demarche apres anulation

[Damien41]

Bonjour,

J'ai accueillis une guest dimanche. J'avais fait le menage et pris soin de laisser chokobon, café, coca cola et plan du quartier avec indication des commerces. 

Je l'ai attendu et aider à porter ses valises.

Hier à 23h je recois un appel de air b nb qui me laisse un message (je dormais !) disant que la guest annule son séjour à cause de la propreté. 

Je suis d'abord étonné mais étant donné que c'est ma première fois, je lui propose dès 6h ce matin un dedommagement ou d'envoyer quelqu un afin de remédier à ce probleme.( Sachant que je venais de faire le menage)

Le studio est tout équipé et les placards sont libres. 

Elle refuse et demande à sa mère (présente dans le logement mais non prévue) de me remettre les clefs. 

Je suis un peu perdu étant novice, et tout cela me parait louche. Je suis au travail et je vais aller chercher mes clefs ce soir dans leur nouveau logement.

Que dois je faire par la suite? Quel sera mon recours possible ?

Merci d'avance pour votre aide et vos lumières 🙂

[Nathalie-Et-Gilles0 · Accepted solution]

vous avez peu de recours @Damien41.
Moi aussi mes 1er voyageurs ont été les plus destabilisants. Je pense qu'ils ciblent les nouveaux hotes. 

Elles ont du envoyer des photos à Airbnb pour obtenir l'annulation.

Demandez-leur par mail Airbnb (pas par oral, ni SMS, ni téléphone) ce qui peut être amélioré style :

"Bonjour, 

je suis sincèrement désolé que le logement ne vous ait pas convenu.

Je suis nouvel hote et il serait très constructif pour moi de savoir ce qui peut être amélioré.

Pour la propreté, dites moi la où il faut repasser afin que ca ne se reproduise plus.
Il est important pour moi que les voyageurs soient bien recus et votre aide serait précieuse.

Cordialement"

si elle ne répond pas, tant pis.

Si elle répond, remerciez la pour son aide et aller vérifier la véracité.

Je suis allée dans des Airbnb il y avait de la moisissure dans la salle de bains.
Moi même, alors que  j'aère chaque jour pendant 20 min et que je déverse de litres de javel (tous les poissons de la Seine sont morts) , c'est une guerre sans merci.

Il arrive qu'il en reste un peu. 

Conseil : enlevez "Adapté aux événements" dans les caractéristiques de votre annonce = fiesta a gogo = 400 cannettes de bières a ramasser et meubles cassés.

Et ajouter dans le reglement intérieur (sur Airbnb, c'est le contrat) que le ménage doit être fait en partant et qu'il est interdit de faire entrer des invités.

Que vous soyez au conseil syndical n'a aucune valeur juridique et ne vous protège pas.
Le réglement intérieur, c'est comme le réglement de copropriété. Il a une valeur juridique.

C'est ce que regarde Airbnb quand il doit trancher un litige. 
Toutes les obligations, interdits et attendus des voyageurs doivent être listés.

Ou alors, vous allez avoir le pire de Airbnb comme voyageurs.

ex: un hote a payé 1000 euro de réparation du moteur de sa piscine car les voyageurs ne remplissaient pas la piscine.
Le moteur a grillé.
Pourtant l'hote avait demandé 2 fois, oralement, de le faire;
Airbnb a clos le litige en disant qu'une telle obligation (remplir la piscine) ne figurait pas dans le réglement intérieur.

[Damien41]

Merci pour vos indications précieuses, je suis complétment dépité.... J'avais plutot de bons échos sur air b n b mais en fait c'est assez complexe . Je vais surement prendre des photos moi aussi meme si mon annonce reflete aprfaitement le logement !

J'ai une réservation en juin que vais honorer mais j'hesite à continuer l'experience maintenant.

En tout cas merci Nathalie et Gilles d'avoir pris le temps de me répondre, les autres avis sont aussi les bienvenus !

[Yves25]

Bonsoir Damien...

Ne soyez pas dépité aussi vite , Damien: vous avez déjà réagi en applicant les conseils de Nathalie et Gilles , chassez de votre esprit ( facile à dire !  ) ces mauvais coucheurs , cherchez  où vous auriez pu faire mieux , investissez vous à fond dans le ménage avant l'arrivée de vos voyageurs, il faut du temps ! Et Airbnb n'y est pour rien dans cette situation, cela aurait pu vous arriver avec n'importe quel autre site ....Et surtout , parcourez le forum, il est truffé de conseils , d'anecdotes , de situations que tout un chacun peut rencontrer.

Et puis, la réservation instantannée, quand on démarre ....?

Recevez en toute sérénité vos voyageurs de juin, et  surtout ne vous privez pas de ces rencontres que vous allez faire !

Cordialement, Yves .

[Damien41]

Merci Yves !

Oui je vais modifier cela 🙂

Comme j'ai activé la location longue periode, il faut tout de même une pré validation de ma part. Mais effectivement c'est peut etre plus sûr de ne pas activer la réservation instantanée !

Merci !

[Nathalie-Et-Gilles0]

Le concept de Airbnb est simple et sympa : ouvrir son sweet home aux voyageurs du monde entier.

Mais ca ne signifie pas que c'est peace & love.
Il y a un gros travail a fournir : gérer les réservations, le ménage et sélectionner les voyageurs.

Car il y a voyageurs et voyageurs.
Entre le routard sympa, le cool, le radins qui veut le Ritz au prix du Formule Un, celui qui a tout compris du concept Airbnb et celui qui n'a rien compris et s'attend à une prestation hotelière/professionelle, ca n'est pas pareil.

Pour accepter les 'bons' voyageurs (ceux à qui votre logement convient) et décliner les 'mauvais', ceux qui ne sont pas fait pour votre logement, il y a plusieurs filtres :

- le profil et la photo de l'hote - la mienne est une famille pour attirer les...familles

- l'annonce : il faut être claire dans l'annonce. Si c'est un lieu habité ou dédié a la location.
Les lieux habités sont pour les voyageurs Airbnb qui ont compris le concept d'aller chez les gens.

Les locations profesionnelles sans objets personnel dedans et a la décoration neutre plaisent aux voyageurs qui cherchent plus un hotel.

Dans mon annonce il est écrit :

"Ceci est mon logement principal (j'irai ailleurs pendant votre séjour).
Il y a donc des affaires personnelles dedans."

- la communication a la réservation dans laquelle j'écris "Comme écrit dans l'annonce, ceci est mon logement principal (j'irai ailleurs pendant votre séjour).
Il y a donc des affaires personnelles dedans." au cas où :

le voyageur n'ait pas lu la description (il y en a plein)

le voyageur confonde avec l'hotel.

- les demandes d'exceptions de voyageurs :

puis avoir une ristourne? arriver avant/partir après l'heure écrite dans l'annonce? avoir ci et ca en plus (gratos)? Dépasser la capacité max du logement (interdit par Airbnb pour des raisons d'assurance. Il faut contacter Airbnb pour annuler la réservation aux tords du voyageurs car sur Airbnb, il y a des pénalités en cas d'annulation). 
Je les décline dans les 34s car je pense que ce sont des gens qui estime que les oblgations du contrat ne s'appliquent pas a eux et donc ne respecteront pas leur engagement.
Car l'annonce + réglement intérieur = contrat. Que l'hote ET le voyageur doivent respecter (heures d'arrivée/départ, nombre de personne a la réservation, si prévu dans le réglement, ménage, heures de repos etc)

En fait, la richesse et la difficulté de Airbnb est de réussir a faire matcher les bons voyageurs avec les annonces/hotes qui leur conviendront.
Il y a tout type d'annonces sur Airbnb (de la tente au fond du jardin à l'appartement de luxe loué par une société immobilitère) et tout type de voyageurs.
Il faut donc SELECTIONNER.

Pour vous encourager, en précisant (annonce + mails Airbnb) que :

- c'est mon chez-moi (pas l'hotel),

- que l'appartement doit être rendu dans l'état dans lequel il l'ont trouvé (propre)

et dans mon réglement intérieur que :

"Pour votre confort, la capacité du logement est de x personnes maximum (tous ages confondus). Les réservations excédant x personnes seront annulées sans remboursement."

j'évite assez bien ceux qui cherchent une prestation hoteliere ou qui veulent dépasser max du logement (strictement interdit par Airbnb pour des raisons d'assurance)

Ca ne veut pas dire que je n'aurais plus de pomme pourrie mais ca en évite quelques unes.

Autre conseil, à la réservation, toujours demander les noms , prénoms , ages/dates de naissance de TOUS les membres du groupe.

Ils sont obligés de vous les donner. C'est la fiche de police qui est une obligation légales.
Je demande aussi les liens : 5 collègues , ce n'est pas pareil que 2 parents et 2 enfants.
Et le but du voyage.
Afin de savoir si le bien leur correspond.

Autre difficulté que vous aurez avec votre annonce.
Il n'y a pas de connexion internet.
Or toutes les communications doivent se faire par mails Airbnb car Airbnb ne connait pas les SMS, whatsapp, téléphone pour trancher les litiges. 

Il vous faut donc une procédure pour communiquer avec vos voyageurs Airbnb. Et sans internet, ca complique les choses. 

Peut-être, y a t'il un WIFI public qui touche votre studio?...

Bonne continuation.
Les 1ere réservations sont les plus compliquées. On essuie les platres mais ca nous permet d'améliorer notre annonce et d'affiner notre communication et nos régles.