout, merci d'avoir pris la peine de me répondre.

je m'en doutais que j'avais à faire à des hôtes/clients airbnb, mais j'ai supposé qu'une personne me donnerait un lien, un n° que j'auarias pu contacter.

pourquoi être resté 2 nuits ? eh bien nous avions fait 400 bornes, et on est arrivé un dimanche et trouver un logement à la dernière minute allait être très compliqué.

ensuite, on a joint notre hôte, lui avons expliqué la situation, avons contacté airbnb qui nous a dit qu'ils nous relogeraient et qu'un dossier serait ouvert. j'ai fait des photos du bien que j'ai envoyées à airbnb. mais je n'ai eu aucune nouvelle du service rebooking, ni suite à l'envoi de mes photos. ce dysfonctionnement est ce  sur quoi porte ma demande alors qu'ils écrivent noir sur blanc dans leurs conditions générales qu'ils relogent les personnes en cas pbm. ensuite, on me dit de réclamer de l'argent à l'hôte mais ce n'est pas le point de ma demande.

merci et bonne soirée