Je suis parfaitement scandalisée par le manque de respect total dont fait preuve Airbnb vis à vis de mon bien : j'ai dû engager plus de 180euros de frais pour remettre mon studio en état après le départ d'un "invité" : on vient de me faire l'aumône de 20euros.
Je souhaite contester cette désision qui a été prise par dessus de la jambe en négligeant les pièces présentées et la gravité de la situation.
Le 4 février, mon "invité" part : la femme de ménage envoyée par l'entrerprise de nettoyage constate que le studio est dans un état lamentable (des tâches sur les murs jusqu'au plafond, tous ses outils de ménage cassés, le couvercle de la cuvette des toilettes arrachée, la poignée de la porte d'entrée cassée et remise à l'envers).
Sa responsable lui fait prendre des photos et m'appelle pour que je puisse ouvrir un dossier dans le centre de résolution. J'envoie les premières constatations et les 1ères photos.
Le lendemain, je complète par mail en envoyant : le rapport de l'entreprise de ménage et la facture (la femme de ménage a passé deux heures à tout remettre en ordre pour le prochain "invité" au lieu de l'heure de ménage habituellement prévue).
48h plus tard, j'envoie la facture du serrurier venu remplacer la poignée de la porte d'entrée.
4 jours plus tard, Airbnb me demande une meilleure photo du couvercle de la cuvette arrachée (je l'envoie) et... la facture d'orgine. Je découvre donc que les propriétaires sont tenus de conserver la facture d'origine de la moindre fourchette dans leur appartemnt pour espérer que les "invités" ne partent pas avec.
10 jours plus tard : je n'ai TOUJOURS AUCUNE RÉPONSE (alors que je continue d'honorer mes réservations... nous sommes tenus à une effectivité que ne s'applique pas Airbnb donc).
Je me plains, on finit par me demander de... repréciser les conditions dans lesquelles nous avons découvert le dommage. Je réponds que ces infromations se trouvent dans le rapport envoyé par l'entrerprise de ménage dans la foulée de la prestation.
14 jours plus tard : on me répond que l'on me rembourse 20euros pour mes toilettes, parce que le reste des dommages n'ont été signalés que le... 14 février. Je tombe des nues, puisque tous les échanges de mails et une simple capture d'écran du centre de résolution montrent que tout a été fourni dès le jour du départ, soit le 4.
J'appelle le numéro français : la personne qui me prend au téléphone constate qu'en effet c'est complètement absurde, que j'ai raison et qu'elle va demander à cette Tatiana en charge de mon dossier de reprendre les pièces et les dates.
Et donc ce matin, la fameuse Tatiania me précise que si je voulais faire prendre en compte les autres dommages j'aurais dû... envoyer un rapport officiel de l'entreprise de ménage. Qui lui a été envoyé le 5 février, je le rappelle.
Il me semble qu'on se moque vraiment de moi dans cette affaire. Soit cette personne, une anglophone, ne sait pas lire le français et ne s'est pas demandée s'il fallait traduire les documents fournis. Soit on considère que mon appartement ne mérite pas d'être conservé en l'état, que je ne suis bonne qu'à mettre à disposition mon bien pour que Airbnb se fasse du fric sur mon dos et dans ce cas la récente campagne de pub façon "nous sommes tolérants" est un mensonge parfaitement cynique.
Je voudrais savoir comment contester cette "décision" et faire qu'une personne plus sérieuse et de bonne foi que cette Tatiana (un francophone capable de déchiffrer les justificatifs ce serait un bon départ) reprenne toute cette histoire depuis le début. Sinon je ne vois pas pourquoi je devrais accueillir le prochain voyageur demain.
