politique d'annulation

Marc387
Level 1
Paris, France

politique d'annulation

une belle mesaventure avec Airbnb: je reserve la semaine derniere un voyage pour le 9 Mai à Valence l hote accepte ma demande mais me contacte neanmoins pour me dire que l'appartement sera bruyant car il y a des travaux a cote de l'immeuble.

Le temps de reflechir et de discuter avec l hote, les 48 h sont déjà passés, je me dis que mon sejour ne sera pas reposant. du coup, j'annule mon sejour et je reserve chez un autre hote. Quelle n est pas ma surprise de voir qu'on m a retenu les frais de service pour un motif qui n est pas de mon fait!!!

J appelle le service client qui me propose d'abord le formulaire de reclamation puis s'apercoit que ce n'est pas possible car j ai dejà fait une reservation chez un autre hote. La politique d'annulation m a compté les frais de service alors que je n y suis pour rien dans cette histoire parce que j'ai réagi apres les 48 h et qu'en plus j'ai re réservé sur Airbnb, j'ai l'impression que dans la politique d'annulation on me reproche d'avoir osé réserver à nouveau.....
j'ai appelé le service client qui n'a servi à rien sinon qu'ils etaient désolé et qu'ils ne pouvaient rien faire...du coup le service client ne sert à rien.
c'est absolument honteux tout ça....

54 Réponses 54
Alexandre105
Level 10
Bordeaux, France

Bonsoir @Marc387,

 

Désolé de vous contredire mais je ne vois pas en quoi Airbnb et/ou votre hôte ont fauté.

 

Dès la réservation votre hôte vous a averti et a eu l'honnêteté de vous dire qu'il pourrait y avoir des nuisances à cause de travaux exceptionnels dans la rue... avec cet hôte visiblement vous aviez 48 heures pour annuler sans frais avec un remboursement à 100%, vous auriez pu alors annuler à ce moment-là. Quitte à re-réserver si finalement ça ne vous dérange pas.

 

Qu'auriez-vous dis si votre hôte ne vous avait pas prévenu et que vous auriez découvert le pot aux roses sur place ?

 

Vous dîtes que vous n'y êtes pour rien, mais vous n'êtes que seul responsable.

 

Airbnb est très clair sur les remboursements. Passé un délai, pas de remboursement intégral possible selon les conditions d'annulations et les frais de service sont, eux, jamais remboursés (sauf si annulation en 48 heures durant la "période de grâce").

 

Vous le saurez pour la prochaine fois.

 

Désolé de paraître un peu sec, mais les voyageurs qui réservent puis qui après X jours ou X semaines se décident pour X raisons d'annuler, c'est un peu fatiguant quand on a toute une organisation derrière ...

Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

+1 avec @Alexandre105

@Marc387

 

L'hôte a été transparent.

Il vous a laissé le choix.

48h pour réfléchir, c'est énorme.

Ca donne largement le temps d'appeler/parler avec les autres membres du groupe.

 

D'autant que vous avez bloqué l'annonce pendant plus de 48h empêchant l'hôte de louer.

 

Les pénalités sont donc justifiées.

Les hôtes ne peuvent pas attendre 107 ans que des voyageurs 'lents' prennent une décision.

Nathalie169
Level 10
Annecy, France

@Nathalie-Et-Gilles0@Alexandre105

 

Désolée mais si l'hôte était vraiment transparent il noterait SUR L'ANNONCE qu'il y a des travaux.

C'est ce que j'ai fait depuis le mois de septembre.....mais évidemment j'ai moins de demandes.

@Nathalie169  et @GregBnb0 si ça se trouve ce sont des travaux qui ont débutés il y a quelques jours, et l'hôte n'a pas eu le temps de mettre à jour son annonce. Ou qui sont courts mais qui ont lieu pendant la période que @Marc387 voulait séjourner.

 

Et puis on ne sait pas le plus important : la nature des travaux et leur durée !!

Car entre la construction d'une ligne de tramway, la réfaction de la chaussée et un voisin dont la façade est ravalée, ce ne sont pas du tout les même nuisances !

Ça va de la possible vibration jusque dans l'appartement à un peu de bruit irrégulier ...

Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

@Nathalie169

 

Ce ne sont pas des travaux qu'il maitrise.

A Paris, il y a tout les temps des travaux et dans mon immeuble aussi, les voisins passent leur temps a renover (grosse rénovation, on casse tout et on refait).

 

Ce n'est pas écrit dans mon annonce.

Je ne préviens pas les voyageurs.

Pour moi, ca fait partie de la vie parisienne.

Et aucune plainte des voyageurs sur le sujet (en journée ils visitent).

 

Ce qui doit être écrit dans l'annonce sont les nuisances structurelles (rue bruyante, autoroute juste a coté etc)

 

Il n'est pas impossible que @Marc387 ait sur-réagit. A la recherche du voyage parfait sans mauvais temps, sans voisin bruyant et qu'en arrivant, les  ouvriers aient terminé la rue de son ancienne location et débarquent pour péter la rue de sa nouvelle location 😅.

 

Aller chez les autres, c'est accepter de quitter sa zone de confort.

Si @Marc387 ne veut pas de nuisance sonore, des vacances à la campagne sont plus indiquées. Une ferme isolée où il peut y avoir des odeur de purin déversé dans les champs - c'est écologique.

@Nathalie-Et-Gilles0

 

Tout dépend de quels travaux on parle

 

Travaux de construction d'un immeuble qui durent un an....donc difficile de les ignorer en amont

Travaux privés du voisin...donc difficile à maîtriser.

 

Dans le premier cas, je maintiens ma position

Dans le deuxième cas, je rejoins la tienne.

GregBnb0
Level 10
Toulon, France

@Marc387,

 

Je suis d'accord avec vous sur le principe.
Les conditions d'annulation sont claires et transparentes, nottament en ce qui concerne le remboursement des frais de service :

 

https://www.airbnb.fr/help/article/1345/is-the-airbnb-service-fee-refundable

 

En revanche, je rejoins @Nathalie169 malgré tout.
Quand la première chose qu'on dit après réservation (et paiment) c'est "attention, il y aura de gros travaux !", ça n'est pas très réglo.

Cela signifie :

- Que l'hôte en est informé bien en avance

- Qu'il réalise que cela pose un vrai problème

- Qu'il fait le choix délibéré dene pas l'inscrire clairement pour ne pas baisser le nombre de ses réservations.

 

De très gros travaux de voirie, ou une demolition de batiments, ça n'est pas la même chose que Jean-Jacques qui décide subitement de péter la cloison de la cuisine pendant le week-end. Ou une réparation d'urgence sur une fuite de gaz avec tranchée dans la rue.

 

Si je réserve un logement dans une belle résidence avec piscine, vue mer depuis le balcon et jardin arboré, je l'aurais un peu mauvaise qu'on me signale après réservation et paiment : Que la piscine sera hors service, la vue mer bouchée par un batiment qui aura été construit entre temps et le jardin en travaux.

"Règlementairement", @Marc387 est en tort.
Il aurait du annuler sous 48h. 

Mais il ne me semble pas incroyable de considérer que son choix d'annonce ne pouvait pas être éclairé en l'état.
On reproche suffisament aux voyageurs de ne pas lire les annonces ... Si même ceux qui les lisent ne peuvent pas y trouver les informations capitales (oui, la tranquilité en vacances, c'est capital), on est pas sorti de l'auberge.

Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

@Nathalie169

 

C'est exactement ca que j'ai voulu dire.

Compte-tenu du temps de construction d'un immeuble, on peut dire que c'est (temporairement) structurel.

 

@GregBnb0

Il ne semble pas que @Marc387 remette en cause le manque de transparence pour l'hote mais de ne pas avoir 5, 10, 200 j pour annuler sans pénalité.

 

Je te rejoinds sur la manière de traiter la demande car perso, j'informe le voyageur en lui demandant de confirmer s'il est toujours interessé ou de retirer sa demande dans les x heures s'il ne l'est plus car je suis sur le point d'accepter sa demande et sa CB va être débité.

 

Cependant je suis en conditions d'annulation modérées où il n'y a pas de déla de grace de 48h et le voyageur perd forcément les frais de service en annulant alors que l'annonce de @Marc387 était assortie d'un délai de grace de 48h pour obtenir un remboursement total.

 

Comme discuté sur un autre post à ce sujet, 48h pour faire le tour des popottes et réfléchir est plus que suffisant.

Sauf chez les lents qui ont pris tout leurs temps pour trouver un meilleur qualité-prix.

GregBnb0
Level 10
Toulon, France

@Nathalie169,


L'hôte prévient en amont, juste après réservation, pour une réservation qui demarre dans 3 semaines ...

GregBnb0
Level 10
Toulon, France

@Nathalie-Et-Gilles0,

 

https://www.airbnb.fr/help/article/1345/is-the-airbnb-service-fee-refundable

Les frais de services remboursables 3 fois par an ne sont pas propres aux conditions d'annulation.


La réservation de @Marc387 lui a été remboursée, pas les frais de service.
Le délai de grace concerne le remboursement de la réservation elle même, là c'est autre chose.

On est dans le cas ou une annulation est possible avec remboursement intégral, conformément aux conditions d'annulation. Mais où les frais de services ne sont pas remboursés, pour dépassement de délai et chevauchement.

Le gros problème pour moi est que l'information de départ, ayant orienté le choix de @Marc387, était très incomplète.

Autant ça m'énerve que des voyageurs qui ont tout le temps du monde pour se décider/comparer/discuter, avant réservation, changent d'avis ... Autant je comprends que 48h soit un peu court quand on vient à peine d'avoir l'information.

Mes seules vacances de l'année, je suis très, très loin de les choisir en 48h ^^

Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

@GregBnb0

Si tu attends de trouver un autre logement pour décider d'annuler effectivement ca peut prendre plus de 48h.

 

Mais le délai de grace est pour décider de ne pas aller dans celui là et être intégralement remboursé.

Pas d'attendre que le voyageur prenne tout son temps pour trouver un meilleur qualité prix.

 

Perso, il y a 2 appartements actuellement en travaux dans mon immeuble (il y a tout le temps des travaux)

J'ai jugé que les nuisances sonores n'empêchent pas la location (mais il peut y avoir de la poussière dans les parties communes), je fais avec.

 

Evidemment, si c'était de la chignole de 8h à 18h, j'informerai les voyageurs et je prendrai mes responsabilités mais franchement je suis incapable de dire si dans 3 semaines mes voisins vont péter une cloison et le voyageurs serait informé d'une insupportable chignole 48h avant.

 

On peut disserter pendant 107ans tant que @Marc387 ne nous dit pas quel type de travaux c'était. Si ca se trouve, ce n'était pas si dérangeant que ca.

 

@GregBnb0

L'hote a eu un probleme de com' mais @Marc387 a pris tout son temps pour trouver un meilleur qualité prix alors qu'il avait la possibilité d'être intégralement remboursé.

Nathalie-Et-Gilles0
Level 10
Paris, France

@Marc387

 

Et en plus les frais d'annulation sont clairement écrit au moment de l'annulation.

Donc c'est un probleme de délai mais aussi que vous avez annuler sans lire la politique d'annulation de l'hôte.

GregBnb0
Level 10
Toulon, France

@Nathalie-Et-Gilles0, le problème n'a rien à voir avec les conditions d'annulation de l'hôte.

Elles sont modérée, @Marc387 a donc été intégralement remboursé du montant de la réservation.

Ce dont @Marc387 n'a pas pris connaissance, ce sont les conditions particulières du remboursement des frais de service. Qui changent régulièrement par ailleurs.

Alors, on est bien d'accord, c'est écrit quelque part. Il est en tort. A lui de le savoir.

Mais ça n'est pas la même chose pour moi qu'un voyageur pénible qui ne lit rien de l'annonce puis vient chouiner ici.

 

 

@Alexandre105, s'ils ont débutés il y a quelques jours et durent jusqu'à mi mai, ce sont de très gros travaux. L'hôte aurait du mettre son annonce à jour en fonction.

La réponse est la même s'il est prévenu depuis bien longtemps que ces travaux auront lieu.

 

 

A la limite, la nature exacte des travaux importe peu.

Elle est de nature suffisament génante pour être précisée (ce que fait l'hôte, mais après réservation) et de nature suffisament dérangeante pour faire changer d'avis un voyageur ayant réservé l'annonce sans en être informé au préalable.

Carole84
Level 10
Paris, France

@Nathalie-Et-Gilles0 

"Cependant je suis en conditions d'annulation modérées où il n'y a pas de délai de grace de 48h et le voyageur perd forcément les frais de service en annulant alors que l'annonce de @Marc était assortie d'un délai de grace de 48h pour obtenir un remboursement total."

 

Ce n'est pas exact mais je comprends ta confusion car tout change tellement vite en ce moment qu'on a du mal à suivre.

En fait toutes les conditions d'annulation (flexibles, modérées, strictes ET très strictes) bénéficient désormais du remboursement des frais de SERVICE si annulation dans les 48h. 

En revanche, les réservations en conditions très strictes ne bénéficient pas du délai de grâce de 48h pour les remboursements de frais d'HÉBERGEMENT.

C'est donc un des très rares cas où l'hôte est avantagé par rapport à Airbnb. Il y a dû y avoir de sacrées négociations avec toutes les grosses agences arrivées sur Airbnb qui sont en très strictes !

 

 

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